Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne.

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne."

Ludwik Kozieł
8 lat temu
Przeglądów:

1 Grupa Energetyczna Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne. Katowice, 20 maja Andersen Business Consulting. Wszelkie oprawa zastrzeżone.

2 Agenda 2Efektywność a klienci 2Segmentacja klientów 2Efektywność i klient a CRM 2Systemy informatyczne 2Pytania i odpowiedzi 2

3 Efektywność a klienci zależności przyczynowo-skutkowe STRATEGIA FIRMY Nowi klienci Wzrost udziału w rynku Produkt Wzrost wartości firmy Satysfakcja klienta WARTOŚĆ DLA KLIENTA Cena, Jakość, Czas, Relacje WYRÓŻNIKI NA RYNKU Wzrost rentowności klientów Utrzymanie klientów Obsługa Efektywność procesów Procesy Klient Finanse 3

WARTOŚĆ DLA KLIENTA Cena, Jakość, Czas, Relacje WYRÓŻNIKI NA RYNKU Wzrost

4 Dlaczego analizować i segmentować klientów? 4

5 Co wiemy o naszych klientach Tradycyjne podejście do segmentacji klientów, oparte np. na przynależności do grupy taryfowej, jest nie wystarczające. Szereg istotnych pytań pozostaje bez odpowiedzi: którzy klienci są najbardziej zyskowni? którzy klienci są zainteresowani kupnem nowych usług? Jakich? jaki poziom obsługi zaoferować poszczególnym grupom klientów? którzy klienci są najbardziej skłonni do przejścia do innego zakładu - dostawcy energii elektrycznej? Potrzeba nowego podejścia: wielowymiarowa analiza klientów oparta o odpowiednio dużą liczbę kryteriów koncentracja na potrzebach klientów analiza aspektów behawioralnych analiza atrakcyjności klientów 5

jaki poziom obsługi zaoferować poszczególnym grupom klientów? którzy klienci są najbardziej skłonni do przejścia do innego zakładu - dostawcy energii elektrycznej?

6 Dobór wymiarów segmentacji i badanych zmiennych W celu uzyskania możliwie pełnego obrazu odbiorców energii elektrycznej zasadne jest przeprowadzenie segmentacji wielowymiarowej. W zalecanym podejściu wyróżniamy trzy zasadnicze wymiary segmentacji: wymiar aprioryczny - podział odbiorców opierający się na z góry założonych kryteriach, dający pierwszy, ogólny obraz zróżnicowania rynku (na podstawie dotychczasowej wiedzy i doświadczeń uczestników procesu segmentacji), wymiar behawioralny - podział oparty na grupie kryteriów związanych z potrzebami, zachowaniami i wartościami odbiorców, wymiar oceny atrakcyjności - klasyfikacja odbiorców według rentowności sprzedaży do nich oraz ryzyka związanego ze współpracą z nimi. SEGMENTACJA APRIORYCZNA SEGMENTACJA BEHAWIORALNA I II III IV V + OCENA ATRAKCYJNOŚCI Dobór zmiennych do modelu zależy od: celu segmentacji dostępności danych (w krótkim okresie) A B C D E Strategia wyczekiwania Strategia wyjścia SEGMENTACJA APRIORYCZNA SEGMENTACJA BEHAWIORALNA OCENA ATRAKCYJNOŚCI Strategia dywersyfikacji 6

zróżnicowania rynku (na podstawie dotychczasowej wiedzy i doświadczeń uczestników procesu segmentacji), wymiar behawioralny - podział oparty na grupie kryteriów związanych z potrzebami, zachowaniami

7 Przykład modelu segmentacji apriorycznej Wszyscy klienci finalni Indywidualni Komercyjni i przemysłowi Obecni Potencjalni Potencjalni Obecni Miasto Mały biznes Wieś Handel Usługi Przemysł Non profit Osiedla "Farmy" Małe sklepy Rozrywka Ciężki Oświata Bloki Domy "na prąd" Sieciowcy Warsztaty Włókienniczy Służba zdrowia Mieszkania Działki Stacje benz. Piwowarski Urzędy Domy Inne Gastronomia Chemiczny Kościoły Inne Inne Wojsko Transport Służby 7

sklepy Rozrywka Ciężki Oświata Bloki Domy "na prąd" Sieciowcy Warsztaty Włókienniczy Służba zdrowia Mieszkania

8 Trójwymiarowa analiza behawioralna klientów Lojalność (m.in. przewidywana skłonność klientów do zmiany dostawcy energii elektrycznej pod wpływem alternatywnych warunków rynkowych) Potrzeby energetyczne (usługi wymagane do pomyślnego prowadzenia i rozwijania działalności przez klientów) Zużycie energii ( uzależnienie od energii elektrycznej wyrażone ilościowo i wartościowo) 8

alternatywnych warunków rynkowych) Potrzeby energetyczne (usługi wymagane do pomyślnego

9 Przykładowe typy zachowań klientów - segmenty behawioralne NIEZDECYDOWANI ZADOWOLENI MALKONTENCI 9

10 Segment 1 NIEZDECYDOWANI Największy segment klientów, którzy są generalnie lojalni tak długo, jak długo nie ma ekonomicznej motywacji do zmiany dostawcy energii. Klientom tym nie zależy na relacjach ze swoim zakładem energetycznym. Jedyny aspekt wzajemnych relacji to cena. Chcą nieprzerwanych dostaw energii i poprawnie wystawianych faktur. Sposób postrzegania dostawcy energii wynika z ogólnego wizerunku zakładu energetycznego bardziej niż zdoświadczenia we współpracy. Najważniejszym nośnikiem satysfakcji klienta jest w tym segmencie jakość i szybkość usuwania awarii (minimalizacja przerw w dostawie energii). 10

Chcą nieprzerwanych dostaw energii i poprawnie wystawianych faktur.

