RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI

Transkrypt

1 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI

2 SATYSFAKCJA MIESZKAŃCÓW DZIENICY URSYNÓW Z JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD DZIELNICY URSYNÓW - RAPORT Z BADAŃ Badanie zostało wykonane na zlecenie Miasta Stołecznego Warszawy Dzielnicy Ursynów Warszawa Łódź, marzec

3 METODOLOGIA BADANIA Badanie satysfakcji mieszkańców dzielnicy Ursynów z jakości usług świadczonych przez Urząd Dzielnicy Ursynów zostało wykonane techniką sondażową na próbie N=100. Kwestionariusz badania składał się z 10 pytań zamkniętych o charakterze ewaluacyjnym oraz 3 pytań tzw. metryczkowych. W każdym pytaniu respondent był proszony o ocenę różnych aspektów działalności i infrastruktury Urzędu na 11 punktowej skali, w której 0 oznaczało zupełny brak satysfakcji a 10 pełną satysfakcję. Badanie zrealizowano pod Urzędem Dzielnicy Ursynów w dniach 17 i 24 marca 2014 roku. Badanie zrealizowało Biuro Badań Społecznych Question Mark z siedzibą w Łodzi. Badanie terenowe było realizowane przez 5 przeszkolonych ankieterów w trakcie godzin pracy Urzędu. Uczestnikami badania były osoby, które na przestrzeni ostatnich 6 miesięcy korzystały z usług wspomnianego Urzędu. Żaden z respondentów nie był pracownikiem Urzędu Dzielnicy Ursynów. Połowa ankietowanych należała do grupy wiekowej 18 39, drugą grupę tworzyły osoby w wieku lat 40 i więcej. 3

4 WYNIKI BADAŃ Respondenci zostali poproszeni o ocenę działalności Urzędu na skalach, które pozwalały na uzyskanie maksymalnie 10 punktów. Średnia jaką uzyskał Urząd ze wszystkich pytań wynosi 9 punktów (8,97) na 10 możliwych. Uczestnicy badania najlepiej ocenili nowoczesność budynku (9,7 punktu 1 ) oraz poziom kompetencji urzędników, przyznając w tej kategorii 9,5 punktu. Respondenci nie mieli problemu z odpowiedzią na oba pytania. Tylko jeden z uczestników nie miał zdania na temat kompetencji urzędników. Wysoko oceniono również poziom zaangażowania pracowników (9,3 punktu). Wszyscy uczestnicy badania udzielili na to pytanie odpowiedzi. 9 punktów Urząd uzyskał za poziom komfortu i stronę internetową. W przypadku obu pytań respondenci mieli trudność z udzieleniem odpowiedzi. Można odnieść wrażenie, że przyczyny trudności są w obu przypadkach różne. Pytanie dotyczące komfortu było prawdopodobnie zbyt ogólne i respondenci nie potrafili rozszyfrować, o co dokładnie są pytani a ponadto konieczność wizyty w Urzędzie nie kojarzyła im się w ogóle z kategorią komfortu. W przypadku pytania o stronę internetową trudności w udzielaniu odpowiedzi wynikały z nieznajomości ww. strony. Na 8,9 punktu oceniono prawdopodobieństwo pozytywnej wypowiedzi na temat Urzędu podczas rozmowy towarzyskiej oraz poziom satysfakcji z załatwienia sprawy. W przypadku pierwszego pytania 4 osoby udzieliły odpowiedzi trudno powiedzieć, w przypadku drugiego wszyscy badani dokonali oceny. Najniżej, jednak wciąż wysoko, oceniono czas poświęcony na załatwienie sprawy (8,5), godziny pracy Urzędu (8,4) oraz możliwość wcześniejszego ustalenia godziny wizyty (8,4). Na pierwsze z omawianych pytań wszyscy respondenci odpowiedzieli dokonując oceny, odnośnie godzin pracy Urzędu 4 osoby nie miały zdania, natomiast aż 71 badanych nie wiedziało jak odnieść się do pytania o możliwość wcześniejszego ustalenia 1 Wyniki prezentowane są w postaci średnich uzyskanych w wyniku podziału sumy uzyskanych punktów przez liczbę respondentów, którzy dzielili ważnych odpowiedzi ( z wyłączeniem tych, którzy odpowiedzieli trudno powiedzieć ) 4

5 godziny. Tak duży udział odpowiedzi trudno powiedzieć w całości odpowiedzi respondentów wynika z niewiedzy na temat możliwości skorzystania z takiej opcji i niekorzystania z niej. Wykres nr 1. Zestawienie odpowiedzi respondentów (średnia) 5

6 PODSUMOWANIE Analiza odpowiedzi udzielonych przez respondentów wskazuje, że interesanci wysoko oceniają Urząd Dzielnicy Ursynów i są usatysfakcjonowani z jakości usług przez niego świadczonych. Respondenci zarówno wysoko oceniają pracowników placówki, jak i infrastrukturę budynku. Najniższe noty Urząd otrzymał za aspekty funkcjonowania związane z czasem: godziny pracy, możliwość wcześniejszego ustalenia godziny wizyty i czas poświęcony na załatwienie sprawy. Możliwe, że w kwestii rozwiązań związanych z czasem Urząd nie może usprawnić swojego działania a niższe noty wystawione przez respondentów mogą być wynikiem ogólnego braku zadowolenia z szybkości załatwiania spraw biurokratycznych. Warto jednak zastanowić się nad możliwością usprawnienia obsługi interesantów. Badanie terenowe oraz raport przeprowadził zespół Biura Badań Społecznych Question Mark, autorem raportu jest dr Izabela Franckiewicz Olczak. 6

7 ZAŁĄCZNIKI Tabela nr 1. Średnie z odpowiedzi respondentów na poszczególne pytania kwestionariusza 7

8 Ankieta wykorzystywana w badaniu : SATYSFAKCJA MIESZKAŃCÓW DZIENICY URSYNÓW Z JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD DZIELNICY URSYNÓW. 8