CUSTOMER JOURNEY MAPPING 2 4 S I E R P N I A W A R S Z A W A

Transkrypt

1 WARSZTAT CUSTOMER JOURNEY MAPPING 2 4 S I E R P N I A W A R S Z A W A

2 M a p a p o d r ó ż y t o p o d s t a w o w e n a r z ę d z i e d i a g n o z y d o ś w i a d c z e ń K l i e n t ó w w k o n t a k c i e z n a s z ą f i r m ą. J e j w y t y c z e n i e w y m a g a z a a n g a ż o w a n i a c a ł e j O r g a n i z a c j i, z w ł a s z c z a, j e ż e l i c h c e m y z r o b i ć t o n a p o z i o m i e s z c z e g ó ł o w y m. C h o ć d i a g n o z a p o d r ó ż y K l i e n t a m o ż e b y ć z a d a n i e m n i e ł a t w y m i c z a s o c h ł o n n y m, d z i ę k i n i e j j e s t e ś m y w s t a n i e w s k a z a ć n a j m n i e j s z e i n t e r a k c j e o r a z w y ł a p a ć m o m e n t y b ó l u K l i e n t a. W a r t o w ł o ż y ć t e n w y s i ł e k, b y m ó c d o k ł a d n i e w y t y p o w a ć m i e j s c a, w k t ó r y c h : - K l i e n t o w i j e s t t r u d n i e j i m o ż e z r e z y g n o w a ć, - K l i e n t w a h a s i ę i n i e w i e, j a k ą d e c y z j ę p o d j ą ć, - K l i e n t p o t r z e b u j e w s p a r c i a i z a c h ę t y z n a s z e j s t r o n y. Z d i a g n o z o w a n i e, a n a s t ę p n i e z a p r o j e k t o w a n i e d o ś w i a d c z e ń t a k, b y t w o r z y ł y s p ó j n ą, p e ł n ą p o z y t y w n y c h e m o c j i p o d r ó ż, p o z w o l i n a p o p r a w ę r e l a c j i K l i e n t a z f i r m ą. D z i ę k i t e m u c h ę t n i e j p o n o w n i e d o k o n a z a k u p ó w, w y d a u n a s w i ę c e j p i e n i ę d z y, a n a d o d a t e k p o l e c i n a s s w o i m z n a j o m y m. Z a d o w o l o n y K l i e n t t o w y g r a n a d l a o b u s t r o n. Z a p r a s z a m y P a ń s t w a d o ś w i a t a p o d r ó ż y d r o g ą k l i e n t a, d o p o d ą ż a n i a j e g o ś l a d e m. W s p ó l n i e s t w o r z y m y n a r z ę d z i e, k t ó r e z m i e n i f u n k c j o n o w a n i e P a ń s t w a d z i a ł u i p o d e j ś c i e d o z a r z ą d z a n i a d o ś w i a d c z e n i e m K l i e n t a. Z a p r a s z a m y d o u d z i a ł u w w a r s z t a c i e C u s t o m e r J o u r n e y M a p p i n g, k t ó r y o d b ę d z i e s i ę 2 4 s i e r p n i a w W a r s z a w i e! D o z o b a c z e n i a! R a f a ł S z a r y R E C o n f e r e n c e s O R G A N I Z A T O R J e s t e ś m y d o ś w i a d c z o n y m i n i e z a l e ż n y m z e s p o ł e m m e n e d ż e r s k i m, k t ó r y p r z e z o r g a n i z o w a n e s p o t k a n i a n a p r z e s t r z e n i w i e l u l a t, p o d c z a s l i c z n y c h p r z e o b r a ż e ń r y n k o w y c h, z s u k c e s e m d o s t a r c z a ł w i e d z ę, r o z w i ą z a n i a i i n s p i r a c j e d l a b i z n e s u. W s p ó ł p r a c u j e m y z n a j l e p s z y m i e k s p e r t a m i, l i d e r a m i b i z n e s o w y m i i p r z e d s t a w i c i e l a m i n a j w i ę k s z y c h f i r m d z i a ł a j ą c y c h w P o l s c e i z a g r a n i c ą. P o s t a w z n a m i t r z y k r o k i m i l o w e : R E t h i n k. R E d e s i g n. R E b u i l d. P A R T N E R M E R Y T O R Y C Z N Y C u s t o m e r M a t t e r s t o j e d n a z p i e r w s z y c h w P o l s c e f i r m d o r a d c z y c h d e d y k o w a n y c h w y ł ą c z n i e a s p e k t o m d o ś w i a d c z e ń k l i e n t ó w. O d r. w s p i e r a i e d u k u j e f i r m y r ó ż n y c h b r a n ż j a k z m n i e j s z a ć w y s i ł e k i c h K l i e n t ó w, z w i ę k s z a ć i c h z a d o w o l e n i e, a t y m s a m y m p o p r a w i a ć w y n i k i b i z n e s o w e f i r m y. N a o s t a t e c z n e d e c y z j e z a k u p o w e K l i e n t ó w o r a z i c h s t o s u n e k d o f i r m y m a w p ł y w w i e l e m i k r o i n t e r a k c j i w k a ż d y m z p u n k t ó w s t y k u. D l a t e g o k o n s u l t a n c i C u s t o m e r M a t t e r s d i a g n o z u j ą i p r o j e k t u j ą d o ś w i a d c z e n i a K l i e n t ó w w z a k r e s i e p r o c e s ó w k l i e n c k i c h, p r o d u k t ó w, j ę z y k a j a k i e g o u ż y w a f i r m a w k o m u n i k a c j i z K l i e n t a m i, s t a n d a r d ó w o b s ł u g i, j a k r ó w n i e ż p o p r z e z s z k o l e n i a i w a r s z t a t y s t a r a j ą s i ę z m i e n i a ć p o s t a w y P r a c o w n i k ó w, a b y s w o j ą p r a c ą k a ż d e g o d n i a p o k a z y w a l i, z e M y ś l ą K l i e n t e m. D o t y c h c z a s K l i e n t a m i f i r m y b y l i m. i n. : A x a U b e z p i e c z e n i a, A l l i a n z, C a r r e f o u r, O r a n g e, P G E O b r ó t, P r a c u j. p l., E u r o b a n k, m a r k a T o ł p a, A l i o r B a n k, m b a n k, W o l t e r s K l u w e r, K a p s c h. K O N T A K T R E C o n f e r e n c e s w w w. r e c o n f e r e n c e s. p l i n f r e c o n f e r e n c e s. p l t e l

3 P R O G R A M 2 3 S I E R P N I A : 3 0 R e j e s t r a c j a u c z e s t n i k ó w, p o w i t a l n a k a w a J u ż o d 8 : 3 0 j e s t e ś m y d o P a ń s t w a d y s p o z y c j i. Z a c h ę c a m y d o p r z y b y c i a o d p o w i e d n i o w c z e ś n i e j, z a p r a s z a m y n a k a w ę p r z e d i n t e n s y w n y m d n i e m w a r s z t a t o w y m. 9 : 0 0 E T A P 1 : C o t o j e s t C J ( C u s t o m e r J o u r n e y )? C z ę ś ć p r a k t y c z n a : C u s t o m e r J o u r n e y c o t o j e s t w p r a k t y c e i w j a k i c h o b s z a r a c h m o ż n a w y k o r z y s t a ć? C i e k a w e w n i o s k i w t r a k c i e m a p o w a n i a O b s z a r y, k t ó r e w y k o r z y s t u j ą C J K o r z y ś c i p ł y n ą c e z m ą d r e g o p o d e j ś c i a d o C J S e s j ę p o p r o w a d z i : E l ż b i e t a G i e r c z y ń s k a, C u s t o m e r C h a m p i o n, A v i v a C z ę ś ć p r a k t y c z n a K r ó t k i e w p r o w a d z e n i e d o t e m a t y k i C u s t o m e r E x p e r i e n c e. C z y m s ą d o ś w i a d c z e n i a K l i e n t a, n a c o w p ł y w a j ą, j a k K l i e n t b u d u j e s w ó j o b r a z m a r k i. W y j a ś n i e n i e i s t n i e n i a d w ó c h r ó ż n y c h p e r s p e k t y w : o r g a n i z a c j i i K l i e n t a, p r z e d s t a w i e n i e p o d s t a w o w y c h b ł ę d ó w o r g a n i z a c j i w o b s ł u d z e K l i e n t a, m. i n. p o m i j a n i e o d c z u ć K l i e n t a i j e g o p o t r z e b. C z y m j e s t M y ś l e n i e K l i e n t e m i j a k p r z e k ł a d a s i ę n a c o d z i e n n ą p r a c ę. W y j a ś n i e n i e c z y m j e s t p o d r ó ż K l i e n t a i ż e k a ż d y z n a s j ą p r z e c h o d z i. C J n a r z ę d z i e C E M M a p y C u s t o m e r J o u r n e y - j a k m o ż n a z o b r a z o w a ć p r z e b i e g p o d r ó ż y K l i e n t a 1 0 : 2 0 P r z e r w a n a k a w ę Z a p r a s z a m y P a ń s t w a n a 2 0 m i n u t s p ę d z o n e p r z y k a w i e, h e r b a c i e, p r z e k ą s c e. 1 0 : 4 0 E T A P 2 : P o c o f i r m i e C J? C z ę ś ć p r a k t y c z n a : G r a o K l i e n t a z a c z y n a s i ę d z i ś Z m i e n i a m y p e r s p e k t y w ę, c z y l i o d p r o c e s u d o K l i e n t a W y r u s z a m y w p o d r ó ż, c z y l i d l a c z e g o p o t r z e b u j e m y m a p y Z m a p ą d o c e l u c z y l i j a k o s i ą g n ą ć s u k c e s A n n a J a n i c z e k, D y r e k t o r B i u r a Z a r z ą d z a n i a R e l a c j a m i z K l i e n t e m, P Z U K a t a r z y n a P l e w a, K i e r o w n i k Z e s p o ł u Z a r z ą d z a n i a D o ś w i a d c z e n i e m K l i e n t a, P Z U C z ę ś ć w a r s z t a t o w a C a s e s t u d y z r y n k u p o l s k i e g o i ś w i a t o w e g o j a k m o ż n a w y k o r z y s t a ć z r o z u m i e n i e p o d r ó ż y s w o i c h K l i e n t ó w w u s p r a w n i a n i u p r o c e s ó w, k o m u n i k a c j i z K l i e n t a m i i b u d o w a n i u n o w y c h r o z w i ą z a ń M i k r o i n t e r a k c j e K l i e n t - f i r m a c z y t o w a ż n e i d l a c z e g o C J m u s i b y ć o d r o b i a z g a c h W a r s z t a t M o j a m a p a e m o c j i P o d s u m o w a n i e p r o c e s a C J 1 2 : 0 0 P r z e r w a n a o b i a d C z a s n a p r z e r w ę, p o d c z a s k t ó r e j z a p r a s z a m y P a ń s t w a n a o b i a d. B ę d z i e t o r ó w n i e ż d o s k o n a ł a o k a z j a d o d y s k u s j i, n a w i ą z a n i a r e l a c j i b i z n e s o w y c h o r a z c h w i l i o d p o c z y n k u i n a ł a d o w a n i a a k u m u l a t o r ó w d o d a l s z e j, i n t e n s y w n e j p r a c y!

4 1 3 : 0 0 E T A P 3 : Z c z e g o s k ł a d a s i ę C J? K l u c z o w e p o j ę c i a : C J, m a p a C J, k a n a ł k o n t a k t u, p u n k t s t y k u, p u n k t y z a c h w y t u, p u n k t y b ó l u P o z i o m s z c z e g ó ł o w o ś c i M a p y C J d l a c z e g o j e ś l i r o b i ć C J, t o d o k ł a d n i e? E t a p y, k r o k i, c z y n n o ś c i, p u n k t y s t y k u, p o t r z e b y, m a p a e m o c j i ( p l a m y e m o c j i ) c o t w o r z y m a p ę p o d r ó ż y K l i e n t a, j a k o p i s y w a ć i n t e r a k c j e, j a k z b i e r a ć i n f o r m a c j e 1 4 : 2 0 P r z e r w a n a k a w ę P o n o w n i e, j u ż p o r a z o s t a t n i d z i s i a j, z a c h ę c a m y d o s k o s z t o w a n i a k a w y, h e r b a t y, p r z e k ą s k i, p o c z y m z a p r a s z a m y n a o s t a t n i ą c z ę ś ć w a r s z t a t u! 1 4 : 4 0 E T A P 4 : J a k i e w y z w a n i a s t o j ą p r z e d t w o r z ą c y m i C J? C z ę ś ć p r a k t y c z n a : J a k i e w y z w a n i a s t o j ą p r z e d t w o r z ą c y m i C J? C L M t o m o d n y w o s t a t n i c h l a t a c h t e m a t. J a k s p r a w i ć, b y n i e s t a ł s i ę p r z e m i j a j ą c ą m o d ą, a l e r z e c z y w i s t ą m e t o d ą p r a c y? J a k p o z n a ć p r a w d z i w ą p e r s p e k t y w ę K l i e n t a, t a k b y o d z w i e r c i e d l i ć r z e c z y w i s t o ś ć a n i e w e w n ę t r z n ą p r o c e d u r ę? J a k w y ł a p a ć n a j b a r d z i e j k l u c z o w e m o m e n t y t e j p o d r ó ż y? J a k p o r a d z i ć s o b i e z e z j a w i s k i e m s i l o s o w o ś c i w o r g a n i z a c j a c h? J a k s p r a w i ć b y C J M b y ł s p o s o b e m p r a c y a n i e m a r t w y m d o k u m e n t e m? S e s j ę p o p r o w a d z i : M a g d a l e n a M a c k o, D y r e k t o r D e p a r t a m e n t u J a k o ś c i, B a n k M i l l e n n i u m C z ę ś ć w a r s z t a t o w a Z a a n g a ż o