Temat szkolenia: Sytuacje trudne w sprzedaży / 6h / 1. Cel ogólny szkolenia Celem szkolenia jest podwyższanie poziomu kompetencji w zakresie profesjonalnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach sprzedażowych. 2. Cele szczegółowe szkolenia Po ukończeniu szkolenia uczestnik uzyska następujące kompetencje: Wiedza: Znajomość technik werbalnych wykorzystywanych w kontakcie z klientami; Wiedza z zakresu technik radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klientów; Rozumienie zasad postępowania sprzedawcy w kontakcie z klientem zdenerwowanym i agresywnym. Umiejętności: Zdolność posługiwania się technikami werbalnymi zapobiegającymi powstawaniu sytuacji konfliktowych w relacji z klientem; Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach sprzedażowych obiekcje, zastrzeżenia, agresja klientów. Postawy: Wzrost motywacji do stosowania odpowiedniego stylu komunikacji, sprzyjającego porozumieniu z klientem; Otwartość na profesjonalne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami sprzedażowymi. 3. Adresaci szkolenia Do kogo jest adresowane szkolenie? Uczestnikami szkolenia będą osoby zatrudnione na stanowisku sprzedawcy. Jaka będzie wielkość grupy szkoleniowej? Grupa szkoleniowa liczyć będzie 6 14 osób. Wymagania rekrutacyjne kto może być uczestnikiem szkolenia? Strona 1
Uczestnikiem szkolenia może być osoba, która spełnia następujące kryteria: Pracuje w zawodzie sprzedawcy; Ukończyła szkolenie Podstawy komunikacji interpersonalnej; Wykazuje zainteresowanie tematyką szkolenia i cechuje się motywacją do zdobywania nowych umiejętności; Ponadto w Karcie Rekomendacji Rozwojowych IP6 uczestnika wskazano potrzebę rozwoju kompetencji sprzedażowych. Jakie warunki musi spełnić uczestnik, aby otrzymać zaświadczenie o ukończeniu szkolenia? Warunkiem otrzymania zaświadczenia o ukończeniu szkolenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć. 4. Organizacja szkolenia Jak będzie realizowane szkolenie? Szkolenie realizowane będzie w formie warsztatowo-wykładowej z wykorzystaniem aktywności własnej i doświadczenia uczestników. Jakimi metodami będą realizowane zajęcia? Metody wykorzystywane w trakcie szkolenia: mini wykłady, odgrywanie ról, analiza przypadku, praca w grupach, burza mózgów, mind mapping,, ćwiczenia, praca indywidualna. Sala szkoleniowa jakie są wymagania co do wielkości i wyposażenia sali szkoleniowej? Szkolenie odbywać się będzie w sali umożliwiającej swobodne prowadzenie zajęć w formie warsztatowej /swobodna możliwość przemieszczania się i pracy w grupach/. Krzesła powinny być ustawione w podkowę. Jakie materiały szkoleniowe otrzymają uczestnicy? Uczestnicy otrzymają następujące materiały szkoleniowe: Autorskie materiały szkoleniowe opracowane przez trenera prowadzącego szkolenie; Notatnik i długopis. Pomoce i materiały potrzebne do realizacji szkolenia Stojak i papier flipchart, markery, projektor multimedialny, ekran i komputer, głośniki, karteczki samoprzylepne 10x10m, cukierki w różnokolorowych papierkach. Poziom kompetencji trenera Osoba posiadająca udokumentowane dwuletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń. Dla właściwego zrealizowania celów szkoleniowych trener powinien posiadać wiedzę w zakresie technik sprzedaży i radzenia sobie w trudnych sytuacjach sprzedażowych. Dodatkowym atutem będzie doświadczenie pracy z osobami o niskich kwalifikacjach. Strona 2
5. Ocena szkolenia Ewaluacja szkolenia prowadzona będzie na dwa sposoby: w sposób nieformalny - na bieżąco w trakcie prowadzenia szkolenia, co zapewni dostosowanie form pracy do poziomu aktywności grupy; w sposób formalny - w postaci ankiety ewaluacyjnej wypełnianej na zakończenie szkolenia - w załączniku ankieta ewaluacyjna. Strona 3
