Wsłuchiwanie się w głos klientów powinno stać się biznesem każdej firmy. Tom Peters

Transkrypt

1 Wsłuchiwanie się w głos klientów powinno stać się biznesem każdej firmy. Tom Peters

2 Spis treści 1. Prezentacja firmy Misja Firmy.. 3. Działalność firmy. TelbitFon. Centrale telefoniczne. Nowoczesne systemy telekomunikacyjne. Okablowania strukturalne i rozwiązania sieciowe. Systemy alarmowe. Systemy monitoringu przemysłowego Akcesoria biurowe i materiały eksploatacyjne. Serwis i wsparcie techniczne Prezentacja telbitfon.... Spis prezentacji. 5. Biuro Obsługi Klienta.. 6. Dane kontaktowe.

3 Prezentacja Firmy TELBIT24 działa na rynku Telekomunikacyjnym od 1994 roku. Nasza Firma mieści się w Dębicy przy ul. Rzeszowskiej 66/2. Działamy na obszarze całej Polski, realizując usługi w zakresie szeroko pojętej telekomunikacji i teleinformatyki. Powrót

4 Misja Firmy TELBIT 24 Misją przewodnią naszej działalności jest: dbałość o każdego Klienta, uczciwość, wiarygodność, profesjonalizm. Drogą do realizacji tej misji jest: Oferowanie optymalnych usług telekomunikacyjnych dobranych do indywidualnych potrzeb Użytkownika. Wybór i konfiguracja odpowiedniej platformy sprzętowej, dzięki której Klienci uzyskują wyraźne korzyści finansowe w utrzymaniu infrastruktury telekomunikacyjnej. Powrót

5 Działalność Firmy Nowoczesne systemy telekomunikacyjne: centrale telefoniczne, serwery telekomunikacyjne, systemy IP VPN, technologia VoIP, audyt telekomunikacyjny, outsourcing telekomunikacyjny. Rozwiązania sieciowe: opracowanie indywidualnych projektów i koncepcji sieci miedzianych i światłowodowych wg normy ISO/IEC 11801:2008, pomiary oraz weryfikacja sieci LAN i WAN, wykonanie okablowania strukturalnego objętego Programem 25-letniej Gwarancji Systemową AMP ACT III Producenta, udzielanej Użytkownikowi. Systemy zabezpieczeń: systemy monitoringu, systemy alarmowe. Powrót

6 Nasze prace są realizowane zgodnie z obowiązującymi normami i poparte są Certyfikatami Jakości.

7 Usługa TelbitFon Uruchamiamy nowoczesne rozwiązania w oparciu o innowacyjne usługi, takie jak TelbitFon: Jedna wspólna baza danych Klientów. Wybieranie numerów telefonicznych bez dotykania klawiatury aparatu, a jedynie przez jedno kliknięcie myszką komputera. Oprogramowanie pozwala na identyfikację abonenta dzwoniącego. Raportowanie połączeń wychodzących, przychodzących, odebranych i nieodebranych. Raporty można tworzyć w systemie dziennym, tygodniowym, miesięcznym, rocznym, itd. Aplikacja pozwala również na korzystanie z bazy danych klientów z możliwością jej edycji, dopisywania nowych kontaktów. Powrót

8 Centrale telefoniczne Uruchamiamy nowoczesne systemy telekomunikacyjne w oparciu o analogowe i cyfrowe centrale telefoniczne: Instalacja Programowanie Modernizacja Konserwacja Przeglądy okresowe Rozbudowujemy istniejące systemy telekomunikacyjne oraz integrujemy je z nowoczesną technologią VoIP. Specjalizacja w zakresie central telefonicznych PANASONIC, SIEMENS, SLICAN, PLATAN, ALCATEL poparta wieloletnim doświadczeniem. Powrót

9 Nowoczesne systemy telekomunikacyjne Uruchamiamy nowoczesne rozwiązania w oparciu o innowacyjne produkty, takie jak QuesCom: Funkcja MOBILNY pozwalająca na mobilność pracowników bez względu na miejsce ich przebywania. Możliwość sieciowania przedsiębiorstwa wielodziałowego z wykorzystaniem istniejącej infrastruktury. Kompatybilność ze wszystkimi operatorami telefonii stacjonarnej jak i komórkowej. Zaawansowany system poczty głosowej. Serwer faksów bezpapierowy obieg faksów. Kierowanie połączeń przez sieć najtańszych operatorów co pozwala na redukcję kosztów za połączenia telefoniczne. Osobisty menedżer połączeń. Możliwość rejestracji wszystkich połączeń. Powrót

10 Okablowanie strukturalne i rozwiązania sieciowe Oferujemy Państwu usługi w ramach opracowywania Indywidualnych koncepcji oraz wykonywania sieci miedzianych i światłowodowych: Weryfikacja oraz pomiary sieci LAN i WAN. Instalacje szaf, paneli krosowniczych, gniazd abonenckich, itp. Przygotowanie dokumentacji istniejącej i wykonanej sieci. Dobór sprzętu sieciowego. Testy i pomiary okablowania strukturalnego. Administracja urządzeniami sieciowymi: Cisco, 3com, HP. Instalacja sieci bezprzewodowych. Sprzedaż urządzeń sieciowych. Konfiguracja platform telepracy VPN. Wykonywanie okablowania strukturalnego objętego Programem 25-letniej Gwarancji Systemowej AMP ACT III Producenta, udzielonej Użytkownikowi. Nasze projekty są wykonywane zgodnie z obowiązującymi normami ISO/IEC 11801:2008 Powrót

11 Systemy alarmowe Systemy alarmowe instalowane przez firmę TELBIT24, oparte są na sprawdzonych i stale unowocześnianych technologiach renomowanych producentów: Projektowanie w oparciu o nowoczesne systemy i optymalną konfigurację. Instalacja rozwiązań sprawdzonych i nowatorskich. Modernizacja i naprawa. Konserwacja. Przeglądy okresowe Gwarantujemy szybki i skuteczny montaż systemów alarmowych oraz dostosowanie terminów i godzin pracy do potrzeb Użytkownika. W ofercie również sprzedaż asortymentu wykorzystywanego Do budowy systemu alarmowego. Powrót

12 Systemy monitoringu przemysłowego Uruchamiamy nowoczesne systemy służące do monitorowania obiektów, pomieszczeń firmowych, sklepów, domów, itp.: Projektowanie Instalacja Modernizacja i naprawa Konserwacja Przeglądy okresowe Systemy obserwacyjne Systemy parkingowe Systemy kontroli dostępu Monitoring radiowy Autonomiczne systemy monitoringu Video nadzór w sieciach LAN, WAN, WIFI, ISDN, DIALUP, GSM. Gwarantujemy szybki i skuteczny montaż systemów alarmowych oraz dostosowanie terminów i godzin pracy do potrzeb Użytkownika. W ofercie również sprzedaż asortymentu wykorzystywanego do budowy systemu monitoringu. Powrót

13 Akcesoria biurowe i materiały eksploatacyjne Oferujemy Państwu szeroką gamę wysokiej jakości urządzeń biurowych. Nasza oferta przygotowana jest w oparciu o indywidualne potrzeby Użytkownika: Telefony (analogowe, systemowe, bezprzewodowe, DECT) Faksy Drukarki Urządzenia wielofunkcyjne Zestawy komputerowe Domofony Materiały eksploatacyjne do faksów. Powrót

14 Serwis i wsparcie techniczne Świadczymy usługi w zakresie opieki administracyjnej na podstawie indywidualnych umów serwisowych z Użytkownikiem w ramach: systemów telekomunikacyjnych, opartych na cyfrowych i analogowych centralach telefonicznych, systemów telewizji przemysłowej, systemów alarmowych, systemów komputerowych (urządzenia, oprogramowanie, itp.), opieki technicznej LAN i WAN. Gwarantujemy serwis wyjazdowy do Klienta. Powrót

15 Powrót telbitfon

16 telbitfon Na aplikacji smartfon System integracji architektury telefonicznej z komputerową, zawierający moduł raportów i aplikacje CRM Kliknij i zadzwoń zaprojektowany dla platformy komunikacji głosowej Panasonic.

