Leonardo da Vinci Partnership Project Transcompetences

STOWARZYSZENIE REFA WIELKOPOLSKA Leonardo da Vinci Partnership Project Transcompetences Transparency of officials, generic competences and opportunities for developing them examples of selected EU Member States 2010-1-PL1-LEO04-11296 Raport szkoleń

Spis treści: 1. Wprowadzenie... 2 2. The description of the local administration system.... 3 1.1 Struktura administracji samorządowej w Polsce... 3 1.2 Podział władzy.... 3 1.3 Przychód samorządów terytorialnych w Polsce:... 5 3. Informacja na temat specyfikacji rynku firm szkoleniowych kierujących szkolenia do pracowników administracji publicznej.... 5 4. Informacja na temat aktualnych ofert szkoleniowych skierowanych do administracji które pomagają zdobyć lub poszerzyć kompetencje ogólne zawarte w kwestionariuszu.... 7 5. Przykłady dobrych praktyk ( jeżeli możliwa jest ich identyfikacja)... 44 1

1. Wprowadzenie Niniejszym oddajemy w Państwa ręce Raport Szkoleń. Stanowi on zbiór podstawowych informacji związanych z po pierwsze: strukturą samorządu terytorialnego, podziałem władzy oraz zestawem kompetencji i zadań przydzielonych poszczególnym szczeblom władzy. Po drugie, zawiera informacje o funkcjonowaniu rynku szkoleniowego w Polsce, a w szczególności szkoleń skierowanych do pracowników administracji publicznej. W tej części raportu zamieszczone zostały także profile kompetencji ogólnych, które stanowią podstawę do poszukiwania szkoleń podnoszących kwalifikacje pracowników instytucji publicznych w określonych, ogólnych obszarach kompetencyjnych. Po trzecie, raport gromadzi przykładowe oferty szkoleniowe, które są zgodne z profilami kompetencji określonymi w pkt. 2 oraz zestawem dobrych praktyk omówionych w ostatniej części niniejszego raportu. Oferty zostały zebrane z wykorzystaniem metodologii opracowanej w ramach projektu. Przedstawione szkolenia nie wyczerpują wszystkich ofert jakie można znaleźć na rynku. Prezentują pewien wzorzec oferty, który jest przede wszystkim zgodny z profilami kompetencji oraz dobrymi praktykami firm szkoleniowych. Oferty te mogą być zatem punktem odniesienia dla własnych poszukiwań. Ostatnia część niniejszego raportu zawiera zestaw dobrych praktyk tj. takich działań firm szkoleniowych, które zapewniają wysoką jakość oferowanych przez nich szkoleń. Pytanie o dobre praktyki może być bardzo pomocne przy poszukiwaniu ofert szkoleniowych i firm, które dbają o jakość usługi którą świadczą. Zestaw dobrych praktyk stanowi element metodologii badawczej, która została do zidentyfikowania ofert szkoleniowych przedstawionych w trzeciej części niniejszego raportu. 2

Leonardo da Vinci Partnership Project Transcompetences 2. The description of the local administration system. 1.1 Struktura administracji samorządowej w Polsce. Poniższa tabela przedstawia strukturę organizacyjną administracji lokalnej w Polsce: GMINY POWIATY WOJEWÓDZTWA Organ ustawodawczy Rada Gminy Rada Powiatu Sejmik Wojewódzki Organ wykonawczy Burmistrz Zarząd Powiatu Starosta Zarząd Województwa Marszałek Wybory do władz lokalnych (Wybory Samorządowe) odbywają się co 4 lata. Bezpośrednie wybory odbywają się co 4 lata dla rady Gminy, Rad wojewódzkich i miejskich, a także burmistrz Gminy jest wybierany bezpośrednio. 1.2 Podział władzy. Samorząd terytorialny w Polsce funkcjonuje na trzech poziomach: podstawowym, subregionalnym i regionalnym. Poszczególne szczeble władzy samorządowej mają określone kompetencje i obowiązki. Podstawowy podział przedstawia się następująco: 1.1.1 Podstawowe zadania Gmin w Polsce Zadania gmin obejmują wszystkie sprawy publiczne ważne dla wspólnoty, które nie są przekazywane innym podmiotom na podstawie odpowiednich przepisów. Zgodnie z Ustawą z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym. (Dz. U. z 1990 r. Nr 16, poz. 95) wyróżniamy trzy rodzaje gmin: miejskie, miejsko wiejskie i wiejskie (zbiorowe, wielowioskowe). Rada gminy może w obrębie gminy tworzyć mniejsze jednostki administracyjne (tzw. jednostki pomocnicze gminy): sołectwa, dzielnice, osiedla lub inne jednostki (art. 5, ust. 1 ustawy o samorządzie gminnym). Gmina realizuje zadania poprzez swoje organy: radę gminy (organ stanowiący i kontrolny) oraz wójta, burmistrza lub prezydenta miasta (organ wykonawczy). Rada gminy może także stworzyć młodzieżową radę gminy o charakterze konsultacyjnym. Powyższa ustawa precyzuje również zakres zadań i kompetencji samorządu gminnego, który obejmuje sprawy: ładu przestrzennego, gospodarki nieruchomościami, ochrony środowiska i przyrody oraz gospodarki wodnej, gminnych dróg, ulic, mostów, placów oraz organizacji ruchu drogowego wodociągów i zaopatrzenia w wodę, kanalizacji, usuwania i oczyszczania ścieków komunalnych, utrzymania czystości i porządku oraz urządzeń sanitarnych, wysypisk i 3

unieszkodliwiania odpadów komunalnych, zaopatrzenia w energię elektryczną i cieplną oraz gaz, lokalnego transportu zbiorowego, ochrony zdrowia, pomocy społecznej, w tym ośrodków i zakładów opiekuńczych, gminnego budownictwa mieszkaniowego, edukacji publicznej, kultury, w tym bibliotek gminnych i innych placówek upowszechniania kultury, kultury fizycznej i turystyki, w tym terenów rekreacyjnych i urządzeń sportowych, targowisk i hal targowych, zieleni gminnej i zadrzewień, cmentarzy gminnych, porządku publicznego i bezpieczeństwa obywateli oraz ochrony przeciwpożarowej i przeciwpowodziowej, w tym wyposażenia i utrzymania gminnego magazynu przeciwpowodziowego, utrzymania gminnych obiektów i urządzeń użyteczności publicznej oraz obiektów administracyjnych, polityki prorodzinnej, w tym zapewnienia kobietom w ciąży opieki socjalnej, medycznej i prawnej, wspierania i upowszechniania idei samorządowej, promocji gminy, współpracy z organizacjami pozarządowymi, współpracy ze społecznościami lokalnymi i regionalnymi innych państw. Ustawa określa również zakres kompetencji Wójta, którego podstawowymi zadaniami są przygotowywanie i wykonywanie uchwał, tworzenie projektu budżetu, kierowanie urzędem oraz reprezentowanie gminy na zewnątrz. 1.1.2 PODSTAWOWE ZADANIA POWIATÓW W POLSCE Zakres działalności powiatu samorządowego (innego niż dla gmin): Polityka prorodzinna Wsparcie dla osób niepoełnosprawnych Badanie gruntów, kartografia i kataster Rozwój przestrzenny, nadzór budowlany Leśnictwo i rybołóstwo śródlądowe Przeciwdziałanie bezrobociu i aktywizacji lokalnego rynku pracy Ochrona praw konsumenckich 1.1.3 PODSTAWOWE ZANIANIA WOJEWÓDZTW W POLSCE Samorząd wojewódzki wykonuje dizałania w zakresie: Edukacji publicznej Promocji i ochrony zdrowia Kultury i dziedzictwa Pomocy społecznej 4