6. PROGRAM SZKOLENIA /6 godz. szkoleniowych, 1h = 45 min./ Sesja Cele Tematyka Liczba godzin 1. Zapoznanie z celami i programem szkolenia Poznanie i integracja grupy Diagnoza potrzeb i oczekiwań uczestników Moduł integracyjno organizacyjny: Poznanie uczestników szkolenia; Prezentacja tematyki szkolenia; Ustalenie zasad współpracy; ⅔ h Diagnoza oczekiwań uczestników. 2. Rozwój umiejętności komunikacyjnych w trudnych sytuacjach sprzedażowych Werbalne techniki komunikacji z klientem w trudnych sytuacjach sprzedażowych: Doprecyzowanie, klaryfikacja, dowartościowanie; Odzwierciedlanie, parafraza. ⅔ h 3. Zapoznanie z technikami radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami Rozwój umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach sprzedażowych Metody radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami ze strony klienta: Model reagowania na obiekcje; Techniki reagowania na zastrzeżenia: zaprzeczenie bezpośrednie i pośrednie, bumerang, metoda kompensacyjna, odłożenie, trzecia strona ; Profesjonalne rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klienta; 3 h Właściwe reagowanie na krytykę; Kiedy można klientowi powiedzieć nie. Strona 4
Rozwój kompetencji radzenia sobie z klientem agresywnym Radzenie sobie z klientem zdenerwowanym, agresywnym: Asertywne wyznaczanie granic w kontakcie z klientem; 4. Model obrony przed atakiem werbalnym; 1 ⅓ h Model obrony przed zachowaniami inwazyjnymi. 5. Ugruntowanie wiedzy zdobytej w czasie szkolenia Ewaluacja zajęć Podsumowanie: Refleksje uczestników; Ankieta ewaluacyjna. ⅓ h Strona 5
7. SCENARIUSZ REALIZACJI SZKOLENIA Lp. Sesja 1. Moduł integracyjno organizacyjny /30 min./ 1. Przywitanie grupy, prezentacja trenera oraz tematyki szkolenia Przywitanie grupy, Przedstawienie trenera, Przedstawienie tematu szkolenia, Przedstawienie programu szkolenia /zarys całości/ wraz z celami (cel główny i cele szczegółowe). prezentacja slajd tytułowy oraz pokaz slajdów /cele, program szkolenia/ 5 min. Przedstawienie uczestników. Trener prosi uczestników o przedstawienie według następujących punktów: Imię i nazwisko; 2. Poznanie uczestników szkolenia Miejsce pracy i doświadczenie w zawodzie sprzedawcy; Motywacja do uczestnictwa w szkoleniu. prezentacja pokaz slajdów, identyfikatory 10 min. Ustalenie sposobu zwracania się do siebie uczestników oraz sporządzenie identyfikatora ze swoim imieniem (oraz ewentualnie z nazwiskiem). 3. Zawarcie kontraktu i przedstawienie spraw organizacyjnych Kontrakt (narzucony przez trenera, z możliwością dodania nowych punktów przez uczestników) oraz sprawy organizacyjne (przerwy, serwis kawowy, dokumentacja: lista obecności + inne dokumenty). prezentacja, zasady wypisane na papierze flipchart, markery 5 min. 4. Poznanie oczekiwań uczestników Ćwiczenie Góra oczekiwań : 1. Na flipcharcie narysowana jest góra (z lasem, halami, skałami); 2. Każdy z uczestników zapisuje na samoprzylepnej kartce swój cel szkoleniowy (ewentualnie na kliku kartkach kilka celów); praca indywidualna papier flipchart, markery, karteczki samoprzylepne 10 min. Strona 6
Lp. 3. Każdy przykleja swoją kartkę na flipcharcie im bliżej czubka góry, tym więcej wie o tym, co zapisał (np. las nic nie wiem / mało wiem). [stosownie do oczekiwań uczestników należy zmodyfikować scenariusz szkolenia]; 4. Podsumowanie przez trenera. Odniesienie oczekiwań uczestników do programu. Sesja 2. Werbalne techniki komunikacji z klientem w trudnych sytuacjach sprzedażowych /30 min./ Rozwój umiejętności komunikacyjnych w trudnych sytuacjach sprzedażowych - doprecyzowanie Ćwiczenie O co chodzi? : 1. Nawiązanie do szkolenia Podstawy komunikacji interpersonalnej. Omówienie werbalnej technik komunikacji z klientem: doprecyzowanie; 5. 2. Każdy uczestnik otrzymuje kartkę z zapisanymi pięcioma niejednoznacznymi wypowiedziami klientów (np. ten produkt jest do niczego, nie zamierzam długo czekać na rozpatrzenie mojej reklamacji); 3. Zadaniem uczestników jest zapisanie komunikatu sprzedawcy doprecyzowującego wypowiedź klienta; mini wykład, praca indywidualna, pokaz slajdów, karty pracy 10 min. 4. Omówienie na forum propozycji doprecyzowania; 5. Podsumowanie trenera (refleksje uczestników i odniesienie do ich pracy). Strona 7
