Automatyzacja obsługi w InPost Paczkomaty za pomocą IVR z syntezatorem mowy

Transkrypt

1 Automatyzacja obsługi w InPost Paczkomaty za pomocą IVR z syntezatorem mowy

2 Automatyzacja obsługi odpowiedzią na rosnącą liczbę kontaktów od Klientów. InPost to marka sieci Paczkomatów i powiązanych usług kurierskich. Świadczymy nowoczesne usługi dla Klientów indywidualnych oraz instytucjonalnych, w tym kompleksowe usługi dedykowane branży e-commerce. Jesteśmy w czołówce firm logistycznych w Polsce. Naszą dumą i produktem flagowym są Paczkomaty, czyli ogólnopolska sieć maszyn umożliwiających samodzielny odbiór i nadawanie paczek 24/7 wygodnie, bez kolejek i w dogodnych lokalizacjach. Obok Paczkomatów prężnie rozwijamy również tradycyjne usługi kurierskie. Firma rozpoczęła swoją działalność w 2009 roku w Polsce i stała się marką rozpoznawalną na całym świecie. Rozwój na rynkach międzynarodowych dał nam możliwość zdefiniowania wartości marki oraz sposobów komunikacji - nasze usługi łączą nowoczesność oraz wysoką jakość z konkurencyjną ceną - prowadzimy komunikację na wielu platformach z pomocą nowoczesnych narzędzi. W poszukiwaniu sposobu na skrócenie czasu obsługi Szybko rosnąca grupa użytkowników usług InPost powoduje, że rośnie też liczba kontaktów od Klientów, które należy obsłużyć. Natomiast ciągłe pozyskiwanie nowych pracowników jest kłopotliwe - nie jest łatwo pozyskać dużą grupę pracowników i szybko przygotować ich do pracy. W poszukiwaniu sposobów na skrócenie czasu obsługi klienta, zwróciliśmy się do wieloletniego partnera i dostawcy systemu contact center - firmy Thulium. Thulium dostarcza własne oprogramowanie contact center. Korzystamy z niego od 2011 roku - początkowo do obsługi połączeń telefonicznych, z czasem także do obsługi wiadomości . Na nasze zamówienie Thulium realizowało też kilka zmian w systemie.

3 Audyt Analitycy z Thulium przeprowadzili audyt, podczas którego zdiagnozowano rutynowe i powtarzalne procesy. Dotyczyły one zarówno systemu contact center jaki i Paczkomatów. Zauważono między innymi, że istotna część kontaktów dotyczyła standardowych pytań, takich jak uzyskanie informacji o statusie paczki - taki proces można było zautomatyzować, ponieważ dokładnie wiedzieliśmy, jakich informacji oczekują podczas tych rozmów klienci. Jako że jesteśmy firmą nowoczesną i innowacyjną, postanowiliśmy tak zautomatyzować cały proces, by obsługiwani klienci nie musieli szukać żadnej dodatkowej pomocy, a wszystkie potrzebne informacje uzyskali poprzez system contact center. Chcieliśmy, by wszystkie działania zostały zrealizowane automatycznie i jednocześnie w pełni profesjonalnie i przynosiły Klientowi satysfakcję. Firma Thulium była naszym naturalnym wyborem w tym obszarze. Wiedzieliśmy, że stosowany przez nas system contact center Thulium zawiera zaawansowane funkcje IVR, które mogliśmy wykorzystać. Dodatkowo chcieliśmy zastosować syntezator mowy oraz przeprowadzić odpowiednie integracje. Tak narodziła się nowatorska koncepcja automatycznego IVR z syntezatorem mowy. Decyzje i wnioski Wszyscy klienci, którzy dzwonią do nas w sprawie paczki trafiają na jedną infolinię. Tam za pomocą IVR Klient wskazuje temat rozmowy i tonowo dokonuje wyborów, by trafić do odpowiednich konsultantów. Projekt zakładał, że jeśli na tym etapie Klient wskaże, że jest zainteresowany statusem paczki, zamiast połączenia z konsultantem informację tę odczyta syntezator mowy znajdujący się w systemie Contact Center Thulium. Oczywiście realizacja całego procesu wymagała odpowiedniej integracji.

4 Po realizacji procesu integracji kontakt Klienta miał wyglądać następująco: 1. Klient dzwoni na infolinię InPost i wybiera opcję pozyskania informacji o paczce 2. System pyta czy chodzi o paczkę na numer z którego Klient dzwoni czy może paczka jest stworzona na inny telefon 3. System prosi o wprowadzenie danych autoryzacyjnych (numer telefonu + cztery ostatnie cyfry numeru paczki bądź prosi o tylko cztery ostatnie cyfry) 4. Klient tonowo wprowadza dane autoryzacyjne 5. Jeśli na podane dane istnieje paczka to do systemu Thulium wysyłane są niezbędne informacje - status wraz z danymi o miejscu nadania/ doręczenia i typie produktu 6. Uzyskaną informację odczytuje syntezator mowy. Dzięki tak zaprojektowanemu procesowi, rutynowe zapytania miały być obsługiwane w całości automatycznie - bez udziału konsultanta. Korzyści Oszczędności finansowe - ten sam skład ludzi, większe możliwości obsługi Wykorzystanie automatycznego IVR z syntezatorem mowy do przekazywania standardowych informacji o paczkach zmniejszyło ruch telefoniczny kierowany do konsultantów o prawie 10%. Oznaczało to również, że czas oczekiwania Klientów dzwoniących w sprawach wymagających kontaktu z człowiekiem był znacząco krótszy. Oszczędność i elastyczność Syntezator mowy stosujemy również z powodzeniem do prostego i szybkiego tworzenia komunikatów IVR w języku polskim i angielskim. Zwiększyło to zdecydowanie elastyczność przy wszelkich modyfikacjach IVR dodanie bądź zmiana komunikatu trwa dosłownie chwilę, bez ponoszenia kosztów związanych z zatrudnieniem lektora i wynajmowaniem studia nagraniowego. Szybki czas realizacji Warto zaznaczyć, że dzięki elastycznemu i partnerskiemu podejściu firmy Thulium dostaliśmy to rozwiązanie techniczne przed deklarowanym czasem dostarczenia produktu. Co więcej, po wdrożeniu mogliśmy jeszcze na bieżąco wprowadzać modyfikacje, których pierwotnie nie przewidzieliśmy na etapie projektowania, z niezwykle szybkim czasem realizacji.

5 O autorze Łukasz Strumiński - Project Manager Związany z marką InPost od ponad 8 lat, przez ten czas zajmował się m.in. tworzeniem zespołu Wsparcia Usługi Paczkomaty. Wdrożył Obsługę Klienta InPost dla takich rynków jak Wielka Brytania, Włochy, Francja, Rosja, Czechy czy Słowacja. Kładzie duży nacisk na Customer Experience oraz na atmosferę w zespole, dążąc do pełnego wykorzystania potencjału pracowników (kuźnia talentów). Prywatnie wielki fan Gwiezdnych Wojen i piłki kopanej w wykonaniu Realu Madryt. W wolnych chwilach zaczytuje się w książkach fantasy i gra w erpegi na każdej dostępnej platformie. Uwielbia spędzać czas ze swoją rodziną i psem - Goldenką. Tomasz Kowalczyk Head of partnerships tomasz.kowalczyk@thulium.com tel.: