Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie. Rzeszów, wrzesień 2012 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY

Transkrypt

1 Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA W LATACH - Wyniki BBIAS w Rzeszowie dla Urzędu Miasta w Rzeszowie Rzeszów, wrzesień r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY Raport współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

2 Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ METODOLOGIA Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby Techniki statystyczne Struktura przeprowadzonych sondaży Struktura ankietowanych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta ANALIZA I INTERPRETACJA BADAŃ Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa Poziom zadowolenia klientów - badanie uprzejmości urzędników Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa Rodzaj wykorzystywanych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa Czytelność informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa Cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa WNIOSKI ANEKS (ankieta)

3 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ 3

4 Przedmiot zamówienia dotyczył przeprowadzenia badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa w latach oraz. Zadanie zrealizowano w ramach projektu Nowoczesny Urzędnik Kompetentny Urzędnik. Program szkoleniowy dla pracowników samorządowych Urzędu Miasta Rzeszowa współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Przygotowane narzędzie badawcze w postaci kwestionariusza ankietowego uwzględnia w szczególności takie problemy jak: 1. uprzejmość urzędników, 2. kompetencje urzędników, 3. dostępność informacji, 4. terminowość załatwiania spraw, 5. ocenę jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa, 6. propozycję zmian mających na celu wzrost jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Większość pytań zbudowana została za pomocą skali Likerta, która pozwoliła na szczegółowe zbadanie poziomu zadowolenia oraz zidentyfikowanie dynamiki ze względu na ustalone zmienne niezależne. Jedno z pytań zbudowane na skali ilościowej miało na celu zbadać jakość obsługi klienta, zaś pytanie otwarte dostarczyć informacji o najważniejszych propozycjach usprawnień w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa, na które zwracają uwagę klienci. Realizacja pierwszego badania odbyła się we wrześniu roku w 3 siedzibach wydziałów Urzędu Miasta Rzeszowa (przy Placu Ofiar Getta 7, ul. Okrzei 1 oraz ul. Kopernika 15), najczęściej odwiedzanych przez mieszkańców. Kolejne badanie odbyło się blisko rok później (sierpień ), w tych samych siedzibach. Wywiady bezpośrednie przeprowadzone zostały przez odpowiednio przygotowanych ankieterów. Ostatecznie w dwóch badaniach zebrano po 600 sondaży, odpowiednio po 200 w każdej z trzech siedzib Urzędu. Pytania zawarte w narzędziu badawczym zostały poddane statystycznej analizie danych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta. Losowy charakter doboru próby badawczej oraz wnioskowanie statystyczne pozwoliły na generalizację wyników do badanej populacji. Ponieważ badanie miało charakter porównawczy między latami oraz, ankietowani w roku byli tylko ci mieszkańcy, którzy co najmniej jednokrotnie do pierwszej połowy roku korzystali z usług Urzędu Miasta Rzeszowa. Taki stan rzeczy pozwolił na porównanie przez respondentów jakości usług świadczonych w różnych okresach czasu. 4

5 2 METODOLOGIA 5

6 2.1 Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby KLIENT: GMINA MIASTO RZESZÓW - URZĄD MIASTA RZESZOWA TERMIN REALIZACJI BADAŃ: PIERWSZE BADANIE WRZESIEŃ r., DRUGIE BADANIE - SIERPIEŃ r. SCHEMAT DOBORU PRÓBY: PROSTY LOSOWY, POZWALAJĄCY NA WNIOSKOWANIE STATYSTYCZNE PRÓBA BADAWCZA: MIESZKAŃCY RZESZOWA POWYŻEJ 18 ROKU ŻYCIA, LICZBA ZREALIZOWANYCH SONDAŻY: 1200 (600 SONDAŻY W PIERWSZYM BADANIU ORAZ 600 SONDAŻY W DRUGIM BADANIU) MAKSYMALNY BŁĄD STATYSTYCZNY DLA POJEDYNCZEGO BADANIA: +/- 3,98% PRZY WIARYGODNOŚCI OSZACOWANIA RÓWNEJ 95% (p<0,05) (Wyniki mogą ale nie muszą odbiegać od rzeczywistego rozkładu w populacji co najwyżej do progu tej wartości). METODOLOGIA BADANIA: SONDAŻ ZREALIZOWANY ZA POMOCĄ WYWIADÓW BEZPOŚREDNICH W 3 SIEDZIBACH URZĘDU MIASTA RZESZOWA. NARZĘDZIE BADAWCZE: KWESTIONARIUSZ ANKIETOWY SKŁADAJĄCY SIĘ Z 10 PYTAŃ WŁAŚCIWYCH ORAZ 4 METRYCZKOWYCH. 2.2 Techniki statystyczne PROGRAM WYKORZYSTANY DO OBLICZEŃ STATYSTYCZNYCH: PASW/SPSS, WYKORZYSTANE TESTY STATYSTYCZNE: 1. NIEPARAMETRYCZNE OPARTE NA TEŚCIE CHI-KWADRAT WRAZ Z SYMULACJĄ MONTE CARLO DLA PRÓB, KTÓRE NIE SPEŁNIAJĄ ZAŁOŻEŃ CHI-KWADRAT, 2. PARAMETRYCZNE JEDNOCZYNNIKOWA ANALIZA WARIANCJI ANOVA (PO SPEŁNIENIU WARUNKÓW STOSOWALNOŚCI) SPRAWDZANE KORELACJE: DLA PŁCI, WIEKU, WYKSZTAŁCENIA, RESPONDENTA ORAZ MIEJSCA PRZEPROWADZANEGO SONDAŻU. ZALEŻNOŚĆ ISTOTNA STATYSTYCZNIE WYSTĘPUJE WÓWCZAS GDY p<0,05 (oznacza to, że przy kolejnych losowych próbach otrzymamy podobne wartości, w przeciwnym wypadku gdy p>0,05 istnieje wysokie prawdopodobieństwo, iż otrzymane korelacje mogą być wynikiem przypadku). 6

7 2.3 Struktura przeprowadzonych sondaży ul. Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 ROK N % 33,3% 33,3% 33,3% N % 33,3% 33,3% 33,3% N % 33,3% 33,3% 33,3% N % 100,0% 100,0% 100,0% (N=600 w r., N=600 w r.) Badanie satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa przeprowadzone zostało w 3 siedzibach wydziałów Urzędu Miasta Rzeszowa, do których uczęszcza największa liczba interesantów. Struktura przeprowadzonych sondaży w latach - jest równa i wynosi 200 na każdą siedzibę. 2.4 Struktura ankietowanych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 50,3% 52,0% 49,7% mężczyzna Płeć kobieta 48,0% (N=600 w r., N=600 w r.) Struktura przeprowadzonych wywiadów ze względu na płeć w poszczególnych latach jest stosunkowo podobna. 7

8 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 41,0% 33,5% 45,0% 30,3% 22,2% 16,8% 6,5% 4,7% od lat od lat od lat powyżej 60 lat Wiek (N=600 w r., N=600 w r.) W roku w badaniu satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa nieznacznie częściej brali udział respondenci od 18 do 30 roku życia, zaś w roku od 31 do 45 lat. Bez względu na okres badań najmniej liczną grupę stanowili ankietowani powyżej 60 roku życia. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 61,5% 47,5% 34,2% 30,3% 15,8% 1,7%,0%,8%,3% 7,8% podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe Wykształcenie (N=600 w r., N=600 w r.) Biorąc pod uwagę strukturę wykształcenia najliczniejszą grupę spośród badanych stanowiły osoby z wykształceniem wyższym i średnim. Jednak respondenci z najwyższym poziomem wykształcenia nieznacznie częściej brali udział w sondażu w roku. 8

9 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 90,0% 90,5% osoba fizyczna 10,0% 9,5% przedsiębiorca Respondent (N=600 w r., N=600 w r.) Zdecydowana większość respondentów biorących udział w badaniu satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa w oraz roku to osoby fizyczne, pozostała część to przedsiębiorcy. Celem dobranej struktury badawczej jest sprawdzenie występowania korelacji w oparciu o wnioskowanie statystyczne. Umożliwia ono generalizowanie wyników otrzymanych z próby do badanej populacji, którą stanowią wszyscy mieszkańcy Rzeszowa powyżej 18 roku życia korzystający z usług Urzędu Miasta Rzeszowa. Wnioskowanie statystyczne pozwala na odróżnienie zależności wynikających z próby oraz tych, w których istnieje wysokie prawdopodobieństwo odzwierciedlenia w populacji. Kolejnym etapem badawczym jest analiza i interpretacja badań. Pytania z możliwością jednokrotnego wyboru zostały zobrazowane za pomocą wykresów słupkowych w celu porównania odpowiedzi z lat oraz. W przypadku analizy ze względu na siedzibę Urzędu Miasta Rzeszowa, płeć, rozróżnienie na osoby fizyczne/przedsiębiorców, wiek i wykształcenie, wyniki zostały przedstawione za pomocą tabel krzyżowych. Nad ich wartościami procentowymi zostały umieszczone liczebności (N). W pytaniu 1, 7 i 10 respondenci mogli zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź w związku z czym każda z nich sumuje się do 100%. 9

10 3 ANALIZA I INTERPRETACJA BADAŃ 10

11 3.1 Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa 100% 90% 80% 70% 70,7% 79,8% 70,5% 64,7% 60% 50% 40% 52,5% 49,0% 38,6% 36,3% 30% 23,8% 20% 10% 0% życzliwość i uprzejmość urzędników kompetencje urzędników udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji terminowe załatwianie spraw 8,2% udzielanie informacji przez Internet 0,8% 0,3% inne Jakie czynniki według Pana/Pani opinii w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa? Pytanie z możliwością wielokrotnego wyboru WSKAŹNIKI życzliwość i uprzejmość urzędników kompetencje urzędników udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji terminowe załatwianie spraw udzielanie informacji przez Internet inne (N=600 w r., N=600 w r.) WARTOŚĆ TESTU STATYSTYCZNEGO p<0,001, Phi=-0,11, Chi-kwadrat=14,00 (df=1) p<0,001, Phi=-0,19, Chi-kwadrat=41,78 (df=1) p<0,001, Phi=0,16, Chi-kwadrat=29,36 (df=1) p=0,44 p<0,001, Phi=-0,21, Chi-kwadrat=54,79 (df=1) p=0,26 Pierwsze pytanie zawarte w ankiecie dotyczyło wskazania maksymalnie 3 czynników, które w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Podobnie jak w roku, najczęściej respondenci wskazywali na życzliwość i uprzejmość urzędników oraz ich kompetencje. Mniejsza liczba badanych wymieniła: udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji oraz terminowe załatwianie spraw. Najrzadziej występujące odpowiedzi to - udzielanie informacji przez Internet oraz szybka obsługa. Występują również związki istotne statystycznie, które informują że życzliwość, uprzejmość, kompetencje urzędników oraz udzielanie informacji przez Internet to nieznacznie częściej wskazywane odpowiedzi przez badanych w roku, zaś udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji - przez ankietowanych w roku. 11