Polityki prorodzinnej Modernizacji obszarów wiejskich Gospodarki przestrzennej Ochrony środowiska Gospodarki wodnej Transportu publicznego I dróg publicznych Sportu I turystyki Ochrony praw konsumenckich Obrony Bezpieczeństwa Publicznego Przeciwdziałanie bezrobociu i aktywizacja lokalnego rynku pracy Zadania na wszystkich poziomach są w większości takie same, ale o innej skali. Polska Konstytucja zapewnia Gminom, Powiatom oraz Województwom finansową autonomię. 1.3 Przychód samorządów terytorialnych w Polsce: 1) Własne wpływy np. lokalne opodatkowanie, wpływy z własności, opłaty i inne wpływy określone w prawodawstwie, zapisy i darowizny, wspólne wpływy podatkowe; 2) Ogólne dotacje; 3) Dostacje na cele szczególne z budżetu państwa; 4) Pożyczki i emisja obligacji. Rząd może realizować swoje zadania poprzez administrację lokalną ale koszty tych działań musza być pokryte przez Rząd. Shared tax revenues represents around 25% of the municipal income. State grants (general and specific) represent around 35% and own incomes 30%. Wspólne wpływy podatkowe - stanowią około 25% dochodów gminy. Dotacje państwowe (ogólne i szczególne) - stanowią około 35%, a dochody własne - 30%. 3. Informacja na temat specyfikacji rynku firm szkoleniowych kierujących szkolenia do pracowników administracji publicznej. Rynek szkoleń skierowanych do pracowników administracji publicznej w Polsce stanowi część wartego ponad 4 mld PLN rynku szkoleń w Polsce w ogóle. Struktura i zróżnicowanie rynku, objawiające się ogromną liczbą firm szkoleniowych, trenerów, a także tematów szkoleń, jak również jego wielkość wynika wprost z niskiego stopnia uregulowania tego segmentu gospodarki. Dzięki dużej konkurencji klienci, w tym także administracja publiczna, mogą wybierać z pośród wielu wysokiej jakości szkoleń oraz profesjonalnych firm takie usługi edukacyjne, które pozwalają dostarczyć wiedzy w sposób najskuteczniejszy. Trudno wyodrębnić z rynku szkoleniowego wyłącznie takie usługi, które byłyby bezpośrednio kierowane do pracowników administracji publicznej. W nowoczesnej gospodarce zestaw kompetencji, którymi winien cechować się pracownik prywatnego przedsiębiorstwa, czy przedstawiciel administracji publicznej jest w dużym stopniu zbieżny, zróżnicowanie następuje w 5

określonych, specjalistycznych obszarach wynikających przede wszystkim z charakteru wykonywanej pracy. Innym zestawem specjalistycznych kompetencji będzie się bowiem cechował inżynier odpowiedzialny za nadzór linii produkcyjnej, innym natomiast kierownik departamentu w publicznej instytucji odpowiedzialnej za ochronę środowiska. Natomiast na poziomie znajomości IT, języków obcych, czy też umiejętności stricte społecznych (stres, radzenie sobie z konfliktem, zarządzanie pracownikami), wymagania kompetencyjne będą zbieżne. Instytucje publiczne funkcjonują według ustanowionych przepisów i procedur ich znajomość jest bezwzględnie konieczna, ale stanowi wyłącznie część kompetencji ogólnych, które winny cechować przedstawiciela tej instytucji. W konsekwencji zarówno instytucje administracji publicznej, jak i prywatne przedsiębiorstwa wybierają spośród tej samej, bogatej oferty szkoleń, dobierając je do swoich indywidualnych potrzeb. Poniżej przedstawiamy obszary kompetencji ogólnych, które stanowią podstawę do identyfikowania szkoleń odpowiednich dla, (także), pracowników administracji publicznej: Budowanie organizacji Obsługa klienta zewnętrznego oraz współpraca z instytucjami zewnętrznymi Zarządzanie zespołem Radzenie sobie ze zmianą Fachowość Stosowanie przepisów prawa Posługiwanie się technologiami informacyjno-komunikacyjnymi Rozwiązywanie problemów Podejmowanie decyzji Relacje z ludźmi Komunikacja Praca w zespole Zarządzanie sobą Stosowanie zasad zgodnych z europejskim kodeksem etycznego postępowania Planowanie i organizacja pracy Radzenie sobie ze stresem Nastawienie na rozwój zawodowy 6

4. Informacja na temat aktualnych ofert szkoleniowych skierowanych do administracji które pomagają zdobyć lub poszerzyć kompetencje ogólne zawarte w kwestionariuszu. Niniejsza część raportu zawiera zestaw propozycji szkoleniowych oferowanych w województwie wielkopolskim, które zostały zakwalifikowane jako a) dostarczające kompetencji określonych w profilach kompetencyjnych b) spełniają w dostatecznym stopniu tak zwane dobre praktyki, (o których więcej w następnej części), które powinny być realizowane przez firmy szkoleniowe, zarówno na poziomie merytorycznym jak i organizacyjnym. Spis ofert: 1) Zarządzanie czasem i organizacja pracy urzędnika... 8 2) Wystąpienia publiczne: czy potrafię, jak mam się przygotować, jak pokonać tremę... 10 3) Od administrowania do zarządzania. Efektywna kadra zarządzająca kluczem do sukcesu instytucji publicznej.... 11 4) Etyka w korpusie służby cywilnej... 14 5) Innowacyjność i rozwiązywanie problemów w administracji publicznej... 16 6) Opracowanie PROGRAMU ZARZĄDZANIA ZASOBAMI LUDZKIMI w urzędzie... 19 7) Efektywna obsługa klienta w urzędzie praktyczny trening z elementami technik radzenia sobie ze stresem... 20 8) Obsługa trudnego klienta w urzędzie i firmie... 23 9) Stres pracownika i menedżera a zdrowie i efektywność w pracy... 25 10) Pracownik urzędu/firmy zagrożenia zawodowe/wypalenie zawodowe... 26 11) Etyka w administracji... 27 12) Wywieranie wpływu - jak nie dać się zmanipulować?... 29 13) Profesjonalna obsługa klienta... 32 14) Organizacja pracy i zarządzanie czasem w biurze... 33 15) Wystąpienia publiczne i kontakt z mediami... 34 16) Kierowanie Zespołem Warsztaty Menedżerskie... 35 17) Kierowanie zespołem pracowniczym... 36 18) Profesjonalna obsługa klienta urzędu... 39 19) Zarządzanie czasem i organizacja czasu pracy... 40 20) Wydajność i organizacja pracy. Obsługa klienta... 41 21) Zarządzanie emocjami... 42 7

