ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA"

Transkrypt

1 ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w I półroczu 2014 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W I półroczu 2014r. przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie zadowolenia i oczekiwań klienta w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Badanie przeprowadzono przy użyciu kwestionariusza stanowiącego załącznik do opracowanych przez Departament Administracji Podatkowej Ministerstwa Finansów Wytycznych w zakresie prowadzenia badań ankietowych dotyczących oceny działalności administracji podatkowej. Ankiety zostały udostępnione w Sali Obsługi Podatnika znajdującej się na parterze budynku. W ramach przeprowadzonego badania ankietowego zebrano 67 sztuk ankiet, z których jedna nie została wypełniona. W związku z powyższym do analizy przyjęto 66 sztuk ankiet. Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach ukształtował się na poziomie 82,68% i był niższy od poziomu uzyskanego podczas badania przeprowadzonego w II półroczu 2013r. (o 14,50%). BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE stosowano metody benchmarkingu dla celów porównawczych. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 8

2 CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F /2) Cel badania Ocena poziomu zadowolenia i oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Respondenci Badaniem ankietowym objęci zostali klienci Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Czas badania I półrocze 2014 roku. Metoda badania Przebieg badania Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe. Ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w SOP. W ramach przeprowadzonego badania zebrano 67 kwestionariuszy ankiet z opiniami i uwagami klientów. Do analizy przyjęto 66 szt. ankiet. Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: 82,68 % Uwagi: Wyniki przeprowadzonego badania ankietowego zamieszczone zostały na Platformie Sprawozdawczej Ministerstwa Finansów, wspierającej analizę wyników badania dotyczącego oceny działalności administracji podatkowej. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 8

3 Analiza szczegółowa 1. Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? 95,45 78,78 4,55 21,22 Jak pokazują wyniki badania większość respondentów (78,78%) była zadowolona z obsługi w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Porównując wyniki obecnego badania z badaniem przeprowadzonym w poprzednim okresie badawczym zauważa się, iż nastąpił spadek liczby pozytywnych opinii o 16,67% (II półrocze 2013r.: pozytywnej odpowiedzi udzieliło 95,45% respondentów). 2. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? 98,48 80,30 1,52 19,70 Zdaniem większości ankietowanych (80,30%) pracownik Urzędu, z którym mieli kontakt posiadał odpowiednią wiedzę i kompetencje. Odmienną opinię zaprezentowało 19,70% respondentów, podczas gdy w poprzednim okresie badawczym negatywną opinię wyraziło jedynie 1,52% ankietowanych. 3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiale? 96,96 84,84 3,04 15,16 Jak wynika z analizy ankiet zdecydowana większość ankietowanych pozytywnie oceniła sposób udzielania informacji przez pracowników tut. Urzędu. W porównaniu z poprzednim badaniem odnotowano znaczny spadek liczby respondentów, którzy wyrazili pozytywną opinię w tej kwestii. 4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny? 96,96 80,30 3,04 19,70 Zdaniem zdecydowanej większości respondentów (80,30%) pracownik tut. Urzędu, z którym mieli kontakt był uprzejmy i kulturalny. Odmiennego zdania było 19,70% badanych. Porównując wyniki F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 8

4 obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w poprzednim okresie badawczym zauważa się, iż nastąpił wzrost liczby osób niezadowolonych z jakości obsługi (II półrocze 2013r.: 3,04% respondentów). 5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? 95,45 78,78 4,55 21,22 Większość ankietowanych (78,78%) oceniła, że czas załatwienia sprawy był zadowalający. Za zbyt długi uznało go 21,22% badanych. W porównaniu do poprzedniego okresu badawczego nastąpił spadek liczby osób usatysfakcjonowanych z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy o 16,67%. 6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? 100,00 90,90 0,00 9,10 Większość respondentów, tj. 90,90% uznała, iż formularze i druki są łatwo dostępne. W stosunku do badania przeprowadzonego w ubiegłym półroczu odnotowano spadek liczby osób pozytywnie oceniających dostępność druków i formularzy w Urzędzie. 7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? 96,96 84,84 3,04 15,16 84,84% ankietowanych uznało, iż informacje udostępniane przez tut. Urząd są aktualne i zrozumiałe. Odmienne stanowisko w tej kwestii wyraziło 15,16% badanych. W bieżącym okresie badawczym nastąpił spadek liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie. 8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? 69,69 74,24 30,31 25,76 W opinii 74,24% ankietowanych sprawa załatwiana w tut. Urzędzie była skomplikowana. Odmienne zdanie zaprezentowało 25,76% badanych. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 8

