PROGRAM SZKOLENIA 1. Nazwa: Profesjonalny przedstawiciel handlowy oraz kurs komputerowy przygotowujący do zdania egzaminu ECDL BASE 2. Czas trwania szkolenia: 150 5. Plan nauczania Lp Tematyka zajęć Wykaz zajęć w godzinach Treści szkolenia w zakresie zajęć edukacyjnych Teoretyczn e Praktyczn e Proces Zakupu 4 Co to jest sprzedaż? Dlaczego ludzie kupują? Potrzeby Po co w firmie jest sprzedawca? Rynek, czyli skąd się biorą klienci? Obowiązki Przedstawiciela Handlowego 2 Zawód: sprzedawca konieczność czy wybór? Zakres obowiązków PH Obowiązki PH w praktyce Czego się boi PH? Komunikacja 12 Co to jest język korzyści Przybliżenie elementów NLP Wykorzystanie elementów NLP w praktyce Lingwistyka, czyli jak używać magicznych słów Presupozycje modelu Miltona Magia postulatów konwersacyjnych Metafory, cytaty i porównania Czym jest NLP i dlaczego jest tak skuteczne - umysł Twojego klienta Czym jest NLP i dlaczego jest tak skuteczne Wstęp do komunikacji, założenia operacyjne Jak działa umysł Zasada ograniczeń percepcyjnych i co z niej wynika dla skutecznej komunikacji Zaufanie to podstawa Model tworzenia atmosfery zaufania w kilka chwil Techniki skutecznego budowania kontaktu: pacing i liding Praktyczne aspekty raportu i pierwszego wrażenia Percepcja bramą do modelu świata klienta Zasada 7+/- 2 i jej praktyczne aspekty w komunikacji Jak percypujemy świat i co z tego wynika w rozmowie z klientem Podstawowe kategorie Język klienta językiem skutecznej komunikacji i sprzedaży. Jak przemycić do umysłu klienta pożądane informacje? Słowa sabotujące vs słowa wspomagające komunikacja biznesowa Dobre uzasadnienie to podstawa Implikacje, jako nośnik ukrytych sugestii. "Skoro to czytasz, to oznacza ", czyli w jaki sposób stosować niezwykłe techniki generowania pożądanych zachowań (oraz korzyści dla) Twojego klienta Klucze do umysłu klienta systemy reprezentacji i Metaprogramy Jak filtrujemy docierające do nas informacje? Podstawowe rodzaje reprezentacji świata w naszym umyśle Jak wykorzystać metaprogramy w skutecznej komunikacji, czyli jak zmotywować klienta, aby wykonał najbardziej pożądaną akcję? System wartości Twojego klienta źródłem Twoich sukcesów Motyl i piramida kluczowe czynniki w przekonywaniu rozmówcy Poziomy neurologiczne Roberta Diltsa fundamentem do porozumienia się z rozmówcą Dobre pytanie gwarancją sukcesu Kluczowe elementy komunikacji niewerbalnej Mózgowe (i percepcyjne ) fundamenty skuteczności świadomej oraz nieświadomej komunikacji niewerbalnej Zarządzanie przestrzenią w pracy z klientem Oczy klienta zwierciadłem jego myśli. Obsługa Klienta 4 8 Czym jest proces sprzedaży style sprzedaży Specyfika procesu sprzedaży w Polsce, polski rynek i jego właściwości Rozpoznanie typu klienta Nawiązanie kontaktu w jaki sposób rozpocząć rozmowę i jak nią pokierować; Aktywne słuchanie techniki aktywnego słuchania; Techniki zaangażowania klienta w proces sprzedaży Komunikacja niewerbalna i jej rola w kontaktach sprzedawca klient Diagnoza potrzeb Techniki zadawania pytań Prezentacja produktu; Techniki zachęcające klienta do zakupu Negocjacje strategie w procesie negocjacji;