1) Zarządzanie czasem i organizacja pracy urzędnika Cena szkolenia 950.00 zł za 1 osobę Termin szkolenia Od 2012-04-19 do 2012-04-20 Czas trwania szkolenia Dni 2 Miejsce szkolenia Warszawa (Hotel***) Typ szkolenia Szkolenie otwarte Termin zgłoszeń upływa 2012-04-18 - Rekrutacja w toku Kontakt w sprawie szkolenia Krzysztof Cegielski, tel 224636390 Opcja i tryb szkolenia Wyjazdowe / Środek tygodnia Instytucja szkoleniowa Effect Group Adresaci szkolenia pracownicy stanowisk związanych z planowaniem, terminowymi zadaniami, projektowaniem zadań pracownicy zobowiązani do samodzielnego planowania czasu i obowiązków przełożeni, zarządzający zespołem Cel szkolenia Uświadomienie uczestnikom wiedzy dotyczącej obszaru planowania Pokazanie uczestnikom korzyści z pracy harmonogramowej Przekazanie narzędzi do zarządzania własnym czasem Nauczenie skuteczniejszego korzystania z planów wytyczonych odgórnie Wykształcenie u uczestników umiejętności samomotywacyjnych Przekazanie narzędzi do prawidłowego sporządzania planu pracy Wdrożenie sposobów oszczędności czasu i energii Umiejętność określania priorytetów Podniesienie skuteczności indywidualnej i grupowej Program szkolenia Wprowadzenie moje mocne i słabe strony w zarządzaniu czasem Pożeracze czasu czym są, jak je wykrywać i eliminować Wykres Gantta - kontrola nad wydarzeniami Odkładanie zadań czym skutkuje i dlaczego męczy Planowanie jak skutecznie planować krótko- i długoterminowo Macierz Eisenhowera priorytety zadań, zadania ważne i pilne Zasada Pareto skuteczność działań Czas i organizacja czym jest czas i czym jego zarządzanie Samoorganizacja na co dzień Higiena pracy i odpoczynku jak pracuje nasz umysł i jak to wykorzystać 8

Wykres sprawności dnia, tygodnia, miesiąca zindywidualizowanie własnego harmonogramu pracy SMART jak wytyczać skutecznie cele 12 praw skutecznego panowania nad czasem Komunikacja jako technika gospodarowania czasem Wybrane techniki komunikacji parafraza, precyzowanie Asertywność jako technika zarządzania sobą w czasie Asertywne,,Nie jako technika oszczędzania czasu Ewaluacja poszkoleniowa Metodologia Szkolenie prowadzone jest metodą treningu umiejętności, metodą interakcyjną z wykorzystaniem elementów psychologii procesu. Szkolenie rozpoczyna się tzw. kontraktem, ustalającym zasady współpracy i zachowania na zajęciach, uczestnicy otrzymują skrypt z treścią merytoryczną szkolenia. Szkolenie podzielone jest na moduły, dotyczące pojedynczych zagadnień. Każdy moduł zawiera niezbędną, minimalną ilość teorii oraz praktykę (w formie warsztatów, gier i ćwiczeń) dla całej grupy uczestników, podgrup i indywidualnych. Zastosowanie technik interakcyjnych i interaktywnych stwarza optymalne warunki dla rozwinięcia w uczestnikach zaangażowania, pozwala na szybkie przyswojenie niezbędnych informacji i umiejętności. Każdy z uczestników praktycznie ćwiczy nowe techniki w warunkach symulujących środowisko pracy. Uczestnicy stymulowani i aktywizowani są do samodzielnej pracy, do wytworzenia wewnętrznej motywacji, do samodzielnego szukania rozwiązań na każdym z poziomów a także wdrażania w życiu przetestowanych na szkoleniu metod. Formy przekazu informacji i utrwalania zdobytych umiejętności Przystępne, interaktywne przekazanie treści merytorycznych Opis i wyjaśnienie konkretnej techniki czy metody Praktyczne trenowanie poznanych technik Wspólna analiza przypadków i symulacje rzeczywistych sytuacji i zdarzeń zawodowych z zastosowaniem nowych wzorców zachowań Tematyczne gry i zajęcia grupowe wspomagane przez trenera Zadania indywidualne wspomagane przez trenera Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia Uczestnicy nauczą się: Samodzielności i wydajności w pracy Pokonywania większych wyzwań Ustalać priorytety w zadaniach Odpowiedzialności za wyniki pracy Uczestnicy zastosują: Metody realizowania planów wytyczonych odgórnie Techniki ścisłego planowanie i zgrania w czasie Sposoby oszczędności czasu i energii 9

2) Wystąpienia publiczne: czy potrafię, jak mam się przygotować, jak pokonać tremę Cena szkolenia 1150.00 zł za 1 osobę Termin szkolenia Od 2012-04-23 do 2012-04-24 Miejsce szkolenia Toruń (Hotel Heban, ul. Małe Garbary 7, 87-100 Toruń) Typ szkolenia Szkolenie otwarte Termin zgłoszeń upływa 2012-04-15 - Rekrutacja w toku Kontakt w sprawie szkolenia Tomasz Pantera, tel 507084849 Opcja i tryb szkolenia Wyjazdowe / Weekendowe Instytucja szkoleniowa Centrum Studiów Samorządowych, Tarnów Adresaci szkolenia Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników powiatowych urzędów pracy, w szczególności realizujących zadania polegające na kontaktach zewnętrznych oraz wiążące się z potrzebą przygotowywania i realizowania wystąpień przed różnorodnymi gremiami. Cel szkolenia Cel główny szkolenia: Nabycie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnego przygotowywania wystąpień publicznych oraz właściwej ich realizacji. Cele szczegółowe: wyposażenie uczestników szkolenia w wiedzę z zakresu metodologii przygotowywania wystąpień publicznych, przetrenowanie umiejętności wystąpień publicznych, wskazanie sposobów wykorzystania i posługiwania się środkami technicznymi i innymi pomocami dydaktycznymi w kontakcie z grupą, wyposażenie uczestników szkolenia w wiedzę nt. sposobów redukowania stresu przed, w trakcie i po wystąpieniach publicznych, przetrenowanie umiejętności wystąpień publicznych, Program szkolenia MODUŁI: Metodologia przygotowywania wystąpień publicznych:rodzaje wystąpień publicznych: (referat, wykład, pogadanka, głos w dyskusji, wystąpienie na sympozjum, szkoleniu - referowanie wyników pracy grupy, mowa okolicznościowa). Metodologia przygotowywania wystąpień publicznych: (cel wystąpienia: co zamierzam osiągnąć?, temat: jaki jest mój stopień znajomości tematu? Przygotowywanie informacji źródłowych, materiałów pomocniczych; słuchacze specyfika grupy (odbiorców); konspekt; ramy czasowe; materiały pomocnicze; warunki techno-dydaktyczne (sala, oświetlenie, wyposażenie w sprzęt audiowizualny) MODUŁ II: Realizacja wystąpień publicznych warsztaty. MODUŁ III: Warsztaty w zakresie przygotowywania i realizowania wystąpień publicznych. MODUŁ IV: Pokonywanie tremy przed i w trakcie wystąpień publicznych. 10

