Specjalista ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta. Serdecznie zapraszamy do współpracy. szkolenia@sprzedaz-malopolska.pl

Transkrypt

1 Serdecznie zapraszamy do współpracy Specjalista ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta Standardy obsługi Klienta w kontakcie bezpośrednim 7 lutego 2015 r. Telefoniczna obsługa Klienta. Przygotowanie argumentów sprzedażowych 13 lutego 2015 r. Prowadzenie rozmowy handlowej. Prezentacja i przekonywanie Klienta 20 lutego 2015 r.

2 Specjalista ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta IRIS STUDIO Szkolenia jest prowadzony w ramach współpracy z wieloma czołowymi trenerami w Polsce wyspecjalizowanymi w zakresie nowoczesnych technik sprzedaży, handlu czy profesjonalnej obsługi Klienta w ramach małopolskiego regionalnego programu Sprzedaż Małopolska. Cel Podstawowym celem jest promocja sprzedaży małopolskich firm za pomocą efektywnego marketingu oraz kształcenia i podnoszenia kwalifikacji zawodowych kadr segmentu sprzedaży, poprzez przygotowanie ich do pracy zawodowej w organizacjach gospodarczych i instytucjach publiczno-prawnych w warunkach wolnego rynku. Odbywa się to poprzez zdobywanie wiedzy i praktycznych umiejętności uzyskiwanych w trakcie szkoleń zawodowych. Ramowy program obejmuje szkolenia jednodniowe zakończone egzaminem oraz wydaniem certyfikatu oraz Dyplomu MBS sygnującego kwalifikacje na stanowisku Specjalisty ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta. Program tematy szkoleń 1. Standardy obsługi Klienta w kontakcie bezpośrednim 2. Telefoniczna obsługa Klienta. Przygotowanie argumentów sprzedażowych 3. Prowadzenie rozmowy handlowej. Prezentacja i przekonywanie Klienta Zajęcia Każdy kurs kończy się egzaminem oraz wydaniem dyplomu Zajęcia nastawione są na praktyczne rozwiązywanie problemów i są prowadzone w postaci wykładów, dyskusji, analizy przypadków, treningów, gier, symulacji i ćwiczeń. Mają charakter interaktywnych form, takich jak analiza przykładowych problemów występujących w przeszłości w istniejących przedsiębiorstwach, symulacje praktycznych problemów i ich rozwiązywanie, trening. Zajęcia są jednodniowe, prowadzone w języku polskim. Odbiorca Program jest adresowany do kadry zawodowej wyższego oraz średniego szczebla dużych i małych firm z obszaru Małopolski. Dyplom Absolwenci otrzymują Dyplom MBS (Master of Business Sales)

3 STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM 6 lutego Nowoczesna obsługa Klienta: znaczenie profesjonalnej obsługi Klienta korzyści z dobrej obsługi klienta budowanie długofalowych relacji zbiór dobrych praktyk czego oczekują Klienci? 2. Typologia Klientów i sposoby postępowania. 3. Etapy obsługi Klienta: pierwszy kontakt z Klientem jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia rozmowa jak stworzyć dobry klimat w relacjach z klientem wygrywająca argumentacja jak skutecznie przekonać Klienta finalizowanie rozmowy jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie. 4. Standardy obsługi w kontakcie bezpośrednim. 5. Specyfika rozmowy telefonicznej: zasady obowiązujące w rozmowie telefonicznej znaczenie przygotowania najczęstsze błędy. 6. Standardy w korespondencji mailowej. 7. Komunikacja w obsłudze Klienta: schemat komunikacji bariery komunikacyjne zasady aktywnego słuchania. 8. Zarządzanie kontaktami z Klientami CRM. 9. Uwarunkowania obsługi Klienta: co warunkuje dobrą obsługę Klienta rola pracownika w procesie obsługi specyfika świadczenia usług warto zrozumieć, żeby skuteczniej pracować brak cech fizycznych (niematerialność usługi) a Klient nierozerwalność procesu świadczenia usługi i jej uzyskania przez Klienta niestała jakość usług. 10. Firma zorientowana na Klienta. 11. Sposoby postępowania klientów. 12. Czynniki wpływające na postępowanie Klientów. 13. Model zachowań Klientów czyli dlaczego różni Klienci zachowują się w różnych sytuacjach? 14. Elementy sukcesu w obsłudze Klienta. 15. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta: typologia zachowań trudnych Klientów jak sobie z nimi radzić manipulacje i chwyty stosowane przez Klientów sytuacje konfliktowe przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie przyczyny sytuacji konfliktowych przebieg konfliktu rozwiązywanie konfliktu sytuacje konfliktowe. 16. Obiekcje i zastrzeżenia Klienta: definiowanie prawdziwych oczekiwań sztuka szukania kompromisu umiejętność działania w konflikcie niezadowolony Klient jak można odzyskać jego zaufanie? 17. Savoir vivre w relacjach z Klientami. 18. Etyka a kontakty z Klientami. Zakończenie. KAŻDY KURS KOŃCZY SIĘ EGZAMINEM ZAKOŃCZONYM WYDANIEM DYPLOMU

