Skuteczny Backoffice

Transkrypt

1 Zorganizuj profesjonalne biuro obsługi klienta PLN 980 PLN TYLKO DO KOŃCA 2015 r. Skuteczny Backoffice Trener Prowadzący: Szczepan Stawarski Szkolenie otwarte dla wszystkich, którzy pracują w obsłudze klienta. Dwudniowe szkolenie dla pracowników działów obsługi klienta. Minimum teorii, maksimum praktyki. Informacje i referencje:

2 SKUTECZNY BACKOFFICE OPIS SZKOLENIA: Szkolenie Skuteczny Back Office skierowane jest do wszystkich pracowników zajmujących się kontaktem z klientem i jego obsługą na każdym etapie współpracy. Największe koszty w obszarze obsługi klientów przedsiębiorstwa ponoszą w związku z ponownym pozyskaniem utraconego klienta. Nieco niższe koszty związane są z pozyskaniem nowego klienta. Najbardziej ekonomiczne jest dla przedsiębiorstwa utrzymanie pozyskanego klienta. Dlatego celem przedmiotowego szkolenia jest przekazanie najefektywniejszych metod pozyskiwania nowych oraz utrzymania stałych klientów. Oferowane szkolenie z punktu widzenia Państwa inwestycji i spodziewanych efektów stanowi w naszej ocenie wyjątkowo korzystną propozycję. Szkolenie poprowadzi Szczepan Stawarski, który wiedzę i doświadczenia zdobywał w ogólnopolskich firmach kierując w nich działami handlowymi oraz marketingu. UCZESTNICY: (Dla kogo?) Pacownicy biura obsługi klienta. Pracownicy związani ze sprzedażą. Pracownicy kontaktujący się z klientem bezpośrednio oraz przez telefon. Pracownicy działu reklamacji, realizacji. Koordynatorzy, doradcy. Telemarketerzy. Pracownicy działów technicznych. Pracownicy sekretariatów. ZAGADNIENIA: Jaka jest rola zmian w życiu zawodowym?. Nasze myśli kształtują nasze zachowania. W pewnym momencie zachowania te stają się nawykami. Jedne z nich budują inne działają destrukcyjnie. W tej części szkolenia uczestnicy dokonają inwentaryzacji swoich nawyków i kompetencji oraz określą obszary wymagające wprowadzenia zmian. Jak budować dobre pierwsze wrażenie? Rzeczywistość, która nas otacza zmienia się w ogromnym tempie. Większość z nas w natłoku różnych spraw, szczególnie w obszarze zawodowym musi podejmować decyzję wybierając drogę na skróty, kierując się niejednokrotnie subiektywną oceną. Ten brak czasu powoduje, że wiele zależy od tzw. pierwszego wrażenia. Pierwsze wrażenie trudno zmienić, dlatego może się stać naszym sprzymierzeńcem lub wrogiem. Podczas tego modułu uczestnicy szkolenia dowiedzą się, czym jest i jak optymalnie wykorzystać proces powstawania pierwszego wrażenia.