Opis metodyki szkolenia Warsztaty Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia Zaświadczenie o ukończonym kursie/seminarium zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Edukacji i Nauki z dnia 3 lutego 2006r. w sprawie uzyskiwania przez osoby dorosłe wiedzy ogólnej, umiejętności i kwalifikacji zawodowych w formach pozaszkolnych (Dz. U. nr 31 poz. 216). Zakres usług wchodzących w szkolenie usługa kompleksowa Warunki ukończenia szkolenia arkusz obserwacji trenera 3) Od administrowania do zarządzania. Efektywna kadra zarządzająca kluczem do sukcesu instytucji publicznej. Cena szkolenia 890.00 zł za 1 osobę Termin szkolenia Od 2012-05-21 do 2012-05-22 Czas trwania szkolenia Dni 2 / godzin 16 Miejsce szkolenia Warszawa (Sala Centrum Konferencyjnego JUPITER) Typ szkolenia Szkolenie otwarte Termin zgłoszeń upływa 2012-05-16 - Rekrutacja w toku Kontakt w sprawie szkolenia Izabela Krejca-Pawski, tel 517752770, i.krejca@apedukacja.pl Opcja i tryb szkolenia Wyjazdowe / Środek tygodnia Instytucja szkoleniowa AP Edukacja Skrócony opis szkolenia 1. Uświadomienie najważniejszych funkcji efektywnego kierownika oraz ukazanie różnic między zarządzaniem, a administrowaniem 2. Zapoznanie z najważniejszymi zasadami efektywnego zarządzania zespołem w instytucji publicznej i roli kierownika Adresaci szkolenia Kierownicy średniego szczebla i zastępcy, kierujący komórkami organizacyjnymi urzędów oraz do koordynatorów takich komórek, tj. do osób, które na co dzień kierują pracą urzędników i chciałyby poprawić swoje umiejętności w zakresie efektywnego zarządzania zespołem Cel szkolenia Przygotowanie uczestników do efektywniejszego wykonywania poszczególnych funkcji kierowniczych Program szkolenia 11

2 dni szkoleniowe (16 x 45 min.) 1. Wprowadzenie - Niezbędne kompetencje kierownika w instytucji publicznej Jaki powinien być kierownik doskonały? Cechy efektywnego kierownika Kierownik z nazwy, pracownik z przyzwyczajenia - podstawowe zadania kierownika, a rzeczywistość Style kierowania i style pracy Kultura organizacyjna urzędu a styl kierowania Pięć podstawowych funkcji kierownika 2. Planowanie i zarządzanie przez cele Do czego potrzebne nam są cele i dlaczego warto planować? Czym cele różnią się od zadań? Dlaczego działanie nie może być celem samym w sobie? Co zrobić żeby osiągać postawione przed sobą cele? Twoje osobiste cele, a cele twoich podwładnych. Podstawowe zasady planowania w instytucji publicznej. Etapy planowania oraz niezbędne elementy planu. Czy stać cię na konsekwencje nieplanowania? 3. Organizowanie pracy i delegowanie Delegowanie i jego wpływ na efektywność. Zasady dobrego delegowania w instytucji publicznej. Najczęstsze problemy w zakresie organizowani pracy i delegowania. Delegowanie jako narzędzie rozwoju i motywacji. Zebranie i zasady jego poprawnej organizacji. Rola komunikacji w procesie delegowania. Optymalizowanie wewnętrznej struktury komórki organizacyjnej w celu zwiększenia jej efektywności. 4. Kierowanie i motywowanie Co jest istotą kierowania? Rola odwagi kierowniczej w kierowaniu. Motywowanie jako podstawowe narzędzie pracy kierownika Od czego zacząć motywowanie pracowników, czyli wszystko o demotywacji. Rodzaje motywacji. Potrzeby pracowników a kształtowanie systemu motywacji Zasady prawidłowego motywowania. Czy można skutecznie motywować nie mając pieniędzy? Zasady motywowania pieniężnego 5. Rola przywództwa w podnoszeniu efektywności zespołu Różne twarze przywództwa 12

Kierownik a przywódca. Rola przywództwa w efektywnym kierowaniu zespołem. Jakim przywódcą może być szef? Przywództwo a relacje osobiste z pracownikami Pożądane zachowania dobrego przywódcy w instytucji publicznej. 6. Nadzorowanie pracy podwładnych Nadzorowanie a planowanie Dobór kierunków i częstotliwości nadzoru Zasady prawidłowego nadzorowania. Najefektywniejsze narzędzia nadzoru w instytucji publicznej. Czy nadzór zawsze jest opłacalny? 7. Rozliczanie pracowników Rola rozliczania w pracy zespołu i pracowników Rozliczanie a wyznaczanie celów Narzędzia rozliczania Rozliczenie zbiorowe Autorozliczenie Kary i nagrody w rozliczaniu pracowników Rola konsekwencji w rozliczaniu 8. Efektywny zespół podstawowym celem kierownika Jakie cechy musi mieć zespół żeby być efektywnym? Kompetencje merytoryczne, a kompetencje zespołowe. Zarządzaj rolami w zespole Konflikt a praca zespołowa Role twoich zachowań w pracy i życiu zespołu Co robisz żeby twój zespół stał się efektywny? 9. Ocenianie Rola oceny pracowników w życiu instytucji publicznej Ocena pracownika jako proces Subiektywność i obiektywność oceny, aspekty etyczne Organizowanie procesu oceniania Dobór kryteriów oceny Najczęstsze błędy popełniane w procesie organizowania i przeprowadzania ocen w instytucji Kompetencje komunikacyjne niezbędne podczas rozmowy oceniającej Odwaga kierownicza i przywództwo, a dokonywanie sprawiedliwej oceny okresowej Ocena pracownika jako proces Subiektywność i obiektywność oceny, aspekty etyczne Opis metodyki szkolenia konwersatorium 13

Eksperci w szkoleniu specjalistów 4) Etyka w korpusie służby cywilnej Cena szkolenia 490.00 zł za 1 osobę Termin szkolenia Od 2012-05-25 do 2012-05-25 Czas trwania szkolenia Dni 1 / godzin 7 Miejsce szkolenia Warszawa (Sala Centrum Konferencyjnego JUPITER) Typ szkolenia Termin zgłoszeń upływa Szkolenie otwarte 2012-05-22 - Rekrutacja w toku Kontakt w sprawie szkolenia Izabela Krejca-Pawski, tel 517752770, i.krejca@apedukacja.pl Opcja i tryb szkolenia Wyjazdowe / Weekendowe Instytucja szkoleniowa AP Edukacja Skrócony opis szkolenia Szkolenie związane z etyką pracy, omawiające problemy związane z bieżącym funkcjonowaniem urzędu. Adresaci szkolenia Szkolenie adresowane jest do kadry kierowniczej korpusu służby cywilnej, w szczególności zespołów wartościujących powołanych w urzędzie. Cel szkolenia Korzyści dla uczestników: Poznanie metodyki służącej poprawnemu opisowi stanowisk oraz definiowania zadań i określania obszarów odpowiedzialności w odniesieniu do stanowisk wyższych oraz nie będących wyższymi. Nabycie wiedzy na temat wartościowania stanowisk pracy w korpusie służby cywilnej - wyższych oraz nie będących wyższymi Poznanie etapów i metod wdrażania opisu i wartościowania stanowisk pracy w służbie cywilnej. Trening umiejętności opisu stanowiska. Program szkolenia 1 dzień szkoleniowy (12 x 45min) 1. Klient, a definicje administracji: obywatel klient urzędu petent. 2. Zarządzenie Prezesa Rady Ministrów w sprawie wytycznych w zakresie przestrzegania zasad służby cywilnej oraz w sprawie zasad etyki korpusu służby cywilnej. Podział zasad funkcjonowania administracji publicznej (podział na zasady tradycyjne i wynikające z nowoczesnego modelu administracji publicznej). Zasady służby cywilnej. 14