Kreatywne poszukiwanie klienta Zamknięcie transakcji Alternatywne rozwiązanie sytuacji sprzedaży Jak utrzymać klienta - strategie przywiązywania do marki, firmy, produktu Promocja i reklama Klient trudny co to za klient, jak reagować na jego zachowanie, jak radzić sobie z agresją słowną, jak zakończyć taki kontakt; Reklamacje czego najczęściej dotyczą, jak reagować, aby nie zrazić do siebie klienta, jak być profesjonalistą w takiej sytuacji, co zrobić, aby mimo wszystko klient chciał jeszcze do nas wrócić, jak słuchać i przyjmować reklamacje i skargi, jaką postawę i ton głosu przybrać; Strategie radzenia sobie ze stresem Krytyka naszej osoby jak radzić sobie w takiej sytuacji, jaka krytyka jest dla nas najdotkliwsza, jak reagujemy na krytykę i co zrobić, aby reakcje te były konstruktywne, jak przyjmować krytykę; Słabe i mocne strony ćwiczenia warsztatowe Obiekcje klienta i strategie radzenia sobie z nimi czego najczęściej dotyczą obiekcje i jak na nie reagować, aby ukazać firmę w jak najlepszym, świetle. Podstawowe błędy w procesie sprzedaży i sposoby ich naprawy złe rozpoznanie klienta, złe zaprezentowanie własnej osoby, błędna diagnoza potrzeb, nieprofesjonalne przedstawienie produktu, chaos w sprzedaży, itp. Pojawienie się na rynku konkurencyjnej firmy lub produktu 2 4 Pozyskiwanie klienta klienci korzystający z usług konkurencji, klienci nowi; gdzie szukać informacji o nowych klientach; w jaki sposób informować ich o swojej działalności Przygotowanie się do sprzedaży poznanie produktu, poznanie rynku, grupa docelowa, konkurencja, ceny; gdzie szukać informacji o produktach; gdzie szukać nowości; Przeprowadzanie rozmowy telefonicznej, umawianie się na spotkanie z klientem Pisanie ofert handlowych Obsługa telefoniczna 4 2 Profesjonalny wizerunek przez telefon Zasady budowania profesjonalnego wizerunku przez telefon Niewerbalna komunikacja biznesowa przez telefon Modulowanie głosu w rozmowach biznesowych przez telefon Prezentacja telemarketera (sprzedawców) i firmy przez telefon Rozpoczęcie rozmowy handlowej przez telefon Rozmowy biznesowe inicjowane przez klienta Rozmowy biznesowe inicjowane przez handlowców Przebijanie się przez "zaporę" sekretarską Skuteczne otwarcie rozmowy biznesowej przez handlowców Techniki wzbudzenia ciekawości przez telefon Postępowanie handlowców przy pierwszej odmowie klienta Postępowanie handlowców przy dalszej odmowie klienta Opracowanie skryptu rozpoczęcia telefonicznej rozmowy handlowej Telefoniczne rozpoznawanie potrzeb Telefoniczne rozmowy biznesowe - techniki zadawania pytań handlowych Telefoniczne rozmowy biznesowe - techniki słuchanie wypowiedzi klienta Telefoniczne rozmowy biznesowe - zrozumienie i odkrywanie potrzeb Telefoniczne rozmowy biznesowe - opracowanie skryptu z pytaniami Telefoniczne prezentowanie ofert handlowych Skuteczne słowa w telefonicznej rozmowie biznesowej Sekwencje ułatwiające prezentowanie korzyści Zasady dopasowania argumentów do potrzeb Telefoniczne prezentacje biznesowe - fundamentalne zasady prezentacji Telefoniczne prezentacje biznesowe - opracowanie skryptu rozmowy Telefoniczne odpieranie obiekcji Obiekcje biznesowe - technika prowadzenia rozmów w przypadku obiekcji Skuteczne techniki odpierania obiekcji biznesowych Przygotowanie skryptu z odpowiedziami na możliwe obiekcje Prowadzenie trudnych rozmów telefonicznych Rozmowy biznesowe - telefoniczne przyjmowanie reklamacji Telefoniczne rozmowy biznesowe w sytuacji, gdy klienci nie mają racji Telefoniczne rozmowy biznesowe z przemądrzałymi klientami Telefoniczne rozmowy biznesowe z nieuprzejmymi klientami Telefoniczne rozmowy biznesowe z agresywnymi klientami Rozmowy biznesowe - sztuka sterowania rozmową telefoniczną Telefoniczne rozmowy o cenach Technika telefonicznego przedstawiania cen Zasady prowadzenia rozmów o cenach Zmniejszanie wrażliwości na ceny
