szkolenia dzień szkolenia (od do)

Transkrypt

1 Data/daty szkolenia dzień Nr/oznaczenie grupy EFEKTYWNA KOMUNIKACJA: Tytuł Szkolenia Prowadzący Liczba uczestników Miejsce Szkolenia (w tym dokładny adres) Godziny szkolenia (od do) l. godz. szkoleniowych Kreowanie pro-klienckiej postawy: doskonała obsługa Klienta - przyczyny utraty Klientów Efektywna komunikacja - wprowadzenie Definicja oraz znaczenie komunikacji Rozkład znaczenia komunikatu poniedziałek Komunikacja werbalna - sztuka prowadzenia rozmów: Rozpoczynanie rozmowy (pierwsze wrażenie, samospełniająca się przepowiednia) Diagnoza potrzeb Klienta (aktywne słuchanie, techniki zadawania pytao, stanowiska / interesy, parafraza, meta model) Przedstawienie rozwiązao (zasady przekazywania komunikatów, chwasty językowe, język korzyści) Style komunikowania się: styl asertywny, - agresywny - uległy, Udzielanie informacji zwrotnej Asertywne przekazywanie i przyjmowanie krytyki Komunikacja niewerbalna: - dystans fizyczny oraz przestrzeo - kontakt wzrokowy - postawa i gesty EFEKTYWNA KOMUNIKACJA: Obsługa Klienta bezpośrednia Typy klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów z klientem (systemy reprezentacyjne oraz metaprogramy) środa Skuteczne porozumiewanie się z klientem w sytuacji podwyższonych emocji, Dobór argumentów do sytuacji Słowa, których używamy i ich wpływ na emocje lingwistyczne techniki perswazji Obsługa Klienta telefoniczna i mailowa: Zasady prowadzenia konwersacji przez telefon Podstawy netykiety

2 poniedziałek Podstawy negocjacji i mediacji Istota negocjacji, podstawowe zasady negocjacji Typowe błędy w negocjacjach Etapy negocjacji oraz style negocjacji Wybrane taktyki negocjacyjne AUTOPREZENTACJA i WYSTĄPIENIA PUBLICZNE: Co to jest autoprezentacja Techniki zwiększające wiarygodnośd: własną oraz firmy Techniki budowania pewności siebie i radzenia sobie z tremą Techniki rozpoczęcia wystąpienia Mowa ciała, czyli jak się dobrze sprzedad (jak stad, jak się poruszad, gesty) AUTOPREZENTACJA i WYSTĄPIENIA PUBLICZNE CD.: środa poniedziałek Prezentacja oraz konspekt Sytuacje trudne Jak przemawiad interesująco Jak wywrzed pozytywne wrażenie: ubiór, biżuteria, zapach, fryzura, przedstawianie siebie i innych, powitania, tytułowanie, ZARZĄDZANIE CZASEM Własne metody zarządzania sobą w czasie Sposoby marnowania czasu Umiejętnośd ustalania priorytetów Metody zarządzania czasem Automotywowanie ZARZĄDZANIE STRESEM Stres wprowadzenie Źródła stresu Fazy reakcji na sytuację trudną Mechanizmy destruktywnego myślenia Sposoby radzenia sobie ze stresem METODY EFEKTYWNEJ PRACY GRUPOWEJ Rozwiązywanie konfliktów Definicja konfliktu Źródła konfliktów w czasie obsługi Klienta Metody rozwiązywania konfliktów