12 3.2 Poziom zadowolenia klientów badanie uprzejmości urzędników 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 51,0% 48,0% 49,3% 43,7% 30% 20% 10% 0% 1,8% 2,3% 3,2% 0,3% 0,3% 0,0% tak raczej tak raczej nie nie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? Monte Carlo p<0,001 (N=600 w r., N=600 w r.) Drugie pytanie zawarte w narzędziu badawczym miało na celu zbadanie opinii klientów na temat uprzejmości obsługujących ich urzędników. Wysoko oceniła ją większość ankietowanych w 94,7% oraz roku 97,3%. Mimo, że zdecydowane zadowolenie częściej wskazywane było przez badanych w roku, więcej wśród nich było osób niezadowolonych. Wspomniany związek jest istotny statystycznie. 12

13 Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta ROK Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? tak raczej tak raczej nie nie Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca N % 50,0% 61,5% 41,5% 52,3% 49,7% 50,2% 58,3% N % 49,0% 35,5% 46,5% 42,1% 45,3% 44,6% 35,0% N % 1,0% 1,0% 3,5% 2,0% 1,7% 1,8% 1,7% N % 0,0% 1,5% 8,0% 3,3% 3,0% 3,0% 5,0% N % 0,0% 0,5% 0,5% 0,3% 0,3% 0,4% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna Monte Carlo p<0,001, p=0,95 p=0,59 tak raczej tak raczej nie nie N % 57,0% 49,0% 38,0% 46,8% 49,3% 48,3% 45,6% N % 42,5% 49,0% 56,5% 49,4% 49,3% 49,5% 47,4% N % 0,5% 1,5% 5,0% 3,2% 1,4% 1,8% 7,0% N % 0,0% 0,5% 0,5% 0,6% 0,0% 0,4% 0,0% N % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna Monte Carlo p<0,001 p=0,25 p=0,10 W roku nieznacznie lepiej niż w siedzibie przy ul. Kopernika 15 uprzejmość urzędników oceniana była przez klientów przy ul. Plac Ofiar Getta 7 oraz ul. Okrzei 1. Wspomniana zależność najbardziej widoczna była w przypadku zdecydowanego zadowolenia. Mimo, że prawie 95% badanych usatysfakcjonowanych było z uprzejmości urzędników, niewielka część klientów siedziby Urzędu przy ul. Kopernika 15 8,5% oraz ul Okrzei 1 2% miała raczej negatywne odczucia. W roku wzrósł poziom zadowolenia do ponad 97%. Zależności są zbliżone do siebie w porównaniu do roku, a odsetek osób niezadowolonych w siedzibach Urzędu przy ul. Kopernika 15 oraz ul. Okrzei 1 zmniejszył się do 0,5%. W przypadku pozostałych zmiennych takich jak płeć oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców nie zaobserwowano związków istotnych statystycznie zarówno w jak i roku. 13

14 Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na wiek i poziom wykształcenia ROK Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? Wiek lat lat lat pow.60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe tak raczej tak raczej nie nie N % 48,8% 45,6% 56,3% 71,8% 73,3% 47,3% 58,0% 46,0% N % 48,4% 46,2% 37,6% 23,0% 20,0% 50,5% 36,6% 47,7% N % 1,6% 2,8% 0,8% 2,6% 0,0% 1,1% 1,0% 2,8% N % 1,2% 4,9% 4,5% 2,6% 6,7% 1,1% 3,9% 3,2% N % 0,0% 0,5% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,3% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna p=0,11 p=0,06 tak raczej tak raczej nie nie N % 53,7% 43,0% 49,5% 50,0% 50,0% 51,1% 45,6% 48,8% N % 44,8% 53,3% 47,5% 50,0% 50,0% 46,8% 52,2% 48,2% N % 1,5% 3,3% 2,0% 0,0% 0,0% 2,1% 1,1% 3,0% N % 0,0% 0,4% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,1% 0,0% N % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna p=0,21 p=0,82 Brak jest istotnych korelacji między poziomem zadowolenia klientów z zakresu uprzejmości urzędników biorąc pod uwagę wiek oraz wykształcenie ankietowanych w latach -. Oznacza to, że odpowiedzi zbliżone są do wyników częstości w poszczególnych badaniach. 14

15 3.3 Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 53,0% 46,0% 40,7% 39,3% 11,0% 7,5% 2,2% 0,2% 0,2% 0,0% tak raczej tak raczej nie nie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? Monte Carlo p<0,001 (N=600 w r., N=600 w r.) Kolejne pytanie badało opinie klientów na temat kompetencji obsługujących ich urzędników. Wysoko oceniło je prawie 87% klientów w roku oraz ponad 92% w roku. Na uwagę zasługuje fakt, że w pierwszym badaniu 2,4% badanych było niezadowolonych z kompetencji urzędników Urzędu Miasta Rzeszowa, a w kolejnym nie odnotowano negatywnych odpowiedzi. Powyższy związek jest istotny statystycznie. 15

16 Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta ROK Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? tak raczej tak raczej nie nie Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca N % 44,0% 46,5% 31,5% 42,1% 39,3% 40,9% 38,3% N % 50,0% 42,5% 45,5% 45,4% 46,6% 46,9% 38,3% N % 6,0% 10,0% 17,0% 9,9% 12,1% 10,0% 20,0% N % 0,0% 0,5% 6,0% 2,6% 1,7% 2,0% 3,4% N % 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 0,3% 0,2% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna Monte Carlo p<0,001, p=0,62 p=0,17 tak raczej tak raczej nie nie N % 61,5% 46,5% 51,0% 51,0% 55,2% 53,4% 49,1% N % 30,0% 47,0% 41,0% 40,7% 37,9% 38,8% 43,9% N % 8,5% 6,0% 8,0% 8,0% 6,9% 7,6% 7,0% N % 0,0% 0,5% 0,0% 0,3% 0,0% 0,2% 0,0% N % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna Monte Carlo p=0,01 p=0,58 p=0,89 Zarówno w jak i roku najlepiej kompetencje urzędników ocenili respondenci udzielający odpowiedzi przy ul. Plac Ofiar Getta 7. W roku część klientów przy ul. Kopernika 15-6% oraz Okrzei 1 1% miała negatywne odczucia. Obecnie nastąpiła poprawa, gdyż tylko niewielka część klientów siedziby Urzędu przy ul. Okrzei 1 0,5% słabo ocenia kompetencje urzędników. Biorąc pod uwagę płeć oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców nie odnotowano różnic istotnych statystycznie. 16

17 Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia ROK Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? tak raczej tak raczej nie nie Wiek lat lat lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N % 39,0% 36,3% 46,6% 51,3% 53,3% 43,1% 43,4% 37,2% N % 49,6% 46,7% 39,1% 43,6% 40,0% 47,4% 43,0% 48,1% N % 10,6% 13,2% 12,0% 0,0% 0,0% 8,4% 11,2% 12,2% N % 0,8% 3,3% 2,3% 5,1% 6,7% 1,1% 2,4% 2,1% N % 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna p=0,28 p=0,06 tak raczej tak raczej nie nie N % 52,7% 50,4% 53,5% 78,6% 50,0% 59,5% 52,2% 52,6% N % 38,8% 40,7% 41,6% 21,4% 0,0% 36,2% 39,0% 40,1% N % 8,0% 8,9% 4,9% 0,0% 50,0% 4,3% 8,2% 7,3% N % 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% 0,0% N % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna p=0,20 p=0,76 Brak jest zależności istotnych statystycznie między poziomem zadowolenia z kompetencji urzędników a wiekiem oraz wykształceniem ankietowanych podczas badań w latach -. W porównaniu do poprzedniego okresu mieszkańcy Rzeszowa wyżej ocenili kompetencje urzędników. 17

18 3.4 Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 53,3% 42,2% 37,7% 39,7% 10,3% 6,3% 8,7% 0,7% 1,2% 0,0% tak raczej tak raczej nie nie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? Monte Carlo p<0,001 (N=600 w r., N=600 w r.) Badanie poziomu zadowolenia klientów z zakresu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników to czwarte pytanie narzędzia badawczego. Prawie 80% klientów Urzędu Miasta Rzeszowa w roku oceniło, że obsługujący urzędnicy udzielili im pełnych i wyczerpujących informacji. Obecnie liczba ta zwiększyła się o 13%. Dodatkowo brak jest odpowiedzi negatywnych, a analizowany związek jest istotny statystycznie. 18

19 Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania informacji przez urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta ROK Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? tak raczej tak raczej nie nie Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca N % 48,5% 49,5% 28,5% 41,1% 43,3% 43,0% 35,0% N % 43,0% 31,5% 38,5% 36,7% 38,6% 37,2% 41,7% N % 8,0% 9,5% 13,5% 11,6% 9,0% 10,6% 8,3% N % 0,0% 9,0% 17,0% 9,3% 8,1% 8,1% 13,3% N % 0,5% 0,5% 2,5% 1,3% 1,0% 1,1% 1,7% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna Monte Carlo p<0,001 p=0,80 p=0,53 tak raczej tak raczej nie nie N % 56,5% 53,0% 50,5% 50,3% 56,6% 53,6% 50,9% N % 35,5% 42,0% 41,5% 42,6% 36,5% 40,3% 33,3% N % 8,0% 4,0% 7,0% 6,1% 6,6% 5,5% 14,0% N % 0,0% 1,0% 1,0% 1,0% 0,3% 0,6% 1,8% N % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna p=0,35 p=0,33 p=0,06 Biorąc pod uwagę udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji, obsługę urzędników lepiej w roku oceniali respondenci w siedzibach wydziałów przy ul. Plac Ofiar Getta 7 i ul. Okrzei 1. Obecnie zauważalny jest wzrost poziomu zadowolenia wśród klientów przy ul Kopernika 15, co powoduje brak zależności między analizowanymi zmiennymi. Biorąc pod uwagę płeć oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców nie odnotowano różnic istotnych statystycznie w oraz roku. 19

