RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012

Transkrypt

1 RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012 Danuta Trojan Wersja: A.2012 Data: SPIS TREŚCI 1. Założenia badania ankietowego I kwartał Dystrybucja ankiet i liczebność próby Wzór ankiety Wyniki Zestawienie ogólne Najczęściej załatwiane sprawy Odpowiedzi na pytania otwarte Segmentacja na klientów indywidualnych i przedsiębiorców Analiza satysfakcji i oczekiwań klientów w odniesieniu do godzin pracy urzędu Zidentyfikowane najważniejsze problemy i propozycje działań doskonalących Wnioski i rekomendacje Założenia następnego badania

2 1. Założenia badania ankietowego I kwartał Dystrybucja ankiet i liczebność próby Badanie satysfakcji klientów zostało przeprowadzone zgodnie z obowiązującym Zarządzeniem Starosty Kłodzkiego nr 28/2009 z dn. 17 marca 2009 roku i objęło okres od 1 stycznia 2012 do 30 marca Ankiety zostały podjęte ze skrzynek w wyznaczonych lokalizacjach w dniu 4 kwietnia Wykorzystana została papierowa ankieta badania satysfakcji stanowiąca załącznik do Zarządzenia i wyłożona w następujących lokalizacjach: Biuro Obsługi Klienta i w Wydział KTD przy ul. Okrzei 1 oraz na II p. przy ul. Kościuszki 7, Referat Komunikacji w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej; Oddział Zamiejscowy w Nowej Rudzie (Wydział KTD i GK). Ankiety w urzędzie były pobierane, wypełniane oraz wrzucane przez klientów do oznakowanych pojemników. Do pobierania ankiet zachęcali pracownicy urzędu bezpośrednio obsługujący klientów, nie korzystano z pomocy ankieterów. Klienci wypełniali ankiety samodzielnie. W pierwszym kwartale zebranych zostało ogółem 121 ankiet: 95 dostarczyli klienci indywidualni, 16 przedsiębiorcy, 10 ankiet nie miało wypełnionej metryczki. 1.2 Wzór ankiety W badaniu ankietowym został wykorzystany wzór ankiety stanowiący załącznik do Zarządzenia Starosty Kłodzkiego nr 28/2009 z dn. 17 marca 2009 w sprawie badania satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Kłodzku. W ankiecie wprowadzono pytanie związane z określeniem czasu pracy urzędu oraz metryczkę segmentującą klientów na klientów indywidualnych i przedsiębiorców. Zastosowana została 5 stopniowa skala ocen: dla satysfakcji z jakości usług: bardzo zadowolony 5, zadowolony 4, trudno powiedzieć 3, niezadowolony 2, bardzo niezadowolony 1, dla oczekiwań, co do ważności wyznaczników satysfakcji: bardzo ważne 5, ważne 4, trudno powiedzieć 3, raczej nieważne 2, nieważne 1, 2. Wyniki 2.1 Zestawienie ogólne Tabela 1 Sumaryczne zestawienie ocen bardzo zadowolony i zadowolony oraz ocena średnia uzyskana z ocen wszystkich respondowanych klientów (bez podziału na klientów indywidualnych i przedsiębiorców) - 5 i 4 Treść pytania w całości średnia Uprzejmość i kultura obsługi 94% 4,71 Wiedza i kompetencje 95% 4,76 Terminowość 95% 4,68 2