Skuteczne oferty techniki sprzedaży Opracowanie zestawu argumentów zmniejszających wrażliwość na cenę Obrona przed wymówkami cenowymi Telefoniczne finalizowanie sprzedaży i rozmów handlowych Telefoniczne sygnały gotowości klienta do zakupu Techniki przyspieszania decyzji zakupu Zakończenie rozmów w przypadku dokonania sprzedaży Zakończenie rozmów w przypadku niepowodzenia sprzedaży 4 8 Nawiązywanie kontaktów handlowych z klientami Techniki budowania profesjonalnego wizerunku handlowca Mowa ciała pomagająca w kontaktach handlowych Wybranie najkorzystniejszego miejsca do rozmów z klientami Techniki nawiązywania kontaktów wzrokowych z klientami Odpieranie wymówek i blokowanie unikania rozmów Przygotowanie zestawu odpowiedzi na typowe wymówki klienta Techniki nawiązywania kontaktów handlowych przez telefon Techniki telefonicznego przebijania się przez "zaporę" sekretarską Techniki postępowania w sytuacji szybkiej odmowy klienta Techniki skutecznego otwarcia rozmowy handlowej przez telefon Techniki przygotowania telefonicznej prezentacji oferty Zdobywanie zaufania Techniki tworzenia pozytywnej atmosfery z klientami Techniki budowania wiarygodności handlowców Techniki sprzedaży ułatwiające zdobywanie i utrzymywanie sympatii Prowadzenie rozmów z trudnymi klientami Techniki sprzedaży w przypadku zgłaszania reklamacji Techniki sprzedaży w sytuacji, gdy klient nie ma racji Techniki sprzedaży w sytuacji rozmowy z przemądrzałymi klientami Techniki sprzedaży w sytuacji nieuprzejmości ze strony klienta Techniki sprzedaży w sytuacji agresywności ze strony Poznawanie potrzeb Techniki zadawania właściwych pytań handlowych Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych Techniki aktywnego słuchania wypowiedzi Techniki ułatwiające zrozumienie i odkrywanie potrzeb Rodzaje potrzeb firmowych i osobistych Poznawanie zasad postępowania z różnymi typami Skuteczne prezentowanie ofert handlowych Skuteczne słowa w argumentacji handlowej Techniki sprzedaży ułatwiające argumentowanie Techniki dopasowania argumentów do potrzeb Techniki skutecznego prezentowania ofert handlowych Przygotowanie przez sprzedawców zestawu argumentów Odpieranie obiekcji Techniki prowadzenia rozmów w przypadku obiekcji Najważniejsze techniki sprzedaży w odpieraniu obiekcji Przygotowanie zestawu odpowiedzi na typowe obiekcje Skuteczne przedstawianie cen Techniki prawidłowego przedstawiania cen przez handlowców Techniki prowadzenia rozmów o cenach Techniki sprzedaży zmniejszającenie wrażliwość na ceny Opracowanie zestawu argumentów zmniejszających wrażliwość na cenę Negocjacje cenowe i obrona marży Techniki prowadzenia negocjacji cenowych Techniki obrony przed wymówkami cenowymi Zasady minimalizowania udzielanych rabatów cenowych Techniki sprzedaży na etapie targowania się z klientami Finalizowanie sprzedaży Sygnały gotowości klienta do podjęcia decyzji o zakupie Techniki postępowania w końcowej fazie sprzedaży Techniki sprzedaży