20 Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia ROK Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? tak raczej tak raczej nie nie Wiek lat lat lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N % 41,9% 36,2% 48,8% 48,7% 53,3% 47,4% 43,4% 38,9% N % 39,0% 41,2% 30,1% 38,4% 26,7% 37,9% 33,6% 41,1% N % 11,8% 10,4% 9,8% 2,6% 0,0% 11,6% 9,3% 11,2% N % 6,9% 10,4% 9,8% 7,7% 13,3% 3,1% 12,2% 7,7% N % 0,4% 1,6% 1,5% 2,6% 6,7% 0,0% 1,5% 1,1% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna p=0,55 p=0,15 tak raczej tak raczej nie nie N % 55,7% 49,6% 51,5% 78,6% 50,0% 57,4% 53,3% 52,9% N % 37,3% 43,3% 41,6% 14,3% 50,0% 36,2% 39,6% 40,1% N % 6,5% 6,0% 6,9% 7,1% 0,0% 6,4% 6,6% 6,2% N % 0,5% 1,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,8% N % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna p=0,89 p=0,70 Nie występują korelacje między poziomem zadowolenia klientów z zakresu udzielania pełnych i wyczerpujących informacji przez urzędników, biorąc pod uwagę wiek oraz wykształcenie ankietowanych w latach oraz. Należy jednak zauważyć, że w porównaniu z rokiem ubiegłym badani bardziej zadowoleni są z jakości informacji udzielanych przez urzędników. 20

21 3.5 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 26,0% 49,7% 45,3% 46,3% 20% 10% 0% 15,7% 8,0% 7,3% 0,3% 1,3% 0,0% bardzo dobrze raczej dobrze raczej źle źle Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? Monte Carlo p<0,001 (N=600 w r., N=600 w r.) Następne pytanie dotyczyło terminowości załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa. W roku 75,7% klientów korzystających z jego usług oceniło ją pozytywnie, natomiast blisko 16% nie miało na ten temat zdania. Na brak terminowości załatwianych spraw zwracało uwagę 8,6% interesantów. Obecnie aż 91,6 % klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa ocenia ją pozytywnie, natomiast 8% nie ma na ten temat zdania. Na brak terminowości zwraca uwagę zaledwie 0,3% interesantów. Zależność jest istotna statystycznie. 21

22 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta ROK Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? bardzo dobrze raczej dobrze raczej źle źle Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca N % 28,5% 30,0% 19,5% 24,5% 27,5% 26,1% 25,0% N % 61,5% 43,0% 44,5% 47,0% 52,3% 50,0% 46,6% N % 9,0% 18,5% 19,5% 19,2% 12,1% 15,6% 16,7% N % 1,0% 7,0% 14,0% 8,3% 6,4% 7,0% 10,0% N % 0,0% 1,5% 2,5% 1,0% 1,7% 1,3% 1,7% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna Monte Carlo p<0,001, p=0,11 p=0,93 N bardzo dobrze raczej dobrze raczej źle źle % 52,0% 42,5% 41,5% 47,1% 43,4% 45,7% 42,1% N % 37,0% 48,5% 53,5% 43,6% 49,3% 46,4% 45,6% N % 11,0% 9,0% 4,0% 9,0% 6,9% 7,7% 10,5% N % 0,0% 0,0% 1,0% 0,3% 0,4% 0,2% 1,8% N % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna Monte Carlo p=0,02 p=0,52 p=0,22 W roku terminowość załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa najwyżej oceniana była przez klientów odwiedzających Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibach zlokalizowanych przy ul. Plac Ofiar Getta 7 oraz Okrzei 1. Według badań z roku zauważalna jest podobna zależność, przy jednoczesnym wzroście poziomu zadowolenia, w szczególności jeśli chodzi o klientów Urzędu przy ulicy Kopernika 15. W przypadku pozostałych zmiennych takich jak płeć oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców nie zaobserwowano związków istotnych statystycznie. 22

23 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia ROK Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? bardzo dobrze raczej dobrze raczej źle źle Wiek lat lat lat pow. 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N % 25,2% 24,2% 27,1% 35,9% 33,3% 33,7% 24,9% 23,9% N % 51,6% 51,1% 46,6% 41,0% 33,3% 51,6% 47,3% 51,6% N % 15,5% 13,7% 17,3% 20,5% 26,7% 11,6% 17,1% 15,4% N % 6,5% 9,3% 7,5% 2,6% 0,0% 3,2% 10,7% 6,7% N % 1,2% 1,7% 1,5% 0,0% 6,7% 0,0% 0,0% 2,5% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna p=0,78 p=0,12 bardzo dobrze raczej dobrze raczej źle źle N % 43,3% 42,2% 53,5% 60,7% 50,0% 51,1% 40,7% 46,9% N % 46,2% 48,1% 43,5% 39,3% 50,0% 40,4% 50,5% 45,0% N % 10,0% 9,3% 3,0% 0,0% 0,0% 8,5% 8,8% 7,6% N % 0,5% 0,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% N % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna p=0,02, Tau-b Kendalla=-0,09 p=0,52 Wiek badanych klientów w roku nie różnicował odpowiedzi na temat poziomu zadowolenia z terminowości załatwianych spraw. Obecnie prócz ogólnego wzrostu poziomu satysfakcji, nieznacznie lepiej oceniają ją starsi badani. Biorąc pod uwagę czynnik wykształcenia brak jest zróżnicowania istotnego statystycznie, a odpowiedzi zbliżone są do ogólnych wyników częstości zarówno w jak i roku. 23