w a n i e j e d n o s t e k w m a p o w a n i e C J C J b u d u j e c a ł a f i r m a D l a c z e g o t a k t r u d n o z b u d o w a ć d o b r ą C J s z u k a n i e t e g o p r a w d z i w e g o g ł o s u K l i e n t a J e ś l i j u ż j ą m a m y - j a k p r a c o w a ć z C J? 1 6 : 0 0 E T A P 5 : W a r s z t a t C u s t o m e r J o u r n e y P o d c z a s o s t a t n i c h 5 0 m i n u t n a s z e g o s p o t k a n i a s t w ó r z m y C J M. B ę d z i e t o i n t e n s y w n y c z a s n a d o s z l i f o w a n i e t e g o, c o u d a ł o s i ę w y p r a c o w a ć p r z e z c a ł y d z i e ń. P o d s u m u j e m y t o, c o w y d a r z y ł o s i ę i o d p o w i e m y n a P a ń s t w a p y t a n i a. 1 6 : 5 0 Z a k o ń c z e n i e w a r s z t a t ó w i w r ę c z e n i e c e r t y f i k a t ó w u c z e s t n i k o m J a k n a s z e w y d a r z e n i a o c e n i a j ą d o t y c h c z a s o w i u c z e s t n i c y? B a r d z o c i e k a w e, i n t e r a k t y w n e s z k o l e n i e, p r o w a d z ą c y z c h a r y z m ą, d u ż a w a r t o ś ć d o d a n a i p o m o c w c o d z i e n n e j p r a c y! ~ C o m p l i a n c e M a n a g e r, b a n k o w o ś ć B a r d z o c i e k a w e s z k o l e n i e, p r o f e s j o n a l n i e p r z e p r o w a d z o n e, z n a k o m i t a o r g a n i z a c j a. O d p o w i e d n i p o z i o m s z c z e g ó ł o w o ś c i i p r a k t y c z n e z a g a d n i e n i a a n i e t y l k o s u c h a t e o r i a. ~ M a n a g e r, e n e r g e t y k a I n t e r e s u j ą c e s z k o l e n i e p r z e d s t a w i a j ą c e z a g a d n i e n i a w b a r d z o k o n k r e t n y s p o s ó b. E k s p e r c i z b a r d z o b o g a t y m d o ś w i a d c z e n i e m. P r z y d a t n e m a t e r i a ł y s z k o l e n i o w e. ~ K o o r d y n a t o r W s p a r c i a S p r z e d a ż y, u s ł u g i f i n a n s o w e

5 P R E L E G E N C I Elżbieta Gierczyńska, Customer Champion, Aviva Z w i ą z a n a z b r a n ż ą u b e z p i e c z e n i o w ą i f i r m ą A v i v a o d 1 8 l a t. O d d o r o k u z g ł ę b i a ł a t a j n i k i c a l l c e n t e r w o b s ł u d z e k l i e n t a o r a z s p r z e d a ż y u b e z p i e c z e ń o g ó l n y c h p r z e z t e l e f o n. U w a ż a, ż e u b e z p i e c z e n i a s ą w a ż n e a d l a k l i e n t a p o w i n n y b y ć p r o s t e i d a w a ć m u w s p a r c i e w t r u d n y c h ż y c i o w y c h s y t u a c j a c h. L u b i p r a c ę z l u d ź m i a z a s t w o r z e n i e p r z y j a z n e g o ś r o d o w i s k a p r a c y o t r z y m a ł a n a g r o d ę g ł ó w n ą w k a t e g o r i i M a n a g e r C a l l C e n t e r ( k o n k u r s z o r g a n i z o w a n y p r z e z I n s t i t u t e f o r I n t e r n a t i o n a l R e a s e r c h ). O d s t y c z n i a t e g o r o k u p e ł n i n o w ą r o l ę C u s t o m e r C h a m p i o n a i j e s t o d p o w i e d z i a l n a z a s t w o r z e n i e i i m p l e m e n t a c j ę s t r a t e g i i z a r z ą d z a n i a d o ś w i a d c z e n i e m i w i e d z ą o k l i e n c i e w A v i v i e. J a k o o s o b a d y n a m i c z n a, w c e l u w y c i s z e n i a t r e n u j e t a i c h i, b y z a c h w i l ę n a ł o ż y ć s ł u c h a w k i n a u s z y z m u z y k ą m e t a l o w ą. Aleksandra Jagiełło-Bono, Ekspert Customer Experience, Partner, CustomerMatters E k s p e r t c u s t o m e r e x p e r i e n c e. P a r t n e r w C u s t o m e r M a t t e r s, p o l s k i e j f i r m y d o r a d