4 TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA. PRZYGOTOWANIE ARGUMENTÓW SPRZEDAŻOWYCH. 13 lutego Zasady pracy z telefonem: Stres pierwszego telefonu jak go kontrolować i wykorzystać go na plus w czasie rozmowy Kultura rozmowy telefonicznej czyli o czym każdy wiedzieć powinien Czas trwania rozmowy efektywne zarządzanie czasem rozmowy Planowanie rozmowy i formułowanie celu przygotowanie do rozmów telefonicznych Psychiczne przygotowanie do pracy nastawienie, jak ono wpływa na nasze działania Czy radze sobie z telefonem ćwiczenia praktyczne. 2. Etapy rozmowy telefonicznej: otwarcie rozmowy pytanie o czas wyjaśnienie celu dzwonienia sondowanie jako element badawczy w czasie rozmowy pozytywne podsumowanie nie pal mostów, każdy Klient jest ważny eliminowanie obiekcji jak sobie radzić z obiekcjami z strony Klienta zamknięcie i zakończenie rozmowy telefonicznej jako element wieńczący Nasz sukces. 3. Przygotowanie argumentów sprzedażowych bank korzyści ćwiczenie w grupach: chciałam Panu zaproponować... warsztat sprzedażowy prezentacja produktu i skuteczna argumentacja korzyści wynikające z relacji asertywnych z Klientami. 4. Odbieranie telefonów: przedstawianie się zasady prezentacji wyjaśnianie celu dzwonienia przygotowanie do wstępu zasugerowanie rozwiązania zakończenie rozmowy czy umiesz poprawnie odebrać telefon? ćwiczenia. 5. Inne rodzaje rozmów telefonicznych: telefoniczne umawianie spotkania umów się ze mną... warsztat (zastosowanie metody lejka ) potwierdzanie umówionego spotkania wysyłanie materiałów rozmowa po wysyłce materiałów podtrzymywanie kontaktów z klientem. 6. Narzędzia wykorzystywane w pracy z telefonem: opracowanie przebiegu procesu odbieranie telefonów ćwiczenie opracowanie przebiegu procesu sprzeda klientowi stałemu ćwiczenie opracowanie przebiegu procesu informowanie o nowych usługach ćwiczenie opracowanie przebiegu procesu podtrzymywanie kontaktów z klientem ćwiczenie. 7. Wywieranie wpływu w trakcie rozmowy telefonicznej: Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu Określanie słabych punktów partnera Manipulacja werbalna komunikacja wspierająca Demaskowanie gier handlowych drugiej strony Obniżanie wartości ofert konkurencyjnych Sposoby kontroli emocji i zachowań drugiej strony Techniki wpływania na ludzi w trakcie rozmowy telefonicznej Jak radzić sobie w sytuacjach patowych. 8. Emocje i zachowania sprzedawców z uwzględnieniem specyfiki sprzedaży usług. Jak nie usłyszeć nie? Co można zrobić w 10 sekund? Prawidłowa postawa sprzedawcy usług Podstawowe techniki kontroli emocji Typowe błędy w obsłudze klienta telefonicznego Fundamentalne zasady komunikacji z klientem (w codziennej pracy, w sytuacji konfliktowej) Tworzenie wartości produktu w czasie prezentacji. 9. Jak zadbać o ponowny kontakt z klientem? Zadowolony klient najlepsza reklama. Czy sukces sprzedawcy oznacza porażkę kupującego? Redukcja dysonansu pozakupowego Sposoby podtrzymywania relacji z klientami. 10. Podsumowanie zasad efektywnego prowadzenia rozmów telefonicznych. Rozmowa telefoniczna z Klientem Sześć podstawowych potrzeb Klienta Kontakt z klientem za pomocą telefonu W jaki sposób przyciągnąć uwagę Klienta? Rodzaje pytań zadawanych podczas rozmowy telefonicznej Dopasuj swój styl mówienia do stylu Klienta W jaki sposób przekonać do siebie Klienta? Etykieta telefoniczna Jak najlepiej wykorzystać czas przy telefonie? Radzenie sobie z niepowodzeniami. Zakończenie. KAŻDY KURS KOŃCZY SIĘ EGZAMINEM ZAKOŃCZONYM WYDANIEM DYPLOMU