24 3.6 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą ROK N Ważne Braki danych 0 0 Średnia 4,075 4,56 Odchylenie standardowe 0, ,57229 Minimum 1 2,00 Maksimum 5 5,00 Szóste pytanie miało na celu zbadanie ogólnej jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Skala ocen obejmowała zakres od 1 do 5, przy czym 5 oznaczało ocenę najwyższą, zaś 1 najniższą. W roku badani oceniali obsługę klienta na średnio 4,075 (dobrze) zaś obecnie na 4,56 (bardzo dobrze). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0,7% 0,0% 3,0% 0,2% 12,3% 3,5% 56,2% 37,0% 27,8% 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 59,3% Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Monte Carlo p<0,001 (N=600 w r., N=600 w r.) Co najmniej dobrze jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w roku oceniało 84% respondentów (w tym: 56,2% oceniało na 4, zaś 27,8% na 5). Według badań z roku zadowolonych jest aż 96,3% badanych (w tym: 37% ocenia na 4, zaś 59,3% na 5). Zależność jest istotna statystycznie. 24

25 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta ROK Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Urząd Miasta Odchylenie Średnia N Minimum Maksimum Rzeszowa standardowe ul. Plac Ofiar Getta 7 4, , ul. Okrzei 1 4, , ul. Kopernika 15 3, , ANOVA test p<0,001 Urząd Miasta Odchylenie Średnia N Minimum Maksimum Rzeszowa standardowe ul. Plac Ofiar Getta 7 4, , ul. Okrzei 1 4, , ul. Kopernika 15 4, , ANOVA test p=0,001 Analiza statystyczna badań w poszczególnych latach wykazała, że nieznacznie lepiej jakość obsługi oceniana jest przez klientów Urzędu Miasta Rzeszowa przy ulicy Okrzei 1 oraz ul. Plac Ofiar Getta 7. W roku w każdej z siedzib zaobserwować można wzrost poziomu zadowolenia. ROK Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Płeć Średnia N Odchylenie standardowe Minimum Maksimum mężczyzna 4, , kobieta 4, , ANOVA test p=0,62 Płeć Średnia N Odchylenie standardowe Minimum Maksimum mężczyzna 4, , kobieta 4, , ANOVA test p=0,76 Płeć badanych nie różnicuje odpowiedzi na temat oceny jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa, jednak w porównaniu z rokiem ubiegłym zaobserwować można ogólny wzrost poziomu zadowolenia wśród kobiet i mężczyzn. 25

26 ROK Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Respondent Średnia N Odchylenie standardowe Minimum Maksimum osoba fizyczna 4, , przedsiębiorca 4, , ANOVA test p=0,78 Respondent Średnia N Odchylenie standardowe Minimum Maksimum osoba fizyczna 4, , przedsiębiorca 4, , ANOVA test p=0,04 Jakość obsługi klienta w roku podobnie była oceniana zarówno przez osoby fizyczne jak i przedsiębiorców. Obecnie zaobserwować można ogólny wzrost poziomu zadowolenia w tej grupie badanych, w szczególności wśród osób fizycznych. Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia ROK Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Wiek Średnia N Odchylenie standardowe Minimum Maksimum od lat 4, , od lat 4, , od lat 4, , powyżej 60 lat 4, , ANOVA test p=0,045 Wiek Średnia N Odchylenie standardowe Minimum Maksimum od lat 4, , od lat 4, , od lat 4, , powyżej 60 lat 4, , ANOVA test p=0,66 26

27 W roku jakość obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa najlepiej oceniły osoby powyżej 60 roku życia. W r. wśród wszystkich grup wiekowych respondentów odnotowano wzrost oceny badanego czynnika. ROK Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Wykształcenie Średnia N Odchylenie standardowe Minimum Maksimum podstawowe/ gimnazjalne 4, , zawodowe 4, , średnie 4, , wyższe 4, , , , ANOVA test p=0,96 Wykształcenie Średnia N Odchylenie standardowe Minimum Maksimum podstawowe/ gimnazjalne zawodowe 4, , średnie 4, , wyższe 4, , , , ANOVA test p=0,24 Zarówno w latach - brak jest związku istotnego statystycznie między wykształceniem badanych, a oceną jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. W obecnym roku zaobserwować można ogólny wzrost poziomu zadowolenia wśród klientów bez względu na poziom wykształcenia. 27