5 Inne Pani/Pana uwagi i wnioski: Spośród wszystkich osób biorących udział w badaniu ankietowym 13 respondentów postanowiło podzielić się swoimi uwagami i spostrzeżeniami co do funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Wśród odpowiedzi ankietowanych pojawiły się opinie wskazujące na dobrą współpracę oraz kompetencje i profesjonalizm pracowników. stety oprócz pozytywnych opinii pojawiły się również opinie negatywne dot. zachowania pracowników oraz jakości obsługi. Poniżej zaprezentowano dokładną treść uwag i wniosków (nie dokonywano zmian w sformułowaniach oraz formie gramatycznej): 1. Ok; 2. Pochwała dla Pracowników z pokoju Nr 5 profesjonalna, miła i szybka obsługa!; 3. Bardzo dziękuję Panu Referentowi za pomoc; 4. Pani ze stoiska 14 bardzo niemiła; 5. 5/czas oczekiwań tylko wyłącznie 15 min; 6. Brak; 7. Poz.4 Urzędnik obsługujący przy okienku nr 4 jest prawdziwym Urzędnikiem. Jest to jeden Pan. Jest super uprzejmy dla ludzi i kompetentny; 8. Byłbym bardzo zadowolony, gdyby była w tutejszym U.S. taka komórka, która by pomagała w wypełnieniu pewnych dokumentów, które interesantom sprawiają pewne trudności. A może jest tylko ja o tym nie wiem. To b. przepraszam. Z poważaniem; 9. Dotyczy Pana w informacji (Marcin Koczaja). Panie w pokoju dot. VZM-1 b. miłe, kompetentne!; 10. Zbyt długi czas oczekiwania na pracownika przy okienku PCC Spadki Darowizny. Zawsze gdy przyjdę nikogo nie ma; 11. Pokój na 4 piętrze Nr 70 Pani po lewej osoba pozytywna nadająca się do ludzi. Pani po prawej osoba która nie nadaje się do obsługi petenta. Pani na II piętrze pokój 41 odesłała mnie do pokoju Nr 42 gdzie jest strzałka że obsługa pokój 41. Pani w pokoju 42 obrażona, że w ogóle śmiałam tam wejść jakim prawem skoro powinno mnie załatwić w pokoju 41; 12. Bardzo miła i pomocna p. Pracownik działu podatków PCC; 13. Ciągłe odsyłanie od pokoju do pokoju, jest uciążliwe i nie przyśpiesza postępowania mojej sprawy! Wszelkie zgłoszone przez ankietowanych sugestie oraz wnioski zostaną poddane szczegółowej analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości usług świadczonych przez tut. Urząd. CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI W dniu r. w siedzibie Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach zostało zorganizowane spotkanie z przedstawicielami samorządu gospodarczego i zawodowego, działającymi na terenie Katowic. Tematem spotkania było omówienie: -podstawowych zagadnień podatku od czynności cywilnoprawnych, ze szczególnym uwzględnieniem umowy sprzedaży, umowy pożyczki oraz umowy spółki i jej zmiany, -wybranych nieprawidłowości w składanych deklaracjach VAT, informacjach VAT-26 oraz informacjach podsumowujących, w celu zwiększenia prawidłowości wypełniania obowiązków podatkowych, -Krajowego Planu Dyscypliny Podatkowej na 2014r. (plan krajowy i wojewódzki), -konsolidacji procesów pomocniczych i kierunków zmian w administracji skarbowej. Uczestników spotkania poproszono o wypełnienie ankiety dotyczącej oceny jakości zorganizowanego spotkania. W ramach badania zebrano 6 szt. wypełnionych formularzy ankiet. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 8

6 Z przeprowadzonej analizy ankiet wynika, iż przebieg spotkania odpowiadał uczestnikom. Na zawarte w ankiecie pytania ankietowani udzielili następujących odpowiedzi: pytanie 1: Lokalizacja miejsca spotkania była odpowiednia (możliwość dojazdu): - 1 osoba udzieliła odpowiedzi nie zgadzam się, - 1 osoba udzieliła odpowiedzi częściowi zgadzam się, - 3 osoby udzieliły odpowiedzi zgadzam się, - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytanie 2: Warunki, w których odbyło się spotkanie (sala, wyposażenie, oświetlenie) pomagały aktywnie uczestniczyć w spotkaniu: - 5 osób udzieliło odpowiedzi zgadzam się, - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytanie 3: Jakość materiałów przygotowanych na spotkanie odpowiadała moim oczekiwaniom: - 4 osoby udzieliły odpowiedzi zgadzam się, - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytanie 4: Dzięki udziałowi w spotkaniu uzyskałam/em niezbędne informacje pozwalające na prawidłowe stosowanie prawa podatkowego: - 1 osoba udzieliła odpowiedzi nie potrafię ocenić/nie wiem, - 2 osoby udzieliły odpowiedzi zgadzam się, - 3 osoby udzieliły odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytanie 5: Cele spotkania były jasno określone: - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zgadzam się, - 5 osób udzieliło odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytanie 6: Kompetencje osoby prowadzącej spotkanie były adekwatne do celów spotkania: - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zgadzam się, - 5 osób udzieliło odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się, pytane 7: Postawa osoby prowadzącej spotkanie była przyjazna, profesjonalna i zaangażowana: - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zgadzam się, - 5 osób udzieliło odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się. Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: Zgłoszone zostały następujące uwagi: 1. Przykłady praktyczne. Wnioski: Z przeprowadzonej analizy ankiet wynika, że lokalizacja miejsca spotkania odpowiadała większości uczestników spotkania. Wszyscy ankietowani wyrazili opinię, iż warunki, w których odbyło się spotkanie pomagały aktywnie w nim uczestniczyć. Ponadto pięciu uczestników spotkania wyraziło zadowolenie z jakości materiałów przygotowanych na spotkanie, uznając, iż dzięki spotkaniu uzyskali niezbędne informacje pozwalające na prawidłowe stosowanie prawa podatkowego. Jednocześnie wszyscy uczestnicy przeprowadzonego spotkania zgodnie przyznali, że jego cele były jasno określone, kompetencje osoby prowadzącej były adekwatne do celów spotkania, a jej postawa była przyjazna, profesjonalna i zaangażowana. CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 8

