ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM. Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2

Transkrypt

1 ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2

2 SYSTEM CRM (Customer Relationship Management) CRM to jedna z wielu strategii marketingowych, która ma za zadanie nawiązanie bliskiego kontaktu z klientem, a celem tego jest zbudowanie jak najlepszej więzi między firmą a klientami i budowanie ich lojalności wobec marki. CRM to nie jest tylko system informatyczny. Jak określa to wielu praktyków jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu osiągniecie zysku.

3 Nowoczesne oprogramowanie zarządzania firmą: Usprawnia ewidencję i przepływ informacji, Ułatwia kontrolę prowadzonych działań, Zbiera w jednym miejscu informacje dotyczące klientów, partnerów, współpracowników, Jest firmową skarbnicą wiedzy.

4 Korzyści dla firmy: Lepsza komunikacja między pracownikami Łatwe zlecanie zadań, wspólny kalendarz, dostęp online Wyższa jakość obsługi kontrahentów Dostępne w przystępnej formie precyzyjne dane oraz pełna historia i plan działań Prostsze zarządzanie finansami Kontrolowanie faktur oraz projektów i ich budżetów Uporządkowana baza dokumentów Automatyczne wersjonowanie plików

5 Korzyści dla firmy Obniżenie kosztów Sprawniejsze zarządzanie i obieg informacji Zmniejszenie ryzyka celowego uszkodzenia danych Każda operacja w systemie jest rejestrowana Zwiększenie bezpieczeństwa danych System uprawnień Automatyczne kopie zapasowe Wzrost efektywności Kluczowe dane w jednym miejscu Przejrzyste raporty

6 Trzy istotne elementy dla systemu CRM: Operacyjny (front-office) odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis). Analityczny (back-office) odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym. Komunikacyjny odpowiadający za komunikację z klientami.

7 Gdzie spotykamy CRM? Z (front-office) różnych systemów CRM spotykamy się codziennie np. korzystając z Błękitnej Linii TP S.A.. Jest to przykład wykorzystania CRM w tzw. Call center. Klient dzwoniąc na infolinię, po podaniu swoich danych jest identyfikowany przez obsługującą go osobę, która uzyskuje te dane z systemu CRM. Z (back-office), korzysta z danych mających swoje źródło w systemach transakcyjnych. Dane te pochodzą głównie z działów sprzedaży, marketingu, serwisu. Na jego podstawie możliwe jest uzyskanie materiału analitycznego, który stanowi podstawę do dalszych działań.

8 Systemy "klasy CRM" są często integralną częścią całego systemu informatycznego. Przykładem może być połączenie w systemach SAP systemu CRM z systemem R/3. Mamy tu możliwość tworzenia dokumentów sprzedaży w systemie CRM i przekazywania informacji o tych dokumentach do systemu R/3, w którym może się odbywać dalsza część procesu biznesowego (jak np. zamówienie części potrzebnych do wytworzenia sprzedawanego produktu czy chociażby część procesu związanego z dostawą, czyli generowanie dokumentów sprzedaży). Oznacza, to, że każdy obszar działalności dzięki tym systemom może być ze sobą zintegrowany.

9 Historia CRM CRM powstał w latach 90. wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: SFA (ang. Sales Force Automation) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży i CSS (ang. Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży.

10 Narzędzia CRM SFA automatyzacja sprzedaży (ang. Sales Force Automation). Call center (ang.). Contact Center (ang.). Knowledge Management (ang.) zarządzanie wiedzą. Campaign Management (ang.) zarządzanie kampaniami. Lead Management (ang.) zarządzanie namiarami. Key Account Management (ang.) zarządzanie klientami kluczowymi. Trade Promotion Management (ang.) zarządzanie promocjami.

11 Sposób działania przykładowego systemu CRM:

12

13 Szybkie wyszukiwanie Dodawanie i planowanie działań Nowe zadania oczekujące na wykonanie Dzisiejszy plan dnia

14 zadania jakie aktualnie wykonują inni pracownicy Kliknięcie na zadaniu otwiera jego widok szczegółowy

15 status Szczegóły zadania przypisanie do kontrahenta data wykonawcy Cele zadania, opis Umożliwiają szybkie zaznaczenie najczęściej wykonywanych zadań, bez potrzeby ich ręcznego opisywania. dołączone pliki

16 Szybkie wyszukiwanie sortowanie Proste wyszukiwanie wg pól Kliknięcie otwiera ekran szczegółów kontaktu

17 Widok dnia/tygodnia/miesiąca Szczegółowe informacje po wskazaniu zadania myszką Wyszukiwanie wg dowolnych kryteriów (w ramach posiadanych uprawnień)

18 Wyszukiwanie wg dowolnych kryteriów (w ramach posiadanych uprawnień) widok listy projektów

19 diagram Gantta

20 Kliknięcie otwiera ekran szczegółów projektu podsumowanie budżetu

21 Wyszukiwanie i sortowanie Status faktury: Oczekująca na płatność Niezapłacona (po terminie) Zapłacona

22 Uprawnienia do każdego folderu Drzewo katalogów Automatyczne zarządzanie wersjami plików, na liście widoczna ostatnia wersja pliku

23 Moduł floty umożliwia przypisanie samochodów do osób, oraz ewidencję przejechanych kilometrów służbowych oraz prywatnych

24 Raporty umożliwiają wyszukiwanie danych wg dowolnych kryteriów

25 Zakładka administratora umożliwia proste zarządzanie uprawnieniami i konfiguracją systemu

26 Dziennik zawiera listę wszystkich czynności wykonanych w systemie.

27 Opcje osobiste umożliwiają indywidualne dostosowanie systemu oraz włączenie powiadomień np. o nowych zadaniach.

28 Bibliografia Encyklopedia powszechna PWN Wiedza praktyczna-własne doświadczenie w korzystaniu z systemu crm.

29 Dziękuję za uwagę