Funkcjonalność systemu Call Center dla ruchu wychodzącego:

Transkrypt

1 ISO 9001: tel fax Władysława Łokietka 8, KIELCE Funkcjonalność systemu Call Center dla ruchu wychodzącego: 1) Funkcje standardowej PABX dotyczące ruchu wychodzącego blokady, kategorie uprawnień, przełączanie rozmów. 2) Konsultanci mają ściśle określony, unikatowy identyfikator, numer wewnętrzny i są przypisani do określonej akcji (muszą zawsze wykonywać połączenia ze swoich telefonów. W przypadku potrzeby migracji konsultantów między telefonami oraz obsłudze przez jednego konsultanta wielu róŝnych akcji naleŝy rozbudować system o funkcjonalność dodatkową: dynamicznego dodawania konsultantów do akcji) 3) MoŜliwość realizacji ruchu wychodzącego przez operatora VoIP wspierającego protokół SIP, a takŝe po zastosowaniu odpowiedniego interfejsu (PRA, BRA, GSM Gateway) przez operatorów PSTN, czy sieci komórkowe. 4) Numery wewnętrzne zrealizowane w oparciu o technologie VoIP. Terminale obsługujące protokół SIP lub IAX2. 5) Nagrywanie rozmów prowadzonych przez konsultantów 6) Konsultanci wykonujący połączenia notyfikacje: a) Ile połączeń jest aktualnie wykonywanych b) Rozpoczęcie połączenia c) Numer telefonu 7) Alerty: Alarm Ŝółty i czerwony: a) Liczba połączeń w kolejce b) Liczba Konsultantów rozmawiających c) Długość rozmowy Reguły tworzy się według: =, >, <,!=

2 8) Raporty i statystyki (dotyczą takŝe akcji Inbound) pozycja w cenniku Aplikacja do raportowania CC : 1. Wszystkie połączenia: Całkowita ilość połączeń realizowanych w systemie Procentowa ilość połączeń odebranych/nieodebranych przez Konsultantów 2. Połączenia odebrane/wykonane: Całkowita długość połączeń Całkowity czas oczekiwania w kolejce Średnia długość połączeń Średni czas oczekiwania w kolejce Minimalna/maksymalna długość połączenia Minimalny/maksymalny czas oczekiwania w kolejce Konsultanci w danej kolejce liczba połączeń odebranych przez konsultanta podana jako wartość bezwzględna oraz procentowo Service Level Agreement liczba połączeń odebranych przez konsultantów w czasie do 10 sekund, do 20 sekund,., do 120 sekund Powód rozłączenia ilość połączeń rozłączonych przez Konsultanta i Klienta Transfer połączeń dokąd, ilość połączeń przetransferowanych odebranych dla poszczególnych akcji (wartość bezwzględna i procentowa) odebranych wg kierunku: przychodzące/wychodzące Szczegółowy wykaz połączeń odebranych zawierający: datę, godzinę, CallerID, Akcję, Czas oczekiwania, Długość, Powód rozłączenia, Konsultanta, który odebrał połączenie, Kod połączenia (kategoria określona przez Konsultanta), w przypadku nagrywania połączeń jego odsłuch) 3. Połączenia nieodebrane: Średni czas przed rozłączeniem się klienta Minimalny/maksymalny czas przed rozłączeniem się klienta Całkowity czas przed rozłączeniem się klienta Średnia pozycja w kolejce przed rozłączeniem