3 5 i 4 Treść pytania w całości średnia Warunki lokalowe 91% 4,58 Pełna informacja nt. sprawy 96% 4,79 Czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika 95% 4,70 Dostęp do informacji 98% 4,81 Pomoc w wypełnianiu dokumentów 93% 4,72 Ogólna ocena poziomu usług 95% 4,74 Z powyższej tabeli wynika, iż klienci są bardzo zadowoleni z jakości usług świadczonych przez urząd, w tym najbardziej z dostępu do informacji (98% piątek i czwórek, średnia ocena 4,81) oraz uzyskania pełnej informacji na temat załatwianej sprawy (96% piątek i czwórek, średnia ocena 4,79), a także wysoko ocenili wiedzę i kompetencje urzędników, terminowość załatwianych spraw, krótki czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika (95% piątek i czwórek ). Ogólnie funkcjonowanie urzędu zostało ocenione na 4,74, tj. o 0,37 pkt. wyżej niż w IV kwartale 2011 (na 5 możliwych punktów). Tabela 2 Sumaryczne zestawienie ocen bardzo ważne i ważne oraz ocena średnia uzyskana z ocen wszystkich respondowanych klientów (bez podziału na klientów indywidualnych i przedsiębiorców) - Treść pytania 5 i 4 w całości średnia I kw IV kw I kw IV kw Uprzejmość i kultura obsługi 97% 100% 4,67 4,72 Wiedza i kompetencje 97% 100% 4,77 4,78 Terminowość 97% 97% 4,76 4,89 Warunki lokalowe 85% 93% 4,34 4,22 Pełna informacja nt. sprawy 97% 100% 4,74 4,83 Czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika 97% 100% 4,70 4,78 Dostęp do informacji 97% 97% 4,73 4,61 Pomoc w wypełnianiu dokumentów 94% 93% 4,66 4,48 95% 98% 4,67 4,66 Oczekiwania co do jakości usług świadczonych przez urząd są dość wysokie, ale wzrosły średnio tylko o 0,01 punktu (średnia z I kw wynosi 4,67, zaś z IV kw ,66) w stosunku do poprzedniego kwartału, można więc uznać, że są takie same - porównanie w tabeli nr 2. Przy czym najmniej ważne są dla klientów warunki lokalowe (4,34 pkt.) i pomoc w wypełnianiu dokumentów (4,66 pkt.), zaś najważniejsze pozostałe oczekiwania. 3

4 Wykres 1 Procentowy udział ocen bardzo zadowolony i zadowolony w całości % bardzo zadowolony i zadowolony w całości Uprzejmość i kultura obsługi Ogólna ocena poziomu usług Pomoc w w ypełnianiu dokumentów 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Wiedza i kompetencje Terminow ość Dostęp do informacji Warunki lokalow e Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika Pełna informacja nt. spraw y Wykres 2 Procentowy udział ocen jakości usług świadczonych przez urząd Ogólna ocena poziomu usług Pomoc w wypełnianiu dokumentów Dostęp do informacji Czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika Pełna informacja nt. sprawy Warunki lokalowe Terminowość Wiedza i kompetencje Uprzejmość i kultura obsługi 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bardzo zadowolony zadowolony trudno powiedzieć niezadowolony bardzo niezadowolony 4

5 Wykres 3 Procentowy udział ocen bardzo ważne i ważne w całości % bardzo ważne i ważne w całości Uprzejmość i kultura obsługi Pomoc w w ypełnianiu dokumentów Dostęp do informacji 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Wiedza i kompetencje Terminow ość Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika Warunki lokalow e Pełna informacja nt. spraw y Wykres 4 Procentowy udział ocen dotyczących oczekiwań klientów w całości Pomoc w wypełnianiu dokumentów Dostęp do informacji Czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika Pełna informacja nt. sprawy Warunki lokalowe Terminowość Wiedza i kompetencje Uprzejmość i kultura obsługi 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bardzo ważne ważne trudno powiedzieć raczej nieważne nieważne 5

6 2.2 Najczęściej załatwiane sprawy Ankietowani klienci najczęstszy kontakt mieli z BOK-iem (75), następnie z Wydziałem KTD (30) oraz w dalszej kolejności z ZPS (4), GK (4) i OŚR (1). Najczęściej składali wnioski (17) oraz zamówienia (16) oraz starali się o wypis i wyrys (13) oraz pozwolenia na budowę i rejestrację pojazdów (po 12). 26 osób nie odpowiedziało na pytanie, jaki rodzaj sprawy załatwiało w urzędzie. Wykres 5 Zestawienie ilości załatwianych spraw wniosek 17 zamówienie 16 wypis i wyrys 13 pozwolenie na budowę rejestracja zol karta parkingowa 6 6 prawo jazdy 3 karta wędkarska 2 dyżury aptek licencja 1 1 Ilość i rodzaj załatwianych spraw 2.3 Odpowiedzi na pytania otwarte Wśród najczęściej pojawiających się odpowiedzi na pytania otwarte, w związku z satysfakcją i oczekiwaniami klientów względem jakości świadczonych usług, pojawiły się ogółem 23 pozytywne opinie na temat pracowników i wysokiego poziomu jakości usług. W grupie oczekiwań pojawiły się: zachowanie terminowości, kompetencji i wiedzy, rozładowania kolejek (po jednej opinii), pozytywne załatwienie sprawy. Klienci zasygnalizowali także potrzebę: wymiany drzwi wejściowych (SP w Kłodzku), zorganizowanie miejsca siedzącego dla osoby niepełnosprawnej (ankieta złożona w BOK w Kłodzku), windy, parkingu, bezpłatnego dostępu do kawy i herbaty, podwyżek dla pracowników (po jednej opinii). 2.4 Segmentacja na klientów indywidualnych i przedsiębiorców Poziom satysfakcji przedsiębiorców jest na wyższym poziomie niż satysfakcja klientów indywidualnych, tj. 4,81 do 4,4, uwagi klientów indywidualnych oraz siedem (7) uwag klientów 6