17 TelbitFon TelbitFon najczęściej znajduje zastosowanie w: Centralach telefonicznej obsługi klienta (Call Center). Działach handlowych. Centralach pomocy technicznej (Help Desk). Contact Center jako integralny element takiego systemu. Podstawowe funkcje TelbitFon: Identyfikacja osoby dzwoniącej, Przeniesienie funkcjonalności telefonu do komputera, Dostęp do bazy danych kontaktu, Historia połączeń, Możliwość integracji z zewnętrznym i aplikacjami.

18 TelbitFon Cechy systemu identyfikacja osoby dzwoniącej przed podjęciem rozmowy, wykonywanie połączeń z komputera, dyskretna praca identyfikatora rozmowy przychodzącej, przeniesienie funkcjonalności telefonu do komputera, ogólnodostępna baza danych o klientach (kontakty publiczne), indywidualna baza danych klientów (kontakty prywatne), łączenie klientów w grupy kontaktów, informacje indywidualnie zapisywane o każdym kliencie, notatka do każdej rozmowy, informacja o wiarygodności klienta, informacja o rozmowach wychodzących, odebranych, nieodebranych w tym utraconych, eksport historii połączeń do programu MS Excel (możliwość tworzenia statystyk i prostych bilingów), monitor zajętości numerów wewnętrznych, grup ACD, łącz miejskich, inne monitor kolejki oczekujących na połączenia, integracja innych aplikacji z aplikacją TelbitFon w tym z Microsoft Outlook 2007.

19 Prezentacja systemu Plan prezentacji: 1. Obsługa telefonu 2. Książka adresowa 3. Identyfikacja rozmówcy 4. Historia połączeń 5. Notatki i zadania 6. Monitorowanie rozmów 7. System raportów 8. Kalkulacja korzyści płynących z Call Center 9. Integracja 10. Komunikator Powrót

20 1. Obsługa telefonu Panel wyświetlacza Panel obsługi telefonu Panel bezpośredniego wyboru Powrót do spisu treści

21 Obsługa telefonu panel wyświetlacza W panelu wyświetlacza pojawiają się takie informacje jak: liczba połączeń nieodebranych, aktualnie prowadzona rozmowa, informacje dotyczące rozmowy zawieszonej i oczekującej na odebranie. Pole aktualnej rozmowy zawiera dodatkowe dane dotyczące dzwoniącego: Numer telefonu, Firma, Opiekun, Kategoria. Dla rozmowy oczekującej" i zawieszonej" oprócz nazwy dzwoniącego pokazuje się numer telefonu.

22 Obsługa telefonu panel obsługi telefonu W panelu obsługi telefonu można sterować dostępnymi funkcjami: Wolny: Połącz - inicjuje połączenie na podany numer telefonu. Przechwyć - przechwytuje połączenie przychodzące na dany numer telefonu, różny od numeru, na który zalogowany jest użytkownik. Rozmowa: Konferencja pozwala na realizowanie połączenia telefonicznego między trzema rozmówcami. Zakończ pozwala na zakończenie aktualnego połączenia. Zawieś umożliwia zawieszenie rozmowy bez potrzeby rozłączania. Nagraj nagrywa aktualnie prowadzoną rozmowę. Transfer przenosi prowadzoną rozmowę pod podany numer telefonu. Wywołanie: Zakończ umożliwia zakończenie połączenia przekierowanego. Odbierz pozwala na odebranie połączenia przychodzącego. Przekieruj przekierowywuje połączenie przychodzące na podany numer. telefonu.

23 Obsługa telefonu panel bezpośredniego wyboru Bezpośrednie wybieranie służy do nawiązywania połączeń na numery niewpisane w innym miejscu programu. Numer telefonu można wpisać do listy numerów bezpośredniego Wybierania za pomocą klawiatury komputera lub poprzez włączenie klawiatury programu.

24 2. Książka adresowa Otwórz książkę adresową. Powrót do spisu treści

25 Książka adresowa Wystarczy jedno kliknięcie aby połączyć się z wybranym Klientem

26 Książka telefoniczna W tym oknie zawarte są najważniejsze informacje na temat osoby klienta, np. numer telefonu komórkowego, adres, .