3 Jakie są kryteria dobrze przeprowadzonej rozmowy podczas obsługi klienta? Dobrze przeprowadzona sprzedaż powinna przebiegać według konkretnego planu. Zaczyna się jeszcze przed fizycznym kontaktem z klientem. Ten moduł przedstawi najważniejsze elementy niezbędne do osiągnięcia efektywności w kontaktach z partnerami handlowymi. Jak posługiwać się językiem korzyści? Jakie są różnice między cechą, zaletą, korzyścią? Ciągle jeszcze częstym sposobem prezentacji oferty jest jej przedstawienie poprzez wyeksponowanie tych atrybutów, które robią największe wrażenie na osobie handlowca. Aby zainteresować klienta musimy rozpoznać i odpowiedzieć na jego potrzeby używając języka korzyści, który do niego najmocniej przemówi. Na czym polega efektywna komunikacja? Nie będzie przesadą stwierdzenie, że komunikacji uczymy się przez całe życie. Podczas tej części szkolenia zostaną zaprezentowane najważniejsze sposoby przedstawiania zrozumiałych komunikatów oraz metody odczytywania subtelnych sygnałów wyrażanych przez rozmówcę na poziomie werbalnym, niewerbalnym i wynikających z tzw. zależności przestrzennych. W obszarze komunikacji mieści się również pojęcie asertywności, dlatego uczestnicy szkolenia dowiedzą czym jest asertywność i jak z niej umiejętnie korzystać. Telefon jak skutecznie prowadzić rozmowy telefoniczne oraz zdobywać zamówienia? Podczas tej części szkolenia jego uczestnicy poznają między innymi sposoby przejścia przez tzw. barierę sekretariatu, wybrane zasady wpływu społecznego ułatwiające skłonienie klienta do odpowiedzi umożliwiającej rozpoznanie jego potrzeb jak również techniki umawiania spotkań. Jakie znaczenie ma umiejętne rozpoznanie typologii klienta w procesie obsługi klienta? Każdy z nas w odmienny sposób dokonuje oceny otaczającej go rzeczywistości. Często w zależności od okoliczności nasze reakcje się zmieniają. Mimo złożoności tych zagadnień umiejętne sklasyfikowanie typów osobowości, pomorze nam zrozumieć reakcje klienta a w konsekwencji zastosować najlepszą formę zachowań i argumentacji. Zarzadzanie sobą w czasie jak się zorganizować? Czas jest naszym największym kapitałem, ale jak radzić sobie z różnego rodzaju zakłóceniami oraz złodziejami czasu? Jaki jest mój osobisty kapitał czasu? Jakie narzędzia zastosować, aby wykorzystać go najefektywniej? Podczas tej części szkolenia zostaną udzielone odpowiedzi na postawione wyżej pytania. METODY SZKOLENIA: Interaktywny wykład poparty praktyczną ilustracją umiejętności i wskazaniem ćwiczeń do osiągnięcia profesjonalizmu połączony z przykładami z życia i rynku. Ćwiczenia indywidualne i grupowe: - ćwiczenia rozgrzewające umysł i wprowadzające do tematu Sytuacje symulowane - casy study dla analizy i zilustrowania narzędzi Gry sytuacyjne HARMONOGRAM: Zajęcia odbywają się od godz do (z przerwą na Lunch) SKUTECZNY BACKOFFICE

4 NAJBLIŻSZE TERMINY SZKOLENIA: Termin do ustalenia. SKUTECZNY BACKOFFICE GŁÓWNE KORZYŚCI: Praktyczny charakter działań trenera: praktyczna forma oraz trener praktyk. Dostosowanie poziomu prowadzonych działań do rzeczywistego poziomu uczestników i ich indywidualnych możliwości. Pozyskanie przez pracowników umiejętności niezbędnych do sprawniejszego wykonywania zadań i podnoszenia satysfakcji obsługiwanych klientów. INWESTYCJA: Wartość szkolenia (2 dni) = 980,00 PLN PROMOCJE: 1. W przypadku udziału 2 lub więcej osób z danej firmy, proponujemy dodatkowy upust: 10% od wartości całej inwestycji. 2. W przypadku przesłania zgłoszenia do 30 dni przed datą szkolenia, udzielamy dodatkowego rabatu w wysokości 100zł netto od każdej zgłoszonej osoby. W RAMACH INWESTYCJI ZWIĄZANYCH ZE SZKOLENIEM, ZAPEWNIAMY: 1. Catering w Hotelu (obiady, drobny poczęstunek, przerwy kawowe) 2. Komplet profesjonalnych materiałów szkoleniowych 3. Imienny CERTYFIKAT ukończenia szkolenia wraz z wyszczególnieniem zdobytej wiedzy. UWAGI: 1. Podana inwestycja jest wartością netto (vat 23%). 2. W celu rezerwacji miejsca, uprzejmie prosimy o wypełnienie i przesłanie dołączonego formularza zamówienia (ostatnia strona). Dostępna jest również wersja w formacie doc na /kalendarium. (zapisy na szkolenie odbywają się do 7 dni przed datą szkolenia) 3. Cena nie obejmuje noclegu w Hotelu - Na Państwa życzenie, możemy dokonać rezerwacji w Państwa imieniu. DODATKOWE KORZYŚCI: Narzędzia zawsze przekazywane wraz ze wskazówkami ułatwiającymi wdrożenie w działaniach po szkoleniu Ponadczasowy charakter narzędzi Materiały szkoleniowe wraz z materiałami dodatkowymi, możliwe do zastosowania w konkretnej organizacji Bardzo korzystna relacja jakości szkolenia do wartości inwestycji Możliwość komunikowania się z Trenerem Prowadzącym, po szkoleniu