11 Segment 2 - ZADOWOLENI Klienci tego segmentu są bardzo usatysfakcjonowani i najmniej wrażliwi cenowo. Mają generalnie niewielkie oczekiwania w stosunku do dostawcy energii. Widzą wartość w podstawowych usługach. Przynależność branżowa klientów tego segmentu wskazuje również na brak wrażliwości na jakość dostarczanej energii. Klienci tego segmentu najprawdopodobniej mają sporadyczne kontakty z zakładem energetycznym, które nie dotyczą sytuacji awaryjnych. Najważniejszym nośnikiem satysfakcji klienta w tym segmencie jest również jakość i szybkość usuwania awarii (minimalizacja przerw w dostawie energii). 11

Przynależność branżowa klientów tego segmentu wskazuje również na brak wrażliwości na jakość dostarczanej energii.

12 Segment 3 - MALKONTENCI Klienci tego segmentu są zazwyczaj niezadowoleni w każdym aspekcie współpracy z zakładem energetycznym. Prawdopodobieństwo zmiany dostawcy energii jest w tym przypadku bardzo duże. Wielu klientów zrobi to bez względu na efekty ekonomiczne. Klienci tego segmentu są trudni do utrzymania przez obecnego dostawcę i stanowią poważną szansę dla konkurencji. Brak satysfakcji w większości przypadków jest uzasadniony tzn. nie wynika z wygórowanych oczekiwań. Stosunkowo w większej proporcji niż w pozostałych segmentach w grupie Malkontentów znajdują się zakłady produkcyjne. Najważniejszym nośnikiem satysfakcji klienta w tym segmencie jest również jakość otrzymywanej energii. 12

Klienci tego segmentu są trudni do utrzymania przez obecnego dostawcę i stanowią poważną szansę dla konkurencji. Brak satysfakcji w większości przypadków jest uzasadniony tzn.

13 Kalkulacja rentowności na sprzedaży do klienta Czy powinniśmy inwestować w promowanie grupy 9 do 10, czy 1 do 2? Kim są ci klienci? Czym się różnią... od tych klientów? Czy możemy obniżyć standard usług? Środkowe 60 % - po którejkolwiek stronie progu rentowności Co możemy zrobić? 13

Czym się różnią... od tych klientów? Czy możemy obniżyć standard usług?

14 Ranking klientów - segmentacja pomocnicza Wysoki Zysk Klient A Klienci Platynowi Niska Zyskowność % Srebrni Klienci Klienci Złoci Klient B Wysoka Zyskowność % Brązowi Klienci Klient C Niski Zysk 14

% Srebrni Klienci Klienci Złoci Klient B Wysoka

15 Efektywność i klient a CRM 15

16 Efektywność i klient a CRM CRM OPERACYJNY CRM ANALITYCZNY Back Office Front Office Mobile Office ERP ERP System ERP Order Order Management Management Automatyzacja Automatyzacja Serwisu Serwisu SCADA SCM SCM System Order Order Promising paszportyzacji Promising Automatyzacja Automatyzacja Marketingu Marketingu Sprzedaż Sprzedaż w w terenie terenie Inne Inne wewnętrzne wewnętrzne systemy systemy biznesowe biznesowe Automatyzacja Automatyzacja Sprzedaży Sprzedaży Serwis Serwis w w terenie terenie Zamknięta pętla powtarzającego się procesu JEDNOLITA JEDNOLITA BAZA DAYCH O BAZA DAYCH O KLIENTACH KLIENTACH Działania Działania Dane Dane o o Dane Dane o o Klienta Klienta Kliencie Kliencie Produktach Produktach Aplikacje Aplikacje Zarządzanie Zarządzanie Branżowe Branżowe Kampaniami Kampaniami Kontakt z Klientem Głosowy Głosowy (IVR, ACD) (IVR, ACD) Poczta Poczta Elektroniczna Elektroniczna Interakcje Interakcje na na WWW WWW Kontakt Kontakt Bezpośredni Bezpośredni WAP WAP CRM KOMUNIKACYJNY 16

biznesowe biznesowe Automatyzacja Automatyzacja Sprzedaży Sprzedaży Serwis Serwis w w terenie terenie Zamknięta pętla powtarzającego się procesu JEDNOLITA JEDNOLITA BAZA DAYCH O BAZA DAYCH O

17 Systemy informatyczne 17

18 Efektywność i klienci a wsparcie przez systemy informatyczne Gromadzenie danych o klientach i ich wymaganiach System obsługi klientów (customer care) biling jest tylko częścią systemu interfejs z systemem SCADA interfejs z systemem paszportyzacji sieci Standaryzacja form komunikacji z klientem i dywersyfikacja poziomu obsługi: zapewnienie jednolitych procedur obsługi systemy obiegu dokumentów zróżnicowanie jakości obsługi w zależności od typu klienta wiele kanałów dostępu (call center, BOK, internet, poczta etc.) System kosztów i system finansowo-księgowy umożliwiający analizy zyskowności 18

dywersyfikacja poziomu obsługi: zapewnienie jednolitych procedur obsługi systemy obiegu dokumentów zróżnicowanie jakości obsługi w zależności od typu

19 Pytania i odpowiedzi 19

Podobne dokumenty

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM