ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

Transkrypt

1 ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w I kwartale 2012 roku FORMULARZ F /2 obowiązuje od WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badam okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześjszych) Jest to dziewiąte bada ankietowe przeprowadzone w Urzędzie Skarbowym w Zabrzu. Okres badania obejmował I kw r. Ankiety udostępnione zostały w Sali Obsługi Podatnika. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej w Sali Obsługi Podatnika. Złożono 42 ankiety. Ankietowaną grupę klientów reprezentowali w większości podatnicy prowadzący działalności gospodarczej, którzy przybyli do tut. Urzędu głów celem złożenia deklaracji, zeznania, wniosku, pobrania druków, uzyskania /odbioru zaświadczenia, uzyskania informacji. W zdecydowanej większości ankietowani trafili do odpowiedgo kompetentnego i uprzejmego pracownika, gdzie uzyskali wyczerpującą odpowiedź na zadawane przez siebie pytania. Poziom satysfakcji klientów w badaniu wynosił 92,81%. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Innym narzędziem doskonalenia systemu zarządzania jakością jest benchmarking, który polega na dokonywaniu porównań z innymi urzędami i uczeniu z tych porównań. Kierownik urzędu opracowuje zasady realizacji procesu benchmarkingu w urzędzie. Przy ustalaniu ww. zasad bierze pod uwagę dwa typy benchmarkingu: benchmarking wykonania nakierowany na aspekt ilościowy, w którym badany jest sposób wykonania, głów pod względem wydajności, benchmarking procesu w tym wypadku główny nacisk położony jest na aspekt jakościowy, porównywaniu podlega proces, który u partnera (-ów) benchmarkingowego przeprowadzany jest w sposób najlepszy z możliwych. Nie wykorzystano tej metody. F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 22

2 CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgod z formularzem F-002-1/1) Cel badania Celem badania jest określe poziomu satysfakcji klientów Urzędu Skarbowego w Zabrzu, ja rówż celem przeprowadzenia ankiet jest podnosze standardów jakości pracy i zapewnia oczekiwań klientów zewnętrznych Urzędu. jak najpełjszego zaspokojenia potrze i Respondenci Klienci Urzędu Skarbowego w Zabrzu (podatnicy) Czas badania Metoda badania I kw roku (od 1 stycznia 2012r. do 31 marca 2012 r.) Ankieta, bada anonimowe Przebieg badania Bada przeprowadzone w I kw ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika. Urna została wystawiona na SOP. Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: Poziom satysfakcji oblicza wg wzoru: ( ):10 gdzie: 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12,13 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pyta oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pyta. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi i raczej a 2 respondentów udzieli odpowiedzi jednoznacznej wartości (tzn. zaznaczy odpowiedzi na dane pyta lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub logicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez ,81% - I kw F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 22

3 Uwagi: F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 22

4 1. Jaką grupę klientów Pani/Pan reprezentuje? Bada poprzed: III kw Analiza szczegółowa Bada obecne: I kw Osoba fizyczna prowadząca działalności gospodarczej Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą Osoba fizyczna prowadząca działalności 57,14 gospodarczej Osoba fizyczna prowadząca działalność 35,71 gospodarczą 78,57 16,67 Spółka prawa handlowego 4 Spółka prawa handlowego 2,38 Stowarzysze, Fundacja 0 Stowarzysze, Fundacja 0 Inne 3,57 Inne 2,38 odpowiedź na to pyta Jak przedstawia poniższy Wykres największą grupę ankietowanych stanowiły osoby fizyczne prowadzące działalności gospodarczej, 2 grupę stanowiły osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą. F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 22

5 2. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Bada obecne: III kw r. Bada obecne: I kw r. Pobra druków 6,90 Pobra druków 14,29 Złoże deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma Złoże deklaracji, zeznania, wniosku lub 31,03 pisma Uzyska informacji 20,69 Uzyska informacji 21,43 Płatność podatku 10,34 Płatność podatku 21,43 Skorygowa deklaracji 14 Skorygowa deklaracji 10 Uzyska/odbiór zaświadczenia 37,93 Uzyska/odbiór zaświadczenia 9,52 Wezwa do urzędu 3 Wezwa do urzędu 5 Inne 6,90 Inne 0 odpowiedź na to pyta 64,29 Najwięcej osób przyszło w celu złożenia deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma. Częstym powodem wizyty w Urzędzie Skarbowym jest także uzyska informacji, płatność podatku. F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 22

