Zadzwonić do urzędu. Warszawa, 3 kwietnia 2014 roku

Transkrypt

1 Zadzwonić do urzędu Rola Call Center w systemie obsługi mieszkańców i innych interesantów w jednostce administracji samorządowej - doświadczenia Urzędu Miasta Łodzi Warszawa, 3 kwietnia 2014 roku

2 Wielokanałowa platforma usług publicznych Łódzkie Centrum Kontaktu z Mieszkańcami Projekt współfinansowanym przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Łódzkiego na lata

3 ŁCKzM schemat działania

4 Call Center Obsługiwane kanały komunikacji: telefon, poczta głosowa, czat, zamawianie rozmów telefonicznych. Godziny pracy: poniedziałek-piątek sobota

5 Call Center w strukturze organizacyjnej Urzędu Departament Obsługi i Administracji Biuro Audytu Wewnętrznego i Kontroli Wydział Informatyki Wydział Obsługi Administracyjnej Wydział Organizacyjno- Prawny Wydział Praw Jazdy i Rejestracji Pojazdów Wydział Spraw Obywatelskich Wydział Zamówień Publicznych Wydział Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami Urząd Stanu Cywilnego Oddział ds. Obsługi Mieszkańców Oddział Call Center 9 konsultantów superwajzor kierownik Oddziału. Oddział ds. Monitoringu i Controllingu

6 Call Center realizacja projektu Start Wdrożenie od Rozwój uruchomienie numeru obsługa centrali telefonicznej udzielanie informacji w podstawowym zakresie wyspecjalizowana obsługa informacyjna obsługa akcji tematycznych obsługa interwencji rozszerzenie zakresu wyspecjalizowanej obsługi informacyjnej obsługa zamawiania rozmów badanie satysfakcji mieszkańców obsługa kanału sms

7 Schemat działania Call Center zapytanie Baza Wiedzy II linia wsparcia CRM

8 Zadania Call Center Udzielanie informacji o sposobie prowadzenia spraw, wymaganych dokumentach, opłatach, miejscu ich załatwienia, czasie realizacji, Udzielanie informacji o statusie złożonego dokumentu (np. prawo jazdy, dowód rejestracyjny, dowód osobisty), Świadczenie pomocy przy wypełnieniu dokumentów w postaci instruktażu prowadzonego przez konsultanta, Przyjmowanie interwencji (np. dziura w jezdni, dzikie wysypiska), Udzielanie informacji o aktualnościach miejskich (np. o remontach ulic, zmianach w komunikacji miejskiej, wydarzeniach kulturalnych i sportowych), Obsługa zamawiania rozmów.

9 Call Center wiedza i umiejętności konsultantów Przygotowanie do pracy szkolenia teoretyczne i praktyczne w merytorycznych komórkach organizacyjnych, instruktaże stanowiskowe z obsługi systemu informatycznego, analiza zasobów Bazy Wiedzy pod kątem przyjmowania i obsługi zgłoszeń. Podwyższanie jakości obsługi odsłuchiwanie rozmów przekierowanych do pracowników merytorycznych, badanie satysfakcji klienta, inicjowanie przygotowania nowych opisów procedur.

10 Raportowanie Przykładowe raporty zaimplementowane w systemie ŁCKzM: Liczba zarejestrowanych zgłoszeń w podziale na kanały komunikacji, Liczba odebranych połączeń telefonicznych przez poszczególnych konsultantów, Najczęściej wybierane procedury w podziale na kanały komunikacji, Średni czas czynności konsultantów w podziale na kanały komunikacji, Liczba połączeń przekierowanych do komórek merytorycznych, Średni czas rozmowy telefonicznej.

11 liczba połączeń Raporty podstawa analizy pracy konsultanta Zestawienie liczby zarejestrowanych zgłoszeń telefonicznych w roku styczeń luty marzec kwiecień maj czerwiec lipiec sierpień wrzesień październik listopad grudzień Łączna liczba połączeń telefonicznych w 2013 roku: 97222

12 Liczba udzielonych informacji Raporty podstawa analizy pracy konsultanta Połączenia telefoniczne - styczeń 2013 r WPJiRP WSO USC BRPiMP

13 Nazwa procedury Raporty podstawa analizy pracy konsultanta Połączenia telefoniczne w marcu 2014 roku Wydział Praw Jazdy i Rejestracji Pojazdów - 10 najczęściej obsługiwanych procedur Wyrejestrowanie pojazdu (stałe wycofanie z ruchu) 76 Wtórnik dokumentów komunikacyjnych 111 Zmiana danych w dowodzie rejestracyjnym Prawo jazdy po egzaminie państwowym Zawiadomienie o zbyciu, nabyciu pojazdu 155 Zmiana danych, przedłużenie terminu ważności prawa jazdy Rejestracja pojazdu sprowadzonego z zagranicy Wymiana dowodu rejestracyjnego z powodu braku miejsca na następne badanie Wymiana pozwolenia czasowego na dowód rejestracyjny Zmiana właściciela (przerejestrowanie) pojazdu Liczba zarejestrowanych zgłoszeń

14 Rok 2013 Raporty podstawa analizy pracy konsultanta Liczba przekierowanych połączeń telefonicznych Grudzień Listopad Październik Wrzesień Sierpień Lipiec Czerwiec Maj Kwiecień Marzec Luty Styczeń przełączenia liczba zgłoszeń (ogółem) Liczba zgłoszeń

15 Call Center - wpływ na poprawę wysokiego poziomu świadczonych usług i obsługi klienta Wystandaryzowana obsługa informacyjna mieszkańców, Odciążenie pracowników merytorycznych od udzielania informacji i możliwość skoncentrowania się na realizacji zadań, Zadowolenie mieszkańca związane z poprawą dostępności urzędu jeden numer telefonu, dodatkowe kanały komunikacji obsługiwane przez Call Center: telefon, czat, poczta głosowa.

16 Dziękuję za uwagę. Małgorzata Markowska Pełnomocnik Prezydenta Miasta Łodzi ds. Obsługi Kontaktu z Mieszkańcem tel.: +48 (42) , m.markowska@uml.lodz.pl