1 Ekspert Handlowy s. c. 31-153 Kraków ul. Szlak 65 Tel. (012) 634-21-64 Kom. 696-357-860 Fax. (12) 376-88-22 biuro@eksperthandlowy.eu Zapraszamy na naszą stronę internetową: www.eksperthandlowy.eu Sztuka Skutecznej Sprzedaży i Negocjacji w Rozmowie Telefonicznej 2 dni Program zapewnia integrację kilku elementów szkolenia w spójną całość Parametr jakości kontaktu werbalnego z Klientem (jak mówię) Parametr jakości kontaktu niewerbalnego z Klientem (do kogo mówię, jak dostrajam się do rozmówcy) Parametr wiedzy specjalistycznej koniecznej dla sprzedawców (co mówię) Parametr stopnia użycia języka perswazji (jak wywieram wpływ) Parametr radzenia sobie z negatywnymi skutkami stresu i zastrzeżeniami klientów (jak zachowuję spokój) Parametr współdziałania w zespole dla ciągłego podnoszenia jakości obsługi (co daje mi zespół) Cele szkolenia: Wypracowanie standardów i umiejętności prowadzenia rozmowy telefonicznej wpływających na efektywność sprzedaży w firmie Techniki budowania relacji z klientem jako przedpola do aktywnej sprzedaży Trening negocjowania warunków cenowych i pozacenowych oferty przez telefon Reguły wywierania wpływu i perswazji w praktyce Poznanie i trening najczęstszych, typowych zachowań i taktyk stosowanych przez Klienta oraz skuteczne radzenie sobie z nimi, skuteczne rozpoznanie zastrzeżeń i obiekcji Klienta oraz umiejętne obsłużenie wynikających z nich
2 sytuacji trudnych i wysoce emocjonalnych, Wypracowanie metod obniżania poziomu stresu negatywnego podczas rozmowy z Klientem. Program szkolenia: Sesja I Wprowadzenie do aktywnej sprzedaży przez telefon Co to jest aktywna sprzedaż przez telefon? Podstawowe zasady pracy z telefonem Cechy szczególne percepcji telefonicznej Odbieranie telefonów Elementy wizerunku budujące zaufanie: kompetencje, wiarygodność, akceptacja, poczucie własnej wartości Etapy rozmowy handlowej przez telefon Cechy i umiejętności pracownika sprzyjające sprzedaży i dobrym relacjom z Klientem Cel: Uświadomienie związków między własnym wizerunkiem, a postawą wobec Klienta i postrzeganiem firmy. Poznanie podstawowych reguł wpływających na efektywność pracy z telefonem. Sesja II Sztuka nawiązywania zadaniowego kontaktu z Klientem Skuteczna autoprezentacja telefoniczna Efekt pierwszego wrażenia Nawiązanie kontaktu sposób na porozumienie i stworzenie sytuacji ułatwiającej realizację zakładanych celów Budowanie nastawienia do Klienta z wykorzystaniem empatii Cel: Poznanie metod ułatwiających nawiązanie telefonicznego kontaktu z Klientem dla realizacji założonych celów Sesja III Skuteczne komunikowanie się z Klientem Zasady kontaktów interpersonalnych Reguły dobrego kontaktu i porozumiewania się Blokady i zakłócenia w komunikacji
3 Reguły efektywnej komunikacji Zachowania zniechęcające i zachęcające do kontaktu Rola przygotowania do rozmowy oraz akcesoriów towarzyszących rozmowie Cel: Wykorzystanie elementów składowych skutecznego komunikowania się dla doskonalenia własnego warsztatu pracy Sesja IV Style komunikacji, czyli Ja + Klient = Zrozumienie Cztery główne style komunikacji Silne i słabe strony czterech głównych stylów komunikowania Dostosowanie się do stylu komunikacyjnego rozmówcy Taktyki rozmawiania z różnymi typami Klientów Spójność komunikacyjna. Cel: Uświadomienie różnorodności Klientów i konieczności indywidualizowania środków komunikacji Sesja V Techniki wywierania wpływu Komunikacja niewerbalna, jako źródło zaufania Komunikacja werbalna jako środek poznania potrzeb Klienta i zamknięcia sprzedaży Sposoby usprawnienia komunikacji-techniki aktywnego słuchania Odczytywanie" wniosków-informacji ze sposobu mówienia rozmówcy Umiejętne wykorzystywanie technik perswazji Strategie argumentowania bank korzyści Znaczenie i zastosowanie schematu handlowej rozmowy telefonicznej. Cel: Uświadomienie sobie osobistych zasobów możliwych do wykorzystania podczas głównych zadań sprzedawcy przez telefon
