ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

Transkrypt

1 ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w II kwartale 2011 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) Jest to siódme badanie ankietowe przeprowadzone w Urzędzie Skarbowym w Zabrzu. Okres badania obejmował II kw r. Ankiety udostępnione zostały w Sali Obsługi Podatnika. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w Sali Obsługi Podatnika. Złożono 9 ankiet. Ankietowaną grupę klientów reprezentowali w większości podatnicy nieprowadzący działalności gospodarczej, którzy przybyli do tut. Urzędu głównie celem złożenia deklaracji, zeznania, wniosku, pobrania druków, zasięgnięcia informacji. W zdecydowanej większości ankietowani trafili do odpowiedniego kompetentnego i uprzejmego pracownika, gdzie uzyskali wyczerpującą odpowiedź na zadawane przez siebie pytania. Poziom satysfakcji klientów w badaniu wynosił 85,50%. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Innym narzędziem doskonalenia systemu zarządzania jakością jest benchmarking, który polega na dokonywaniu porównań z innymi urzędami i uczeniu się z tych porównań. Kierownik urzędu opracowuje zasady realizacji procesu benchmarkingu w urzędzie. Przy ustalaniu ww. zasad bierze się pod uwagę dwa typy benchmarkingu: benchmarking wykonania nakierowany na aspekt ilościowy, w którym badany jest sposób wykonania, głównie pod względem wydajności, benchmarking procesu w tym wypadku główny nacisk położony jest na aspekt jakościowy, porównywaniu podlega proces, który u partnera (-ów) benchmarkingowego przeprowadzany jest w sposób najlepszy z możliwych. Nie wykorzystano tej metody. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 18

2 CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-002-1/1) Cel badania Celem badania jest określenie poziomu satysfakcji klientów Urzędu Skarbowego w Zabrzu, ja również celem przeprowadzenia ankiet jest podnoszenie standardów jakości pracy i zapewnienia oczekiwań klientów zewnętrznych Urzędu. jak najpełniejszego zaspokojenia potrze i Respondenci Klienci Urzędu Skarbowego w Zabrzu (podatnicy) Czas badania Metoda badania II kw roku (od 1 kwietnia 2011 r. do 30 czerwca 2011 r.) Ankieta, badanie anonimowe Przebieg badania Badanie przeprowadzone w II kw ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika. Urna została wystawiona na SOP. Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: ( ):10 gdzie: 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12,13 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez ,50% - II kw F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 18

3 Uwagi: F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 18

4 1. Jaką grupę klientów Pani/Pan reprezentuje? Badanie poprzednie: I kw Analiza szczegółowa Badanie obecne: II kw Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą Osoba fizyczna nie prowadząca działalności 59,46 gospodarczej Osoba fizyczna prowadząca działalność 32,43 gospodarczą 62,50 37,50 Spółka prawa handlowego 0Spółka prawa handlowego 00 Stowarzyszenie, Fundacja 3Stowarzyszenie, Fundacja 00 Inne 5,41Inne 00 Jak przedstawia poniższy Wykres największą grupę ankietowanych stanowiły osoby fizyczne nieprowadzące działalności gospodarczej, 2 grupę stanowiły osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 18

5 2. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Badanie obecne: I kw r. Badanie obecne: II kw r. Pobranie druków 32,43Pobranie druków 11,11 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub 64,86 pisma Uzyskanie informacji 29,73Uzyskanie informacji 0 Płatność podatku 8,11Płatność podatku 11,11 Skorygowanie deklaracji 8Skorygowanie deklaracji 0 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 5,41Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 11,11 Wezwanie do urzędu 8Wezwanie do urzędu 0 Inne 2,70Inne 0 77,78 Najwięcej osób przyszło w celu złożenia deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma. Częstym powodem wizyty w Urzędzie Skarbowym jest także uzyskanie pobranie druków, odbiór zaświadczenia. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 18

6 3. Czy bez problemu trafiła Pani/trafił Pan do odpowiedniego pracownika? Badanie poprzednie: I kw r. Badanie obecne: II kw r. Tak 72,97Tak 100 Raczej tak 16,22Raczej tak 0 Raczej nie 2,70Raczej nie 0 Nie 8,11Nie 0 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 9 Badani nie mieli problemu z dotarciem do właściwego pracownika. Ocena pozytywna może świadczyć o tym, że prawidłowo kierowane są komunikaty do klientów zewnętrznych poprzez tablice informacyjne, oznaczenie pokoi biurowych, czy salę obsługi podatników F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 18