6 3. Czy bez problemu trafiła Pani/trafił Pan do odpowiedgo pracownika? Bada poprzed: III kw r. Bada obecne: I kw r. Tak 51,72 Tak 87,80 Raczej tak 41,38 Raczej tak 7,32 Raczej 3,45 Raczej 4,88 Nie 3,45 Nie 0 odpowiedź na to pyta Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pyta= 41 Badani mieli problemu z dotarciem do właściwego pracownika. Ocena pozytywna (95,12% odpowiedzi na TAK lub Raczej TAK) może świadczyć o tym, że prawidłowo kierowane są komunikaty do klientów zewnętrznych poprzez tablice informacyjne, oznacze pokoi biurowych, czy salę obsługi podatników F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 22

7 4. Czy pracownik urzędu był kompetentny? Bada poprzed: Iii kw. 2011r. Bada obecne: I kw r. Tak 65,52 Tak 90,24 Raczej tak 17,24 Raczej tak 4,88 Raczej 10,34 Raczej 4,88 Nie 6,90 Nie 0 odpowiedź na to pyta Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pyta= 41 Kompetencja pracowników to czynnik, który w bardzo dużym stopniu decyduje o poziomie zadowolenia klienta. Urząd Skarbowy w Zabrzu może poszczycić faktem posiadania kompetentnej kadry, z której obsługi podatnicy są usatysfakcjonowani. W badaniu 95,12% podatników stwierdziło, że kadra Urzędu jest kompetentna (odpowiedzi Tak i raczej tak ). F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 22

8 5. Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Bada poprzed: III kw Bada obecne: I kw Tak 78,57 Tak 87,80 Raczej tak 7,14 Raczej tak 7,32 Raczej 3,57 Raczej 2,44 Nie 10,71 Nie 2,44 odpowiedź na to pyta Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pyta= 41 W pracy Urzędnika ważna jest życzliwość dla innych ludzi, stąd wśród pytań ankietowych znalazło także pyta o uprzejmość pracowników. 6. Czy załatwiła Pani/załatwił Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? Bada poprzed: III kw miesiąc i rok Bada obecne: I kw miesiąc i rok Tak 82,76 Tak 90,27 Raczej tak 6,90 Raczej tak 7,32 Raczej 3,45 Raczej 0 Nie 6,90 Nie 2,44 odpowiedź na to pyta F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 22

9 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pyta= 41 Podatnicy w okresie badawczym załatwili sprawy, z którymi przyszli do tutejszego Urzędu 97,59% ocen pozytywnych. 7. Czy czas oczekiwania na załatwie sprawy był Pani/Pana zdam zadawalający? Bada poprzed: III kw Bada obecne: I kw Tak 51,72 Tak 78,57 Raczej tak 20,69 Raczej tak 9,52 Raczej 10,34 Raczej 4,76 Nie 17,24 Nie 7,14 odpowiedź na to pyta Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pyta= 42 80,09% ankietowanych uznało, iż czas załatwienia sprawy był dla nich zadowalający. F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 22

10 8. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne? Bada poprzed III kw Bada obecne: I kw Tak 60,71 Tak 65,85 Raczej tak 14,29 Raczej tak 24,39 Raczej 21,43 Raczej 4,88 Nie 3,57 Nie 4,88 odpowiedź na to pyta Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pyta= 41 Wyniki ankiety wskazują, iż 90,24 % respondentów uznało oznakowania informacyjne stosowane w tut. Urzędzie za czytelne i jasne. F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 10 z 22

11 9. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Bada poprzed: II kw Bada obecne: I kw Tak 65,52 Tak 85,37 Raczej tak 13,79 Raczej tak 7,32 Raczej 10,34 Raczej 2,44 Nie 10,34 Nie 4,88 odpowiedź na to pyta Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pyta= 41 Bada przeprowadzone wskazało, że podatnicy są zadowoleni z obsługi w Urzędzie. F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 11 z 22

