URZĄD MIASTA CHEŁM. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. raport z badań ankietowych marzec 2010 r.

Transkrypt

1 URZĄD MIASTA CHEŁM Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm raport z badań ankietowych marzec 2010 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04 kwietnia 2007 r. przeprowadzane jest w Urzędzie Miasta Chełm stałe badanie ankietowe, które ma na celu zebranie opinii wśród klientów indywidualnych i instytucjonalnych Urzędu na temat jakości usług świadczonych przez Urząd. Badanie jest zrealizowane metodą doboru nielosowego. Nie ustalono uprzednio kryteriów doboru próby. Ankietę wypełniają wszyscy klienci, którzy zgodzili się wziąć udział w ankiecie. Proces zbierania opinii realizowany jest zgodnie z zarządzeniem z dnia 19 grudnia 2008 r. Nr 616/08 Prezydenta Miasta Chełm. Na mocy zarządzenia wprowadzono dwie wersje ankiety: 1. ankieta udostępniona w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Urzędu Miasta Chełm, 2. ankieta udostępniona na stronie internetowej Miasta Chełm Ankiety zawierają 10 pytań o charakterze zamkniętym. Ankiety i treść pytań ankietowych zostały opracowane w całości przez pracowników. Niniejszy raport z badań stanowi analizę ankiet wypełnionych w okresie od dnia 15 marca 2009 r. do dnia 28 marca br. W tym czasie ankietę wypełniło 130 respondentów. Na stronie internetowej ankietę wypełniło 102 klientów. Nie wszystkie ankiety były wypełnione w całości. Jednakże ze względu na układ i treść pytań ankietowych nie powoduje to odrzucenia tych ankiet. W wyniku uzyskanych odpowiedzi ustalono występowanie opinii dotyczących funkcjonowania Urzędu Miasta w aspekcie satysfakcji klientów z poziomu ich obsługi. Analiza odpowiedzi na każde z pytań zawiera wyniki ankiet udostępnionych w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych oraz wyniki ankiet udostępnionych na stronie Miasta Chełm. Do badania wprowadzono metryczkę osób wypełniających ankiety, której omówienie znajduje się w II części niniejszego opracowania. Raport wzbogacony został o graficzne przedstawienie danych liczbowych. - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 1 z 15

2 Część I Analiza odpowiedzi 1.1. Częstotliwość korzystania z usług Urzędu 1.1.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Ankieta pokazuje częstotliwość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta przez mieszkańców. Najwięcej, bo 27% ankietowanych załatwia sprawy w Urzędzie rzadziej niż raz na kwartał, kolejno 2 klientów korzysta z usług Urzędu Miasta raz na kwartał, a 24% kilka razy w miesiącu. Raz na miesiąc sprawy załatwia 13%, a 12% raz na kilka lat. Częstotliwość załatwiania spraw w Urzędzie % 24% 2 27% 12% Raz na miesiąc Kilka razy w miesiącu Raz na kwartał Rzadziej niż raz na kwartał Raz na kilka lat 1.1.B Ankieta udostępniona na stronie Częstotliwość załatwiania spraw w Urzędzie % 19% 19% 3 Raz na miesiąc Kilka razy w miesiącu Raz na kwartał Rzadziej niż raz na kwartał Raz na kilka lat 1.2. Popularność poszczególnych wydziałów Urzędu 1.2.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Respondenci wskazali częstotliwość odwiedzania poszczególnych wydziałów Urzędu Miasta. Wymienili w kolejności: Wydział Finansowy 39%, - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 2 z 15

3 Wydział Geodezji, Kartografii i Mienia Komunalnego 14%, Wydział Gospodarki Przestrzennej, Architektury i Budownictwa 11%, Wydział Infrastruktury Komunalnej 49%, Wydział Komunikacji 22%, Wydział Ochrony Środowiska 18%, Urząd Stanu Cywilnego 24%, Wydział Spraw Społecznych 22%, Wydział Kultury, Sportu i Turystyki, Wydział Oświaty 8%, Wydział Rozwoju, Promocji i Współpracy z Zagranicą, Biuro Inwestycji Miejskich 9%, Wydział Organizacji i Nadzoru. 6 Popularność wydziałów % 39% 24% 22% 22% 18% 14% 11% 8% 9% Wydział Finansow y Wydział Geodezji, Kartografii i Mienia Komunalnego Wydział Gospodarki Przestrzennej, Architektury i Budow nictw a Wydział Infrastruktury Komunalnej Wydział Komunikacji Wydział Ochrony środow iska Urząd Stanu Cyw ilnego Wydział Spraw Społecznych Wydział Kultury, Sportu i Turystyki Wydział Ośw iaty Wydział Rozw oju, Promocji i Współpracy z Zagranicą Biuro Inw estycji Miejskich Wydział Organizacji i Nadzoru - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 3 z 15