7 4. Czy pracownik urzędu był kompetentny? Badanie poprzednie: I kw. 2011r. Badanie obecne: II kw r. Tak 71,43 Tak 55,56 Raczej tak 22,86 Raczej tak 22,22 Raczej nie 0 Raczej nie 11,11 Nie 5,71 Nie 11,11 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 9 Kompetencja pracowników to czynnik, który w bardzo dużym stopniu decyduje o poziomie zadowolenia klienta. Urząd Skarbowy w Zabrzu może się poszczycić faktem posiadania kompetentnej kadry, z której obsługi podatnicy są usatysfakcjonowani. W badaniu 77,78% podatników stwierdziło, że kadra Urzędu jest kompetentna (odpowiedzi Tak i raczej tak ). 5. Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Badanie poprzednie: I kw Badanie obecne: II kw Tak 77,14 Tak 77,78 Raczej tak 11,43 Raczej tak 0 Raczej nie 2,86 Raczej nie 0 Nie 8,57 Nie 22,22 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 9 W pracy Urzędnika ważna jest życzliwość dla innych ludzi, stąd wśród pytań ankietowych znalazło się także pytanie o uprzejmość pracowników. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 18

8 6. Czy załatwiła Pani/załatwił Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? Badanie poprzednie: I kw miesiąc i rok Badanie obecne: II kw miesiąc i rok Tak 77,78 Tak 100 Raczej tak 16,67 Raczej tak 0 Raczej nie 2,78 Raczej nie 0 Nie 2,78 Nie 0 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 9 Podatnicy w okresie badawczym załatwili sprawy, z którymi przyszli do tutejszego Urzędu. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 18

9 7. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający? Badanie poprzednie: I kw Badanie obecne: II kw Tak 51,35 Tak 44,44 Raczej tak 29,73 Raczej tak 33,33 Raczej nie 5,41 Raczej nie 11,11 Nie 13,51 Nie 11,11 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 9 77,77% ankietowanych uznało, iż czas załatwienia sprawy był dla nich zadowalający. 8. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne? Badanie poprzednie I kw Badanie obecne: II kw Tak 72,97 Tak 33,33 Raczej tak 18,92 Raczej tak 66,67 Raczej nie 2,70 Raczej nie 0 Nie 5,41 Nie 0 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 9 Wyniki ankiety wskazują, iż 100% respondentów uznało oznakowania informacyjne stosowane w tut. Urzędzie za czytelne i jasne.. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 18

10 9. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Badanie poprzednie: I kw Badanie obecne: II kw Tak 68,57 Tak 55,56 Raczej tak 20,00 Raczej tak 11,11 Raczej nie 5,71 Raczej nie 11,11 Nie 5,71 Nie 22,22 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 9 Badanie przeprowadzone wskazało, że podatnicy są zadowoleni z obsługi w Urzędzie. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 10 z 18

11 10. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Badanie poprzednie: I kw. 201 Badanie obecne: II kw Tak 66,67 Tak 37,50 Raczej tak 22,22 Raczej tak 37,50 Raczej nie 5,56 Raczej nie 0 Nie 5,56 Nie 25 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 8 Na pytanie dotyczące zadowolenia z jakości udzielanych podatnikom informacji przez pracowników tut. Urzędu, 75% ankietowanych odpowiedziało, że uzyskało w Urzędzie wyczerpującą informację 11. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: Badanie poprzednie: I kw Badanie obecne: II kw r Odpowiedź % Odpowiedź % w prasie 8,11w prasie 0 na stronie internetowej 54,05na stronie internetowej 22,22 na tablicach informacyjnych 21,62na tablicach informacyjnych 22,22 w wydawnictwach urzędu 0w wydawnictwach urzędu 0 inne 2,70inne 0 nie korzystam 27,03nie korzystam 44,44 Zakłada się, iż suma udziałów procentowych może być większa od 100% Ze złożonych ankiet wynika, iż większość osób korzysta z informacji zamieszczanych na stronie internetowej oraz na tablicach informacyjnych. Spora grupa respondentów stwierdziła, iż nie korzysta z informacji przekazywanych przez tut. Urząd. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 11 z 18

12 F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 12 z 18

13 12. Jeżeli korzysta Pani/Pan ze źródeł informacji wymienionych pkt. 11 to czy Pani/Pana zdaniem informacje tam zamieszczane są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Badanie poprzednie: I kw Badanie obecne: II kw r Tak 43,33 Tak 20 Raczej tak 36,67 Raczej tak 60 Raczej nie 3,33 Raczej nie 0 Nie 16,67 Nie 20 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 5 Ankietowani uważają informacje, które uzyskują są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące (80% ankietowanych). 13. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do Pani/Pana potrzeb? Badanie poprzednie I kw Badanie obecne: II kw Tak 47,06Tak 71,43 Raczej tak 38,24Raczej tak 28,57 Raczej nie 5,88Raczej nie 0 Nie 8,82Nie 0 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 7 F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 13 z 18