c z e j, k t ó r a o d r o k u p r o m u j e w ś r ó d s w o i c h K l i e n t ó w p o d e j ś c i e d o o b s ł u g i K l i e n t a o p a r t e n a b u d o w a n i u p o z y t y w n y c h d o ś w i a d c z e ń w k a ż d y m p u n k c i e s t y k u, o b n i ż a n i u w y s i ł k u K l i e n t a w r e l a c j a c h z f i r m ą i d o k ł a d n e g o d i a g n o z o w a n i a P o d r ó ż y K l i e n t a ( C u s t o m e r J o u r n e y ). U c z y o r g a n i z a c j e, j a k z m i a n a p o s t a w i d o ś w i a d c z e ń P r a c o w n i k ó w m o ż e z m i e n i ć p o z i o m o b s ł u g i K l i e n t a. D o r a d z a, j a k s i ę z a t o z a b r a ć i j a k i c h n a r z ę d z i u ż y ć, b y s k u t e c z n i e n a u c z y ć P r a c o w n i k ó w m y ś l e ć K l i e n t e m. W r a z z Z e s p o ł e m C u s t o m e r M a t t e r s r e a l i z u j e p r o j e k t y z z a k r e s u C u s t o m e r E x p e r i e n c e w f i r m a c h w i e l u b r a n ż, m. i n. : u b e z p i e c z e n i o w e j, b a n k o w e j, t e l e k o m u n i k a c y j n e j, e n e r g e t y c z n e j c z y h a n d l u d e t a l i c z n e g o. W c z e ś n i e j z w i ą z a n a z t e l e k o m u n i k a c j ą i b a n k o w o ś c i ą ( ). U k o ń c z y ł a Z a r z ą d z a n i e i M a r k e t i n g w S z k o l e G ł ó w n e j H a n d l o w e j. D o ś w i a d c z o n y k o n s u l t a n t i t r e n e r w o b s z a r z e C u s t o m e r - c e n t r i c i t y, E m p l o y e e i C u s t o m e r E x p e r i e n c e. W c z e ś n i e j z w i ą z a n a z b a n k o w o ś c i ą ( ) w o b s z a r a c h : w s p a r c i a s p r z e d a ż y o r a z z a r z ą d z a n i a w y n a g r o d z e n i a m i i b e n e f i t a m i. P r y w a t n i e m a m a d w ó c h c ó r e k, m i ł o ś n i c z k a p o l s k i e j l i t e r a t u r y i h i s t o r i i s t a r o ż y t n e j. Anna Janiczek, Dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem, PZU Z a r z ą d z a B i u r e m Z a r z ą d z a n i a R e l a c j a m i z K l i e n t e m, o d p o w i e d z i a l n y m z a p o z y s k i w a n i e i d y s t r y b u o w a n i e g ł o s u k l i e n t a w o r g a n i z a c j i. Z a j m u j e s i ę r ó w n i e ż o p t y m a l i z a c j ą p r o c e s ó w i z a r z ą d z a n i e m j a k o ś c i ą o b s ł u g i k l i e n t a o r a z o r g a n i z a c j ą p r o c e s u o b s ł u g i r e k l a m a c j i k l i e n c k i c h. O d p o w i e d z i a l n a z a p r o g r a m z a r z ą d z a n i a d o ś w i a d c z e n i a m i k l i e n t a w P Z U, g d z i e n a b a z i e a n a l i z y g ł o s u k l i e n t a p o w s t a j ą i n i c j a t y w y p r o k l i e n c k i e, z a p e w n i a j ą c e p o z y t y w n e d o ś w i a d c z e n i a k l i e n t ó w. A b s o l w e n t k a e k o n o m i i U n i w e r s y t e t u O p o l s k i e g o o r a z P o d y p l o m o w e g o S t u d i u m P u b l i c R e l a t i o n s n a U n i w e r s y t e c i e W a r s z a w s k i m. P o p r z e d n i o p r a c o w a ł a w T h e R o y a l B a n k o f S c o t l a n d o d p o w i a d a j ą c z a k o m u n i k a c j ę w e w n ę t r z n ą. Marta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience, Partner, CustomerMatters E k s p e r t c u s t o m e r e x p e r i e n c e. C z ł o n e k C u s t o m e r E x p e r i e n c e P r o f e s s i o n a l s A s s o c i a t i o n ( C X P A ). Z a ł o ż y c i e l C u s t o m e r M a t t e r s, p o l s k i e j f i r m y d o r a d c z e j, k t