4 1.2.B Ankieta udostępniona na stronie 25, Popularność wydziałów 22,6% 20, 16,7% Wydział Finansow y Wydział Geodezji, Kartografii i Mienia Komunalnego Wydział Spraw Społecznych Wydział Kultury, Sportu i Turystyki 15, 14, Wydział Gospodarki Przestrzennej, Architektury i Budow nictw a Wydział Ośw iaty 12,9% Wydział Infrastruktury Komunalnej Wydział Rozw oju, Promocji i Współpracy z Zagranicą 10, 5, 5,9% 5,4% 7, 4,3% Wydział Komunikacji Wydział Ochrony środow iska Urząd Stanu Cyw ilnego Biuro Inw estycji Miejskich Wydział Organizacji i Nadzoru 3,2% 3,2% 1,6% 1,1% 2,2% 0, 1.3. Tematyka załatwianych spraw 1.3.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Najwięcej spraw załatwianych przez respondentów związanych było z uzyskaniem informacji - 61%, kolejnych 53% dotyczyło spraw związanych z wydaniem decyzji, zezwoleń, zaświadczeń lub innych dokumentów. Celem 3 klientów było złożenie podania, wniosku, prośby lub skargi. Z przyjęć interesantów przez Prezydenta Miasta i Zastępców Prezydenta skorzystało 14% ankietowanych. - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 4 z 15

5 Tematyka załatwianych spraw % 53% 3 14% Uzyskaniem informacji Wydaniem decyzji, zezwolenia, zaświadczenia, innego dokumentu Złożeniem podania, wniosku, prośby, skargi Interwencja w sprawie u Prezydenta lub jego zastępców Inną sprawą (proszę podać jaką) B Ankieta udostępniona na stronie 35, 33,3% Tematyka załatwianych spraw 30, 25, 20, 15, 10, 25,3% 24,7% 11,8% Uzyskaniem informacji Wydaniem decyzji, zezwolenia, zaświadczenia, innego dokumentu Złożeniem podania, wniosku, prośby, skargi Interwencja w sprawie u Prezydenta lub jego zastępców Inną sprawą (proszę podać jaką) 5, 4,8% 0, 1.4. Instrukcje załatwiania spraw w Urzędzie 1.4.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Jak załatwić sprawę 69% klientów dowiaduje się od pracowników Urzędu Miasta, ze strony Biuletynu Informacji Publicznej oraz strony odpowiednio 31% i 21%. Z innych źródeł informacji korzysta 1% klientów. W stosunku do Raportu z roku 2009 nastąpił wzrost liczby osób, które o sposobie załatwiania sprawy dowiedziały się z Biuletynu Informacji Publicznej i strony Liczby przedstawiały się wówczas następująco - BIP 14,12%, strona 16,47%. - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 5 z 15

6 Informacja jak załatwić sprawę % 31% 21% W Urzędzie Miasta od pracowników Ze strony Biulety nu Inf ormacji Publicznej Miasta Ze strony Inne(proszę podać skąd) 1 1% 1.4.B Ankieta udostępniona na stronie Informacja jak załatwić sprawę 60, 54,9% 50, 40, 30, 20, 16,7% 24, W Urzędzie Miasta od pracowników Ze strony Biulety nu Inf ormacji Publicznej Miasta Ze strony Inne(proszę podać skąd) 10, 0, 3,9% 1.5. Forma kierowania spraw do Urzędu 1.5.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Najpopularniejsze sposoby kierowania spraw do Urzędu to: osobista wizyta 88%, telefonicznie 31%, za pośrednictwem poczty 18%, przez internet 6%, faxem. Sposób kierowania spraw do Urzędu % 18% 6% 31% Osobiście Za pośrednictwem poczty Poprzez internet, w tym w formie elektronicznej Telefonicznie Faxem - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 6 z 15

7 1.5.B Ankieta udostępniona na stronie Sposób kierowania spraw do Urzędu 80, 73, 70, 60, 50, 40, 30, 20, 10, 0, 9, 5,1% 10,9% 1, Osobiście Za pośrednictwem poczty Poprzez internet, w tym w formie elektronicznej Telefonicznie Faxem 1.6. Terminowość załatwienia sprawy 1.6.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Wśród respondentów 46% osób wskazało, iż sprawy z jakimi przyszli załatwione były w terminie do jednego miesiąca, 32% zaznaczyło, że sprawy załatwione zostały w tym samym dniu. Natomiast 21% z nich wskazało, że sprawa jest w trakcie załatwiania zaznaczyli odpowiedź nie dotyczy, 1 twierdzi, że termin załatwienia sprawy przekroczył dwa miesiące, a dla 8% klientów czas załatwiania sprawy nie przekroczył dwóch miesięcy. 5 46% % 1 Terminowość załatwianych spraw 21% 32% Do 1 miesiąca Do 2 miesięcy Powyżej 2 miesięcy nie doty czy (sprawa jest w toku załatwiania) sprawa została załatwiona w tym samym dniu 1.6.B Ankieta udostępniona na stronie 60, 53,9% 40, 20, 5,9% 9,8% Terminowość załatwianych spraw 5,9% 24, Do 1 miesiąca Do 2 miesięcy Powyżej 2 miesięcy nie doty czy (sprawa jest w toku załatwiania) sprawa została załatwiona w tym samym dniu 0, - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 7 z 15

8 1.7. Ocena informacji przekazywanych przez urzędników 1.7.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych W opinii większości klientów pracownicy Urzędu udzielili im wyczerpujących informacji o sposobie załatwienia ich spraw (udzielono odpowiedzi zdecydowanie tak - 4, odpowiedzi tak - 4). Zdanie przeciwne wyraziło 6% klientów. 6 4 Ocena informacji przekazywanych przez urzędników 4 4 Zdecydowanie tak Tak Nie 6% Zdecydowanie nie 1.7.B Ankieta udostępniona na stronie 60, 40, 20, 0, 29,4% Ocena informacji przekazywanych przez urzędników 43,1% Zdecydowanie tak Tak 15,7% 11,8% Nie Zdecydowanie nie 1.8. Zrozumiałość formularzy urzędowych i wniosków 1.8.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Zrozumiałość formularzy urzędowych i wniosków Tak Nie 17% Respondenci w większości twierdzili, że formularze i wnioski przekazane im przez urzędników były dla nich zrozumiałe ogółem tak uważało 8, dla 17% były one niezrozumiałe. - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 8 z 15

9 1.8.B Ankieta udostępniona na stronie Zrozumiałość formularzy urzędowych i wniosków 80, 70, 60, 50, 40, 30, 20, 10, 0, 69,6% 30,4% Tak Nie 1.9. Ogólna ocena kompetencji urzędników 1.9.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Klienci ocenili również kompetencje urzędników. Interesanci kompetencje urzędników ocenili w następujący sposób: 4 oceniło kompetencje bardzo dobrze; 42% dobrze; oceny źle i bardzo źle wystawiło łącznie 9% klientów. Ocena kompetencji urzędników % 9% Bardzo dobrze Dobrze źle Bardzo źle 1.9.B Ankieta udostępniona na stronie Ocena kompetencji urzędników 50, 45, 40, 35, 30, 25, 29,4% 43,1% Bardzo dobrze Dobrze źle Bardzo źle 20, 15, 10, 5, 0, 16,7% 10,8% - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 9 z 15

10 Średnia ocena kompetencji urzędników (na podstawie ankiet udostępnionych w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Urzędu oraz na stronie w skali od 2 do 5 to 4,14, (w roku ,54, w roku ,5) Czynniki wpływające na jakość obsługi interesantów 1.10.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Respondenci mogli wyrazić swoje oceny w odniesieniu do czynników mających wpływ na jakość obsługi. Wymienili w kolejności: życzliwość i uprzejmość urzędników 4, otwarcie Urzędu dla petentów w godzinach popołudniowych (po godz ) 37%, (w 2009 r. - 8,24%) terminowość załatwienia spraw 36%, działanie w Urzędzie Biura Obsługi Interesantów 33%, profesjonalizm i kompetencje zawodowe urzędników 26% możliwość załatwienia sprawy w Urzędzie poprzez Internet 26%, odpowiednie warunki lokalowe 18%, właściwe oznakowanie Urzędu informacja, na zewnątrz pomieszczeń jakie sprawy i gdzie można załatwić 1. Czynniki wpływające na jakość obsługi interesantów % 26% 33% 4 26% 36% 18% 1 Otwarcie Urzędu dla klientów w godzinach popołudniowy ch (po godz ) Możliwość załatwienia sprawy w Urzędzie poprzez internet Działanie w Urzędzie Biura Obsługi Interesantów Ży czliwość, uprzejmość urzędników i troska o klienta Prof esjonalizm i kompetencje zawodowe urzędników Terminowość załatwienia spraw Odpowiednie warunki lokalowe Właściwe oznakowanie Urzędu inf ormacja na zewnątrz pomieszczeń jakie sprawy i gdzie można załatwić Inne, proszę wy mienić jakie 1 - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 10 z 15

11 1.10.B Ankieta udostępniona na stronie Czynniki wpływające na jakość obsługi interesantów 25, 20, 15, 10, 18,7% 19,1% 17,6% 14,1% 11, 9,9% Otwarcie Urzędu dla klientów w godzinach popołudniowy ch (po godz ) Możliwość załatwienia sprawy w Urzędzie poprzez internet Działanie w Urzędzie Biura Obsługi Interesantów Ży czliwość, uprzejmość urzędników i troska o klienta Prof esjonalizm i kompetencje zawodowe urzędników Terminowość załatwienia spraw Odpowiednie warunki lokalowe Właściwe oznakowanie Urzędu inf ormacja na zewnątrz pomieszczeń jakie sprawy i gdzie można załatwić 5, 4,2% 5, 0, Część II Metryczka 2.1. Status klienta 2.1.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Spośród respondentów 82% klientów to klienci indywidualni, 1 klientów działało w imieniu podmiotu gospodarczego lub w imieniu organizacji pozarządowej - 8%. Jedynie klientów to przedstawiciele administracji publicznej % Status klienta 8% 1 jestem klientem indywidualnym jestem przedstawicielem urzędu administracji publicznej działam w imieniu organizacji pozarządowej działam w imieniu podmiotu gospodarczego - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 11 z 15

12 2.1.B Ankieta udostępniona na stronie 90, 80, 70, 60, 50, 40, 30, 20, 10, 0, 81,4% 7,8% Status klienta 3,9% 6,9% jestem klientem indywidualnym jestem przedstawicielem urzędu administracji publicznej działam w imieniu organizacji pozarządowej działam w imieniu podmiotu gospodarczego 2.2 Płeć 2.2.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Kobiety stanowiły 5 interesantów, mężczyźni 47%. 7 Płeć % Kobieta Mężczyzna B Ankieta udostępniona na stronie 70, Płeć 60, 56, 50, 40, 30, 44, Kobieta Mężczyzna 20, 10, 0, - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 12 z 15

13 2.3 Wykształcenie 2.3.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Wykształcenie średnie i wyższe zawodowe posiada odpowiednio 42% i 21% respondentów, 19% klientów Urzędu posiada wykształcenie wyższe magisterskie. Klienci z wykształceniem zawodowym i podstawowym to odpowiednio 12% i 3%. Wykształcenie % 42% 21% 19% Podstawowe Zawodowe Średnie Wyższe zawodowe Wyższe magisterskie 3% 2.3.B Ankieta udostępniona na stronie Wykształcenie 50, 45, 40, 35, 30, 25, 20, 15, 29,4% 21,6% 43,1% Podstawowe Zawodowe Średnie Wyższe zawodowe Wyższe magisterskie 10, 5, 0, 4,9% 0,1% 2.4 Wiek 2.4.A Ankiety udostępnione w Biurze Obsługi Interesantów i innych jednostkach organizacyjnych Najwięcej klientów znajduje się w przedziale wiekowym od 31 do 45 lat (46%), 32% klientów to przedział wiekowy od 46 do 60 lat, w przedziale od 18 do 30 lat znajduje się 1 respondentów. W wieku powyżej 60 lat znajduje się zaledwie 4% klientów urzędu miasta. - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 13 z 15