7 przedsiębiorców potwierdza wysoki poziom obsługi klientów, w tym dwie personalnie dotyczą kompetencji, wiedzy i fachowości pracowników Wydziału KTD. Tabela 3 Sumaryczne zestawienie ocen bardzo dobrych i dobrych oraz ocena średnia - klienci indywidualni i przedsiębiorcy Treść pytania: 5 i 4 w całości % Czy jest Pan/Pani zadowolona z Klienci indywidualni Przedsiębiorcy Klienci indywidualni Przedsiębiorcy uprzejmości i kultury obsługi klienta? 4,67 4,88 93% 100% wiedzy i kompetencji pracowników urzędu? 4,74 4,88 95% 94% terminowości załatwienia sprawy? 4,63 4,82 95% 94% warunków lokalowych urzędu? 4,56 4,63 89% 94% uzyskania pełnej informacji na temat załatwianej sprawy? 4,76 4,88 96% 94% czasu oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika? 4,65 4,88 94% 100% dostępu do informacji, formularzy i ich czytelności? 4,78 4,94 97% 100% pomocy w wypełnianiu dokumentów? 4,72 4,63 94% 88% Jak ocenia Pan/Pani ogólnie funkcjonowanie urzędu? 4,71 4,81 95% 94% Wykres 7 Porównanie satysfakcji klientów indywidualnych i przedsiębiorców Ogólna ocena poziomu usług 4,71 4,81 Pomoc w wypełnianiu dokumentów 4,63 4,72 Dostęp do informacji 4,78 4,94 Czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika 4,65 4,88 Pełna informacja nt. sprawy 4,76 4,88 Warunki lokalowe 4,56 4,63 Terminowość 4,63 4,82 Wiedza i kompetencje 4,74 4,88 Uprzejmość i kultura obsługi 4,67 4,88 4,30 4,40 4,50 4,60 4,70 4,80 4,90 5,00 indywidualni przedsiębiorcy Najlepiej przez obie grupy respondowanych został oceniony dostęp do informacji. Najniżej oceniono warunki lokalowe urzędu. 7

8 2.5 Analiza satysfakcji i oczekiwań klientów w odniesieniu do godzin pracy urzędu W I kwartale 2012 pozostawiono w ankietach pytanie dotyczące wskazania, w jakich godzinach klienci najchętniej załatwiają sprawy w urzędzie oraz w jakich godzinach najchętniej załatwialiby sprawy w urzędzie. Tak w roku 2011 jak i w I kw miało to związek z przygotowaniami Starostwa Powiatowego w Kłodzku do zmiany czasu pracy urzędu. W związku z wprowadzeniem od 1 marca 2012 nowego Regulaminu pracy Starostwa Powiatowego w Kłodzku Zarządzenie Starosty Kłodzkiego nr 8/2012 z dn. 25 stycznia 2012, pytanie o czas pracy urzędu pozostawiono do końca I kw. 2012, natomiast od 1 kwietnia 2012 pytanie to w ankietach nie będzie występowało. Respondenci badań ankietowych (łącznie) wskazywali na najczęstsze załatwianie spraw pomiędzy godzinami 10:00-12:00 (46 osób), mniejszą popularność mają godziny 14:00-15:30 (20 osób) (Wykres 6). Porównywalny wynik przeprowadzonej analizy dotyczy zarówno klientów indywidualnych jak i przedsiębiorców. Wykres 8 Zestawienie ogólne dla godz. pracy urzędu 7:30-15: :30-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-15:30 Sprawy w urzędzie załatwiam w godzinach Wykres 9 Sprawy najczęściej załatwiam w godzinach - porównanie klienci indywidualni/przedsiębiorcy 14:00-15: :00-14: :00-12: :30-10: INDYWIDUALNI PRZEDSIĘBIORCY 8