3. Zarządzenie Prezesa Rady Ministrów w sprawie wytycznych w zakresie przestrzegania zasad służby cywilnej oraz w sprawie zasad etyki korpusu służby cywilnej cd. Wytyczne w zakresie przestrzegania zasad służby cywilnej. Zasady etyki korpusu służby cywilnej, Zasady służby cywilnej w Europejskim Kodeksie Dobrych Praktyk Administracji. 4. Etyka w zarządzaniu Omówienie roli wartości etycznych w funkcjonowaniu urzędu. Relacja przełożony i pracownicy w odniesieniu do zasad i zasad etyki korpusu służby cywilnej 5.Omówienie obowiązków członka korpusu służby cywilnej Obowiązki wynikające z ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o służbie cywilnej (obowiązek przestrzegania prawa Konstytucji RP, obowiązek rzetelnego i bezstronnego, sprawnego i terminowego wykonywania powierzonych zadań, obowiązek dochowania tajemnicy ustawowo chronionej, obowiązek godnego zachowania się w służbie cywilnej oraz poza nią, obowiązek wykonywania poleceń służbowych; a także z zakazami, m.in. zakaz dodatkowego zatrudniania członka korpusu służby cywilnej bez zgody dyrektora generalnego urzędu oraz zakaz podejmowania dodatkowych zajęć zarobkowych przez urzędników służby cywilnej bez zgody dyrektora generalnego). 6. Odpowiedzialność za naruszenie obowiązków członka korpusu służby cywilnej. Przepisy i procedury prawne. Odpowiedzialność za naruszenie obowiązków członka korpusu służby cywilnej, w tym za naruszenie zasad etyki korpusu służy cywilnej i zasad służby cywilnej 7. Członek korpusu służby cywilnej wobec sytuacji naruszenia zasad etyki zawodowej w środowisku pracy. Analiza kwestii psychologicznych, interpersonalnych oraz prawnych. 8. Analiza przypadków Kazusy dotyczące członka korpusu służby cywilnej w sytuacji naruszenia zasad etyki zawodowej w środowisku pracy. 9. Procedura przygotowania infrastruktury etycznej urzędu Omówienie elementów infrastruktury etycznej w urzędzie, Przygotowanie harmonogramu działań Opis metodyki szkolenia Forma szkolenia Wykład, podczas którego jest przekazywana wiedza teoretyczna dotycząca omawianych zagadnień; uzupełnia i porządkuje posiadaną wiedzę. Praca w oparciu o przykłady sprawdzonych rozwiązań. Studium przypadku umożliwiające analizowanie i rozwiązywanie nietypowych sytuacji. Dyskusje mające na celu wymianę doświadczeń oraz rozwiązywanie problemów. 15

5) Innowacyjność i rozwiązywanie problemów w administracji publicznej Cena szkolenia Termin szkolenia Miejsce szkolenia Typ szkolenia Termin zgłoszeń upływa Kontakt w sprawie szkolenia Opcja i tryb szkolenia Instytucja szkoleniowa 690.00 zł za 1 osobę Od 2012-06-11 do 2012-06-11 (Możliwość uzgodnienia innego terminu) Warszawa (Sala Centrum Konferencyjnego Jutpiter) Szkolenie otwarte 2012-06-06 - Rekrutacja w toku Izabela Krejca-Pawski, tel 517752770, i.krejca@apedukacja.pl Wyjazdowe / Środek tygodnia AP Edukacja Skrócony opis szkolenia Zajęcia są dedykowane wszystkim, którzy chcą efektywnie wykorzystywać twórczy potencjał-własny oraz swoich współpracowników. Polecamy również osobom co dzień borykających się z rozwiązywaniem problemów i realizacją zadań niemożliwych do zrealizowania. Cel szkolenia Szkolenie ma na celu: Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat twórczego myślenia i działania oraz poznanie ich mechanizmów i uwarunkowań. Odkrywanie i poszerzenie świadomości własnych możliwości twórczego działania. Przekraczanie schematów, towarzyszących nam podczas rozwiązywania problemów zawodowych i prywatnych. Poznanie jak największej ilości narzędzi kreatywnych i umiejętność skutecznego ich użycia w zależności od sytuacji. Kształtowanie własnej postawy twórczej oraz twórczej postawy współpracowników. Eksperymentowanie, doświadczanie zmian i nowych rozwiązań w znanych sytuacjach. Kształtowanie konstruktywnego stosunku do cudzych pomysłów oraz skutecznego porozumiewania się jako stymulatora procesów twórczych. Zwiększenie własnej skuteczności i indywidualnego potencjału twórczego. Program szkolenia 1 dzień szkolenia (8 x 45min) 1. KREATYWNOŚĆ I TWÓRCZE MYŚLENIE Kreatywność a twórczość Zdolności twórczego myślenia Techniki kreatywności Pojęcie osobowości twórczej Zasady rządzące procesem twórczym Czy w administracji można być mało kreatywnym? 2. KREATYWNOŚĆ W ASPEKCIE INDYWIDUALNYM 16

Kreatywność i jej właściwości w odniesieniu do postawionych sobie celów Motywacja do twórczego myślenia Motywacja do twórczego zachowania Etapy procesu twórczego myślenia Przygotowania do tworzenia nowych pomysłów Techniki wymyślania nowych pomysłów Wprowadzanie innowacji w życie Jak rozpoznawać kreatywność w pracy? Jak stymulować kreatywność w pracy? 3. STYMULOWANIE INDYWIDUALNEJ KREATYWNOŚCI Sposoby wprowadzania się w stan sprzyjający uruchamianiu postaw kreatywnych Budzenie własnej ciekawości 4. KLIMAT PRACY ZESPOŁU JAKO PODSTAWOWY STYMULATOR TWÓRCZOŚCI Zasady budowania organizacji zespołu ludzi kreatywnych Metody diagnozowania klimatu pracy zespołowej Umiejętność pracy w grupie Sposoby stymulowania kreatywności Jak promować postawę kreatywności wewnątrz organizacji? Komunikacja w zespole Reguły skutecznej wymiany wiedzy Komunikacja w sytuacjach trudnych i konfliktowych Jak radzić sobie z mordercami kreatywności w zespole? Granice kreatywności w zespole Syndrom myślenia grupowego jak się przed nim ustrzec? 5. RACJONALNE PODEJMOWANIE DECYZJI Etapy podejmowania decyzji Modele decyzyjne Pewność, ryzyko i niepewność w podejmowaniu decyzji 6. BEHAWIORALNE ASPEKTY PODEJMOWANIA DECYZJI Umiejętność argumentowania i obrony własnych wyborów i poglądów 7. GRUPOWE A INDYWIDUALNE PODEJMOWANIE DECYZJI Indywidualne podejmowanie decyzji Zalety i wady grupowego podejmowania decyzji Zarządzanie procesami grupowego podejmowania decyzji 8. METODY I TECHNIKI WSPOMAGAJĄCE ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW Formułowanie problemu Badanie przyczyn powstawania problemów Poszukiwanie, wybór i ocena rozwiązań 17

Drzewo decyzyjne Mapy rozwiązań Wprowadzanie rozwiązań Podział ról w zespole według kwalifikacji Harmonogramy Planowanie realizacji przedsięwzięć 9. WYBRANE METODY ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW I INNYCH TWÓRCZYCH DZIAŁAŃ Myślenie Lateralne Burza mózgów Dyskusja 66 Grupy nominalne Technika kwitnącego lotosu (Lotus Blossom Technique) IDEAL Sześć kapeluszy De Bono Technika trzech pomieszczeń Walta Disneya Mapowanie umysłu inne 10. PRZESZKODY I BARIERY PROCESU TWÓRCZEGO Bariery psychiczne i psychospołeczne Techniki pomagające w przezwyciężaniu przeszkód dla twórczego myślenia Pułapki procesów decyzyjnych 11. OSOBOWOŚĆ W PROCESIE KREATYWNOŚCI Typologia osobowości wg czterostrefowego modeli zachowań Potencjał kreatywny każdego z typów i podtypów osobowości Rozpoznawanie typów osobowości Dobór zespołu kreatywnego pod względem potencjału osobowościowego Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości Możliwość przeprowadzenia analizy osobowości ułatwiającej określenie najsilniejszych stron kreatywności i innowacyjności uczestników w oparciu o test osobowości TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing Opis metodyki szkolenia Metodologia szkolenia: Wykład interaktywny, Praca indywidualna, Dyskusja moderowana, Odgrywanie ról Symulacje 18