12 10. Czy Pani/Pana zdam informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Bada poprzed: III kw. 201 Bada obecne: III kw Tak 58,62 Tak 78,05 Raczej tak 20,69 Raczej tak 9,76 Raczej 6,90 Raczej 2,44 Nie 13,79 Nie 9,76 odpowiedź na to pyta Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pyta= 41 Na pyta dotyczące zadowolenia z jakości udzielanych podatnikom informacji przez pracowników tut. Urzędu, 87,81% ankietowanych odpowiedziało, że uzyskało w Urzędzie wyczerpującą informację 11. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: Bada poprzed: III kw Bada obecne: I kw r Odpowiedź % Odpowiedź % w prasie 3,45 w prasie 7,32 na stro internetowej 48,28 na stro internetowej 43,90 na tablicach informacyjnych 20,69 na tablicach informacyjnych 9,76 w wydawnictwach urzędu 3,45 w wydawnictwach urzędu 2,44 inne 0 inne 4,88 korzystam 37,93 korzystam 36,59 Zakłada, iż suma udziałów procentowych może być większa od 100% Ze złożonych ankiet wynika, iż większość osób korzysta z informacji zamieszczanych na stro internetowej oraz na tablicach informacyjnych. Spora grupa respondentów stwierdziła, iż korzysta z informacji F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 12 z 22

13 przekazywanych przez tut. Urząd. F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 13 z 22

14 12. Jeżeli korzysta Pani/Pan ze źródeł informacji wymienionych pkt. 11 to czy Pani/Pana zdam informacje tam zamieszczane są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Bada poprzed: III kw Bada obecne: I kw r Tak 34,62 Tak 28,00 Raczej tak 42,31 Raczej tak 64,00 Raczej 11,54 Raczej 4,00 Nie 11,54 Nie 4,00 odpowiedź na to pyta Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pyta= 25 Ankietowani uważają informacje, które uzyskują są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące (92% ankietowanych). 13. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do Pani/Pana potrzeb? Bada poprzed III kw Bada obecne: I kw Tak 44,44 Tak 41,94 Raczej tak 33,33 Raczej tak 45,16 Raczej 11,11 Raczej 6,45 Nie 11,11 Nie 6,45 odpowiedź na to pyta Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pyta= 31 F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 14 z 22

15 Ogólne zestawie F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 15 z 22

16 14. Co Pani/Pana zdam należy zmienić w organizacji pracy urzędu? Odpowiedzi na to pyta udzieliło 13 badanych. Wskazywano m.in. na: 1. Godziny pracy urzędu po godz. 16-tej raz w tygodniu. 2. Zorganizowałbym odrębny punkt pomocy przy wypisywaniu deklaracji PIT. Po prostu czasem ludzie znają i potrzebują takowej pomocy, a dodatkowo powinna być kasa bez opłat przy np. opłatach za wnioski urzędowe, powinno pobierać opłat w kwocie 3 zł, lekka przesada. 3. NIC 4. Pyta do pracowników Urzędu, Ja jestem zadowolona. 5. Zorganizowa oddzielnej obsługi biur rachunkowych, przychodząc do US w sprawie złożenia jednego druku nikt ma ochoty stać 20 minut za pracownikiem biura. Poza tym mam żadnych zastrzeżeń. 6. Bardzo miła obsługa. 7. Żeby podawali ciepła herbatę. 8. Usprawnić obsługę petentów, którzy przychodzą tylko po odbiór zaświadczenia, a muszą stać w ogromnej kolejce. 9. Brak kasy urzędu, Pa w okienku agencji bankowej bardzo rzadko bywają pomocne oraz często są miłe. Do prac Urzędu mam zastrzeżeń. 10. Raczej NIC. 11. Z roku na rok jest lepiej. 12. Przestać wprowadzać ludzi w błąd (informacje o drukach na których należy wypełniać), brać odpowiedzialność za swoje słowa. 13. Moim zdam raczej nic. 14. Godz. 7:45. Kolejka około 20 osób, jedna osoba przyjmująca wszystkie dokumenty. Chciałem złożyć 1 egz. VAT- stałem w kolejce przez 30 minut. Pa ze stanowisk, które obok kasy zawsze przyjmowały VAT-7 odmówiły powołując na decyzje KIEROWNICTWA US. Wydaje mi, że taka postawa jest Chora Najczęstsze uwagi klientów: w zakresie obsługi punktu kasowego Punkt kasowy obec obsługuje podmiot zewnętrzny - Bank Spółdzielczy Bytom i to on deleguje pracownika do obsługi klientów. w zakresie godzin urzędowania Urząd Skarbowy w Zabrzu ma wydłużone godziny pracy w każdy podziałek do godz W tym czasie podatnicy mogą załatwić wszelkie sprawy urzędowe. Czynne są punkty informacyjne w zakresie wszystkich podatków, punkt obsługi NIP, wydawania zaświadczeń. Ponadto funkcjonuje Krajowa Informacja Podatkowa gdzie pod wskazanymi numerami telefonu można uzyskać informacje podatkowe bez koczności udawania do właściwego urzędu. Na tere Urzędu rozmieszczone są komunikaty informujące o numerach telefonu KIP. F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 16 z 22