7 Uwagi klientów: Brak uwag. Wnioski: CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: Brak innych badań. Wnioski: CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach po raz kolejny przeprowadził badanie ankietowe wśród klientów Urzędu, stanowiące jeden z elementów wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością. Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. stwierdzono żadnych przypadków, które mogłyby je zakłócić. Cel badania, jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach został osiągnięty. Analiza wyników przedmiotowego badania wskazuje, iż poziom zadowolenia klientów z obsługi, a co za tym idzie z pracy pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach jest wysoki, nie mniej jednak w porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w II półroczu 2013r. odnotowano spadek poziomu zadowolenia klientów z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach (o 14,50%). Powyższe może wynikać z faktu, iż badanie dokonywane było w okresie związanym z przyjmowaniem zeznań podatkowych, charakteryzującym się wzmożonym napięciem zarówno wśród klientów tut. Urzędu, dla których sam fakt wizyty w Urzędzie może wiązać się z dosyć sporym stresem, jak również dla pracowników Urzędu. Negatywne opinie, które niestety pojawiły się w ankietach należy potraktować jako wskazówkę do dalszej pracy nad poprawą jakości świadczonych usług oraz wizerunku tut. Urzędu. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 8

8 CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach pragnie serdecznie podziękować wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Zawarte w ankietach uwagi zostaną poddane analizie i wykorzystane jako źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach. Doceniając wkład respondentów i cenne wskazówki wynikające z treści ankiet, prosimy jednocześnie o dalszą ocenę naszej pracy i sukcesywne wypełnianie ankiet. OPRACOWAŁ: r. Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Agnieszka Dąbek ZATWIERDZIŁ: r. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Beata Bagińska Załączniki: szt. ankiet - Badanie zadowolenia i oczekiwań klienta 2. 6 szt. ankiet - Spotkanie z klientem Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu 3. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 8

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w II półroczu 2013 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON przeprowadzonych w okresie 28 listopada-16 grudnia 2014r. WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań

Bardziej szczegółowo

BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza

BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza KOPIA INFORMACYJNA WERSJA ELEKTRONICZNA BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza I. Informacje ogólne Cel Liczba Czas Metoda Przebieg II. Wnioski ogólne Doskonalenie

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON przeprowadzonych w okresie 5-13 grudnia 2013r. WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań innych zainteresowanych

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON przeprowadzonych w dniach 12-27 grudnia 2012r. WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań innych zainteresowanych

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA FORMULARZ F-002-02/3 obowiązuje od 08.11.2012 I Informacje ogólne BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ I PÓŁROCZE 2014 R. PODSUMOWANIE i ANALIZA BADANIE ZADOWOLENIA

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w II kwartale 2011 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między

Bardziej szczegółowo

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w

Bardziej szczegółowo

W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu.

W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. WNIOSKI OGÓLNE: W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. Badanie przeprowadzone zostało w celu

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w I kwartale 2011 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między

Bardziej szczegółowo

WNIOSKI OGÓLNE: BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie prowadzono porównania z innymi Urzędami.