4 Sesja VI Elementy negocjowania w procesie sprzedaży przez telefon 1. Zmniejszanie wrażliwości Klientów na cenę negocjowanie cen (oraz elementów pozacenowych oferty) Skuteczne słowa zmniejszające wrażliwość na cenę Techniki psychologicznego zmniejszania wrażliwości na ceny Rozmowy zestawiające ceny z korzyściami dla Klienta Tworzenie zestawu argumentów zmniejszających wrażliwość na cenę 2. Budowanie postawy asertywnej i skutecznej w sytuacjach wymagających radzenia sobie z poza cenowymi zastrzeżeniami klientów Najważniejsze techniki odpierania i radzenia sobie z zastrzeżeniami/obiekcjami klienta: Metody uchylania zastrzeżeń (kompensacja metoda równoważenia, powołanie się na stronę trzecią, odłożenie zastrzeżenia) Zaprzeczenie bezpośrednie i pośrednie Metoda bumerangu Sekwencja 5 kroków Unik Muszę to jeszcze przemyśleć Nie mam czasu z Panem rozmawiać Nie jestem zainteresowany 3. Elementy negocjowania w procesie sprzedaży przez telefon Przygotowanie do rozmów negocjacyjnych Wybrane techniki negocjacyjne Radzenie sobie z taktykami negocjacyjnymi klienta Cel: Poznanie i umiejętność zastosowania właściwych strategii i technik negocjacyjnych oraz technik radzenia sobie z typowymi zastrzeżeniami i obiekcjami klientów w procesie sprzedaży przez telefon Sesja VII Asertywność w obsłudze Klienta Trzy postawy w procesie komunikacji Zasady asertywnej rozmowy Asertywne przyjmowanie ocen
5 Odbieranie reklamacji i zażaleń przez telefon zachowujące dobre relacje z Klientem Cel: Wykorzystanie postaw i technik asertywnych dla zachowania spokoju w sytuacjach trudnych Sesja VIII Emocje i sposoby uwalniania się od nich w trakcie rozmowy telefonicznej Wygaszanie trudnych emocji Klienta Opanowanie skutecznych metod zapobiegania i radzenia sobie ze stresem w trakcie obsługi Klienta Cel: Uświadomienie uczestnikom roli i strategii pracy z emocjami własnymi oraz emocjami Klienta. Wzmacnianie skuteczności radzenia sobie ze stresem dla obniżenia psychologicznych kosztów związanych z wykonywanym zawodem. Sesja IX Wyzwania stawiane przez klientów Trudni klienci sposoby radzenia sobie z trudnym Klientem Profil Klienta firmy Myślenie systemowe w obsłudze Klienta Budowanie więzi z Klientem Cel: Uświadomienie sobie konieczności ciągłego doskonalenia. Poznanie roli strategii uprzedzania sytuacji trudnych. Poszerzenie narzędzi oddziaływania na Klienta.
6 Sesja X Gorący telefon" - egzamin sprawdzający kompetencje pracownika Cel: Integracja technik i przekonań osobistych dla skutecznego działania zawodowego. Metodologia szkolenia: Intensywny warsztat, którego podstawą jest uczestnictwo w ćwiczeniach, grach symulacyjnych i przypadkach do wspólnej analizy. Nacisk szkolenia jest postawiony na obszary, które wymagają największego wzmocnienia poprzez wykorzystanie mocnych stron uczestników. Doświadczona trenerka dokonywać będzie bieżącej analizy umiejętności prezentowanych przez uczestników szkolenia. Uczestnicy przygotowują Osobisty Plan Działania w zakresie udoskonalenia własnych umiejętności aktywnej sprzedaży przez telefon i technik negocjacyjnych. Po przeprowadzonym szkoleniu przekazujemy Państwu pogłębiony raport poszkoleniowy. PROWADZĄCY; UZNANY W KRAJU Trener Biznesu, Doradca Manager Praktyk z doświadczeniem w realizacji szkoleń i projektów doradczych;; posiada wykształcenie biznesowe (AE w Krakowie Handel Zagraniczny; Ecole Superieure de Commerce de Rouen Bankowość i Finanse); zajmowała stanowiska menedżerskie w takich koncernach, jak Auchan Polska, Groupe Andre, PPG, głównie w obszarach zarządzania, sprzedaży i obsługi Klienta; w PPG stworzyła od podstaw nowoczesny i wysoce profesjonalny Dział Obsługi Klienta (telemarketing, zespół ds. reklamacji, zespół ds. szkoleń, zarządzanie programem lojalnościowym, Badania Satysfakcji Klientów i Pracowników i Mystery Shopping), którym zarządzała przez 7 lat. Szkoliła kierownictwo i siły sprzedaży strategicznych Klientów firmy oraz zbudowała wewnętrzny zespół trenerski na najwyższym poziomie; to za jej główną przyczyną firma w roku 2003 otrzymała prestiżową nagrodę nadaną przez Kapitułę Programu organizowanego przez Instytut Zarządzania godło Firma Przyjazna Klientowi ; inicjator i lider wielu projektów ogólnofirmowych i wdrożeń biznesowych silnie zorientowanych na rozwój zasobów ludzkich i kultury organizacji oraz doskonalenie jakości i poziomu obsługi Klienta; doświadczenie w obszarach zarządzania, sprzedaży, obsługi Klienta/call center, customer marketingu, komunikacji, budowaniu zespołów, edukacji, psychologii Klienta; członek Komitetu Organizacyjnego Projektu HORYZONT mającego na celu zmianę wizerunku i kultury organizacyjnej firmy zatrudniającej 1 400 pracowników o profilu sprzedażowym i produkcyjnym; licencjonowany i certyfikowany Praktyk Wywierania Wpływu i Perswazji oraz Sztuki NLP; prowadzi z pasją i energią szkolenia menedżerski w wielu branżach; Wybrane z wielu firmy przeszkolone: BOT Kopalnia Węgla Brunatnego Bełchatów, Bonus Eurotech Sp z o.o., CENTROFARB Konin, CHEMIA Gdańsk, Getin Bank, NESTLE WATERS POLSKA S.A. Raiffeizen Bank Polska S.A. Fabryka Farb i Lakierów Śnieżka S.A., Przedsiębiorstwo Farmaceutyczne Jelfa S.A. CENTROFARB Konin,Arcelor Mittal, SEMPERTRANS i wiele innych.