28 3.7 Rodzaj wykorzystywanych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 26,0% 26,7% media, materiały reklamowe Urzędu Miasta Rzeszowa 67,6% 66,4% strona Internetowa 46,8% 41,6% tablice informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa 34,0% 37,0% Punkty Informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa 16,8% 12,4% 12,7% 5,8% inne nie korzystam Z jakich źródeł czerpie Pan/Pani informacje przekazywane przez Urząd Miasta Rzeszowa? Pytanie z możliwością wielokrotnego wyboru WSKAŹNIKI media, materiały reklamowe Urzędu Miasta Rzeszowa strona Internetowa tablice informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa Punkty Informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa inne nie korzystam (N=600 w r., N=600 w r.) WARTOŚĆ TESTU STATYSTYCZNEGO p=0,48 p=0,56 p=0,34 p=0,13 p<0,001, Phi=0,12, Chi-kwadrat=15,90 (df=1) p=0,04, Phi=0,06, Chi-kwadrat=4,14 (df=1) Siódme pytanie dotyczyło źródeł pozyskiwania informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa. Niewiele ponad 83% mieszkańców w roku, wskazało że korzysta z informacji przekazywanych za pośrednictwem mediów, materiałów reklamowych, strony internetowej, tablic informacyjnych oraz punktów informacyjnych. W porównaniu z rokiem ubiegłym 87,3% mieszkańców korzysta z dodatkowych źródeł informacji. Bez względu na okres badań, najczęściej wykorzystywanym źródłem informacji przez klientów Urzędu Miasta Rzeszowa jest strona Internetowa oraz tablice informacyjne. Często źródłem informacji dla klientów są Punkty Informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa oraz materiały reklamowe. Najrzadziej klienci korzystają z innych form takich jak: informacje przekazywane osobiście w Urzędzie, telefonicznie oraz dzięki znajomym, choć obecnie nieznacznie częściej wykorzystywane są przez mieszkańców Rzeszowa. 28

29 3.8 Czytelność informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 55,3% 53,5% 41,1% 42,5% 2,6% 2,1% 2,8%,2% tak raczej tak raczej nie Czy przekazywane informacje są dla Pana/Pani czytelne i zrozumiałe? p<0,001, V Kramera=0,17, Chi-kwadrat=29,69 (N=499 w r., N=524 w r.) Czy przekazywane informacje są dla Pana/Pani czytelne i zrozumiałe? - to ósme pytanie skierowane do badanych, którzy twierdząco wskazali na ich wykorzystywanie. W roku dla niespełna 95% klientów informacje przekazywane przez Urząd za pomocą różnych form były zrozumiałe. Obecnie twierdzi tak blisko 98% badanych. Pozostała część odpowiada 2,1% oraz raczej nie 0,2%. Powyższa zależność jest istotna statystycznie. 29

30 Czytelność informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia ROK Czy przekazywane informacje są dla Pana/Pani czytelne i zrozumiałe? tak raczej tak raczej nie nie Wiek lat lat lat pow.60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N % 35,9% 41,2% 48,0% 55,6% 44,4% 52,9% 39,7% 38,6% N % 60,4% 52,9% 44,1% 37,0% 55,6% 42,9% 54,6% 55,7% N % 1,8% 3,3% 2,9% 3,7% 0,0% 1,4% 2,3% 3,3% N % 1,8% 2,6% 4,9% 3,7% 0,0% 2,9% 3,4% 2,4% N % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna p=0,07 p=0,71 tak raczej tak raczej nie nie N % 57,2% 53,9% 56,6% 47,4% 0,0% 63,2% 51,3% 56,3% N % 39,0% 44,4% 42,2% 52,6% 100,0% 34,2% 44,8% 42,2% N % 3,2% 1,6% 1,2% 0,0% 0,0% 2,6% 3,9% 1,2% N % 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% N % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% N % 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% istotność statystyczna p=0,75 p=0,53 Jak wynika z badań przeprowadzonych w i roku, wiek oraz wykształcenie respondentów nie różnicują odpowiedzi udzielanych na pytanie ósme. W bieżącym roku zaobserwować można 3 % wzrost zadowolenia z jakości przekazywanych informacji przez Urząd. 30

31 3.9 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? zaopatrzenie w automaty na wodę 1,6%,0% jeden budynek Urzędu Miasta,0% 12,0% więcej punktów informacyjnych,0% 5,5% wybudowanie wind,0% 4,4% możliwość załatwiania spraw przez Internet 1,9% 10,9% nic bym nie zmieniał/zmieniała ogólne zwiększenie jakości obsługi klienta terminowość oraz skrócenie czasu oczekiwania załatwianej sprawy zwiększenie odpowiedzialności urzędników 4,9% 8,2% 8,2%,0% 2,9% 20,2% 16,5% 20,4% zwiększenie kompetencji i uprzejmości urzędników,0% 16,5% utworzenie miejsc parkingowych 7,7% 5,8% wydłużenie godzin pracy Urzędu 21,3% 31,1% 0% 10% 20% 30% 40% Monte Carlo p<0,001 (N=103 w r., N=183 w r.) Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? - to przedostatnie pytanie, które miało charakter otwarty. Respondenci byli proszeni o wskazanie głównej propozycji zmiany celem polepszenia jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. W roku na to pytanie udzieliło odpowiedzi 17,2% badanych, zaś w roku 30,5%. W roku najczęściej klienci Urzędu Miasta Rzeszowa wskazywali na potrzebę wydłużenia godzin pracy Urzędu 31,1%, choć obecnie problem ten stał się mniej istotny 21,3%, nadal jest najczęściej udzielaną odpowiedzią. Rok temu klienci częściej byli niezadowoleni z terminowości załatwianych spraw 20,4% poziomu kompetencji urzędników 16,5%, jak i ogólnej jakości obsługi klienta 16,5%. W obecnym czasie badani zauważają istotną poprawę w pracy Urzędu Miasta 31

