1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru,

Transkrypt

1 Ocena satysfakcji klientów z jakości świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego Analiza ankiet opracowana na potrzeby projektu Wzmacniamy siły Poddziałanie Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

2

3 Ankieta została opracowana na potrzeby realizacji projektu Wzmacniamy siły, współfinansowanego przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Poddziałania Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Projekt realizowany był w okresie kwiecień 28-grudzień 29r. Ankietę przeprowadzono wśród 126 klientów Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach (osób zarejestrowanych jako bezrobotne lub poszukujące pracy). Ankieta była anonimowa i dlatego zachęcała do szczerych odpowiedzi, zawierała 5 pytań. W kwestionariuszu zastosowano formę: 1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru, 2. pytań oceniających, zawierających skalę punktową od 1 do 5, gdzie cyfra 5 oznaczała bardzo dobrze, natomiast cyfra 1 bardzo źle. Ankietę przeprowadzono dwukrotnie, w początkowej i końcowej fazie realizacji projektu. Dzięki temu uzyskano materiał porównawczy umożliwiający ocenę poziomu jakości usług świadczonych przez kluczowych pracowników Urzędu (pośredników pracy i doradców zawodowych) i wpływu realizacji projektu na ich poprawę. Celem ankiety było zebranie informacji oraz poznanie satysfakcji klientów Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach z poziomu świadczonych przez tutejszy Urząd usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego. Uzyskane wyniki posłużą do rekomendacji dla Dyrekcji Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach do wprowadzenia zmian w kartach stanowisk i zakresach czynności. Efektem przeprowadzonych ankiet będzie zatem usprawnienie metod i technik pracy oraz podniesienia jakości świadczonych przez tutejszy Urząd usług związanych z poradnictwem zawodowym i pośrednictwem pracy. Osiągnięte efekty mają ponadto przełożyć się na wzrost profesjonalizmu kadry pracowniczej Urzędu. Zebrane informacje poddane analizie przez zespół prowadzący projekt pozwolą w przyszłości na konstruowanie nowych projektów zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami klientów.

4 ANALIZA ZEBRANEGO MATERIAŁU: 1. Z jakiej formy wsparcia Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach Pan/Pani korzystał/a? o o POŚREDNITWO PRACY 73 osoby PORADNICTWO ZAWODOWE 59 osób 59; 45% Pośrednik pracy 73; 55% Doradca zaw odowy Pytanie pierwsze miało na celu ustalenie formy wsparcia, z której respondenci korzystali w trakcie wizyty w Urzędzie. Ustalono, że około 55% ankietowanych skorzystało z usług pośrednictwa pracy i 45 % z porady doradcy zawodowego. Oznacza to, że mniej więcej tylu samo klientów korzysta z pomocy doradcy zawodowego, i tylu samo z pomocy pośrednika pracy. 2. Proszę zaznaczyć cel Pana/Pani wizyty w Urzędzie? o UZUSKANIE INFORMACJI/PORADY 13 osoby (78,%) o ZŁOŻENIE PODANIA/WNIOSKU 24 osoby (18,2%) o ODBIÓR DOKUMENTÓW 5 osób (1,5%) o ZŁOŻENIE SKARGI/WYJAŚNIEŃ osób o POTWIERDZENIE GOTOWOŚCI DO PODJĘCIA PRACY 5 osób (1,5%) o POSZUKIWANIE PRACY 17 osób (12,9%) Uzyskanie informacji/ porady Złożenie podania, wniosku Odbiór dokumentów Złożenie skargi, wyjaśnień potwierdzenie gotowości do podjęcia pracy Poszukiwanie pracy Z uzyskanych odpowiedzi wynika, że osoby bezrobotne lub poszukujące pracy przede wszystkim korzystają z usług Urzędu w celu uzyskania informacji/ porady, następnie złożenia wniosku/

5 podania a także poszukiwania pracy. Nikt z respondentów nie zgłosił potrzeby złożenia skargi na pracownika tutejszego Urzędu. 3. Proszę ocenić pracowników Urzędu, z którymi zetknął/ęła się Pan/Pani podczas załatwiania sprawy. Jasność i precyzja udzielonych informacji Uprzejmość i życzliwość pracownika Gotowość do pomocy Uczciwość i beztsronność Uzyskane informacje wskazują na poprawę metod pracowników tutejszego Urzędu. W badaniu końcowym (ankieta końcowa) 44% respondentów oceniło pracę Urzędników na ocenę Bardzo dobrą natomiast 49% na ocenę dobrą. Z kolei w badaniu początkowym zaledwie 28% ankietowanych udzieliło odpowiedzi bardzo dobrze i tyle samo respondentów dobrze. Wnioskować zatem można, że poziom usług świadczonych przez tutejszy Urząd w zakresie