WNIOSKI OGÓLNE: BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie prowadzono porównania z innymi Urzędami. WNIOSKI OGÓLNE: Badanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta przeprowadzone zostało w siedzibie Urzędu Skarbowego. Celem badania było określenie stopnia zadowolenia Klientów z usług świadczonych

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w II półroczu 2013 u WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-002-1/1)

CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-002-1/1) ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2011 roku FORMULARZ F-002-02/2 obowiązuje od 24.08.2011 WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO OCENA DZIAŁALNOŚCI ADMINISTRACJI PODATKOWEJ((US)) Opracowanie: Departament Administracji Podatkowej w Ministerstwie Finansów Warszawa, wrzesień 2012 r. SPIS TREŚCI Wstęp...3

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w I kwartale 2012 roku FORMULARZ F-002-02/2 obowiązuje od 24.08.2011 WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań

Bardziej szczegółowo

Analiza - badanie zadowolenia i oczekiwań klienta

Analiza - badanie zadowolenia i oczekiwań klienta W NIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w II półroczu 2012 u WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ STRON ZAINTERESOWANYCH

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ STRON ZAINTERESOWANYCH ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ STRON ZAINTERESOWANYCH FORMULARZ F-002-02/3 obowiązuje od 08.11.2012 I Informacje ogólne BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ II PÓŁROCZE 2014 R. PODSUMOWANIE i ANALIZA

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w IV kwartale 2009 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADANIA KLIENTÓW URZĘDÓW SKARBOWYCH WOJEWÓDZTWA DOLNOŚLĄSKIEGO I PÓŁROCZE 2012 R

ANALIZA BADANIA KLIENTÓW URZĘDÓW SKARBOWYCH WOJEWÓDZTWA DOLNOŚLĄSKIEGO I PÓŁROCZE 2012 R ANALIZA BADANIA KLIENTÓW URZĘDÓW SKARBOWYCH WOJEWÓDZTWA DOLNOŚLĄSKIEGO I PÓŁROCZE 2012 R Ogólny stopień zwrotu kwestionariuszy ankiet w skali województwa dolnośląskie 65,76 0 10 20 30 40 50 60 70 US Procentowo

Bardziej szczegółowo

ANALIZA - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w I kwartale 212 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między

Bardziej szczegółowo

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Analiza wyników badania ankietowego zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez Urząd Miejski w Gryficach za okres 16 kwiecień 2012 r. 31 grudzień 2012 r.

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w I kwartale 2012 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ. 0775-03/10 Wodzisław Śl., 25.06.2010r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie

Bardziej szczegółowo

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat Raport oraz wnioski końcowe z przeprowadzonego badania stopnia satysfakcji klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego sporządzony w dniu 19 czerwca 215 roku Badanie stopnia satysfakcji klientów Urzędu

Bardziej szczegółowo

ANALIZA ANKIET ANALIZA BADANIA ANKIETOWEGO

ANALIZA ANKIET ANALIZA BADANIA ANKIETOWEGO F-OR/007_2 ANALIZA ANKIET Wydanie nr 04 z dnia 24.06.2009r. W ramach monitorowania informacji dotyczących satysfakcji klienta zewnętrznego w odniesieniu do poziomu jakości świadczonych usług w Urzędzie

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ I Przed wizytą w urzędzie

CZĘŚĆ I Przed wizytą w urzędzie Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Szanowni Państwo, Nasza gmina od kwietnia 2012 roku rozpoczęła udział w projekcie Usprawnienie zarządzania

Bardziej szczegółowo

RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO

RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO Wodzisław Śląski, 2016 r. 1 I. INFORMACJE WSTĘPNE Realizując projekt pn. Ku nowoczesnej

Bardziej szczegółowo

Starostwo Powiatowe w Raciborzu

Starostwo Powiatowe w Raciborzu Starostwo Powiatowe w Raciborzu ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA na podstawie ankiet za II półrocze 200 r. Racibórz, 20 marca 2007 r. ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA na podstawie złożonych ankiet za II półrocze

Bardziej szczegółowo

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r.

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ.0775-03/08 Wodzisław Śl. 30.07.2008r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie

Bardziej szczegółowo

WPROWADZENIE. Strona 1/14

WPROWADZENIE. Strona 1/14 URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2012 r. 31 grudnia 2012 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012

RAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012 RAPORT Z BADANIA satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów Urzędu Miasta w dniach lutego r. marca r. Dzierżoniów, kwiecień

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, luty 2014r. Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od 07.01.2014r.

Bardziej szczegółowo

Analiza ankiety. Analizę przeprowadzono na podstawie 258 ankiet, z których wynika, że:

Analiza ankiety. Analizę przeprowadzono na podstawie 258 ankiet, z których wynika, że: Urząd Miejski w Strzegomiu Biuro Obsługi Interesanta Pokój nr 15 Tel. 074/ 8560 573 8560 574, 8560 575 Analiza ankiety Biuro Obsługi Interesanta funkcjonuje już ponad trzy miesiące, z naszych spostrzeżeń

Bardziej szczegółowo

Raport z Badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.