ó r a o d r o k u p r o m u j e w ś r ó d s w o i c h K l i e n t ó w p o d e j ś c i e d o o b s ł u g i K l i e n t a o p a r t e n a b u d o w a n i u p o z y t y w n y c h d o ś w i a d c z e ń w k a ż d y m p u n k c i e s t y k u, o b n i ż a n i u w y s i ł k u K l i e n t a w r e l a c j a c h z f i r m ą i d o k ł a d n e g o d i a g n o z o w a n i a P o d r ó ż y K l i e n t a ( C u s t o m e r J o u r n e y ). P r o m o t o r b u r z e n i a s i l o s ó w f u n k c y j n y c h w o r g a n i z a c j a c h i a n g a ż o w a n i a w s z y s t k i c h f u n k c j i d o t w o r z e n i a w a r t o ś c i d l a K l i e n t a. L u b i d z i e l i ć s i ę w i e d z ą p o d c z a s s z k o l e ń i p r e l e k c j i, w s z c z e g ó l n o ś c i u c z y ć m y ś l e n i a K l i e n t e m i d l a c z e g o K l i e n t e m j e s t k a ż d y i n t e r e s a r i u s z m a r k i. W r a z z Z e s p o ł e m C u s t o m e r M a t t e r s r e a l i z u j e p r o j e k t y z z a k r e s u C u s t o m e r E x p e r i e n c e w f i r m a c h w i e l u b r a n ż, m. i n. : u b e z p i e c z e n i o w e j, b a n k o w e j, t e l e k o m u n i k a c y j n e j, e n e r g e t y c z n e j c z y h a n d l u d e t a l i c z n e g o. W c z e ś n i e j z w i ą z a n a z t e l e k o m u n i k a c j ą i b a n k o w o ś c i ą ( ). U k o ń c z y ł a w y d z i a ł M a r k e t i n g u i Z a r z ą d z a n i a n a U n i w e r s y t e c i e E k o n o m i c z n y m w P o z n a n i u. O d r o k u p r e l e g e n t n a k o n f e r e n c j a c h p o ś w i ę c o n y c h t e m a t y c e C u s t o m e r E x p e r i e n c e o r a z w r a z z Z e s p o ł e m C u s t o m e r M a t t e r s t a k ż e p a r t n e r m e r y t o r y c z n y w y d a r z e ń. P r y w a t n i e m a m a d w ó c h c ó r e k, f a n d o b r y c h k r y m i n a ł ó w, f o t o g r a f i i a m a t o r s k i e j, N e p a l u i H i m a l a j ó w. Magdalena Macko, Dyrektor Departamentu Jakości, Bank Millennium O d 1 5 l a t j e s t z w i ą z a n a z b a n k o w o ś c i ą. W B a n k u M i l l e n n i u m p r a c u j e o d r o k u, p o c z ą t k o w o w D e p a r t a m e n c i e M a r k e t i n g u z a r z ą d z a j ą c p r o d u k t a m i k r e d y t o w y m i, a n a s t ę p n i e w D e p a r t a m e n c i e O p e r a c j i j a k o s z e f o p e r a c j i d e t a l i c z n y c h. O d j e s t d y r e k t o r e m D e p a r t a m e n t u J a k o ś c i. O d p o w i a d a z a c a ł o k s z t a ł t d z i a ł a ń z m i e r z a j ą c y c h d o z a p e w n i e n i a w y s o k i e g o p o z i o m u d o ś w i a d c z e ń k l i e n t ó w z a r ó w n o w ś r ó d k l i e n t ó w i n d y w i d u a l n y c h j a k i b i z n e s o w y c h. B e z p o ś r e d n i o p o d l e g a j ą j e j z e s p o ł y z a j m u j ą c e s i ę o p t y m a l i z a c j ą p r o c e s ó w i m o d e l i o b s ł u g i K l i e n t a, b a d a ń g ł o s u K l i e n t a o r a z r o z p a t r y w a n i e m r e k l a m a c j i,. Z a f a s c y n o w a n a o b e c n y m i z m i a n a m i w z a c h o w a n i a c h i o c z e k i w a n i a c h k o n s u m e n t ó w o r a z c i ą g l e p o s z u k u j e r o z w i ą z a ń, p o z w a l a j ą c y c h p r z e ł o ż y ć j e n a f u n k c j o n o w a n i e f i r m y. Katarzyna Plewa, Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta, PZU Z a c z y n a ł a o d b a n k o w o ś c i, g d z i e z d o b y ł a w i e l o l e t n i e d o ś w i a d c z e n i e w o b s z