17 możliwość załatwiania spraw drogą elektroniczną Istje możliwość korzystania ze składania rozliczeń podatkowych przez Internet. W tym roku na szeroką skale prowadzona była kampania informacyjna w zakresie rozliczania drogą elektroniczną (gazety lokalne, Zabrzańska Telewizja). Na tere urzędu i w innych punktach (m.in. ZUS, Urząd Miasta) prowadzono kampa informacyjną gdzie umieszczono ulotki i plakaty informacyjne. Dodatkowo w każdy wtorek w siedzibie naszego urzędu organizowane są szkolenia multimedialne na temat wysyłania zeznań przez internet. Wszelkie dodatkowe informacje można uzyskać na stro internetowej oraz spotkania z klientem W pierwszym kwartale zorganizowano szereg spotkań z klientami w zakresie promocji e-pit: spotkania z największymi płatnikami podatku działającymi na tere m. Zabrze na życze Zabrzańskiego Przedbiorstwa Wodociągów i Kanalizacji zorganizowano szkole dla pracowników tego zakładu spotka z rzemieślnikami zrzeszonymi w Cechu Rzemiosł Różnych spotka z osobami prowadzącymi biura rachunkowe cotygodniowe szkolenia dla mieszkańców m. Zabrze w zakresie obsługi na sali obsługi podatnika Do obsługi klientów na Sali Obsługi Podatnika kierowani są pracownicy z dużym doświadczem w danym zakresie. Ilość uruchamianych stanowisk uzależniony jest od ilości osób oczekujących w kolejce. Prowadzony jest stały monitoring na SOP. Wyodrębnione są dwa stanowiska informacyjne których głównym zadam jest udziela informacji podatkowych, dopiero w przypadku braku klientów do udzielania informacji, osoby przyjmują deklaracje i zeznania podatkowe. Dodatkowo w czasie trwania akcji zeznań umożliwiono składa zeznań rocznych przez biura rachunkowe z pominięciem sali obsługi podatnika. Informację te przekazano wszystkim większym biurom rachunkowym które działają na tere naszego miasta, F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 17 z 22

18 ZDECYDOWANIE NIE ZGADZAM SIĘ NIE ZGADZAM SIĘ CZĘŚCIOWO ZGADZAM SIĘ ZGADZAM SIĘ ZDECYDOWANIE ZGADZAM SIĘ NIE POTRAFIĘ OCENIĆ / NIE WIEM Razem liczba odpowiedzi CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI W I kw w Urzędzie Skarbowym w Zabrzu Odbyły spotkania z klientami. Otrzymano 38 ankiet, które zostały poddane analizie. Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: 1.Lokalizacja miejsca spotkania była odpowiednia (możliwość dojazdu). 2.Warunki, w których odbyło spotka (sala, wyposaże, oświetle) pomagały aktyw uczestniczyć w spotkaniu Jakość materiałów przygotowanych na spotka odpowiadała moim oczekiwaniom Dzięki udziałowi w spotkaniu uzyskałam/em zbędne informacje pozwalające na prawidłowe stosowa prawa podatkowego Cele spotkania były jasno określone Kompetencje osoby prowadzącej spotka były adekwatne do celów spotkania. 7.Postawa osoby prowadzącej spotka była przyjazna, profesjonalna i zaangażowana F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 18 z 22