Raport z Badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Raport z Badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA Marzec 2013 Wprowadzenie Niniejszy raport podsumowuje badanie zadowolenia klientów zewnętrznych przeprowadzone w ramach

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru,

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru, Ocena satysfakcji klientów z jakości świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego Analiza ankiet opracowana na potrzeby projektu Wzmacniamy

Bardziej szczegółowo

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 2/2014 z dnia 15 stycznia 2014 roku System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec 1 1 ZAŁOŻENIA 1. System monitorowania

Bardziej szczegółowo

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest pozyskanie informacji o jakości obsługi klientów

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Wodzisław Śląski, 24 lipca 2015 r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania przeprowadzonego

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów UM w dniach 17 marca 2015r. 30 kwietnia 2015r. Dzierżoniów, maj 2015r. Urząd

Bardziej szczegółowo

Pytanie 1: Jak często korzysta Pan/i z usług Urzędu Gminy Męcinka? Proszę wskazać najbardziej zbliżoną odpowiedź.

Pytanie 1: Jak często korzysta Pan/i z usług Urzędu Gminy Męcinka? Proszę wskazać najbardziej zbliżoną odpowiedź. Wyniki ankiety "Ocena pracy Urzędu Gminy Męcinka" Liczba wypełnionych ankiet: 13 Ocena pracy Urzędu Gminy Męcinka Firma ResPublic na zlecenie gminy zaprasza mieszkańców Gminy Męcinka do wypełnienia krótkiej,

Bardziej szczegółowo

JAK OCENIASZ WARUNKI PRACY W URZĘDZIE MIEJSKIM W SOKÓŁCE

JAK OCENIASZ WARUNKI PRACY W URZĘDZIE MIEJSKIM W SOKÓŁCE JAK OCENIASZ WARUNKI PRACY W URZĘDZIE MIEJSKIM W SOKÓŁCE Opracował: Grzegorz Otoka URZĄD MIEJSKI W SOKÓŁCE Sokółka, 2004 r. 1. Formularz ankiety A N K I E T A Jak oceniasz swoje warunki pracy w Urzędzie

Bardziej szczegółowo

Podsumowanie ankiety

Podsumowanie ankiety Podsumowanie ankiety Dnia 20 marca 2012 roku Podlaski Urząd Skarbowy zorganizował spotkanie, które odbyło się w Auli WyŜszej Szkoły Ekonomicznej w Białymstoku, przy ul. Zwycięstwa 14/3. Na program spotkania

Bardziej szczegółowo

II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki

II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki Sadki, 31.01.2010 II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki Kwartalny raport zawiera informacje dotyczące badania prowadzonego w miesiącach:

Bardziej szczegółowo

Raport z badania satysfakcji klienta w 2015 r.

Raport z badania satysfakcji klienta w 2015 r. Raport z badania satysfakcji klienta w 2015 r. Zgodnie z Zarządzeniem Nr 247/2012 Starosty Lubelskiego z dnia 23 października 2012 r. w sprawie wprowadzenia regulaminu badania satysfakcji i oczekiwań klientów

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Urząd Miasta i Gminy Kańczuga PROCEDURA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Nr dokumentu: P/7/5 Strona: 1 Wydanie: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Opracował: (imię i nazwisko, podpis) Zatwierdził: (imię i nazwisko, podpis )

Bardziej szczegółowo

Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia

Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia Urząd Miasta Torunia Wydział Komunikacji Społecznej i Informacji 2012 r. 1 SPIS TREŚCI WSTĘP... 3 1. Kim

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011 1 W 2011 roku w Ośrodku Pomocy Społecznej w Dzierżoniowie po raz czwarty przeprowadzono Badanie Satysfakcji Klienta.

Bardziej szczegółowo

Analiza badania zadowolenia klienta za rok 2009

Analiza badania zadowolenia klienta za rok 2009 Analiza badania zadowolenia klienta za rok 9 Podstawą dokonania niniejszej analizy są ankiety oraz kwestionariusze wywiadu. ANKIETY W roku 9 wpłynęło 221 ankiet wypełnionych przez klientów Starostwa Powiatowego

Bardziej szczegółowo

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r.

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r. Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od 2005 roku

Bardziej szczegółowo

Opracowanie wyników badań ewaluacyjnych. Kursu Aktywnego poszukiwania pracy

Opracowanie wyników badań ewaluacyjnych. Kursu Aktywnego poszukiwania pracy Opracowanie wyników badań ewaluacyjnych Kursu Aktywnego poszukiwania pracy Termin realizacji:.-..9 Miejsce realizacji: Wydział Nauk Społecznych w Warszawie Badanie ewaluacyjne prowadzone było w ramach

Bardziej szczegółowo

Opracowanie załoŝeń dla zasad obiegu informacji związanych z opisami załatwiania spraw/usług oraz zasad i wzorców tworzenia formularzy - wzór karty

Opracowanie załoŝeń dla zasad obiegu informacji związanych z opisami załatwiania spraw/usług oraz zasad i wzorców tworzenia formularzy - wzór karty Opracowanie załoŝeń dla zasad obiegu informacji związanych z opisami załatwiania spraw/usług oraz zasad i wzorców tworzenia formularzy - wzór karty usług Mirosław Gatka Jak załatwić sprawę w Urzędzie?

Bardziej szczegółowo

Urząd Miejski w Świeciu

Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej" Urząd Miejski w Świeciu Ocena syntetyczna: Urząd wszystkie sprawy październik

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Białe Błota

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Białe Błota Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Partnerstwo Gmin dla wzrostu kompetencji kadr i sprawności urzędu Urząd Gminy Białe Błota Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE

Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Znak jakości przyznany przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 11 stycznia 2012 roku Fundacja Centrum Badania Opinii Społecznej ul. Żurawia

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA. GRUDZIEŃ 2010 r.

RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA. GRUDZIEŃ 2010 r. URZĄD MIASTA LUBAWA 14-260 Lubawa, ul. Rzepnikowskiego 9a, centr.: (0-89) 645-53-00; fax: (0-89) 645-25-58; www.lubawa.pl e-mail: urzad-miasta@lubawa.pl RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE

Bardziej szczegółowo

WPROWADZENIE. Cel badania, przedmiot oraz metodologia

WPROWADZENIE. Cel badania, przedmiot oraz metodologia URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 stycznia 2011 r. 30 czerwca 2011 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE Nr 33/2013 Starosty Nowodworskiego z dnia 27 sierpnia 2013 r.

ZARZĄDZENIE Nr 33/2013 Starosty Nowodworskiego z dnia 27 sierpnia 2013 r. w sprawie: ustalenia zasad przeprowadzania Starostwa Powiatowego ZARZĄDZENIE Nr 33/2013 Starosty Nowodworskiego z dnia 27 sierpnia 2013 r. w Nowym Dworze Mazowieckim. badań satysfakcji i motywacji pracowników

Bardziej szczegółowo

OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu.

OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu. OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu. 1. Otrzymują Dyrektor Urzędu 2. Temat Ankieta badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu 3.

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA NR 3.2 TYTUŁ: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

PROCEDURA NR 3.2 TYTUŁ: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM PROCEDURA NR 3.2 TYTUŁ: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Imię i nazwisko Stanowisko Data Podpis Opracował: Mieczysław Piziurny Sekretarz Gminy 28.02.2013 r. Zatwierdził: Witold Kowalski Wójt Gminy 28.02.2013 r.

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE. z dnia 7 czerwca 2011 roku

ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE. z dnia 7 czerwca 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE z dnia 7 czerwca 2011 roku w sprawie wprowadzenia procedury badania poziomu satysfakcji i oczekiwań klientów Urzędu Gminy i Miasta w Jastrowiu,

Bardziej szczegółowo

WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja IV

WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja IV NOTATKA PRASOWA Rzeszów, 28.02.2008 WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja IV W dniach 11-15 lutego 2008 roku zespół badawczy Zakładu Public

Bardziej szczegółowo

Biuro ds. Jakości Kształcenia OCENA PRACOWNIKÓW ADMINISTRACYJNYCH DOKONYWANA PRZEZ STUDENTÓW SZKOŁY WYŻSZEJ IM. PAWŁA WŁODKOWICA W PŁOCKU RAPORT

Biuro ds. Jakości Kształcenia OCENA PRACOWNIKÓW ADMINISTRACYJNYCH DOKONYWANA PRZEZ STUDENTÓW SZKOŁY WYŻSZEJ IM. PAWŁA WŁODKOWICA W PŁOCKU RAPORT Biuro ds. Jakości Kształcenia OCENA PRACOWNIKÓW ADMINISTRACYJNYCH DOKONYWANA PRZEZ STUDENTÓW SZKOŁY WYŻSZEJ IM. PAWŁA WŁODKOWICA W PŁOCKU RAPORT Płock, kwiecień 2016 Spis treści Termin badania 3 Cel badania

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec 2012 do Grudzień

Bardziej szczegółowo

Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie?

Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Artur Szwoch Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. PIHZ

Bardziej szczegółowo

Wyniki ankiety. Badanie satysfakcji klienta Starostwa Powiatowego w Skarżysku-Kamiennej w roku 2015

Wyniki ankiety. Badanie satysfakcji klienta Starostwa Powiatowego w Skarżysku-Kamiennej w roku 2015 Wyniki ankiety Badanie satysfakcji klienta Starostwa Powiatowego w Skarżysku-Kamiennej w roku 2015 Badanie było przeprowadzane od maja do wrzesnia 2015 r. 1. Częstotliwość załatwiania spraw w Starostwie

Bardziej szczegółowo

Raport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1

Raport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1 Raport z badania zadowolenia klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Nysie 1 Mając na celu zapewnienie wysokiej jakości usług Powiatowy Urząd Pracy w Nysie cyklicznie realizuje badanie ankietowe dotyczące zadowolenia