32 Rzeszowa, w szczególności jeśli chodzi o jakość usług 20,2%, a problemy dotyczą braku jednego kompleksowego budynku Urzędu Miasta 12% oraz braku rozszerzonej możliwości załatwiania spraw przez Internet 10,9%. Pozostałe odpowiedzi to utworzenie miejsc parkingowych 7,7%, większa ilość punktów informacyjnych 5,5%, wybudowanie wind 4,4% oraz zaopatrzenie w automaty na wodę 1,6% Cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 28,4% 27,3% pobranie druków 42,6% 56,3% złożenie wniosku, podania itp. 58,4% uzyskanie informacji Pytanie z możliwością wielokrotnego wyboru 36,8% 31,7% 33,5% 33,3% 31,7% wydanie dokumentu (np. prawo jazdy, dowód osobisty) odbiór zaświadcz., decyzji, pozwolenia i innych 11,2% 2,3% 1,7% 4,7% wezwanie do Urzędu Jaki był Pana/Pani cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa? inne (N=600 w r., N=600 w r.) WSKAŹNIKI pobranie druków złożenie wniosku, podania itp. uzyskanie informacji wydanie dokumentu (np. prawo jazdy, dowód osobisty) odbiór zaświadcz., decyzji, pozwolenia i innych wezwanie do Urzędu inne WARTOŚĆ TESTU STATYSTYCZNEGO p=0,70 p<0,001, Phi=-0,14, Chi-kwadrat=22,97 (df=1) p<0,001, Phi=0,27, Chi-kwadrat=85,15 (df=1) p=0,25 p=0,58 p=0,41 p=0,06 Ostatnie, dziesiąte pytanie dotyczyło celu wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najczęściej udzielana odpowiedź w roku to: uzyskanie informacji 58,4%, zaś w : złożenie wniosku, podania itp. W przypadku pozostałych odpowiedzi cel wizyty klientów w oraz roku był podobny i dotyczył między innymi: wydania dokumentu, odbioru zaświadczenia oraz pobrania druków. Rzadziej wizyty dotyczyły innych celów takich jak: sprawy geodezyjne, podatku czy rejestracji. Wzywanych do Urzędu było najmniej badanych. 32

33 4 WNIOSKI 33

34 W wyniku przeprowadzonych badań w roku zaobserwować można wzrost satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa w porównaniu do roku ubiegłego. Najlepsze oceny dotyczą uprzejmości urzędników 97,3% (94,7% - rok) oraz udzielania pełnych i wyczerpujących informacji 93% (79,9% - rok). Równie wysoko badani oceniają kompetencje urzędników 92,3% (86,7% rok) oraz terminowość załatwianych spraw 91,6%, z których w roku zadowolonych było 75,7% badanych. Średnio jakość obsługi klienta w roku oceniana była na 4,075 (dobrze), zaś obecnie na 4,56 (bardzo dobrze). Analiza statystyczna wykazała również, iż nieznacznie częściej zadowoleni z cech oraz kompetencji urzędników są klienci odwiedzający Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibach przy ul. Ofiar Getta 7 oraz Okrzei 1, choć przez ostatni rok największy wzrost satysfakcji klientów zaobserwować można w siedzibie Urzędu Miasta Rzeszowa przy ul. Kopernika 15. Porównywalnie do roku ubiegłego najczęściej wykorzystywanym źródłem informacji jest strona internetowa. W roku odwiedziło ją 66,4% badanych. Ta forma komunikacji szczególnie doceniana jest przez młodszych klientów oraz osoby z wyższym wykształceniem. Blisko 98% respondentów pozytywnie ocenia sposób przekazywanych informacji o 3% więcej niż w roku. O wzroście satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa świadczyć mogą również odpowiedzi badanych na temat czynników, które mogłyby się do niej przyczynić. O ile w badaniu z roku respondenci dość często wskazywali na potrzeby skrócenia czasu na załatwienie sprawy - 20,4%, zwiększenia kompetencji i uprzejmości urzędników 16,5% oraz ogólnego zwiększenia jakości obsługi klienta 16,5%, o tyle w wynikach z roku, zmniejszyła się ilość propozycji na temat poprawy tych czynników. Co więcej jedną z najczęściej udzielanych odpowiedzi jest nic nie zmieniłbym/zmieniłabym w pracy Urzędu 20,2%. Należy jednak zwrócić uwagę na fakt, że istotna część badanych (31,1% - rok, 21,1% - rok) wskazuje na potrzebę wydłużenia godzin pracy Urzędu. Reasumując. Jakość obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa oceniana jest obecnie na bardzo wysokim poziomie. Istotna część klientów nic nie zmieniałaby w funkcjonowaniu tej instytucji, a propozycje usprawnień w większości nie dotyczą kompetencji, uprzejmości czy terminowości załatwianych spraw, a związane są z utworzeniem jednego kompleksowego budynku przystosowanego w pełni dla osób starszych czy niepełnosprawnych. Również dość często badani wskazują na utworzenie miejsc parkingowych. 34

35 5 ANEKS (ankieta) 35