Zautomatyzowanie www.comarch.pl procesu obsługi klienta Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta Michał Szybalski Informatyka w energetyce Poznań 2008
Agenda Wprowadzenie Serwery telekomunikacyjne IVR System raportujący System rejestracji rozmów CRM PDS Podsumowanie
Ale co to jest to Contact Center? definicja: komputerowy system kompleksowej obsługi telefonicznej klienta zgłaszającego się do centrali teleinformatycznej, obejmujący automatyczny dialog z komputerem (serwerem CTI); jest wspomagany wieloma podsystemami: CTI, IVR, ACD. źródło: Networld
Ale co to jest to Contact Center? Call Center (ang. dosłownie = centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi klientów, biuro obsługi klienta - BOK, centrum kontaktów z klientami) - całość infrastruktury słuŝącej do masowego kontaktu z klientami przy uŝyciu telefonu jako medium. Obecnie, z uwagi na rozszerzenie mediów kontaktu, mówi się o Contact Center. Jeden z kluczowych elementów wchodzących w skład zarządzania firmą opartą o CRM. źródło: Wikipedia
Anegdotka wprowadzająca
=
=
=
Centrala telefoniczna/serwer telekomunikacyjny =
Dostawcy CC w technologii IP Avaya Cisco Nortel Mitel Aspect Software NEC Alactel Alititude Software Siemens Pozostali
Najwięksi dostawcy CC Avaya Nortel Genesys Aspect Software NEC Alcatel Mitel Siemens Altitude Software Pozostali
IVR =
Co to jest?
Interactive Voice Response System Interaktywnej Odpowiedzi Głosowej IVR to ciąg komunikatów głosowych, które słyszy klient dzwoniący do firmy
Zwiększanie satysfakcji klienta 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Zadowoleni z kontaktów z IVR Łatwe w uŝyciu Poprawa jakości obsługi Źródło Interactive : Harris Speech Study
Schemat IVR
System raportujący =
Raporty
System rejestracji rozmów =
Rozwój systemów rejestracji Pakiety analityczne Integracja z CTI Rejestracja VoIP Rejestracja TDMA
Dlaczego klienci narzekają? Agenci Firma Konsument Źródło: TARP study of customer complaints (200 duŝych firm)
System CRM =
Pulpit opiekuna klienta Zadania na dziś (własne i zlecone) Terminarz Udział w kampaniach Lista ostatnich klientów
Pulpit opiekuna klienta
Kontekst klienta (widok 360 ) Podstawowe informacje o kliencie Szybka informacja dla konsultanta Łatwość dostosowania prezentowanych danych Poczucie bycia nie anonimowym
Kontekst klienta
Zarządzanie danymi i kontaktami Łatwo modyfikowalne dane MoŜliwość zapamiętywania dokonanych zmian Szeroki zakres wyszukiwarki Identyfikacja zmieniającego
Zarządzanie danymi i kontaktami
System PDS =
Proactive Contact Gateway Serwer Avaya PG230 Skuteczność/dokładność rozpoznawania sygnałów sieci publicznej: do 98% Szybkość działania rozpoznawania sygnałów: 500 do 750ms Ilość połączeń/h: do 250 000
Czas połączenia Otrzymanie informacji = Wybieranie = Marszruta = Wołanie = Rozmowa= Podsumowanie= 5 sekund 8 sekund 5 sekund 10 sekund 120 sekund 20 sekund
Czas połączenia Rozmowa Podsumowanie Wprowadzenie
ZałoŜenia: 20 agentów pracujących w trybie outbound 2 zmiany KaŜda zmiana- 6 godzin efektywnej pracy 200 dni roboczych w roku Co trzecie połączenie dochodzi do skutku
28 sekund x 3 + 120 +20 = 224 sekundy Rzeczywisty czas jednego połączenia 20 agentów x 12 godzin = 864 000 sekund Rzeczywisty czas pracy całego CC 864 000/204= 3 854 połączeń dziennie 3 854 x 200 = 770 800 połączeń rocznie
Czas połączenia Otrzymanie informacji = Wybieranie = Marszruta = Wołanie = Rozmowa= Podsumowanie= 0 sekund 0 sekund 0 sekund 0 sekund 120 sekund 20 sekund
120+ 20= 140 sekund Rzeczywisty czas jednego połączenia 20 agentów x 12 godzin = 864 000 sekund Rzeczywisty czas pracy całego CC 864 000/140 = 6 171 połączeń dziennie 6 171 x 200 = 1 234 200 połączeń rocznie
Sprzedajemy produkt dający 100 PLN zysku Co trzecie połączenie kończy się zakupem W przypadku zwykłego systemu marŝa wynosi: 770 800/3*1 000= 25 693 333 PLN W przypadku systemu z PDS marŝa wynosi: 1 234 200 /3*1 000= 41 140 000 PLN RóŜnica wynosi: 41 140 000-25 693 333= 15 446 667 PLN
Cena katalogowa jednego Mercedesa Klasa S 600 L Automat: 686 000 PLN 15 446 667/ 686 000 = 22
Cena katalogowa jednego Forda Focusa Ghia 70 550 PLN 15 446 667/ 686 000 = 218
a dlaczego my?
Na koniec.
źle skonfigurowany system
i dobrze
Zautomatyzowanie www.comarch.pl procesu obsługi klienta Dziękuję za uwagę Michal.Szybalski@comarch.com +48 12 684 84 00 +48 694 464 955