5 20 lutego 2015 PROWADZENIE ROZMOWY HANDLOWEJ. PREZENTACJA I PRZEKONYWANIE KLIENTA. I. TECHNIKI SPRZEDAŻY KONTAKT Z KLIENTEM 1. Budowanie relacji z Klientem. Techniki budowania profesjonalnego wizerunku handlowca Mowa ciała pomagająca w kontaktach handlowych Wybranie najkorzystniejszego miejsca do rozmów z Klientami Techniki nawiązywania kontaktów wzrokowych z Klientami Odpieranie wymówek klientów i blokowanie unikania rozmów Przygotowanie zestawu odpowiedzi na typowe wymówki Klienta Techniki nawiązywania kontaktów handlowych przez telefon Techniki telefonicznego przebijania się przez zaporę sekretarską Techniki postępowania w sytuacji szybkiej odmowy Klienta Techniki skutecznego otwarcia rozmowy handlowej przez telefon Techniki przygotowania telefonicznej prezentacji oferty. 2. Zdobywanie zaufania Klientów. Techniki tworzenia pozytywnej atmosfery z Klientami Techniki budowania wiarygodności handlowców Techniki sprzedaży ułatwiające zdobywanie i utrzymywanie sympatii Klientów. 3. Specyfika i umiejętności prowadzenia rozmowy handlowej. Techniki sprzedaży w przypadku zgłaszania reklamacji Techniki sprzedaży w sytuacji, gdy Klient nie ma racji Techniki sprzedaży w sytuacji rozmowy z przemądrzałymi Klientami Techniki sprzedaży w sytuacji nieuprzejmości ze strony Klienta. 4. Techniki sprzedaży w sytuacji agresywności ze strony Klientów. 5. Bariery komunikacyjne i sposoby przeciwdziałania im. Bariery komunikacyjne w nadawaniu komunikatów Bariery komunikacyjne w odbieraniu komunikatów Szumy komunikacyjne oraz sposoby przeciwdziałania im Sprzężenie zwrotne komunikatów werbalnych i niewerbalnych Stosowanie komunikatów JA Zamiana komunikatów TY na JA Aktywne słuchanie podczas rozmowy z klientem. II. TECHNIKI SPRZEDAŻY PREZENTACJA I PRZEKONYWANIE KLIENTA 1. Poznawanie potrzeb klientów. Techniki zadawania właściwych pytań handlowych Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych Techniki aktywnego słuchania wypowiedzi klientów Techniki ułatwiające zrozumienie i odkrywanie potrzeb Klientów Rodzaje potrzeb firmowych i osobistych Klientów Poznawanie zasad postępowania z różnymi typami Klientów. 2. Skuteczne prezentowanie ofert handlowych. Skuteczne słowa w argumentacji handlowej. Techniki sprzedaży ułatwiające argumentowanie Techniki dopasowania argumentów do potrzeb Klientów Techniki skutecznego prezentowania ofert handlowych Przygotowanie przez sprzedawców zestawu argumentów. 3. Wywieranie wpływu czyli język manipulacji. Techniki prowadzenia rozmów w przypadku obiekcji Najważniejsze techniki sprzedaży w odpieraniu obiekcji Przygotowanie zestawu odpowiedzi na typowe obiekcje. III. TECHNIKI SPRZEDAŻY OBRONA CENY 1. Skuteczne przedstawianie cen. Techniki prawidłowego przedstawiania cen przez handlowców Techniki prowadzenia rozmów o cenach Techniki sprzedaży zmniejszające wrażliwość Klientów na ceny Opracowanie zestawu argumentów zmniejszających wrażliwość na cenę.

6 2. Negocjacje cenowe i obrona marży. Techniki prowadzenia negocjacji cenowych Techniki obrony przed wymówkami cenowymi Zasady minimalizowania udzielanych rabatów cenowych. 3. Techniki sprzedaży na etapie targowania się z Klientami IV. TECHNIKI SPRZEDAŻY DOMYKANIE SPRZEDAŻY I WINDYKACJA 1. Finalizowanie sprzedaży. Sygnały gotowości Klienta do podjęcia decyzji o zakupie Techniki postępowania w końcowej fazie sprzedaży Techniki sprzedaży przyspieszające decyzje zakupu Postępowanie sprzedawców po dokonaniu sprzedaży Postępowanie sprzedawców w sytuacji niepowodzenia sprzedaży. 2. Rozmowy przyspieszające ściąganie należności. Ocena osoby dłużnika i wybór sposobu działania handlowców Techniki rozmowy z dłużnikami w sprawie przyspieszania ściągania należności Wymówki i gry stosowane przez dłużników dla unikania płatności Techniki obrony handlowców przed wymówkami i grami dłużników. Zakończenie. KAŻDY KURS KOŃCZY SIĘ EGZAMINEM ZAKOŃCZONYM WYDANIEM DYPLOMU Ceny Cena kursu: 299,00 zł * * CENY NETTO (nie zawierają 23% VAT) Koszt uczestnictwa, który oprócz czesnego obejmuje materiały, poczęstunek i napoje serwowane w trakcie szkoleń