Profesjonalna obsługa posprzedażna w serwisie samochodowym

Transkrypt

1 Szkolenie otwarte Profesjonalna obsługa posprzedażna w serwisie samochodowym 2 3 czerwca 2015 r. Katowice Grupa Doradcza Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, Sp.k. ul. Grzyśki 16, Katowice Tel fax wew. 113 biuro@otawagroup.pl

2 Szkolenie z całego procesu obsługi Klienta w serwisie: od pierwszego kontaktu do wydania pojazdu. W trakcie zajęć poruszane są zagadnienia jakości obsługi i relacji z Klientem oraz ekonomiki i zarządzania jakością. Dynamiczne warsztaty przy minimalnej ilości teorii. Grupa docelowa : Szkolenie kierowane jest do osób zajmujących się obsługą Klienta (BOK, recepcja serwisu) w serwisach samochodowych autoryzowanych i nieautoryzowanych a także osób zarządzających serwisem. Cel szkolenia: Na poziomie wiedzy: poznanie drogi obsługi Klienta, co Klienci kupują i dlaczego? efektywne rozszerzenie zakresu zlecenia, komunikacja i bariery komunikacyjne w kontakcie z Klientem, rola kontroli jakości wykonanych napraw w aspekcie napraw powtórnych, obieg dokumentu zlecenia podczas naprawy, najczęstsze źródła obiekcji Klientów. Na poziomie umiejętności: efektywne umówienie Klienta na wizytę poprzez rozmowę ukierunkowaną na zdobycie informacji od Klienta, nabycie praktycznych umiejętności diagnozowania potrzeb Klienta, przeprowadzenie profesjonalnego przyjęcia do serwisu uwzględniając oględziny samochodu i odsprzedaż, przekazanie zleconych przez Klienta prac do realizacji, profesjonalne wydanie samochodu. Na poziomie postaw: planowanie pracy warsztatu i stosowania buforów czasowych oszacowanie strat ekonomicznych wynikających z napraw powtórnych sprawne rozpatrywanie reklamacji oraz radzenie sobie w trudnych sytuacjach z Klientami 2

3 Korzyści z udziału w szkoleniu: Rozwój firmy poprzez budowanie lojalności klientów i zwiększanie sprzedaży. Podniesienie jakości obsługi Klientów a tym samym ich zadowolenia ze współpracy z firmą. Podniesienie profesjonalnego wizerunku firmy i wzmocnienie marki. Zwiększenie zaufania i zadowolenia Klientów. Optymalizacja obciążenia warsztatu. Wzrost jakości wykonywanych usług. Zmniejszenie ryzyka napraw powtórnych i związanych z tym strat finansowych firmy. Program szkolenia: 1. Profesjonalna obsługa Klienta: standard i procedury vs. dobre chęci. 2. Umówienie wizyty: rozmowa ukierunkowana na zbadanie potrzeb i problemu Klienta: schemat czy luźna rozmowa? planowanie pracy serwisu 3. Przyjęcie Klienta i samochodu do serwisu: rola przyjęcia do serwisu: kontakt z Klientem i z samochodem, efektywne przyjęcie do serwisu, zlecenie, jak prawidłowo wystawić zlecenie. 4. Naprawa: planowanie prac, bufory czasowe optymalizacja wykorzystania zasobów jako czynnik wpływający na wydajność, opieka nad Klientem podczas naprawy, rozszerzenie zakresu wykonywanych prac. 5. Kontrola jakości wykonanych napraw jest potrzebna czy nie? Zagrożenia wynikające z napraw powtórnych. Kontrola jakości z punktu Mechanika, Doradcy, Kierownictwa, Klienta. 6. Wydanie samochodu: prezentacja wykonanych napraw, obiekcje i zastrzeżenia rozwiewanie obiekcji, w tym cenowych Klienta, elementy negocjacji handlowych 3

4 przekazanie samochodu, wydanie samochodu czas, w którym buduje się lojalność Klienta. 7. Psychologia obsługi Klienta: przyjęcie Klienta pułapki ze strony Klienta jak się ustrzec? Trudny Klient w serwisie, reklamacje jak obsługiwać i jak się ustrzec. Stosowane metody szkoleniowe: Zajęcia prowadzone są z wykorzystaniem interaktywnego mini - wykładu, ćwiczeń, burzy mózgów, case study, dyskusji, aktywnego treningu wypracowanych umiejętności (scenki z udziałem uczestników), analizy nagranych materiałów (audio, video). Założenia organizacyjne: Liczba dni: 2 dni, 16 godzin Czas trwania zajęć: 9:00 16:00 Termin szkolenia: 2 3 czerwca 2015 r. Miejsce szkolenia: Katowice, ul. Stawowa 3/2 Cena: 780 zł + 23 % VAT Cena obejmuje: - materiały szkoleniowe, - dyplom potwierdzający udział w szkoleniu, - catering: przerwa kawowa, obiad. 4