a r z e c u s t o m e r s e r v i c e i z a r z ą d z a n i a p r o c e s o w e g o. Z s u k c e s e m r e a l i z o w a ł a p r o j e k t y o p t y m a l i z u j ą c e p r o c e s y k l i e n c k i e. Z P Z U z w i ą z a n a o d 5 l a t, g d z i e z a j m u j e s i ę r o z w o j e m o b s z a r u C u s t o m e r E x p e r i e n c e M a n a g e m e n t. S w o j e d z i a ł a n i a k o n c e n t r u j e n a w y p r a c o w y w a n i u i n i c j a t y w p r o k l i e n c k i c h, u k i e r u n k o w a n y c h n a s t a ł ą p o p r a w ę d o ś w i a d c z e ń K l i e n t a w e w s z y s t k i c h p u n k t a c h s t y k u z P Z U. Z a a n g a ż o w a n a w i n i c j a t y w ę u p r a s z c z a n i a k o m u n i k a c j i z K l i e n t e m P r o s t o i k r o p k a. A b s o l w e n t k a S z k o ł y G ł ó w n e j H a n d l o w e j n a k i e r u n k u F i n a n s e i B a n k o w o ś ć.

6 Formularz zgłoszeniowy: Customer Journey Mapping, 24 sierpnia 2017, Warszawa Koszt udziału: Zgłoszenie do 4 sierpnia 2017: 995 zł +23% VAT Zgłoszenie po 4 sierpnia 2017: 1395 zł + 23% VAT Prosimy wypełnić drukowanym pismem i wysłać faksem: lub skan mailem na adres: zgloszenie@reconferences.pl Dane uczestników Uczestnik 1 Imię i nazwisko: Departament: Stanowisko: Uczestnik 2 Imię i nazwisko: Departament: Stanowisko: Adres Osoba zgłaszająca Imię i nazwisko: Departament: Stanowisko: Dane firmy Nazwa firmy: Adres firmy: Numer faxu: Dane do faktury Nazwa firmy: Adres firmy: NIP: UWAGI: 1. Koszt uczestnictwa jednej osoby : 995 PLN netto (do ); 1395 PLN netto (po ) 2. Cena obejmuje udział w wydarzeniu, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. Cena nie obejmuje noclegu, parkingu. 3. Przesłanie wypełnionego i podpisanego formularza faxem lub drogą elektroniczną do RE Conferences Tomaszewska Szary sp.j., stanowi zawarcie umowy pomiędzy stronami. 4. Po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego zostanie wystawiona i wysłana faktura pro forma. 5. Wpłata na podstawie faktury proforma powinna być dokonana w terminie 14 dni od dokonania zgłoszenia, jednak nie później niż przed rozpoczęciem wydarzenia. 6. Wpłaty należy dokonać na konto: RE Conferences Tomaszewska Szary sp.j., ul. Pabla Nerudy 5 lok. 71, Warszawa, mbank, PL Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora (liczy się data otrzymania rezygnacji przez organizatora) lub telefonicznie uczestnik otrzymuje potwierdzenie mailowe, które stanowi podstawę rezygnacji. W przypadku rezygnacji na minimum 14 dni przed rozpoczęciem wydarzenia nie obciążymy Państwa opłatą za udział (jeśli dokonana została opłata za wydarzenie, opłata zostanie zwrócona w ciągu 7 dni na ten sam rachunek bankowy, z którego dokonana została opłata). W przypadku rezygnacji w terminie krótszym niż 14 dni przed rozpoczęciem wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział. 8. Brak udziału w wydarzeniu bez dokonania rezygnacji zgodnie z punktem 7 niniejszego regulaminu skutkuje obciążenie pełnymi kosztami udziału. Brak wpłaty za udział w wydarzeniu nie jest równoznaczny z rezygnacją z udziału. 9. Można dokonać zmiany osoby biorącej udział w wydarzeniu w ramach tej samej organizacji. Zmiana taka musi być potwierdzona przez organizatora. 10. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania wydarzenia. 