19 Wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na pyta 1. Lokalizacja miejsca spotkania była odpowiednia (możliwość dojazdu). zdecyzdowa częściowo zdeydowani e potrafię ocenić/ wiem ,70 2,70 2,70 32,43 59,46 0,00 2.Warunki, w których odbyło spotka (sala, wyposaże, oświetle) pomagały aktyw uczestniczyć w spotkaniu. zdecyzdo wa częściowo zdeydowani e potrafię ocenić/ni e wiem ,70 0,00 0,00 43,24 54,05 0,00 3.Jakość materiałów przygotowanych na spotka odpowiadała moim oczekiwaniom zdecyzdo wa częściowo zgadza m zdeydowan ie potrafię ocenić/ni e wiem ,70 0,00 5,41 54,05 37,84 0,00 4.Dzięki udziałowi w spotkaniu uzyskałam/em zbędne informacje pozwalające na prawidłowe stosowa prawa podatkowego. zdecyzdo wa częściowo zdeydow a potrafię ocenić/ni e wiem ,70 0,00 2,70 56,76 37,84 0,00 5.Cele spotkania były jasno określone zdecyzdo wa częściowo zdeydow a potrafię ocenić/ni e wiem ,63 0,00 2,63 44,74 50,00 0,00 F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 19 z 22

20 6.Kompetencje osoby prowadzącej spotka były adekwatne do celów spotkania. zdecyzdo wa częściowo zdeydow a potrafię ocenić/ni e wiem ,63 0,00 0,00 31,58 65,79 0,00 7.Postawa osoby prowadzącej spotka była przyjazna, profesjonalna i zaangażowana. zdecyzdo wa częściowo zdeydow a potrafię ocenić/ni e wiem ,63 0,00 0,00 23,68 73,68 0,00 Wnioski: Spotka z klientami zostało wysoko ocenione przez ankietowanych. Ankietowani wnosili dodatkowych uwag. F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 20 z 22

21 Wnioski: - CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: - Wnioski: - CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: - Wnioski: - F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 21 z 22

22 CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Bada ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które by je zakłóciło. Biorąc pod uwagę analizę przedmiotowego badania można wyciągnąć wniosek, iż poziom zadowolenia podatników z obsługi, jest wysoki. Na podstawie wyników ankietowych widzimy, że w wielu aspektach, wbrew powszechnej opinii o administracji podatkowej, odnotowujemy wysoki poziom zadowolenia Klienta zewnętrznego. Wysoko oceniono kompetencje pracowników, z którymi klienci mieli bezpośredni kontakt przy załatwianiu sprawy oraz jakość udzielanych im informacji. Powyższa ocena pozwala uznać, że bezpośred kontakty pomiędzy podatnikami, a Urzędem spełniają rolę istotnego narzędzia budującego właściwy wizerunek administracji państwowej i to głów one przyczyniają do dobrowolnego wypełniania przez podatników obowiązków wynikających z norm prawa podatkowego. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Urząd Skarbowy w Zabrzu serdecz dziękuje za uczestnictwo w badaniu ankietowym i wyraże opinii o jakości świadczonych usług. Jednocześ należy poinformować, że urząd jest otwarty na zgłasza sugestii i uwag, które mogą usprawnić lub poprawić jakość pracy. OPRACOWAŁ: Pełnomocnik SZJ Dagmara Zakrzewska data i podpis ZATWIERDZIŁ: Naczelnik Urzędu Skarbowego w Zabrzu Andrzej Konewka data i podpis Załączniki: szt. ankiety szt. Ankiet-spotkania z klientem Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Jakości 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy korzystający z Intranetu Urzędu 3. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony Internetowej US F /2 Analiza bada zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 22 z 22