27 Książka telefoniczna Okno listy kontaktów składa się z dwóch części: część przeszukiwania listy kontaktów oraz lista kontaktów.

28 Książka telefoniczna Okno historii komunikacji wyświetla listę notatek, rozmów i zadań przypisanych do danego kontaktu. Historię komunikacji można posortować alfabetycznie lub z uwzględnieniem daty utworzenia.

29 3. Identyfikacja rozmówcy Identyfikacja umożliwia rozpoznanie kluczowych klientów przed rozpoczęciem rozmowy. Program identyfikuje osobę dzwoniącą Gdy ktoś do Ciebie dzwoni, widzisz jego Dane kontaktowe, oraz firmę z której dzwoni. Powrót do spisu treści

30 4. Historia połączeń Dzięki programowi można dowiedzieć się o tym: kto dużo dzwonił, jaki był skutek rozmowy, kto mało dzwonił, jaki był dokładny czas połączenia, jakie były szczegóły połączenia. Każda rozmowa jest rejestrowana. Każda wykonana przez Ciebie rozmowa będzie widoczna dla menagera. Powrót do spisu treści

31 5. Notatki i zadania Program posiada możliwość dodawania zadań. Zadania to notatki sporządzone odnośnie czynności zaplanowanych przez użytkownika aplikacji, oczekujących na wykonanie. Czynnością taką może być rozmowa telefoniczna, mail do wysłania, termin spotkania itp. Zadania są prywatne. Oznacza to, że użytkownik widzi tylko te zadania, które osobiście zaplanował. Powrót do spisu treści

32 Notatki i zadania Notatka to krótka informacja sporządzana przez użytkownika, powiązana z konkretnym kontaktem w książce adresowej. Użytkownicy sporządzają notatki po wysłaniu lub otrzymaniu maila do osoby kontaktowej lub by zapisać zaplanowane spotkanie. W każdej chwili dowolny użytkownik może wyszukać notatki przypisane konkretnemu kontaktowi i utworzone przez dowolnego użytkownika.

33 6. Monitorowanie rozmów System daje możliwość monitorowania rozmów pracowników. Monitor systemu umożliwia zarządzanie całym ruchem telefonicznym w Twojej firmie. Masz możliwość śledzenia na bieżąco aktywności Twoich pracowników, dzięki czemu możesz oceniać obciążenia poszczególnych działów. Masz możliwość zarządzania wszystkimi połączeniami. Powrót do spisu treści

34 7. System raportów telbitfon Raport jest oprogramowaniem służącym do raportowania i analizowania komunikacji telefonicznej w firmie w czasie rzeczywistym. Jest systemem rejestracji połączeń telefonicznych przy uwzględnieniu kosztów połączeń. Daje możliwość raportowania pracy całej firmy lub dowolnego działu. Dostarcza spójnych informacji na temat pracy agentów oraz bieżącej obsługi klienta. Powrót do spisu treści

35 System raportów Korzyści dla firmy: Poprawa kontaktu z klientem. Wzrost przychodu z kontaktów z klientem lub obniżenie kosztów jego obsługi. Rejestracja czasu pracy agentów. Aktywność pracowników wywołana świadomością rejestracji połączeń. Możliwość analizy ścieżek dystrybucji połączeń wybieranych przez klientów. Wiedza o klientach, którzy nie dodzwonili się do firmy. Określenie godzin szczytu i zmniejszonego ruchu. Możliwość sprawdzania przez www w dowolnym miejscu na świecie aktualnego stanu systemu telefonicznego w firmie.