6 pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego poprawił się w końcu 29 roku w stosunku do I połowy 28 roku. 4. Proszę Pana/Panią o ocenę organizacji pracy i systemu informacyjnego. Dostęp do osób kompetentnych do załatwienia sprawy Terminowe załatwienie sprawy Ankety początkowe Czas trwania obsługi Zrozumiałość formularzy i druków uzyskanych w trakcie załatwiania sprawy Przeprowadzona analiza ankiet pozwala na postawienie tezy, iż klienci Urzędu uznają pracowników Urzędu, z którymi mieli kontakt w trakcie załatwiania sprawy za ludzi kompetentnych i rzetelnych (tak uważa 53% ankietowanych w początkowej fazie realizacji projektu i 93% ankietowanych w końcowej fazie projektu). Jak widać ocena klientów w tym zakresie uległa ponadto znacznej poprawie na przełomie okresu kwiecień 28 grudzień 29 roku.

7 Dokonując porównania oceny czasu trwania obsługi w początkowej fazie realizacji projektu i na zakończenie okresu jego realizacji widać, że ocena ta uległa znacznej poprawie. 56% ankietowanych w pierwszym badaniu oceniło czas obsługi bardzo dobrze lub dobrze, natomiast w badaniu końcowym takich odpowiedzi udzieliło ponad 93% ankietowanych. 5. Proszę o zaznaczenie czy w ostatnich 12 miesiącach zauważył/a Pan/Pani zmiany w jakości pracy Urzędu? nie tak, na lepsze tak, na gorsze trudno powiedzieć nie tak, na lepsze tak, na gorsze trudno powiedzieć Ostatnie pytanie zadane w ankiecie dotyczyło oceny jakości usług świadczonych przez Urząd oraz ich porównanie w skali ostatnich 12 miesięcy. Również tu uzyskane od osób ankietowanych odpowiedzi wskazują na poprawę w poziomie świadczonych przez tutejszy Urząd usług. W trakcie pierwszego badania respondenci przede wszystkim odpowiadali, że zauważyli pogorszenie poziomu usług w skali ostatnich 12 miesięcy (4% ankietowanych). Natomiast w badaniu końcowym najczęściej respondenci odpowiadali na zadane pytanie tak, na lepsze (ponad 36 %).

8 Podsumowanie Przeprowadzona analiza wskazuje, iż prawie 8% klientów (respondentów) zgłosiło się do kartuskiego Urzędu Pracy z własnej inicjatywy w celu uzyskania informacji czy porady. W większości osoby te wyrażały zadowolenie z informacji jakie uzyskały a także postawy i kompetencji pracownika z którym miały kontakt (ocena bardzo dobra 4% respondentów, ocena dobra 33% respondentów) Na postawie złożonych ankiet i ich szczegółowej analizy należy zatem stwierdzić, iż założony do osiągnięcia cel projektu Wzmacniamy siły, tj. wzmocnienie i rozwój pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego tutejszego Urzędu Pracy został osiągnięty. Satysfakcja klientów z usług Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach, z zakresu pośrednictwa i poradnictwa zawodowego znacznie wzrosła. Zadowolenie respondentów wskazuje na znaczną poprawę pracy Urzędu. Wnioskować należy, iż profesjonalna obsługa, pomoc w uzyskaniu potrzebnych informacji, życzliwość i kompetencja pracowników Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach są widoczne w codziennej pracy z klientem. To z kolei przekłada się na wzrost na profesjonalizmu pracowników tutejszego Urzędu. Wypracowany w okresie kwiecień 28 grudzień 29 roku model pracy jest nadal stosowany w pracy kartuskiego Urzędu. Osiągnięcia oraz efekty uzyskane dzięki pracy pośredników pracy i doradców zawodowych zgodnie z wypracowanym modelem ocenione zostaną w końcowej fazie realizacji projektu Wzmacniamy siły II edycja, opracowanego przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach w ramach Podzdziałania Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki.

9 Załączniki: 1. Wzór ankiety

10

11