przyspieszające decyzję zakupu Postępowanie sprzedawców po dokonaniu sprzedaży Postępowanie sprzedawców w sytuacji niepowodzenia sprzedaży Rozmowy przyspieszające ściąganie należności Ocena osoby dłużnika i wybór sposobu działania handlowców Techniki rozmowy z dłużnikami w sprawie przyspieszania ściągania należności Wymówki i gry stosowane przez dłużników dla unikania płatności Techniki obrony handlowców przed wymówkami i grami dłużników Prezentacja produktu 2 6 Profesjonalna Prezentacja Handlowa Czym jest profesjonalna prezentacja handlowa Przygotowywanie prezentacji handlowej Wykorzystanie zdobytych doświadczeń do przeprowadzenia prezentacji handlowych Poszukiwanie własnego stylu prezentacji Projektowanie prezentacji handlowej
Określenie motywu centralnego prezentacji Dobór właściwych argumentów handlowych Kolejność prezentowanych argumentów handlowych Projektowanie skutecznej struktury prezentacji Dobór materiałów wizualnych - wzmacniających prezentację Opracowywanie slajdów i pomocy prezentacyjnych Przeprowadzenie publicznej prezentacji handlowej Dostosowanie ubioru prezentera do publiczności i miejsca prezentacji Dobór rekwizytów wzmacniających wizerunek osoby prezentującej Mowa ciała podczas prezentacji publicznej Skuteczne metody rozpoczęcia prezentacji Sztuka komunikatywnego prezentowania argumentów Kontakt mówcy z publicznością Zasady posługiwania się pomocami wizualnymi Głos podczas prezentacji publicznych Metody zaangażowania publiczności Efektowne metody zakończenia prezentacji Odpowiadanie na pytania publiczności Odpowiadanie na obiekcje publiczności. Autoprezentacja 2 4 Zasady autoprezentacji - czym jest autoprezentacja, efekt pierwszego wrażenia, atrakcyjność interpersonalna; jak robić wrażenie osoby kompetentnej i godnej zaufania; wygląd zewnętrzny ubiór, mowa, makijaż, postawa, gesty, kolorystyka; ubiór biznesowy; autorytet; słabe i mocne strony jak je wykorzystać w handlu; jak postrzegamy siebie i jak postrzegają nas inni ludzie; jak przyjmować komplementy; jak sprzedać własne umiejętności; Negocjacje 2 8 Skuteczne przygotowanie się do negocjacji Negocjacje zakupowe - czas na określenie własnej pozycji zakupowej Negocjacje zakupowe - określenie pozycji negocjacyjnej sprzedającego Negocjacje zakupowe - zaplanowanie strategii negocjacji i taktyki postępowania ze sprzedawcą Wzmacnianie wizerunku kupującego i jego firmy Zachowania tworzące wrażenie siły w negocjacjach Wykorzystanie mowy ciała do wzmacniania pozycji zakupowej kupca Wybór najkorzystniejszego dla kupującego miejsca rozmów Wywieranie wpływu kupca na sprzedawców Tworzenie atmosfery ułatwiającej korzystne negocjacje zakupowe Wykorzystanie ukrytych obaw sprzedawcy do wzmocnienia pozycji kupca Wywieranie wpływu dzięki technikom z psychologii społecznej Poprawianie pozycji kupca dzięki sztuce słuchania i zadawania pytań Obrona kupca przed manipulacją sprzedawców Taktyki i strategie manipulowania kupującymi przez sprzedawców Sposoby skutecznej obrony przed manipulacjami sprzedawców Obrona przed atakiem werbalnym i inwazyjnym ze strony sprzedawców Negocjowanie niższych cen i lepszych warunków zakupów Strategie korzystnego formułowania wstępnej oferty zakupowej Korzystne techniki odpowiedzi na oferty sprzedawcy Sposoby argumentowania przynoszące korzyści w negocjacjach