36 System raportów umożliwia Ci, za pomocą www, sprawdzenie aktualnego stanu systemu telefonicznego w Twojej firmie. System raportów

37 Liczba połączeń utraconych Połączenia utracone - wykres

38 Połączenia nieodebrane i utracone Lp. Data godzina Czas zwłoki Od numer Do numer DDI :56:05 00:00: :57:23 00:00: :03:32 00:00: :38:34 00:00: :05:20 00:00: :05:49 00:00: :06:34 00:00: :07:11 00:00: :13:08 00:00: :16:54 00:00: :08: :14:58 00:00:

39 System raportów Dzienna liczba połączeń nieodebranych i utraconych

40 Liczba połączeń nieodebranych za m-c marzec 2010r. System raportów

41 System raportów Liczba połączeń wychodzących (raport dzienny)

42 8. Kalkulacja korzyści płynących z TelbitFon Dzięki systemowi zaoszczędzisz: sporo czasu na realizację połączeń przychodzących, sporo czasu na realizację połączeń wychodzących, koszty rozmowy związane z obsługą klienta. Korzyści płynące ze stosowania systemu: Kierownik, w celu weryfikacji aktywności pracowników, nie musi już wymagać pracochłonnego raportowania od swoich podwładnych. Dzięki prostym statystykom wszystkie dane pozwalają na weryfikację aktywności i wydajności pracy agentów. Powyższe dane umożliwiają na proste zestawienia, które wizualizują ile dziennie jest wykonywanych połączeń. Powrót do spisu treści

43 Symulacja czasu poświęconego na realizacje połączeń w Firmie Połączenia przychodzące: Czynności TelbitFon [sekundy] Tradycyjnie [sekundy] Identyfikacja klienta 0 15 Wyszukiwanie informacji o kliencie 3 30 Wyszukiwanie informacji o historii kontaktów/ zamówień 3 74 Rejestracja informacji o odbytym połączeniu 0 15 Zapisywanie informacji na temat rozmowy Razem

44 Symulacja czasu poświęconego na realizacje połączeń w Firmie Czynności Połączenia wychodzące: TelbitFon [sekundy] Tradycyjnie [sekundy] Wyszukiwanie klienta 3 15 Wyszukiwanie danych o kliencie 3 30 Rejestracja informacji o odbytym połączeniu 0 15 Zapisywanie informacji na temat rozmowy Wybieranie numeru telefonu 1 10 Ponowne wybieranie numeru telefonu 1 3 Razem

45 Symulacja czasu poświęconego na realizacje połączeń w Firmie Ilość pracowników obsługujących Klientów 10 Koszt 1 godziny pracy (brutto w PLN)* 20 Ilość dziennie odbieranych połączeń przychodzących 50 Ilość dziennie wykonywanych połączeń wychodzących 20 * na 1 pracownika

46 Oszczędności z zastosowania systemu TelbitFon: Roczne Ilość zaoszczędzonych godzin pracy 9372 Oszczędności finansowe ,00 PLN Miesięczne Ilość zaoszczędzonych godzin pracy 781 Oszczędności finansowe ,00 PLN Ze względu na niewykonywanie wszystkich czynności lub błędne założenia, przyjmujemy, iż w/w oszczędności oscylują wokół 75% wartości powyższych kwot. Oszczędności z zastosowania systemu TelbitFon po poprawce: Roczne oszczędności finansowe* Miesięczne oszczędności finansowe* ,00 PLN ,00 PLN * Wyliczenia mają charakter informacyjny i szacunkowy.

47 9. Integracja System może zostać zintegrowany z dowolnym programem w Twojej firmie. Pracownicy nie muszą się uczyć nowych programów aby korzystać z inteligentnej telefonii, którą oferuje telbitfon. Możesz używać programu w aplikacjach Windows. Dowolny Program TelbitFon API Możliwość komunikacji z programem Powrót do spisu treści

48 10. Komunikator Komunikator jest przydatnym narzędziem do porozumiewania się między pracownikami. Dzięki intuicyjnemu interfejsowi użytkownika, przeprowadzanie rozmów ze współpracownikami jest bardzo proste. Lista kontaktów w przyjazny sposób obrazuje dostępność danego użytkownika. Status i opis określają aktualny stan użytkownika. Powrót do spisu treści

49 Biuro Obsługi Klienta: Czynne od poniedziałku do piątku W godzinach: od 8:00 do 16:00 Tel: Centrum Pomocy Technicznej: Czynne 24h/dobę, 7 dni w tygodniu Tel: lub: Powrót

50 Powrót Dziękujemy za uwagę