14 Wiek % % Od 18 do 30 lat Od 31 do 45 lat Od 46 do 60 lat Powyżej 60 lat 1 4% 2.4.B Ankieta udostępniona na stronie Wiek 50, 46,1% 45, 40, 35, 30, 25, 20, 15, 34,3% 15,7% Od 18 do 30 lat Od 31 do 45 lat Od 46 do 60 lat Powyżej 60 lat 10, 5, 3,9% 0, Zakończenie W odpowiedzi na oczekiwania mieszkańców, wynikające z przeprowadzanych badań w latach ubiegłych Urząd Miasta Chełm wydłużył godziny pracy Urzędu Miasta w wydziałach najczęściej odwiedzanych przez klientów, tj. w Wydziale Finansowym, Wydziale Infrastruktury Komunalnej, Wydziale Organizacji i Nadzoru, Wydziale Spraw Społecznych, Wydziale Komunikacji, Wydziale Geodezji, Kartografii i Mienia Komunalnego, Wydziale Gospodarki Przestrzennej, Architektury i Budownictwa oraz w Urzędzie Stanu Cywilnego. W wybranych referatach wymienionych wydziałów we wtorki i czwartki usługi są wykonywane do godz Urząd na bieżąco monitoruje wyniki ankiet. Stąd też zauważono wzrost liczby osób zainteresowanych możliwością załatwienia sprawy po godz We wrześniu 2009 r. rozpoczęły się prace nad zmianami regulaminu pracy Urzędu dotyczącymi m.in. wydłużenia godzin pracy Urzędu. Procedura opracowywania i konsultacji regulaminu zakończyła się w marcu br. Od dnia 01 kwietnia 2010 r. wchodzi w życie zarządzenie Nr 71/10 Prezydenta Miasta Chełm z dnia 23 lutego 2010r. w sprawie ustalenia regulaminu pracy. Na mocy Regulaminu w Wydziale Organizacji i Nadzoru w Referacie Biuro Obsługi Interesantów na - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 14 z 15

15 stanowiskach obsługi interesantów czas pracy wydłużono codziennie do godziny Wydłużenie czasu pracy BOI to wyjście naprzeciw oczekiwaniom i wnioskom płynącym od mieszkańców. Przede wszystkim z myślą o tych, którzy z uwagi na zajęcia zawodowe, inne obowiązki nie mogą załatwić swoich spraw w godzinach pracy urzędu. Dotychczas BOI w wydłużonym czasie pracowało dwa dni w tygodniu we wtorek i czwartek do godz Z roku na rok wzrasta liczba osób, które korzystają z informacji i usług Urzędu świadczonych drogą elektroniczną. W stosunku do raportu z roku 2009 nastąpił duży wzrost liczby osób, które o sposobie załatwiania sprawy dowiedziały się z Biuletynu Informacji Publicznej i strony Liczby przedstawiały się wówczas następująco: BIP w 2010 r. - 31%, w 2009 r. - 14,12%; strona w 2010 r. - 21%, w 2009 r. 16,47%. Ankietę na stronie wypełniały, w przeważającej części osoby młode w wieku lat oraz osoby z wykształceniem wyższym magisterskim. Wskazuje to jednoznacznie na konieczność unowocześniania metod komunikacji i współpracy z klientami, w tym za pośrednictwem nowoczesnych technologii informatycznych. Stąd też wyzwaniem Urzędu Miasta i pracowników w 2010 r. i w latach kolejnych będzie sprostanie oczekiwaniom mieszkańców w zakresie umożliwienia załatwiania spraw w Urzędzie przez Internet i wdrożenie elektronicznego obiegu dokumentów. Sporządził: Zatwierdził: Data: 30 marca 2010 r. Data: 30 marca 2010 r. Inspektor Prezydent Miasta Chełm Małgorzata Szymańska Agata Fisz /-/ /-/ - raport z badań ankietowych, marzec 2010 r. Strona 15 z 15