3 Zarządzanie marką środa Marketing 2.0 (E-marketing) - Firma w Internecie, w tym: poniedziałek Opracowanie treści reklamowej i PR środa poniedziałek Zagadnienia prawne: Pojęcie i rodzaje umów II. Forma umów III. Umowy nazwane w Kodeksie cywilnym (najczęściej występujące w obrocie gospodarczym): umowa uprawniające do korzystania z rzeczy: umowa najmu, umowy użyczenia, umowa dzierżawy, umowa lesingu Umowy dotyczące świadczenia usług: Umowa zlecenia, Umowa o dzieło Umowy zbycia: umowa sprzedaży (z uwzględnieniem rodzajów umowy) umowa darowizny; Umowy zawierane przez Internet Umowy zawierane na odległośd. IV. Wadliwośd umów i jej skutki. V. Rozwiązanie stosunku umownego. Odstąpienie od umowy, Wypowiedzenie umowy bez zachowania terminów wypowiedzenia, Wypowiedzenie umów z zachowaniem okresu wypowiedzenia, Rozwiązanie umowy za zgodnym porozumieniem Stron.

4 środa Zagadnienia prawne: Pojęcie i rodzaje umów II. Forma umów III. Umowy nazwane w Kodeksie cywilnym (najczęściej występujące w obrocie gospodarczym): umowa uprawniające do korzystania z rzeczy: umowa najmu, umowy użyczenia, umowa dzierżawy, umowa lesingu Umowy dotyczące świadczenia usług: Umowa zlecenia, Umowa o dzieło Umowy zbycia: umowa sprzedaży (z uwzględnieniem rodzajów umowy) umowa darowizny; Umowy zawierane przez Internet Umowy zawierane na odległośd. IV. Wadliwośd umów i jej skutki. V. Rozwiązanie stosunku umownego. Odstąpienie od umowy, Wypowiedzenie umowy bez zachowania terminów wypowiedzenia, Wypowiedzenie umów z zachowaniem okresu wypowiedzenia, Rozwiązanie umowy za zgodnym porozumieniem Stron poniedziałek Zagadnienie prawne: Rodzaje umów gospodarczych Tryb zawierania umów Formy zawarcia umowy Ogólne warunki umów, wzory i regulaminy. Umocowanie do zawarcia umowy osoby uprawnione do zawierania umów- właściwa reprezentacja stron umowy; wymóg uzyskania zgody osoby trzeciej na zawarcie umowy; zawieranie umów przez pełnomocników i prokurentów; konsekwencje zawarcia umowy przez osoby nieuprawnione; Pozyskiwanie informacji o kontrahencie jako forma zabezpieczenia interesów. Klauzule umowne, zabezpieczające wykonanie umowy. Instytucje zabezpieczające wykonanie umowy: Niewykonanie i nienależyte wykonanie umowy

5 środa Zagadnienia prawne: Umowa o pracę, a alternatywne formy nawiązania współpracy. Umowa o pracę, Umowa zlecenia, Umowa o dzieło, Umowa o współpracy (tzw. samo zatrudnienie). II. Podstawowe cechy stosunku pracy Cechy charakterystyczne umowy o pracę, Treśd i forma umowy o pracę III. Umowa zlecenia: Cechy charakterystyczne umowy zlecenia, Treśd i forma umowy zlecenia, IV. Umowa o dzieło Cechy charakterystyczne, Treśd i forma umowy o dzieło V. Umowy cywilnoprawne w aspekcie podatkowym. VI. Umowy cywilnoprawne ubezpieczenia społeczne. VII. Różnice między umową o pracę a umowami cywilnoprawni, VIII. Różnice między umową zlecenia a umową o dzieło. IX. Tzw. samo zatrudnienie. Podjęcie współpracy na podstawie tzw. samo zatrudnienia w aspekcie podatkowym i ubezpieczeniowym. X. Przedstawienie oraz omówienie przedstawionych wzorów dokumentów, wykorzystywanych w działalności gospodarczej pracodawcy. XI. Wzory umów o pracę oraz umów cywilnoprawnych środa poniedziałek środa poniedziałek środa poniedziałek środa poniedziałek środa ZAKOOCZENIE SZKOLENIA ZAWODOWEGO 5

6 poniedziałek środa poniedziałek środa środa poniedziałek środa poniedziałek poniedziałek ZAKOOCZENIE SZKOLENIA JEZYKOWEGO