6) Opracowanie PROGRAMU ZARZĄDZANIA ZASOBAMI LUDZKIMI w urzędzie Cena szkolenia 890.00 zł za 1 osobę Termin szkolenia Od 2012-06-14 do 2012-06-15 Czas trwania szkolenia Dni 2 / godzin 16 Miejsce szkolenia Warszawa (Sala Centrum Konferencyjnego JUPITER) Typ szkolenia Termin zgłoszeń upływa Kontakt w sprawie szkolenia Opcja i tryb szkolenia Instytucja szkoleniowa Szkolenie otwarte 2012-06-11 - Rekrutacja w toku Izabela Krejca-Pawski, tel 517752770, i.krejca@apedukacja.pl Wyjazdowe / Środek tygodnia AP Edukacja Skrócony opis szkolenia Szkolenie dla kadry kierowników i specjalistów administracji publicznej, osób które w bieżącej pracy realizują działania związane z zarządzaniem zasobami ludzkim. Adresaci szkolenia Szkolenie dla kadry kierowników i specjalistów administracji publicznej, osób które w bieżącej pracy realizują działania związane z zarządzaniem zasobami ludzkim. Cele szkolenia 1. Przygotowanie uczestników do sporządzenia w urzędzie programu zarządzania zasobami ludzkimi, którego obowiązek posiadania wynika z art. 25 ust. 4 pkt 2 lit. a ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o służbie cywilnej. 2. Zapoznanie uczestników z najważniejszymi zasadami nowoczesnego zarządzania zasobami ludzkimi. 3. Dostarczenie uczestnikom wiedzy nt. możliwych kierunków rozwoju poszczególnych obszarów w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi. 4. Przygotowanie wraz z uczestnikami zarysu urzędowego programu zarządzania zasobami ludzkimi. Program szkolenia 2 dni szkoleniowe (16 x 45min) 1. Metodologia budowania programu zarządzania zasobami ludzkimi. Diagnoza dotychczas stosowanego systemu zarządzania zasobami ludzkimi Program ZZL a wizja, misja i wartości służby cywilnej Wyznaczanie założeń, celów oraz priorytetów w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi Pożądana struktura dokumentu 2. Rekrutowanie i wprowadzanie nowych pracowników. Rekrutowanie a awansowanie wewnętrzne Określanie wymogów niezbędnych przy naborze 19

Badanie kompetencji podczas rekrutacji Etapy rekrutacji - ich odpowiednia organizacja i przeprowadzenie Zasady wprowadzania nowego pracownika do instytucji 3. Opracowywanie i wdrażanie systemu motywacyjnego. Od czego zacząć motywowanie pracowników, czyli wszystko o demotywacji. Rodzaje motywacji. Potrzeby pracowników a kształtowanie systemu motywacji Zasady prawidłowego motywowania. Zasady motywowania materialnego i pozamaterialnego Tworzenie systemów motywacyjnych dla pracowników, uwzględniając czynniki finansowe i pozafinansowe. Rola opisów i wartościowania stanowisk pracy w zakresie budowy systemu motywacyjnego 4. Proces oceniania pracowników. Rola oceny pracowników w życiu instytucji publicznej Ocena pracownika jako proces Organizowanie procesu oceniania Najczęstsze błędy popełniane w procesie organizowania i przeprowadzania ocen w instytucji 5. Podnoszenie kwalifikacji zawodowych pracowników. Czym jest rozwój zawodowy i po co sporządzamy plany rozwoju? Planowanie przyszłości podwładnych Rozwój to nie tylko płatne szkolenia Uczestnicy i ich role w programie rozwoju zawodowego Fazy (etapy) zarządzania rozwojem pracowników Narzędzia możliwe do stosowania w indywidualnym programie rozwoju zawodowego System zarządzania wiedzą 6. Metodologia badania poziomu realizacji celów. Opis metodyki szkolenia warsztaty 7) Efektywna obsługa klienta w urzędzie praktyczny trening z elementami technik radzenia sobie ze stresem Cena szkolenia 580.00 zł za 1 osobę Termin szkolenia Od 2012-11-22 do 2012-11-23 Czas trwania szkolenia Dni 2 / godzin 16 Miejsce szkolenia Zakopane Typ szkolenia Szkolenie otwarte Termin zgłoszeń upływa 2012-11-21 - Rekrutacja w toku 20

Kontakt w sprawie szkolenia Katarzyna Szypowska, tel 515212450 Opcja i tryb szkolenia Wyjazdowe / Środek tygodnia Instytucja szkoleniowa Avenhansen Szkolenia Skrócony opis szkolenia 70 % czasu szkolenia to żywy trening z uwzględnieniem szczegółowych potrzeb uczestników!!! Gwarantujemy niezliczoną ilość korzyści, wobec czego, to będzie naprawdę opłacalna inwestycja! Adresaci szkolenia Szkolenie polecamy dla pracowników administracji publicznej, mających codzienny bezpośredni lub/i pośredni kontakt z klientami, narażonych na stres, pragnących poznać techniki radzenia sobie ze stresem... Cel szkolenia Korzyści dla uczestników Kształtowanie umiejętności profesjonalnej obsługi klientów i budowania pozytywnego wizerunku instytucji publicznej - uczestnicy będą mieli doskonałą okazję, aby przećwiczyć wyrażanie postaw proklienckich podczas rozwiązywania spraw/ problemów interesantów, zarówno podczas kontaktu bezpośredniego, jak i telefonicznego. Wyposażenie w praktyczne wzorce działania poprzez udział i obserwację symulacji obsługi - odnoszenie się do realnych zdarzeń (z życia urzędniczego), aby umocnić reprodukcję dobrych postaw i wykształtować mechanizm samokontroli w przypadku zachowań ryzykownych. Ćwiczenie stosowania przydatnych narzędzia komunikacyjnych, co zminimalizuje ryzyko popełniania błędów i ukierunkuje własną efektywność zawodową. Modelowanie asertywności oraz umiejętności argumentowania, zapewni większą skuteczność w sytuacjach trudnych, konfliktowych. Odreagowanie stresu i doskonalenie technik radzenia sobie ze stresem, pozwoli na wzmacnianie siebie i budowanie własnej skuteczności wobec wyzwań zawodowych. Program szkolenia 1. Misja klient czyli reguły i zasady profesjonalnej obsługi w urzędzie. Rola pracownika urzędu w procesie obsługi klienta. Kluczowe cechy profesjonalisty. Identyfikacja uwarunkowań efektywnej obsługi w oparciu o zróżnicowane case study. Rozpoznanie wzorców do reprodukcji i do korekty. Pojęcia etyki zawodowej i savoir-vivre. Autodiagnoza kompetencji (test). Korzyści i wartości w procesie profesjonalnej obsługi klienta studium motywacyjne. 2. Kunszt porozumiewania się z klientami: Werbalne i niewerbalne techniki aktywnego słuchania jako baza profesjonalizmu urzędnika praktyczne ćwiczenia dostosowane do specyfiki pracy z interesantami. 21

Jak pokonać bariery komunikacyjne? zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji klient pracownik instytucji. Przychodzi klient do urzędu. - symulacje obsługi. Eliminacja negatywnych programatorów komunikacyjnych ćwiczenia. 3. Rozwiązywanie spraw problemów klienta urzędu: Podejście proklienckie i badanie potrzeb ćwiczenia symulacyjne w stylu front office oraz back office. Praktyczne vademecum urzędnika oparte na konstruowaniu algorytmów rozmów lub/i zachowań w rozwiązywaniu spraw / problemów klienta. Nastawienie jako wyraz zaangażowania w sprawy klienta i komponent jego satysfakcji. 4. Harmonizacja obsługi względem typu zachowań klienta: Typologie zachowań klientów rozróżnianie i wzorce postępowania. Empatia i diagnozowanie w praktyce urzędnika. Ambasador urzędu symulacje dostosowania stylu obsługi do typu zachowań klienta z udzielaniem konstruktywnych informacji zwrotnych. Profesjonalizm w obsłudze osób niepełnosprawnych oraz osób starszych. 5. Trudne sytuacje w obsłudze interesantów: Identyfikacja trudności w obsłudze i demonstracja prawidłowych zachowań wobec wyzwania sytuacyjnego analiza & ćwiczenia. Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Wartościowa argumentacja - Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta? 6. Praktyczne zachowania asertywne i zarządzanie własnymi emocjami w sytuacjach: klient atakuje urzędnika personalnie klient wyraża agresję słowną lub/i behawioralną klient przyjmuje postawę nadmiernych roszczeń klient straszy swoją pozycją społeczną/stanowiskiem inne 7. Standardy telefonicznej obsługi interesantów: Trudności w byciu bliżej klientów podczas kontaktu telefonicznego. Pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy. Udzielanie informacji. Świeże zakończenie rozmowy. Ćwiczenia rozmów wychodzących i przychodzących w zależności od specyfiki stanowiskowej uczestników. 8. Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy urzędniczej. Stres zawodowy - definicja, symptomy i przyczyny. 22

Zbadanie własnego poziomu stresu i odkrywanie metod przeciwdziałania jego skutkom. Techniki wzmacniające odporność na stres. Techniki relaksacyjne i oddechowe przegląd oraz doświadczanie. Afirmacje jako pozytywna autosugestia. Redefinicja sytuacji. Świadoma alokacja czasu i proaktywność. Metody kontrolowania stresu. Opis metodyki szkolenia 70% czasu szkolenia: gry symulacyjne, odgrywanie ról, case study (studium przypadków), ćwiczenia indywidualne i zespołowe, dyskusja, burza mózgów kwestionariusze, testy energizery, icebreakrery relaksacja 30% czasu szkolenia: wykład interaktywny z prezentacja multimedialną mini wykład z praktycznymi przykładami/poradami Zakres usług wchodzących w szkolenie W ramach szkolenia otwartego w Krakowie gwarantujemy Państwu: Miłą i fachową obsługę Profesjonalizm trenera Ciekawe materiały szkoleniowe Dyplomy ukończenia szkolenia Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do trzech miesięcy po zakończonym szkoleniu) Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego rodzaju potrzeby. Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników (niektóre firmy twierdzą, że tylko one tak robią ale to nieprawda... my działamy tak od samego początku). 8) Obsługa trudnego klienta w urzędzie i firmie Cena szkolenia 1880.00 zł za 1 osobę Termin szkolenia Od 2012-04-17 do 2012-04-20 Czas trwania szkolenia Dni 4 / godzin 30 Miejsce szkolenia Zakopane 23

Typ szkolenia Szkolenie otwarte Termin zgłoszeń upływa 2012-04-17 - Rekrutacja w toku Kontakt w sprawie szkolenia ECE Prestiż, tel 815346065 Opcja i tryb szkolenia Wyjazdowe / Środek tygodnia Instytucja szkoleniowa ECE Prestiż Cel szkolenia Poznanie zasad obsługi klientów, nauka prawidłowego podtrzymywania kontaktu i tworzenia długofalowych relacji z klientem, Poznanie sposobów analizowania i zaspokajania potrzeb i oczekiwań klientów, Doskonalenie technik poprawiających porozumiewanie się w sytuacjach trudnych, Rozwijanie postawy otwartej na współpracę i jasność w komunikacji, Zwiększenie efektywności porozumiewania się poprzez doskonalenie elastyczności, otwartości i precyzji w komunikacji. Kształtowanie partnerskiej postawy wobec klientów. Program szkolenia Znajomość psychologii obsługi klienta, z profilaktyką sytuacji trudnych: rozumienie specyfiki relacji z klientem, pierwsze wrażenie i nastawienie - wzbudzanie zaufania i pozyskiwanie przychylności, Budowanie dobrego kontaktu z klientem: bycie naturalnym, odsłanianie swoich intencji szybkie diagnozowanie istoty sprawy z którą klient przyszedł sposoby skutecznego, aktywnego słuchania zasady komunikacji miękkiej Sposoby postępowania z różnymi klientami - zorientowanie na klienta: Strategie obsługi klienta: gąbki, walki, współdziałania, Dostrojenie do stylu komunikacyjnego rozmówcy podstawą profesjonalnej obsługi klienta, Dostosowywanie sposobu obsługi do typu osobowego klienta, Prowadzenie rozmów telefonicznych, Asertywność jako najbardziej opłacalna broń w obsłudze trudnego klienta Jak znaleźć złoty środek między uległością a agresją: - definicja pojęcia, - praktyczne zasady dbania o interes ZE bez naruszania granic klienta. Klient agresywny (krzyk, ubliżanie, itp.): - jak się obronić nie atakując klienta - czterostopniowa technika asertywnego stawiania granic Klient krytykujący /jakość dostawy energii, firmę, osobę obsługującego/: - jak nie dać się osłabić lub ponieść nerwom - rodzaje krytyki, - asertywne sposoby obrony Żądania klienta niemożliwe do spełnienia (presja, nacisk, manipulacja): - jak odmówić bez lęku o utratę zadowolenia klienta - asertywna odmowa 24

Asertywne przyjmowanie skarg i reklamacji: - jak uspokoić niezadowolonego klienta? - przyjmowanie odpowiedzialności przez obsługującego - technika rozbrajająca klienta - radzenie sobie z destrukcyjnymi zachowaniami klienta w trakcie przyjmowania reklamacji Opis metodyki szkolenia mini wykłady, case study, ćwiczenia, dyskusja, praca z kamerą. 9) Stres pracownika i menedżera a zdrowie i efektywność w pracy Cena szkolenia 1880.00 zł za 1 osobę Termin szkolenia Od 2012-04-17 do 2012-04-20 Miejsce szkolenia Typ szkolenia Termin zgłoszeń upływa Zakopane Szkolenie otwarte 2012-04-17 - Rekrutacja w toku Kontakt w sprawie szkolenia ECE Prestiż, tel 815346065 Opcja i tryb szkolenia Wyjazdowe / Środek tygodnia Instytucja szkoleniowa ECE Prestiż Cel szkolenia Poznanie źródeł, poziomów i mechanizmu stresu, Ja i stres odkrycie indywidualnych stresorów w pracy, Identyfikacja własnych trudności i obszarów do pracy, Zastosowanie rozmaitych technik relaksacyjnych. Program szkolenia Stres i jego mechanizmy. Źródła napięć: przeszkody, przeciążenie, trudne osoby, zagrożenia, straty, samopoczucie w grupie i in., Obszary sygnałów stresu: impulsy ciała, emocje, myśli, zachowania. Indywidualne reakcje na sytuacje trudne. Sposoby reagowania na sytuacje trudne na poziomie ciała, uczuć, myśli i zachowań. Fazy reakcji stresowej oraz pomiar stresu. Teorie Mejer Friedman, Roy Rosenman WZA i WZB Stres a choroby psychosomatyczne. Temperamentalne uwarunkowania odporności na stres, wpływ stresu na zdrowie. Osobowość odporna na stres. Model zdrowego życia. Refleksja nad jakością własnego życia. 25