5 Sylwetka Trenera Prowadzącego dla Projektu: Skuteczny Backoffice SZCZEPAN STAWARSKI SKUTECZNY BACKOFFICE Karierę zawodową rozpoczął w 1991 roku od działalności handlowej, z którą jest związany do dzisiaj. Doświadczenia menadżerskie zdobywał od 1998 r. Najważniejszy okres w jego życiu zawodowym przypada na lata , kiedy rozpoczął pracę w jednej z ogólnopolskich firm handlowych, jako koordynator przedstawicieli handlowych, aby po 3 miesiącach awansować na stanowisko dyrektora handlowego. Przez 9 lat pracy na tym stanowisku był odpowiedzialny za marketing i sprzedaż produktów firmy na terenie całej Polski, skutecznie rozwijając dystrybucję i podnosząc z roku na rok obroty firmy. Dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom w 2002 roku rozpoczął równolegle samodzielną działalność szkoleniową. W ramach prowadzonej działalności trenerskiej współpracuje stale z firmami handlowo-usługowymi oraz produkcyjnymi z branż motoryzacyjnej, spożywczej, biurowej, meblowej, budowlanej, prawniczej. Szkolenia prowadzone przez Szczepana charakteryzuje zawsze dopasowana do specyfiki firmy praktyczność prezentowanych zagadnień, opartych o konkretne rozwiązania umożliwiające ich zastosowanie bezpośrednio w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Jego działania są ukierunkowane, tak aby uwzględniać w nich najważniejszą wartość każdego przedsiębiorstwa, jaką jest człowiek. Każda osoba jest niepowtarzalna i wyjątkowa. Zauważenie pozytywnych aspektów tej wyjątkowości, ich wydobycie i rozwijanie jest najważniejszym celem jego pracy, która ma służyć budowaniu silnych i dynamicznie rozwijających się organizacji. Szczepan jest z wykształcenia prawnikiem, absolwentem Wydziału Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego. Prywatnie zapalony narciarz.

6 SKUTECZNY BACKOFFICE ZASADY FINANSOWO ORGANIZACYJNE: 1. W ramach inwestycji firma zapewnia i gwarantuje: - wysoki poziom prowadzonych zajęć - materiały szkoleniowe i piśmiennicze dla uczestników - materiały do samokształcenia - napoje zimne i gorące oraz lunch 2. UCZESTNICY inwestują w: - wynagrodzenie dla firmy - zapłata za szkolenie - ewentualny nocleg w hotelu firma może, na życzenie klienta, zarezerwować w jego imieniu pobyt w hotelu. 3. Zgłoszenie i rezerwacja miejsc na szkoleniu odbywa się na podstawie przesłanego formularza zamówienia (dołączony do niniejszej oferty). Zamówienie należy przesłać do 5 dni przed szkoleniem - w wyjątkowych sytuacjach, (kilka dni przed szkoleniem), prosimy o kontakt telefoniczny. 4. Na podstawie przesłanego zamówienia firma wystawi i prześle fakturę VAT. 5. Płatności należy dokonać minimum na 5 dni przed planowanym szkoleniem. W szczególnych przypadkach istnieje możliwość zapłaty gotówkowej przed rozpoczęciem szkolenia. 6. Na wszelkie pytania dotyczące niniejszego szkolenia z przyjemnością udzielimy Państwu informacji również drogą telefoniczną.