9 Z analizy oczekiwań klientów urzędu (bez segmentacji na dwie grupy) wynika, że oczekiwania większości ankietowanych (łącznie 121 osób) dotyczą utrzymania dotychczasowych godzin pracy starostwa, tj. godz. 7:30-15:30, a tylko 18 (19%) osób deklaruje załatwiane spraw w starostwie po godz. 15:30. Wykres 10 Zestawienie ogólne oczekiwanych godzin pracy urzędu :30-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-15:30 15:30-17:30 Sprawy w urzędzie załatwiałbym/załatwiałabym najchętniej w godzinach Wśród klientów indywidualnych 41% badanych (36 osób na 88) najczęściej korzysta i chętnie będzie korzystać (32%) z usług urzędu w godzinach 10:00-12:00. Po 33%, tj. ogółem 12 osób (na 18) spośród przedsiębiorców załatwia sprawy w godz. 10:00-12:00 oraz 14:00-15:30. 29% z tej grupy badanych (5 osób) nadal chce załatwiać sprawy w godzinach 10:00-12:00, ale również 5 osób chętne skorzysta z usług urzędu po godzinie 15:30 (Wykres11). Wykres 11 Sprawy najczęściej załatwiałbym/ałabym w godzinach - porównanie klienci indywidualni/przedsiębiorcy 15:30-17: :00-15: :00-14: :00-12: :30-10: INDYWIDUALNI PRZEDSIĘBIORCY Ogólna analiza pytań dotyczących godzin pracy urzędu wskazuje, że najczęściej i najchętniej klienci załatwiają sprawy w starostwie w godzinach od 10:00 do 14:00 oraz, że w takich godzinach 9

10 nadal będą sprawy załatwiali. Łącznie 19 osób wyraziło chęć odwiedzenia urzędu po godzinie 15:00, co potwierdza wcześniejsze sygnały o potrzebie wydłużenia czasu pracy urzędu w jeden dzień tygodnia. 3. Zidentyfikowane najważniejsze problemy i propozycje działań doskonalących Można stwierdzić, że po I kwartale 2012 klienci nie mają zastrzeżeń do jakości usług świadczonych przez urząd oraz nie sygnalizowali szczególnych oczekiwań względem jego pracy, tak aby istniała potrzeba podejmowania działań doskonalących w tym obszarze. 4. Wnioski i rekomendacje 1) 121 wypełnionych ankiet stanowi solidny materiał badawczy umożliwiający formułowanie wniosków i rekomendacji. 2) Segmentacja wyników pozwala na szczegółowe analizy w podziale na klientów indywidualnych i przedsiębiorców oraz komórki organizacyjne i rodzaje załatwianych spraw. 3) Średnie oceny kształtują się w przedziale: Klienci indywidualni 4,56 4,78 Przedsiębiorcy 4,63 4,88 4) Najniżej oceniono warunki lokalowe urzędu 4,58, lecz bardziej chodzi tu o wielość lokalizacji urzędu niż o ocenę wizualną urzędu i utrudnienia w obsłudze wynikające np. z ciasnoty. 5) Rekomenduje się utrzymanie poziomu satysfakcji klientów na dotychczasowym poziomie. 5. Założenia następnego badania 1. Przewidywany termin badania wrzesień Włączenie do dokumentacji szj procedury badania satysfakcji i oczekiwań klientów w maju Utrzymanie wypracowanej metodyki badań skala 5 stopniowa, podział na 2 grupy klientów. 4. Dążyć do utrzymania osiągniętego wysokiego poziomu satysfakcji klientów Zatwierdzenie: Mirosława Boduch Sekretarz Powiatu Maciej Awiżeń Starosta Kłodzki Raport oraz prezentacja dostępne są na stronie internetowej oraz w Katalogu Publicznym sieci intranet Starostwa Powiatowego w Kłodzku. 10