3 Minimalna/maksymalna pozycja w kolejce przed rozłączeniem Powód rozłączenia nieodebranych dla poszczególnych akcji (wartość bezwzględna i procentowa) nieodebranych w ciągu 10 sekund, 20 sekund,, 120 sekund nieodebranych wg wybranej w IVR pozycji Szczegółowy wykaz połączeń nieodebranych zawierający: datę, godzinę, Haller ID, Akcję, Czas oczekiwania, Pozycję w kolejce, pozycję z IVR, Powód rozłączenia). 4. Filtracja połączeń po numerze kierunkowym określonej strefy wyświetlanie w postaci pogrupowanej: Całkowity czas połączeń odebranych Średni czas połączeń odebranych Średni czas oczekiwania w kolejce Średnia pozycja w momencie rozłączenia 5. Próby dodzwonienia się do konsultanta/akcji opcja ta pozwala na identyfikację powodów opóźnień w przyjmowaniu połączeń przychodzących (moŝe konsultant nie wylogował się po wyjściu z pracy? MoŜe klient połoŝył słuchawkę w momencie, gdy konsultant był juŝ powiadamiany o połączeniu przez sygnał dzwonienia?): Średnia ilość prób dla połączeń odebranych Całkowita ilość prób dla połączeń odebranych Minimalna/maksymalna ilość prób dla połączeń odebranych Średnia ilość prób dla połączeń nieodebranych Całkowita ilość prób dla połączeń nieodebranych Minimalna/maksymalna ilość prób dla połączeń nieodebranych Całkowita ilość sygnałów dzwonienia przekazywanych na terminal konsultanta dla połączeń odebranych/nieodebranych Średnia ilość sygnałów dzwonienia przekazywanych na terminal konsultanta dla połączeń odebranych/nieodebranych Całkowita ilość sygnałów dzwonienia na akcję dla połączeń odebranych/nieodebranych Średnia ilość sygnałów dzwonienia na akcję dla połączeń odebranych/nieodebranych

4 6. Dystrybucja połączeń: odebranych (wartość bezwzględna i procentowa) w ciągu dnia/godziny/tygodnia Średnia/minimalna/maksymalna długość połączeń w ciągu dnia/godziny/tygodnia Średni/minimalny/maksymalny czas oczekiwania w kolejce w ciągu dnia/godziny/tygodnia dla połączeń odebranych nieodebranych (wartość bezwzględna i procentowa) w ciągu dnia/godziny/tygodnia Średni/minimalny/maksymalny czas oczekiwania w kolejce w ciągu dnia/godziny/tygodnia dla połączeń nieodebranych 7. Konsultanci: Liczba dostępnych (zalogowanych) konsultantów Całkowity/średni/minimalny/maksymalny czas dostępności Dostępność danego konsultanta: czas dostępności, czas pauzy, procentowa ilość czasu pauzy, czas pauzy doliczonej i niepoliczonej do czasu pracy dla wszystkich Akcji, do których naleŝy i dla wybranej Akcji Średni czas trwania sesji i pauzy konsultanta odebranych przez danego konsultanta Całkowity/średni czas połączeń odebranych przez danego konsultanta Średni czas oczekiwania w kolejce dla danego konsultanta Procentowy udział danego konsultanta w Akcji Szczegółowy wykaz pauzy konsultantów: nr pod którym się znajdował co robił podczas pauzy, czas pauzy, czas rozpoczęcia/zakończenia pauzy, czy pauza jest doliczona/niepoliczona do czasu pracy Szczegółowy wykaz połączeń odebranych przez konsultantów 8. Monitoring On-Line Koordynator: Realizowane aktualnie połączenia: Akcja, CallerID, Czas wejścia do kolejki, czas oczekiwania w kolejce (oznaczany alertem według konfiguracji), czas trwania połączenia, Konsultant, podsłuch prowadzonej rozmowy Aktualnie zalogowani konsultanci: ostatnie logowanie, numer, pod którym dostępny jest konsultant, Pauza, czas ostatniej rozmowy, Akcja Informacje ogólne: ilość konsultantów w danej Akcji, Ilość wolnych

5 konsultantów, ilość konsultantów przebywających na pauzie, ilość połączeń oczekujących, ilość połączeń przychodzących/wychodzących Wallboard 9. Monitoring On-Line Agent: Informacje dotyczące połączenia: czas wejścia w kolejkę, czas oczekiwania, czas rozmowy, CallerID, Akcja, Status połączenia, Transfer do, Pauza z podaniem przyczyny, odpauzowanie, zalogowanie, Wylogowanie 10. Panel Gościa: Dzienny raport dla wybranych akcji: połączenia odebrane/nieodebrane, Średni czas oczekiwania w kolejce, średni czas rozmowy KaŜdy z raportów moŝna wydrukować, albo eksportować do formatu: xls, csv, XML Uprawnienia uŝytkowników systemu ustawiane są przez administratora programu Queue Metrics. MoŜliwe jest takŝe ustawianie dostępu do tego, co ma być wyświetlane dla danego uŝytkownika.