7 SKUTECZNY BACKOFFICE Referencje: Portal ogłoszeniowy Grupy Allegro Sp. z o.o. Jedna z największych rozgłośni radiowych w Polsce Jeden z wiodących polskich tour operatorów Producent słodyczy Największy polski producent naczep i pojazdów specjalistycznych producent profili okiennych Biuro nieruchomości Nr 3 w Polsce i nr 1 w Krakowie, Jeden z liderów na rynku mieszanek piekarniczych Sieć salonów wyposażenia wnętrz Ekskluzywne panele i podłogi drewniane Najwyższy polski drapacz chmur Spółka deweloperska grupy IMPEL S.A Jeden z europejskich liderów w kategorii transport lotniczy i morski Producent wysokiej jakości systemów zamocowań dla budownictwa Wiodący producent stolarki okiennej Więcej informacji, referencje pisemne, opinie ze szkoleń, lista referencyjna na

8 Szkolenie: Data i Miejsce FORMULARZ ZAMÓWIENIA* *wypełniony formularz należy przesłać faksem na numer: , lub zeskanować/zrobić zdjęcie i przesłać na biuro@witalni.pl SKUTECZNY BACKOFFICE Imię i Nazwisko: Telefon kontaktowy: Informacje o szkoleniu: Dane osoby zgłaszającej: Adres Pełna nazwa firmy/instytucji: Dane firmy/instytucji: NIP: Ulica, nr lokalu: Kod pocztowy: Miasto: Telefon: Adres Warunki finansowe: Ilość miejsc: Inwestycja za 1 os. netto Łączna inwestycja netto Łączna inwestycja netto + VAT Lista osób zgłoszonych na szkolenie: 1. Nominalna inwestycja = 980,00 PLN netto ( +23% VAT) za osobę. W przypadku uczestnictwa 2 lub więcej osób z danej firmy inwestycję należy pomniejszyć o dodatkowy upust w wartości 10% / osoba. Dodatkowo, jeśli zgłoszenie zostanie przesłane do 30 dni przed datą szkolenia przyznamy 100,00 zł netto rabatu od każdej zgłoszonej osoby. 2. Po otrzymaniu wypełnionego zamówienia, firma prześle drogą fakturę pro forma oraz potwierdzenie rezerwacji miejsc. (w przypadku braku odpowiedzi z naszej strony w ciągu 24h prosimy o kontakt telefoniczny (może się zdarzyć, że wiadomość nie dotrze do odbiorcy) 3. Płatności należy dokonać do 5 dnia przed datą rozpoczęcia szkolenia na konto firmy Katarzyna Sergiel: ING BANK ŚLĄSKI nr: Na podstawie przesłanego zamówienia i wpłaty na konto, firma Katarzyna Sergiel wystawi fakturę VAT. 5. Jeżeli z przyczyn losowych, uczestnik nie może wziąć udziału w szkoleniu to przesłanie formularza nie wiąże się z żadnymi konsekwencjami finansowymi, pod warunkiem że poinformuję o tym firmę do 3 dnia przed datą szkolenia. 6. W przypadku rezygnacji w okresie trzech dni przed datą szkolenia uczestnik otrzymuje zwrot wpłaconej kwoty w wysokości 80% wartości lub zostaje zapisany na inny, wybrany termin. Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez firmę Witalni Katarzyna Sergiel z siedzibą we Wrocławiu przy ul. Legnickiej 46A/8 w zakresie prowadzonej przez nią działalności gospodarczej zgodnie z ustawą z dn r. o Ochronie Danych Osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883). Zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926 z późn. zm.) mam prawo dostępu do swoich danych, ich poprawiania i żądania zaprzestania ich przetwarzania. Wyrażam zgodę na otrzymywanie korespondencji drogą elektroniczną od firmy Witalni Katarzyna Sergiel z siedzibą we Wrocławiu przy ul. Legnickiej 46A/8 (zgodnie z ustawą z dnia r. Dz. U. Nr 144 poz "O świadczeniu usług drogą elektroniczną"). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. O szkoleniu dowiedziałem się przez: polecenie spotkanie telefon witalni.pl google.pl inną stronę (podpis i pieczęć zamawiającego)