11. W przypadku odwołania wydarzenia organizator zwróci uczestnikom wpłacone kwoty w terminie nie późniejszym niż 7 dni od dnia odwołania wydarzenia. Organizator nie ponosi odpowiedzialności za zwrot kosztów przejazdu, noclegu etc. 12. Wszystkie treści zawarte w programie i opisie wydarzenia są własnością RE Conferences Tomaszewska Szary sp.j. oraz podmiotów współpracujących. Zabronione jest wykorzystywanie, odtwarzanie, publikowanie, rozpowszechnianie lub inne wykorzystywanie bez pisemnej zgody RE Conferences Tomaszewska Szary sp.j. ZGODA NA PRZETWARZANIE DANYCH (prosimy zaznaczyć) X Potwierdzam, iż zapoznałem się z warunkami uczestnictwa i zobowiązuję się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszego zgłoszenia. Potwierdzam, iż przejmuję zobowiązanie wobec RE Conferences Tomaszewska Szary sp.j. wynikające z niniejszego zgłoszenia, gdy wskazany przeze mnie płatnik nie ureguluje należności. (pole obowiązkowe) X Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach informacyjnych dotyczących działalności prowadzonej przez RE Conferences Tomaszewska Szary sp.j. Zgodnie z ustawą z dnia r. (Dz. Ust. 144 poz. 1204) o świadczeniu usług drogą elektroniczną wyrażam zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną informacji o wydarzeniach oraz materiałów konferencyjnych dotyczących RE Conferences Tomaszewska Szary sp.j. (pole obowiązkowe) X Zgodnie z 3 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 17 grudnia 2010 r. w sprawie przesyłania faktur w formie elektronicznej, zasad przechowywania oraz trybu udostępniania organowi podatkowemu lub organowi kontroli skarbowej (Dz. U. z 2010 r. Nr 249 poz. 1661), oświadczam, iż zgadzam się na wystawianie oraz przesyłanie mi faktur elektronicznych na adres księgowości wskazany w formularzu zgłoszeniowym. (pole obowiązkowe) Zgodnie z ustawą z dnia r. (Dz. Ust. 144 poz. 1204) o świadczeniu usług drogą elektroniczną wyrażamy zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych klientów RE Conferences Tomaszewska Szary sp.j. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania. Zgodnie z art. 13 ust. 1 i ust. 2 ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r. informuję, iż administratorem Pani/Pana danych osobowych jest RE Conferences Tomaszewska Szary sp.j. z siedzibą w Warszawie, przy ul. Pabla Nerudy 5 lok. 71. info@reconferences.pl. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu obsługi jako uczestnika szkolenia i/lub przedstawienia ofert szkoleń i konferencji wyłącznie zgodnych z Pani/Pana stanowiskiem pracy na podstawie art. 6 ust 1 pkt a/b. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane przez czas nieokreślony, do momentu rezygnacji przez Pana/Panią ze zgody na przetwarzanie danych osobowych. Posiada Pani/Pan prawo dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo wniesienia sprzeciwu, prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem. Ma Pan/Pani prawo wniesienia skargi do GIODO gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie danych osobowych Pani/Pana dotyczących narusza przepisy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r. Podanie przez Pana/Panią danych osobowych jest a/ dobrowolne, jeśli nie dokonuje Pani/Pan zgłoszenia udziału w szkoleniu/konferencji, b/ konieczne, do przyjęcia Pani/Pana zgłoszenia do udziału w szkoleniu/konferencji i przekazywania informacji dotyczących wybranego szkolenia/konferencji. Pani/Pana dane nie będą przetwarzane w sposób zautomatyzowany. PODPIS OSOBY UPOWAŻNIONEJ/ZGŁASZAJĄCEJ PIECZĘĆ FIRMOWA RE Conferences ul. Libijska 10C, Warszawa tel fax info@reconferences.pl