14 14. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? Odpowiedzi na to pytanie udzieliło 6 badanych. Wskazywano m.in. na: 1. U niektórych pracowników uprzejmość. Nie każdy klient musi 100% znać się na przepisach. 2. Zwiększyć ilość pracowników obsługujących petentów. 3. Nic- jestem pozytywnie zaskoczony. 4. Pracownica w pierwszej chwili nie chciała mi podać sumy pieniędzy, którą chciałam przekazać na organizację pożytku publicznego, bo nie ma tutaj kalkulatora i nie obliczają przy odbieraniu zeznania. Jednak po chwili gdy zrozumiała, że bardzo mi zależy na przekazaniu 1% podała mi te sumę i nawet znalazła w komputerze aktualny KRS. Później już była bardzo uprzejma, może nawet zrozumiała, że obliczania tego procenta nie dla wszystkich jest oczywiste. Ogólnie jestem zadowolona. 5. Rzetelność informacji przy okienkach na parterze. Uprzejmość w stosunku do petenta. 6. Należy zwrócić uwagę na obsługę w kasie Pani, która mnie obsługiwała była bardzo poirytowana. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 14 z 18

15 Najczęstsze uwagi klientów: Brak W kwietniu 2011 r w związku z upływem terminu do składania zeznań rocznych dodatkowo wydłużone zostały godziny pracy w dniach: od 7:00 do 17:00 kasa 7:15 17: (sobota) od 8:00 do 15:00 kasa 8:00 15: od 7:00 do 18:00 kasa 7:30-17:00 Ostateczny termin złożenia zeznania rocznego za rok 2010 mijał Jednocześnie informujemy o możliwości korzystania ze składania wniosków oraz rozliczeń podatkowych przez Internet informuje się, iż możliwość składania deklaracji za pomocą środków komunikacji elektronicznej już istnieje, a wszelkie informacje na ten temat można pozyskać na stronie na stronie: oraz F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 15 z 18

16 ZDECYDOWANIE NIE ZGADZAM SIĘ NIE ZGADZAM SIĘ CZĘŚCIOWO ZGADZAM SIĘ ZGADZAM SIĘ ZDECYDOWANIE ZGADZAM SIĘ NIE POTRAFIĘ OCENIĆ / NIE WIEM Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: W dniach oraz r. odbyło się spotkanie z podatnikami Urzędu Skarbowego w Zabrzu. Temat spotkania. Szkolenie w zakresie ewidencjonowania sprzedaży przy pomocy kas rejestrujących Wypełniono 18 ankiet. 1.Lokalizacja miejsca spotkania była odpowiednia (możliwość dojazdu). 2.Warunki, w których odbyło się spotkanie (sala, wyposażenie, oświetlenie) pomagały aktywnie uczestniczyć w spotkaniu. 3.Jakość materiałów przygotowanych na spotkanie odpowiadała moim oczekiwaniom 4.Dzięki udziałowi w spotkaniu uzyskałam/em niezbędne informacje pozwalające na prawidłowe stosowanie prawa podatkowego. 5.Cele spotkania były jasno określone. 6.Kompetencje osoby prowadzącej spotkanie były adekwatne do celów spotkania. 7.Postawa osoby prowadzącej spotkanie była przyjazna, profesjonalna i zaangażowana. Wnioski: 5,56% 44,44% 50% 5,56% 33,33% 61,11% 5,56% 16,67% 22,22% 50,00% 27,78% 22,22% 50,00% 5,88% 29,41% 64,71% 5,56% 33,33% 61,11% 5,56% 33,33% 61,11% 5,56 % Wnioski: - Spotkanie z klientami zostało wysoko ocenione przez ankietowanych. Kompetencje, wiedza i postawa osób prowadzących spotkanie zostały oceniono bardzo wysoko. Ankietowani nie wnosili dodatkowych uwag. CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 16 z 18

17 Uwagi klientów: - Wnioski: - CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: - Wnioski: - F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 17 z 18

18 CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które by je zakłóciło. Biorąc pod uwagę analizę przedmiotowego badania można wyciągnąć wniosek, iż poziom zadowolenia podatników z obsługi, jest wysoki. Na podstawie wyników ankietowych widzimy, że w wielu aspektach, wbrew powszechnej opinii o administracji podatkowej, odnotowujemy wysoki poziom zadowolenia Klienta zewnętrznego. Wysoko oceniono kompetencje pracowników, z którymi klienci mieli bezpośredni kontakt przy załatwianiu sprawy oraz jakość udzielanych im informacji. Powyższa ocena pozwala uznać, że bezpośrednie kontakty pomiędzy podatnikami, a Urzędem spełniają rolę istotnego narzędzia budującego właściwy wizerunek administracji państwowej i to głównie one przyczyniają się do dobrowolnego wypełniania przez podatników obowiązków wynikających z norm prawa podatkowego.. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Urząd Skarbowy w Zabrzu serdecznie dziękuje za uczestnictwo w badaniu ankietowym i wyrażenie opinii o jakości świadczonych usług. Jednocześnie należy poinformować, że urząd jest otwarty na zgłaszanie sugestii i uwag, które mogą usprawnić lub poprawić jakość pracy. OPRACOWAŁ: r. Pełnomocnik SZJ Dagmara Zakrzewska. data i podpis ZATWIERDZIŁ: r. Naczelnik Urzędu Skarbowego w Zabrzu Andrzej Konewka. data i podpis Załączniki: 1.27 ankiet zwrotnych Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Jakości 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy korzystający z Intranetu Urzędu 3..Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony Internetowej US F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 18 z 18