Wykorzystywanie strategii grania na czas dla zwiększania korzyści kupującego Negocjac je zakupowe i sztuka wykorzystywania blefu w negocjacjach Sposoby mądrego ustępowania i pozyskiwania ustępstw cenowych Unikanie błędów podczas negocjacji cenowych i warunków płatności Uzyskanie dodatkowych korzyści w ostatniej fazie negocjacji Skuteczne negocjowanie kupca ze sprzedawcą o silnej pozycji Sposoby wzmacniania wewnętrznego przekonania o własnej sile negocjacyjnej Sposoby poprawy alternatyw i wzmocnienia pozycji negocjacyjnej Strategie prowadzenia negocjacji ze słabszej pozycji Organizacja pracy handlowców 4 6 Mapa rynku i segmentowanie rynku Określenie najlepszych kryteriów segmentowania rynku Podział rynku na segmenty Określenie potrzeb i motywów działania segmentów Ocena sposobu podejmowania decyzji przez segment Ocena obecnego i przyszłego potencjału sprzedaży w segmencie Ocena obecnego i przyszłego potencjału marży w segmencie Ocena atrakcyjności segmentów rynkowych Budowanie strategii dojścia do segmentów Określenie kanałów sprzedaży w segmentach Wybór najkorzystniejszych kanałów sprzedaży Określenie sposobów dojścia do wybranych kanałów Identyfikacja przewag konkurencyjnych oferty handlowej Ocena oferty na tle konkurencji
Opracowanie listy czynników wyróżniających ofertę Opracowanie listy czynników, na które klienci zwracają uwagę Opracowanie listy czynników, które są szczególnie ważnych dla Dostosowanie ofert do segmentów Określenie zawartości ofert dla poszczególnych segmentu Wyznaczenie intensywności akcji ofertowej Wyznaczenie intensywności bezpośrednich kontaktów handlowych Zarządzanie czasem 2 2 Efektywne zarządzanie czasem handlowców Analiza aktualnego wykorzystania czasu pracy handlowców Określenie priorytetów dla wykonywanych zadań Pisemne rozplanowanie aktywności w ciągu dnia Zarządzanie terytorium działania handlowców Geograficzna analiza obsługiwanego rynku Analiza obecnego sposobu obsługiwania rynku Projektowanie optymalnego terytorium sprzedaży Projektowanie strategii obsługiwania terytorium Komputerowe wspomaganie pracy przedstawiciela handlowego 6 Wykorzystanie darmowego oprogramowania w zarządzaniu bazą i terminarzem (C2NetCalendars, CRM Berberis Minima, Mozilla Sunbird, Gogle Calendar) Wybrane elementy pakietu MS Office 2007 jako do skuteczne narzędzie w pracy przedstawiciela handlowego. Rozwój skuteczności 4 Opracowanie planów handlowych Określenie celów i zadań handlowych Wyznaczanie priorytetów dla handlowców Plan aktywności handlowców Analizowanie skuteczności handlowej Metody analizy skuteczności handlowców Metody analizy sprawności handlowców Metody analizy aktywności handlowców Autodiagnoza przyczyn niskiej efektywności B1 Podstawy pracy z komputerem B2 Podstawy pracy w Sieci 2 8 Komputer i sprzęt Pulpit, ikony, ustawienia Efekt pracy Zarządzanie plikami Sieci Bezpieczeństwo i higiena 2 8 Podstawy przeglądania Internetu Przeglądanie Internetu Informacje uzyskane z Internetu Pojęcia związane z komunikacją Korzystanie z poczty elektronicznej B3 Przetwarzanie Tekstu 5 10 Praca z aplikacją Tworzenie dokumentów Formatowanie Obiekty Korespondencja seryjna Przygotowanie wydruków B4 Arkusze Kalkulacyjne 5 10 Użycie aplikacji Tworzenie dokumentu Zarządzanie arkuszami Reguły i funkcje Formatowanie Wykresy Formatowanie arkusza