RAPORT PRZYGOTOWANY PRZEZ CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE NA ZLECENIE

Transkrypt

1 RAPORT PRZYGOTOWANY PRZEZ CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE NA ZLECENIE POWIAT NOWOSĄDECKI POWIATOWE CENTRUM FUNDUSZY EUROPEJSKICH Strona 1

2 BADANIE EFEKTÓW WDROŻENIA PROJEKTU NOWOSĄDECKA AKADEMIA SAMORZĄDOWA WŚRÓD KLIENTÓW 14 URZĘDÓW MIAST / GMIN Strona 2

3 CHARAKTERYSTYKA BADANIA PROJEKT BADAWCZY: BADANIE EFEKTÓW WDROŻENIA PROJEKTU NOWOSĄDECKA AKADEMIA SAMORZĄDOWA WŚRÓD KLIENTÓW 14 URZĘDÓW MIAST / GMIN KLIENT: POWIAT NOWOSĄDECKI -POWIATOWE CENTRUM FUNDUSZY EUROPEJSKICH WYKONAWCA: CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE METODOLOGIA BADANIA: Badanie ilościowe metodą osobistego wywiadu kwestionariuszowego TERMIN REALIZACJI PRACY W TERENIE: ( Harmonogram badania załącznik 1) PRÓBA: minimum 20 klientów każdego z 14 Urzędów objętych badaniem, nie mniej niż 290 wywiadów ( Lista urzędów objętych badaniem, załącznik 2) OSTATECZNA LICZBA KLIENTÓW OBJETYCH BADANIEM: 290 ( Ilość klientów z każdego urzędu załącznik 1) DŁUGOŚĆ WYWIADU: minut ( kwestionariusz wywiadu, załącznik 3) Strona 3

4 METRYCZKA RESPONDENTÓW BIORĄCYCH UDZIAŁ W BADANIU Strona 4

5 1.W badaniu wzięło udział 290 respondentów w tym 182 kobiet i 108 mężczyzn Procentowy rozkład płci respondentów przedstawia poniższy wykres. 2.W badaniu wiek respondentów podzielony został na przedziały: Procentowy udział wieku respondentów biorących udział w badaniu przedstawia poniższy wykres Strona 5

6 3.W badaniu wykształcenie respondentów podzielone zostało na: podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie pomaturalne wyższe Procentowy udział wykształcenia respondentów biorących udział w badaniu przedstawia poniższy wykres 4.W badaniu status zawodowy respondentów podzielony został na: uczeń student pracujący bezrobotny emeryt/rencista własna działalność inne Strona 6

7 5.W badaniu typy respondentów zostały podzielone na: klient indywidualny przedsiębiorca / klient instytucjonalny Podział na klientów indywidualnych i instytucjonalnych przedstawia poniższy wykres Strona 7

8 ANALIZA I WNIOSKI Z ZEBRANEGO MATERIAŁU Strona 8

9 1.Czy słyszała Pani / Pan o wdrażanym w tym urzędzie projekcie Nowosądecka Akademia Samorządowa? tak nie Z pośród 290 ankietowanych w 14 gminach 28 ankietowanych udzieliło pozytywnej odpowiedzi, co stanowi 10 % wszystkich odpowiedzi Strona 9

10 1a. Jeśli TAK proszę powiedzieć, co Pan / Pani słyszał /-a o projekcie NAS? ( spontaniczna odpowiedz respondenta) Pytanie to zostało zadane tylko osobom, które udzieliły odpowiedzi TAK w pytaniu numer 1, a więc na to pytanie odpowiedziało 28 respondentów Poniżej zbiorcza prezentacja luźnych haseł jakie ankieterzy usłyszeli w poszczególnych urzędach URZĄD GMINY KORZENNA URZĄD GMINY GRÓDEDK NAD DUNAJCEM URZĄD GMINY RYTRO URZĄD GMINY KAMIONKA WIELKA URZĄD MIASTA STARY SACZ URZĄD MIASTA GRYBÓW URZĄD MIASTA I GMINY PIWNICZNA ZDRÓJ URZĄD MIASTA I GMINY UZDROWISKOWEJ MUSZYNA URZĄD GMINY CHEŁMIEC URZĄD GMINY PODEGRODZIE URZĄD GMINY ŁABOWA URZĄD GMINY NAWOJOWA są organizowane konsultacje pracownicy się szkolą byłem na konsultacjach pracownicy szkolą się pracownicy brali udział w szkoleniach mają szkolenia lepiej obsługują szkolenia pracownicze kwalifikacje szkolenia szkolenia szkolenia podnoszenie kwalifikacji chodzi o polepszenie obsługi szkolenia dla pracowników jakieś polepszenia, nowe rozwiązania szkolenia dla pracowników z dofinansowania elektryczny obieg dokumentów szkolenia i studia dla pracowników szkolenia dla pracowników elektryczny obieg dokumentów Strona 10

11 2. Czy wg Pana / Pani w ostatnich dwóch latach zaszły jakieś istotne zmiany w funkcjonowaniu tego urzędu? tak nie Z pośród 290 ankietowanych w 14 gminach 190 ankietowanych udzieliło pozytywnej odpowiedzi, co stanowi 66 % wszystkich odpowiedzi Strona 11

12 2a. Jakie zmiany zostały przez Pana / Panią zauważone? ( spontaniczna odpowiedz respondenta) Pytanie to zostało zadane tylko osobom, które udzieliły odpowiedzi TAK w pytaniu numer 2, a więc na to pytanie odpowiedziało 190 respondentów Poniżej zbiorcza prezentacja luźnych haseł jakie ankieterzy usłyszeli w poszczególnych urzędach URZĄD GMINY KORZENNA URZĄD GMINY GRÓDEK NAD DUNAJCEM URZĄD GMINY RYTRO URZĄD GMINY NAWOJOWA URZĄD GMINY KAMIONKA WIELKA sprawna i szybka obsługa zaangażowanie i pomoc ze strony pracowników życzliwość pracowników łatwiej uzyskać informacje zaangażowana obsługa szybko załatwia się sprawę zmienił się wygląd budynku sprawniej działa urząd jest bardzo miło i życzliwe uprzejmie i pomocne podejście do klienta dobre kontakty z samym wójtem ogólnie dobrze się dzieje wszystko łatwo można załatwić nawet z wójtem dobra obsługa zaangażowanie ze strony pracowników jakość obsługi poprawa obiegu informacji sprawniejsza milsza obsługa światła zrobili nowy personel zaangażowanie w pracę kompetentni pracownicy wyższa kultura obsługi URZĄD MIASTA STARY SĄCZ pracownicy udzielają rzetelnych informacji urząd się rozwija lepsza obsługa nowy burmistrz nowy wygląd budynku kompetencje pracowników Strona 12

13 URZĄD MIASTA GRYBÓW URZĄD GMINY GRYBÓW URZĄD MIASTA I GMINY PIWNICZNA ZDRÓJ URZĄD MIASTA I GMINY UZDROWISKOWEJ MUSZYNA URZĄD GMINY CHEŁMIEC lepsze funkcjonowanie dostępność usług wprowadzenie elektronicznego obiegu dokumentów jakość obsługi wyższe kwalifikacje pracowników więcej wydziałów ogólnie jest lepiej lepsza organizacja sprawne i szybkie działanie lepsza i szybsza obsługa jest miło rozwój urzędu wszystko jest dobrze pozytywnie nastawieni pracownicy jest miło pracownicy są pomocni dużo się dzieje - remonty miła, uprzejma i szybka obsługa budowa wodociągu rzetelna obsługa gruntowny remont, projekt parku / obwodnicy / budowa chodnika remont budynku i odnowa budynku łatwo wszystko załatwić wszystko jest dobrze nowi pracownicy miła i pomocna obsługa klient nie czuje się intruzem pomocny wójt remont i rozbudowa jakość obsługi wygląd urzędu lepsza obsługa łatwiej uzyskać pomoc i informacje zaangażowanie pracowników URZĄD GMINY ŁOSOSINA DOLNA obsługa miła i uprzejma lepsza jakość obsługi szybsza i sprawniejsza obsługa Strona 13

14 URZĄD GMINY PODEGRODZIE bardziej zaangażowani pracownicy lepsza i szybsza i przyjemniejsza obsługa remont budynku przyjemniejsza obsługa zmiana wyglądu wewnątrz budynku - sala obsługi jest ładniej po remoncie, są nowe miejsca obsługi URZĄD GMINY ŁABOWA zawsze bez problemu rozwój kompetencji skrócenie czasu oczekiwania milsza obsługa i lepsza jakość obsługi łatwiej zdobyć informacje zmieniło się podejście do ludzi pracownicy są pomocni i udzielają dużo informacji łatwiej cokolwiek załatwić kompetentna i uprzejma obsługa Strona 14

15 2b. Jak ocenia Pan/Pani wprowadzone zmiany? pozytywnie raczej pozytywnie raczej negatywnie negatywnie trudno powiedzieć Pytanie to zostało zadane tylko osobom, które udzieliły odpowiedzi TAK w pytaniu numer 2, a więc na to pytanie odpowiedziało 190 respondentów, jak wynika z powyższych danych 84 % anietowanych opowiedziało się, że wprowadzone zmiany ocenia pozytywnie, 14 % ankietowanych ocenia wprowadzone zmiany raczej pozytywnie, a 2 % ankietowanych nie umie odpowiedzieć na to pytanie. Strona 15

16 3. Czy Pani / Pana zdaniem w przeciągu ostatnich dwóch lat nastąpił wzrost zaangażowania w wykonywaną pracę wśród pracowników Urzędu? tak nie Z pośród 290 ankietowanych w 14 gminach 255 ankietowanych udzieliło pozytywnej odpowiedzi, co stanowi 88 % wszystkich odpowiedzi Strona 16

17 4. Czy uważa Pan / Pani, że zaangażowanie pracowników w obsługę klienta zmieniło się w ostatnich dwóch latach? zdecydowanie tak raczej tak raczej nie zdecydowanie nie trudno powiedzieć / nie dotyczy Jak wynika z powyższych danych 86 % czyli 249 ankietowanych udzieliło pozytywnej odpowiedzi. Na tak optymistyczny wyniki składa się 60 % pozytywnych odpowiedzi, że zaangażowanie pracowników zdecydowanie się zmieniło w ostatnich dwóch latach i 26 % odpowiedzi, ze zaangażowanie pracowników raczej się zmieniło w ostatnich dwóch latach. Strona 17

18 5. Jak ocenia Pan / Pani pracownika, u którego dzisiaj załatwiał / - a Pan / Pani sprawę? Proszę dokonać oceny w skali od 1 ( najgorsza) do 5 ( najlepsza) pod kątem: - Wiedzy i kompetencji - Pomocy w wypełnianiu wniosków - Szybkości załatwienia sprawy Strona 18

19 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU MIASTA GRYBÓW wynosi 95 % Strona 19

20 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU GMINY GRYBÓW wynosi 95 % Strona 20

21 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU MIASTA STARY SĄCZ wynosi aż 88 % Strona 21

22 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU MIASTA I GMINY PIWNICZNA ZDRÓJ wynosi 100 % Strona 22

23 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU MIASTA I GMINY UZDROWISKOWEJ MUSZYNA wynosi aż 93 % Strona 23

24 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU GMINY CHEŁMIEC wynosi aż 99 % Strona 24

25 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU GMINY GRÓDEK NAD DUNAJCEM wynosi 98 % Strona 25

26 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU GMINY KAMIONKA WIELKA wynosi aż 100 % Strona 26

27 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU GMINY KORZENNA wynosi aż 100 % Strona 27

28 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU GMINY ŁABOWA wynosi aż 100 % Strona 28

29 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów UG Łososina wynosi aż 100 % Strona 29

30 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU GMINY NAWOJOWA wynosi 100 % Strona 30

31 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU GMINY PODEGRODZIE wynosi 100 % Strona 31

32 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zadowolenie z obsługi wg klientów URZĘDU GMINY RYTRO wynosi 100 % Strona 32

33 Biorąc pod uwagę dwie najlepsze odpowiedzi ( dobrze i bardzo dobrze) zbiorcze zadowolenie z obsługi wg wszystkich klientów wszystkich 14 urzędów objętych badaniem wynosi 97 % Strona 33

34 6. Co wg Pana / Pani decyduje o postrzeganiu urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi? - Wygląd urzędu i pracowników tak nie - Rzetelność i niezawodność obsługi tak nie - Profesjonalizm i kultura osobista, zaufanie tak nie - Gotowość niesienia pomocy tak nie - Wysoki standard obsługi tak nie Strona 34

35 Dla klientów URZĘDU MIASTA GRYBÓW, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 100% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 100% GOTOWOŚĆ NIESIENIE POMOCY 100% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 90% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 80% Strona 35

36 Dla klientów URZĘDU GMINY GRYBÓW, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 100% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 100% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 100% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 95% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 85% Strona 36

37 Dla klientów URZĘDU MIASTA STARY SĄCZ, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 95% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 95% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 95% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 95% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 91% Strona 37

38 Dla klientów URZĘDU MIASTA I GMINY PIWNICZNA-ZDRÓJ, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 100% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 100% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 100% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 100% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 59% Strona 38

39 Dla klientów URZĘDU MIASTA I GMINY MUSZYNA, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 100% RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 100% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 100% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 100% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 95% Strona 39

40 Dla klientów URZĘDU GMINY CHEŁMIEC, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 100% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 100% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 100% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 90% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 60% Strona 40

41 Dla klientów URZĘDU GMINY GRÓDEK NAD DUNAJCEM, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 100% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 100% RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 95% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 95% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 64% Strona 41

42 Dla klientów URZĘDU GMINY KAMIONKA WIELKA, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 100% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 95% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 95% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 95% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 86% Strona 42

43 Dla klientów URZĘDU GMINY KORZENNA, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 100% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 100% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 100% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 100% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 77% Strona 43

44 Dla klientów URZĘDU GMINY ŁABOWA, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 70% RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 70% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 70% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 70% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 70% Strona 44

45 Dla klientów URZĘDU GMINY ŁOSOSINA DOLNA, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 100% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 100% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 95% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 95% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 60% Strona 45

46 Dla klientów URZĘDU GMINY NAWOJOWA, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 100% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 100% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 100% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 85% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 60% Strona 46

47 Dla klientów URZĘDU GMINY PODEGRODZIE, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 100% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 100% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 95% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 85% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 60% Strona 47

48 Dla klientów URZĘDU GMINY RYTRO, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca im przyjaznego przedstawia się następująco: RZETELNOŚĆ I NIEZAWODNOŚĆ OBSŁUGI 100% GOTOWOŚĆ NIESIENIA POMOCY 100% PROFESJONALIZM, KULTURA OSOBISTA, ZAUFANIE 95% WYSOKI STANDARD OBSŁUGI 95% WYGLĄD URZĘDU I PRACOWNIKÓW 55% Strona 48

49 Zbiorcza z 14 urzędów objętych badaniem, hierarchia elementów decydujących o postrzeganiu urzędu, jako miejsca przyjaznego klientom wg nich samych przedstawia się następująco: Strona 49

50 7. Proszę uszeregować wg poniższej skali aspekty mające wpływ na Pana / Pani postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi? 1.najważniejsze 2. ważne 3.raczej ważne 4.raczej nieważne 5. nieważne 6.wogóle nieważne - Uprzejmość i kultura osobista - Wiedza i kompetencje - Komunikatywność - Uzyskanie rzetelnej informacji / instrukcji - Dostępność wniosków i formularzy - Terminowość rozpatrywania wniosków Strona 50

51 Według badanych klientów URZĘDU MIASTA GRYBÓW hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / INSTRUKCJI 19% Ważne KOMUNIKATYWNOŚĆ 18% Raczej ważne WIEDZA I KOMPETENCJE 17% Raczej nieważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA 16% Nieważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 16% W ogóle nieważne TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA WNIOSKÓW 14% Strona 51

52 Według badanych klientów URZĘDU GMINY GRYBÓW hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / INSTRUKCJI 20% Ważne WIEDZA I KOMPETENCJE 18% TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA Raczej nieważne WNIOSKÓW 17% W ogóle nieważne KOMUNIKATYWNOŚĆ 17% Raczej ważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA 14% Nieważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 14% Strona 52

53 Według badanych klientów URZĘDU MIASTA STARY SĄCZ hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze WIEDZA I KOMPETENCJE 22% UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / Ważne INSTRUKCJI 19% Raczej nieważne KOMUNIKATYWNOŚĆ 18% W ogóle nieważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA Raczej ważne TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA WNIOSKÓW 14% Nieważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 11% 16% Strona 53

54 Według badanych klientów URZĘDU MIASTA I GMINY PIWNICZNA-ZDRÓJ hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze KOMUNIKATYWNOŚĆ 24% UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / Ważne INSTRUKCJI 23% Raczej nieważne WIEDZA I KOMPETENCJE 19% W ogóle nieważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 15% Raczej ważne Nieważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA 12% TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA WNIOSKÓW 7% Strona 54

55 Według badanych klientów URZĘDU MIASTA I GMINY UZDROWISKOWEJ MUSZYNA hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze WIEDZA I KOMPETENCJE 25% Ważne UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / INSTRUKCJI 21% Raczej nieważne TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA WNIOSKÓW 15% W ogóle nieważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA 14% Raczej ważne KOMUNIKATYWNOŚĆ 13% Nieważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 12% Strona 55

56 Według badanych klientów URZĘDU GMINY CHEŁMIEC hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze WIEDZA I KOMPETENCJE 21% Ważne KOMUNIKATYWNOŚĆ 19% UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / Raczej nieważne INSTRUKCJI 19% W ogóle nieważne Raczej ważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA 16% TERMINOWOŚĆ ROPZATRYWANIA WNIOSKÓW 13% Nieważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 12% Strona 56

57 Według badanych klientów URZĘDU GMINY GRÓDEK NAD DUNAJCEM hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze WIEDZA I KOMPETENCJE 24% Ważne KOMUNIKATYWNOŚĆ 21% Raczej nieważne W ogóle nieważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA 19% UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / INSTRUKCJI 19% Raczej ważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 12% TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA Nieważne WNIOSKÓW 5% Strona 57

58 Według badanych klientów URZĘDU GMINY KAMIONKA WIELKA hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze WIEDZA I KOMPETENCJE 20% UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / Ważne INSTRUKCJI 19% Raczej nieważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA W ogóle nieważne KOMUNIKATYWNOŚĆ 17% TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA Raczej ważne WNIOSKÓW 15% Nieważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 12% 17% Strona 58

59 Według badanych klientów URZĘDU GMINY KORZENNA hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA 24% Ważne WIEDZA I KOMPETENCJE 23% Raczej nieważne KOMUNIKATYWNOŚĆ 20% UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / W ogóle nieważne INSTRUKCJI 14% Raczej ważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 11% TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA Nieważne WNIOSKÓW 8% Strona 59

60 Według badanych klientów URZĘDU GMINY ŁABOWA hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / INSTRUKCJI 21% Ważne WIEDZA I KOMPETENCJE 20% Raczej nieważne KOMUNIKATYWNOŚĆ 20% W ogóle nieważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 16% TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA Raczej ważne WNIOSKÓW 13% Nieważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA 10% Strona 60

61 Według badanych klientów URZĘDU GMINY ŁOSOSINA DOLNA hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze KOMUNIKATYWNOŚĆ 21% UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / Ważne INSTRUKCJI 21% Raczej nieważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA W ogóle nieważne WIEDZA I KOMPETENCJE 20% 20% Raczej ważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 11% TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA Nieważne WNIOSKÓW 7% Strona 61

62 Według badanych klientów URZĘDU GMINY NAWOJOWA hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze WIEDZA I KOMPETENCJE 25% Ważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA 23% Raczej nieważne KOMUNIKATYWNOŚĆ 22% UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / W ogóle nieważne INSTRUKCJI 15% Raczej ważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 10% TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA Nieważne WNIOSKÓW 5% Strona 62

63 Według badanych klientów URZĘDU GMINY PODEGRODZIE hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze WIEDZA I KOMPETENCJE 20% Ważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 19% Raczej nieważne KOMUNIKATYWNOŚĆ 17% W ogóle nieważne UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / INSTRUKCJI 15% Raczej ważne TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA WNIOSKÓW 15% Nieważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA 14% Strona 63

64 Według badanych klientów URZĘDU GMINY RYTRO hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przedstawia się następująco: Najważniejsze KOMUNIKATYWNOŚĆ 24% Ważne WIEDZA I KOMPETENCJE 21% Raczej nieważne UPRZEJMOŚĆ I KULTURA OSOBISTA 18% UZYSKANIE RZETELNEJ INFORMACJI / W ogóle nieważne INSTRUKCJI 16% Raczej ważne DOSTĘPNOŚĆ WNIOSKÓW I FORMULARZY 13% TERMINOWOŚĆ ROZPATRYWANIA Nieważne WNIOSKÓW 8% Strona 64

65 Zbiorcza hierarchia aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi z 14 urzędów objętych badaniem przedstawia się następująco: Strona 65

66 PODSUMOWANIE WNIOSKÓW I ANALIZ Strona 66

67 Mimo, że tylko, 10 % czyli 28 ankietowanych respondentów, słyszała o wdrażanym projekcie Nowosądecka Akademia Samorządowa, to 66 % czyli 190 ankietowanych respondentów odpowiedziało tak na pytanie o zauważone istotne zmiany w funkcjonowaniu swojego urzędu w ostatnich dwóch latach. Ze 190 ankietowanych respondentów, którzy pozytywnie wypowiedzieli się o zmianach w swoim urzędzie w ostatnich dwóch latach, 84% czyli 160 ankietowanych respondentów powiedziało, że zaistniałe zmiany ocenia pozytywnie a 14 % czyli 27 ankietowanych respondentów raczej pozytywnie, co daje 98 % pozytywny wynik zmian w oczach ankietowanych respondentów. 88%, czyli 255 ankietowanych respondentów stwierdziło, że w ostatnich dwóch latach nastąpił wzrost zaangażowania w wykonywaną pracę wśród pracowników urzędów. Wzrost zaangażowania wynosi, 86 % na co składają się odpowiedzi zdecydowanie tak z 60 % wynikiem i raczej tak z 26% wynikiem dotyczące pytania o to czy wzrosło zaangażowanie w wykonywaną pracę wśród urzędników w ostatnich dwóch latach. Biorąc pod uwagę, dwie najlepsze odpowiedzi dobrze i bardzo dobrze zbiorcze zadowolenie z obsługi wg wszystkich klientów 14 urzędów objętych badaniem wynosi 97 %. W hierarchii 5 aspektów mających wpływ na postrzeganie urzędu, jako miejsca przyjaznego klientom, na pierwsze miejsce wg ankietowanych respondentów wysuwa się rzetelność i niezawodność obsługi z 22% wynikiem, tak samo na pierwsze miejsce z wynikiem 98% wysuwa się rzetelność i niezawodność obsługi w pytaniu czy ten czynnik decyduje o postrzeganiu urzędu, jako miejsca przyjaznego klientowi przez niego samego. Podsumowując, dzięki wyłaniającemu się z badań pozytywnemu obrazowi wdrożonego projektu Nowosądecka Akademia Samorządowa można stwierdzić, że wdrożony projekt Nowosądecka Akademia Samorządowa przyniósł zamierzony i oczekiwany efekt. Strona 67