5 Trener: Rafał Walkowski Dyplomowany Trener. Nieustanny pasjonat motoryzacji. Entuzjasta wszystkiego co robi. Certyfikowany audytor Systemów Zarządzania Jakością ISO 9001:2000. Swoją wiedzę i doświadczenie zawodowe zdobywał zarówno pracując w autoryzowanych serwisach jak i Menedżer sieci serwisowej. Pracując w ASO, na różnych stanowiskach, doskonale poznał obszar obsługi posprzedażnej, zarówno użytkowników samochodów segmentu premium jak i klasy średniej. Pełniąc funkcję Kierownika serwisu poznał procesy zachodzące w serwisie i zarządzał personelem posprzedażnym. Jako Menedżer sieci serwisowej pełnił funkcję doradczą, mentorską i szkoleniową. Wdrażał i realizował utrzymanie standardów producenta w sieci dealerskiej, był odpowiedzialny za jakość obsługi Klienta i realizowanych napraw. Specjalizuje się w realizacji programów szkoleniowych, wdrożeniowych i doradczych on the job w obszarze posprzedażnym. Szczególnie interesują go procesy zachodzące w firmie: zarówno od strony procedur, jak i procesy miękkie, np. profesjonalna obsługa Klienta i komunikacja w firmie Zapisy: Wypełnione karty zgłoszeniowe prosimy przesyłać na adres szkolenia@otawagroup.pl W przypadku dodatkowych pytań prosimy o kontakt: Anna Pakosz Koordynator działu szkoleń tel. kom tel wew

6 KARTA ZGŁOSZENIA Dane uczestnika Profesjonalna obsługa posprzedażna w serwisie samochodowym. Katowice, 2-3 czerwca 2015 r. L.p. Imię i nazwisko Adres , telefon Stanowisko 1 2 Dane zgłaszającego/dane do faktury (w przypadku osób prywatnych proszę wpisać adres zameldowania) Nazwa instytucji NIP Ulica i numer domu Kod pocztowy Miasto Warunki realizacji zamówienia 1. Warunek uczestnictwa: a. Warunkiem uczestnictwa w programie jest przesłanie wypełnionego i podpisanego zgłoszenia na adres szkolenia@otawagroup.pl lub faksem pod numer wew. 114 b. Cena szkolenia obejmująca udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, przerwę kawową wynosi 780 zł + 23% VAT. c. Należność za uczestnictwo.. osób/y w kwocie... zł, słownie:.. Przesłanie wypełnionej karty zgłoszeniowej stanowi zobowiązanie do udziału w szkoleniu i uregulowania należności, na podstawie wystawionej przez Grupę Doradczą Sp. z o.o. sp. k., faktury proforma, na rachunek: Grupa Doradcza Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k., ul. Grzyśki 16, Katowice, Kredyt Bank Rachunek Bankowy: Tytuł przelewu: Imię i nazwisko, Temat szkolenia. Upoważniamy Grupę Doradczą Sp. z o.o., sp.k. do wystawienia faktury VAT. 2. Potwierdzenie realizacji szkolenia: a. Program zostanie zorganizowany pod warunkiem zgromadzenia określonej w ofercie minimalnej dla danego programu liczby słuchaczy. b. Potwierdzenie realizacji programu zgłoszeni uczestnicy otrzymają najpóźniej na 3 dni kalendarzowe przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia. c. W przypadku odwołania szkolenia, wpłacona należność zostanie zwrócona na rachunek bankowy zgłaszającego. 3. Warunki rezygnacji: Bezkosztowa rezygnacja ze szkolenia może nastąpić w formie pisemnej, w terminie najpóźniej do 5 dni kalendarzowych przed rozpoczęciem szkolenia. W przypadku rezygnacji ze szkolenia w terminie późniejszym, opłata wniesiona na poczet szkolenia jest bezzwrotna. Możliwe jest zastępstwo zgłoszonego uczestnika. 4. Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych podanych w niniejszym zgłoszeniu do celów związanych z obsługą tego zgłoszenia zgodnie z Ustawą z dnia roku o Ochronie Danych Osobowych; tekst jednolity: Dz. U. z 2002r. Nr 101, poz. 926 ze zm. 5. Źródło informacji o szkoleniu: Internet polecenie inne. Podpis uczestnika Podpis i pieczęć zgłaszającego 6