Lp. 6. Rozwój umiejętności komunikacyjnych w trudnych sytuacjach sprzedażowych dowartościowanie, odzwierciedlanie i parafraza Ćwiczenie Czy tak? : 1. Nawiązanie do szkolenia Podstawy komunikacji interpersonalnej. Omówienie werbalnych technik komunikacji z klientem: parafraza, dowartościowanie, odzwierciedlenie; 2. Każdy uczestnik losuje karteczkę z wypowiedzią klienta. Wciela się w rolę klienta i wypowiada ten komunikat do osoby po swojej prawej stronie, która w tym momencie wchodzi w rolę sprzedawcy; 3. Zadaniem sprzedawcy jest sparafrazowanie tej wypowiedzi, dowartościowanie lub odzwierciedlenie emocji klienta. Następnie osoba, która ogrywała rolę sprzedawcy, nadaje komunikat do osoby po prawej stronie z pozycji klienta [ćwiczenie kończy się gdy każdy z uczestników odegra rolę sprzedawcy]; miniwykład, praca w parach, pokaz slajdów, karteczki z różnymi wypowiedziami klienta 20 min. 4. Podsumowanie. Sesja 3. Metody radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami ze strony klienta /135 min./ Zapoznanie z metodami radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami Omówienie metod radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami: zaprzeczenie bezpośrednie i pośrednie; bumerang ; 7. metoda kompensacyjna; miniwykład pokaz slajdów 15 min. odłożenie; trzecia strona. Strona 8
Lp. 8. Zapoznanie z metodami radzenia sobie z obiekcjami Ćwiczenie Jaka to reakcja? : 1. Każdy uczestnik otrzymuje kartkę z zapisanymi kilkoma wypowiedziami sprzedawcy jako reakcjami na obiekcje klienta; 2. Zadaniem uczestników jest rozpoznanie jaka metoda kryje się za poszczególnym wypowiedziami; praca indywidualna, karty pracy 20 min. 3. Podsumowanie trenera. Rozwój umiejętności stosowania metod radzenia sobie z obiekcjami klienta Ćwiczenie Obiekcje : 1. Podział uczestników na trzyosobowe grupy (losowanie cukierków); 2. W każdej grupie jedna osoba odgrywać będzie rolę sprzedawcy, jedna rolę klienta, a trzecia osoba będzie obserwatorem, który później przekaże informacje zwrotne dla sprzedawcy (odegrane zostaną trzy rundy rozmów, tak, aby każdy z uczestników mógł doświadczyć siebie w roli sprzedawcy); 9. 3. Sprzedawca otrzymuje na kartce informacje o niezadowolonym kliencie, który za chwilę do niego przyjdzie oraz model/schemat reagowania na obiekcje: 1 krok: doprecyzowanie, 2 krok: odzwierciedlenie, 3 krok: dowartościowanie, 4 krok: odpowiednia metoda radzenia sobie z obiekcjami; praca w grupach, karty pracy, cukierki 45 min. 4. Klient otrzymuje opis problemu, z którym zgłasza się do sprzedawcy (z dużą przestrzenią do improwizacji); 5. Obserwator otrzymuje wytyczne (kartę obserwacji), na co ma zwracać uwagę w czasie symulowanej rozmowy sprzedawcy z klientem; Strona 9
Lp. 6. Po przygotowaniu się sprzedawcy rozpoczynamy symulację rozmowy; 7. Po zakończonej rozmowie uczestnik odgrywający rolę klienta przekazuje informację sprzedawcy, jak spostrzega jego sposób obsługi, którego właśnie doświadczył. Następnie swoje spostrzeżenia przekazuje obserwator; 8. Zamiana ról (dla każdej trójki należy przygotować opis trzech trudnych sytuacji sprzedażowych, tak aby każdy uczestnik mógł odegrać inną rolę sprzedawcy). 9. Podsumowanie (refleksje uczestników i odniesienie do ich pracy). 10. Rozwój umiejętności stosowania metod radzenia sobie z obiekcjami klienta Ćwiczenie Gdzie jest błąd? : 1. Trener wyświetla kilka slajdów z wypowiedziami klienta wypowiadającego zastrzeżenie i odpowiedź sprzedawcy; 2. Zadaniem uczestników jest wskazanie błędów w wypowiedzi sprzedawcy oraz sformułowanie jego poprawnej reakcji. prezentacja, pokaz slajdów 15 min. Zapoznanie zasadami radzenia sobie z krytyką Omówienie przez trenera: zasad radzenie sobie z krytyką ze strony klienta; 11. właściwej reakcji na krytykę; sposobów radzenie sobie z własnymi emocjami w sytuacji krytyki; miniwykład, pokaz slajdów 20 min. kiedy można powiedzieć nie. Strona 10