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 46/2006 Wójta Gminy Wieliszew z dnia 16 sierpnia 2006 roku

Zarządzenie Nr 46/2006 Wójta Gminy Wieliszew z dnia 16 sierpnia 2006 roku Zarządzenie Nr 46/2006 Wójta Gminy Wieliszew z dnia 16 sierpnia 2006 roku W sprawie wprowadzenia Systemu Funkcjonowania Katalogu Usług Urzędu Gminy Wieliszew. Na podstawie art. 33 ust. 4 ustawy z dnia

Bardziej szczegółowo

RAPORT. Badanie potrzeb klientów Urzędu Miejskiego w Bychawie w zakresie komunikacji społecznej i funkcjonowania Urzędu

RAPORT. Badanie potrzeb klientów Urzędu Miejskiego w Bychawie w zakresie komunikacji społecznej i funkcjonowania Urzędu RAPORT Badanie potrzeb klientów Urzędu Miejskiego w Bychawie w zakresie komunikacji społecznej i funkcjonowania Urzędu Badania ankietowe w dn. 15.04.2013 r. - 31.12.2013 r. Strona 1 I. Przebieg badania

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ.0147.06.2011 Wodzisław Śląski, 15.06.2011r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI SATYSFAKCJA MIESZKAŃCÓW DZIENICY URSYNÓW Z JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD DZIELNICY URSYNÓW - RAPORT Z BADAŃ Badanie zostało wykonane na zlecenie Miasta Stołecznego

Bardziej szczegółowo

Ankieta badania zadowolenia interesantów. Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim

Ankieta badania zadowolenia interesantów. Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim Ankieta badania zadowolenia interesantów Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej dostępnych w urzędzie miejskim Województwo: dolnośląskie Nazwa urzędu: Urząd Miejski w Pieszycach Szanowny

Bardziej szczegółowo

ANKIETA DOTYCZĄCA OCENY KSIĄŻECZKI- INFORMATOR BUDŻETOWY- SKĄD MAMY PIENIĄDZE I NA CO JE WYDAJEMY

ANKIETA DOTYCZĄCA OCENY KSIĄŻECZKI- INFORMATOR BUDŻETOWY- SKĄD MAMY PIENIĄDZE I NA CO JE WYDAJEMY NKIET DOTYZĄ OENY KSIĄŻEZKI- INFORMTOR UDŻETOWY- SKĄD MMY PIENIĄDZE I N O JE WYDJEMY W ramach realizacji programu Przejrzysta Polska został utworzony w formie książeczki - Informator udżetowy dla mieszkańców

Bardziej szczegółowo

Nadanie Numeru Identyfikacji Podatkowej

Nadanie Numeru Identyfikacji Podatkowej Urząd Skarbowy w Ustrzykach Dolnych KARTA INFORMACYJNA Nadanie Numeru Identyfikacji Podatkowej K-005/3 wydanie z dnia 08.05.2015 r. I. Kogo dotyczy Osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą

Bardziej szczegółowo

ANKIETA STAŻYSTY. Szanowni Państwo!

ANKIETA STAŻYSTY. Szanowni Państwo! ANKIETA STAŻYSTY Szanowni Państwo! Uprzejmie prosimy o wypełnienie poniższej ankiety dotyczącej oceny organizowanych przez Urząd Pracy Powiatu Krakowskiego staży zawodowych. Jej celem jest określenie stopnia

Bardziej szczegółowo

OCENA SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZAKŁADU OPIEKI ZDROWOTNEJ,,ASKLEPIOS W BOBOLICACH

OCENA SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZAKŁADU OPIEKI ZDROWOTNEJ,,ASKLEPIOS W BOBOLICACH OCENA SATYSFAKCJI PACJENTÓW ZAKŁADU OPIEKI ZDROWOTNEJ,,ASKLEPIOS W BOBOLICACH Bobolice 8 maj 2015r I. Część wprowadzająca. a. Problem badawczy. Celem było opracowanie wyników ankiety przeprowadzonej wśród

Bardziej szczegółowo

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia)

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ USŁUG PUBLICZNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD Poziom rozwoju instytucjonalneg o urzędu Jakość zasobów ludzkich

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5

Bardziej szczegółowo

W Y D Z I A Ł T R A N S P O R T U

W Y D Z I A Ł T R A N S P O R T U SPRAWOZDANIE OCENA PRACY DZIEKANATU Warszawa 2013 Spis treści 1. Wprowadzenie... 3 2. Analiza ankiet... 4 2.1. Ogólna charakterystyka procesu ankietyzowania... 4 2.2. Analiza udzielonych odpowiedzi przez

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA NR 15/2016 SENATU AKADEMII MARYNARKI WOJENNEJ im. Bohaterów Westerplatte z dnia 24 marca 2016 roku