Oswoić stres - strategie radzenia sobie ze stresem. Psychologiczne uwarunkowania radzenia sobie ze stresem. Stres pod kontrolą profilaktyka - poznawcze uwarunkowania odporności na stres. Poznanie destrukcyjnych wzorców myślenia. Wypracowanie konstruktywnych mechanizmów kontroli stresu. Techniki relaksacyjne czyli odprężenie. Relaksacja. Koncentracja. Medytacja. Teoria i praktyka sprzyjająca pro zdrowotnemu reagowaniu na zobowiązania i stres 10) Pracownik urzędu/firmy zagrożenia zawodowe/wypalenie zawodowe Cena szkolenia 1880.00 zł za 1 osobę Termin szkolenia Od 2012-05-15 do 2012-05-18 Czas trwania szkolenia Dni 4 / godzin 30 Miejsce szkolenia Typ szkolenia Termin zgłoszeń upływa Gdynia Szkolenie otwarte 2012-05-15 - Rekrutacja w toku Kontakt w sprawie szkolenia ECE Prestiż, tel 815346065 Opcja i tryb szkolenia Instytucja szkoleniowa Wyjazdowe / Środek tygodnia ECE Prestiż Skrócony opis szkolenia Pracownik urzędu/firmy zagrożenia zawodowe/wypalenie zawodowe: praktyczne metody przeciwdziałania i radzenia sobie w kontekście podnoszenia jakości pracy własnej oraz firmy. Cel szkolenia Rzetelna wiedza na temat zjawiska stresu i wypalenia zawodowego. Pozyskanie umiejętności rozpoznawania symptomów wypalenia zawodowego i najnowsze metody przeciwdziałania. Zapoznanie się z metodami zarządzania emocjami i redukcji napięcia wewnętrznego. Budowanie poprawnych relacji z innymi ludźmi. Właściwe zastosowanie wypoczynku do określonego zmęczenia. Asertywne rozwiązywanie konfliktów. Skuteczne zarządzanie czasem i celami. Wczesne rozpoznanie symptomów wypalenia zawodowego. Program szkolenia Źródła, czynniki i etapy wypalenia zawodowego Pojęcie wypalenia zawodowego Wypalenie w perspektywie egzystencjalnej 26

Wyznaczniki wypalenia: wyczerpanie emocjonalne, depersonalizacja, obniżone poczucie dokonań Kompetencje a wypalenie Wypalenie a stres Wypalenie a alienacja, depresja i inne pojęcia Czynniki środowiskowe Objawy wypalenia zawodowego (fizyczne, emocjonalne, behawioralne, rodzinne i społeczne, związane z pracą) a wpływ na efektywność pracy na danym stanowisku Stres - nieodłączny element współczesnego życia Jak sobie radzić ze zmęczeniem i przewlekłym stresem zawodowym - skuteczne metody i techniki radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym Indywidualne reakcje na sytuacje trudne. Sposoby reagowania na sytuacje trudne na poziomie ciała, uczuć, myśli i zachowań. Stres a choroby psychosomatyczne. Temperamentalne uwarunkowania odporności na stres, wpływ stresu na zdrowie. Techniki relaksacyjne czyli odprężenie - siła bez wysiłku. Wypracowanie konstruktywnych mechanizmów kontroli stresu. Model zdrowego życia. Refleksja nad jakością własnego życia. Efektywna komunikacja a wypalenie zawodowe Efektywna komunikacja - umiejętność przeciwdziałająca wypaleniu zawodowemu. Efektywna komunikacja najlepsza metoda rozwiązywania konfliktu. Samoświadomość, akceptacja siebie, asertywność jako elementy przeciwdziałające wypaleniu zawodowemu i podnoszące jakość pracy. Znaczenie samowiedzy w motywowaniu siebie do rozwoju - świadomość siebie kluczem do automotywacji. Samoocena a sukces Wpływ sposobu myślenia na samoocenę, Wpływ samooceny na sukces zawodowy i osobisty, Drogi do podnoszenia samooceny. Asertywność: - obrona przed manipulacją ze strony klienta - sygnalizowanie problemów i udzielanie asertywnej krytyki Nowoczesne trendy w modelowaniu i skuteczne zarządzanie własną pracą przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu oraz zwiększenie wydajności pracownika. 11) Etyka w administracji Cena szkolenia 984.00 zł za 1 osobę Termin szkolenia Od 2012-05-17 do 2012-05-18 Czas trwania szkolenia Dni 1 / godzin 8 Miejsce szkolenia Typ szkolenia Termin zgłoszeń upływa Warszawa (Hotel Parkowa ) Szkolenie otwarte 2012-05-17 - Rekrutacja w toku 27

Kontakt w sprawie szkolenia Marzena Jaworska, tel 509667798, szkolenia@wikconsulting.pl Opcja i tryb szkolenia Instytucja szkoleniowa Stacjonarne / Środek tygodnia WIK Consulting Adresaci szkolenia pracownicy samorządu terytorialnego i administracji publicznej kandydaci do pracy w administracji pracownicy drugiego i trzeciego sektora pragnący poznać specyfikę pracy w administracji publicznej Cel szkolenia zapoznanie uczestników z podstawową wiedzą dotyczącą wartości i zasad funkcjonowania w środowisku etycznym, w szczególności ze specyfiką świata wartości urzędnika administracji (system i hierarchia wartości) opanowanie i doskonalenie umiejętności samodzielnego formułowania opinii o charakterze stricte moralnym (terminologia, komunikacja) opanowanie umiejętności rozpoznawania źródeł konfliktów i dylematów o charakterze moralnym w pracy urzędnika opanowanie umiejętności przewidywania praktycznych konsekwencji płynących z przyjętej hierarchii wartości oraz konfrontowania opinii z pozostałymi uczestnikami szkolenia Program szkolenia 1. Wprowadzenie Uporządkowanie terminologii etycznej: przydatne rozróżnienia i zależności Etyka zawodowa i ludzka moralność Wartości, normy i oceny etyczne w administracji 2. Źródła i cele zachowań moralnych Prawo, tradycja i religia jako fundamenty etyki. Problem etyki niezależnej Światopogląd urzędnika. Służebność zawodu urzędnika 3. Kluczowe wartości etyczne w administracji Identyfikacja i hierarchizacja kluczowych wartości (dyskusja) Ogólna charakterystyka, odmiany i zastosowanie wybranych wartości (odpowiedzialność, sumienność, lojalność, sprawiedliwość, godność, wolność ) 4. Decyzje i dylematy etyczne w zawodzie urzędniczym. Decyzja a dylemat w praktyce postępowania Konflikt jako sytuacja etycznie wymagająca 5. Kodeks etyki urzędnika potrzeba czy fanaberia? Istota, struktura i rodzaje kodeksów etycznych 28