Lp. 12. Uświadomienie profesjonalnych zasad w rozwiązywaniu problemów klienta oraz ugruntowanie wiedzy na temat zachowania sprzedawcy w sytuacjach trudnych Ćwiczenie Mapa drogowa : 1. Dzielimy grupę na dwa zespołu (losowanie poprzez odliczanie 1, 2); 2. Każdy zespół ma za zadanie spisanie na kartkach złotych zasad w rozwiązywaniu problemów klienta; 3. Prezentacja wyników prac zespołów na forum; burza mózgów, mind mapping, kartki papieru, markery 20 min. 4. Podsumowanie trenera (refleksje uczestników i odniesienie do ich pracy). Sesja 4. Radzenie sobie z klientem zdenerwowanym, agresywnym /60 min./ 13. Zrozumienie zachowań agresywnych oraz diagnoza potrzeb klienta agresywnego Projekcja krótkiego filmu, prezentującego agresywną komunikację dwóch osób w sytuacji sprzedażowej (z narastającą agresją obu stron). Dyskusja: 1. Dlaczego agresja u obu osób nie wygasa? 2. Jakie czynniki potęgują poziom agresji? film 10 min. 3. Dlaczego niektórzy klienci zachowują się agresywnie? 4. Podsumowanie trenera. 14. Zapoznanie z modelami postępowania z klientem agresywnym Przedstawienie przez trenera: charakterystyki klienta zdenerwowanego i agresywnego; modelu obrony przed atakiem werbalnym; miniwykład, pokaz slajdów 10 min. modelu obrony przed zachowaniami inwazyjnymi. Strona 11
Lp. Rozwój kompetencji radzenia sobie z klientem zdenerwowanym i agresywnym oraz umiejętności obrony przed atakiem werbalnym i zachowaniami inwazyjnymi Ćwiczenie Już bez agresji : 1. Uczestnicy w parach zapoznają się ze studium przypadku prezentującym sytuację sprzedażową, w której sprzedawca nie radzi sobie z bardzo agresywnym klientem (uczestnicy otrzymują 3 różne studia przypadku); 15. 2. Zadaniem uczestników jest opisanie kolejnych kroków, które powinien podjąć sprzedawca, aby profesjonalnie obsłużyć opisanego w studium agresywnego klienta; 3. Na forum uczestnicy w parach odgrywają rozmowę: jeden z uczestników wciela się w rolę agresywnego klienta, a drugi w rolę sprzedawcy, korzystając z opracowanego schematu postępowania [na forum należy odegrać rozmowy związane z trzema studiami przypadków]; studium przypadku, praca w parach, karty pracy 40 min. 4. Podsumowanie (refleksje uczestników i odniesienie do ich pracy). Sesja 5. Podsumowanie /15 min./ 16. 17. Ugruntowanie wiedzy zdobytej w czasie szkolenia Ewaluacja zajęć Rundka podsumowująca zajęcia: Myśl/refleksja z jaką kończysz szkolenie Jak wykorzystasz zdobytą na szkoleniu wiedzę i umiejętności w swojej pracy? Wypełnienie ankiet ewaluacyjnych arkusze ankiet 10 min. 5 min. Strona 12
Załącznik 1. Ankieta ewaluacyjna Proszę ocenić szkolenie z zakresu radzenia sobie ze stresem, zaznaczając odpowiednią cyfrę. Poszczególne cyfry oznaczają: 1 - całkowicie się nie zgadzam 2 - nie zgadzam się 3- raczej się nie zgadzam 4 - nie mam zdania 5 - raczej się zgadzam 6 - zgadzam się 7 - całkowicie się zgadzam 1. Szkolenie było przydatne z punktu widzenia mojej pracy 1 2 3 4 5 6 7 2. Nauczyłem/łam się czegoś nowego 1 2 3 4 5 6 7 3. Szkolenie spełniło moje oczekiwania 1 2 3 4 5 6 7 4. Trener mówił jasno i zrozumiale 1 2 3 4 5 6 7 5. Trener podczas szkolenia tworzył miłą atmosferę 1 2 3 4 5 6 7 Proszę wpisać kwestie/informacje, których zabrakło w trakcie szkolenia: Strona 13