UCHWAŁA NR 15/2016 SENATU AKADEMII MARYNARKI WOJENNEJ im. Bohaterów Westerplatte z dnia 24 marca 2016 roku UCHWAŁA NR 15/2016 SENATU AKADEMII MARYNARKI WOJENNEJ im. Bohaterów Westerplatte z dnia 24 marca 2016 roku w sprawie: określenia wzoru ankiety do oceny nauczyciela akademickiego przez studentów i doktorantów

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Styczeń 2013 do Maj

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE Nr 64/2012 WÓJTA GMINY CHYNÓW z dnia 19 września 2012r. w sprawie przeprowadzenia badania satysfakcji pracowników Urzędu Gminy w Chynowie

ZARZĄDZENIE Nr 64/2012 WÓJTA GMINY CHYNÓW z dnia 19 września 2012r. w sprawie przeprowadzenia badania satysfakcji pracowników Urzędu Gminy w Chynowie ZARZĄDZENIE Nr 64/2012 WÓJTA GMINY CHYNÓW z dnia 19 września 2012r. w sprawie przeprowadzenia badania satysfakcji pracowników Urzędu Gminy w Chynowie Na podstawie art. 33 ustawy z dnia 8 marca 1990r. o

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ.0147.01.2013 Wodzisław Śląski, dnia 27.05.2013r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania

Bardziej szczegółowo

WYNIKI PRZEPROWADZONEGO BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW URZĘDU GMINY W JEDNOROŻCU

WYNIKI PRZEPROWADZONEGO BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW URZĘDU GMINY W JEDNOROŻCU WYNIKI PRZEPROWADZONEGO BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW URZĘDU GMINY W JEDNOROŻCU NA TEMAT OCENY FUNKCJONOWANIA KATALOGU USŁUG ŚWIADCZONYCH W URZĘDZIE GMINY W JEDNOROŻCU Analizie poddano 7 ankiet. Ankiety wypełniło:

Bardziej szczegółowo

Raport z badania satysfakcji klientów JST Gmina Mielec

Raport z badania satysfakcji klientów JST Gmina Mielec Raport z badania satysfakcji klientów JST Gmina Mielec Warszawa, październik 2012r. 1 Spis treści 1. Kontekst badań...3 2. Metodologia...3 2.1. Metody i techniki badawcze...3 3. Wyniki badań...5 3.1. Sposób

Bardziej szczegółowo

Roczne zeznanie podatkowe Polaków PIT 2011. KPMG w Polsce Warszawa, kwiecień 2012

Roczne zeznanie podatkowe Polaków PIT 2011. KPMG w Polsce Warszawa, kwiecień 2012 Roczne zeznanie podatkowe Polaków PIT 2011 KPMG w Polsce Warszawa, kwiecień 2012 Spis treści 1. Najważniejsze wnioski 2. Metodyka badania 3. Kiedy rozliczamy się z Urzędem Skarbowym? 4. Czy rozliczenie

Bardziej szczegółowo

ANKIETA SATYSFAKCJI KLIENTA 2013 WYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA 2013

ANKIETA SATYSFAKCJI KLIENTA 2013 WYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA 2013 ANKIETA SATYSFAKCJI KLIENTA 2013 W trosce o podnoszenie jakości pracy Wojewódzkiego Inspektoratu Ochrony Środowiska w Rzeszowie oraz w celu zapewnienia jak najlepszego zaspokajania potrzeb i oczekiwań

Bardziej szczegółowo

Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził:

Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził: Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach, ul. świrki i Wigury 17, 40-063 Katowice, http://www.sl.mofnet.gov.pl/us/katowice1.htm REGULAMIN ORGANIZACYJNY - ZMIANY ZARZĄDZENIE NR 57/2011 obowiązuje od: 24.11.2011

Bardziej szczegółowo

RAPORT PRZYGOTOWANY PRZEZ CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE NA ZLECENIE

RAPORT PRZYGOTOWANY PRZEZ CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE NA ZLECENIE RAPORT PRZYGOTOWANY PRZEZ CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE NA ZLECENIE POWIAT NOWOSĄDECKI POWIATOWE CENTRUM FUNDUSZY EUROPEJSKICH Strona 1 BADANIE EFEKTÓW WDROŻENIA PROJEKTU NOWOSĄDECKA

Bardziej szczegółowo

I I KWARTAŁ 201 5 R.

I I KWARTAŁ 201 5 R. A N A L I Z A PROCESU ANKI ETYZACJI. I I KWARTAŁ 0 5 R. ZWROTNOŚĆ ANKIET. W kwietniu, maju i czerwcu 05 r. do Biura Polskiej Komisji Akredytacyjnej wpłynęły kwestionariusze ankietowe, łącznie zatem w pierwszym

Bardziej szczegółowo