RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA

Transkrypt

1 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r.

2 Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ METODOLOGIA Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby Techniki statystyczne Struktura przeprowadzonych sondaży Struktura ankietowanych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta ANALIZA I INTERPRETACJA BADAŃ Poziom zadowolenia klientów - badanie uprzejmości urzędników Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa WNIOSKI ANEKS (ankieta)

3 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ 3

4 Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa został opracowany zgodnie z umową Nr ORA-O z dnia 1 lipca 2016 r. Przygotowane narzędzie badawcze w postaci kwestionariusza ankietowego uwzględnia w szczególności takie problemy jak: 1. uprzejmość urzędników, 2. kompetencje urzędników, 3. dostępność informacji, 4. terminowość załatwiania spraw, 5. ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa, 6. propozycje zmian mających na celu wzrost jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Większość pytań zbudowana została za pomocą skali Likerta, która pozwoliła na szczegółowe zbadanie poziomu zadowolenia oraz zidentyfikowanie dynamiki ze względu na ustalone zmienne niezależne. Jedno z pytań zbudowane na skali ilościowej miało na celu zbadać jakość obsługi klienta, zaś pytanie otwarte dostarczyć informacji o najważniejszych propozycjach usprawnień w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa, na które zwracają uwagę klienci. Realizacja badania odbyła się w lipcu 2016 roku w 3 siedzibach Urzędu Miasta Rzeszowa (przy: Placu Ofiar Getta 7, ul. Okrzei 1 oraz ul. Kopernika 15), najczęściej odwiedzanych przez mieszkańców. Wywiady bezpośrednie przeprowadzone zostały przez odpowiednio przygotowanego ankietera w godzinach pracy Urzędu. Ostatecznie zebrano 600 sondaży, odpowiednio po 200 w każdym z trzech budynków Urzędu. Wszystkie pytania zawarte w narzędziu badawczym zostały poddane statystycznej analizie danych ze względu na miejsce sondażu, płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta. 4

5 2 METODOLOGIA 5

6 2.1 Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby KLIENT: GMINA MIASTO RZESZÓW - URZĄD MIASTA RZESZOWA TERMIN REALIZACJI BADAŃ: LIPIEC 2016 r. SCHEMAT DOBORU PRÓBY: CELOWY PRÓBA BADAWCZA: MIESZKAŃCY RZESZOWA OD 18 ROKU ŻYCIA LICZBA ZREALIZOWANYCH SONDAŻY: 600 MAKSYMALNY BŁĄD STATYSTYCZNY: BRAK WYLICZONEGO BŁĘDU ZE WZGLĘDU NA CELOWY DOBÓR PRÓBY. METODOLOGIA BADANIA: SONDAŻ ZREALIZOWANY ZA POMOCĄ WYWIADÓW BEZPOŚREDNICH W 3 SIEDZIBACH URZĘDU MIASTA RZESZOWA NARZĘDZIE BADAWCZE: KWESTIONARIUSZ ANKIETOWY SKŁADAJĄCY SIĘ Z 6 PYTAŃ WŁAŚCIWYCH ORAZ 4 METRYCZKOWYCH 2.2 Techniki statystyczne Prezentowany raport nie posiada wnioskowania statystycznego (uogólniania wyników z próby na populację wszystkich mieszkańców) ze względu na celowy dobór próby. Wobec powyższego otrzymane wyniki można interpretować wyłącznie w obrębie 600 ankietowanych. Analizy zostały przeprowadzone przy wykorzystaniu pakietu PASW/SPSS. 2.3 Struktura przeprowadzonych sondaży Urząd Miasta Rzeszowa (miejsce sondażu) Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika ,3% ,3% ,3% Badanie satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa przeprowadzone zostało w 3 siedzibach Urzędu Miasta Rzeszowa, do których uczęszcza największa liczba interesantów. Struktura przeprowadzonych sondaży to 200 na każdą siedzibę. 6

7 2.4 Struktura ankietowanych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta Płeć mężczyzna kobieta ,5% ,5% Struktura przeprowadzonych wywiadów ze względu na płeć jest stosunkowo równa. Wiek (średnia) 600 Średnia 42,38 Odchylenie standardowe 15,31 Minimum 18 Maksimum 88 Średnia wieku respondentów wyniosła niewiele ponad 42 lata. Najmłodsi badani mieli 18 lat, zaś najstarsi 88 lat. Wiek od lat od lat od lat powyżej 60 lat 89 14,8% ,3% ,2% ,7% Najliczniejszą grupę klientów stanowili mieszkańcy od 18 do 45 roku życia 60,9%, zaś najmniej liczną powyżej 60 14,8%. 7

8 Wykształcenie podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe ,8% 26 4,3% ,5% 17 2,8% 81 13,5% Biorąc pod uwagę strukturę wykształcenia najliczniejszą grupę spośród badanych stanowiły osoby z wykształceniem wyższym i średnim 79,3%, zaś najmniej liczną z gimnazjalnym 2,8%. Respondent osoba fizyczna przedsiębiorca 81 13,5% ,5% Zdecydowana większość respondentów biorących udział w badaniu satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa to osoby fizyczne 86,5%. Pozostała część to przedsiębiorcy. 8

9 3 ANALIZA I INTERPRETACJA BADAŃ 9

10 3.1 Poziom zadowolenia klientów badanie uprzejmości urzędników Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie 5 0,8% 48 8,0% 3 0,5% 2 0,3% ,3% Pierwsze pytanie zawarte w narzędziu badawczym miało na celu zbadanie opinii klientów na temat uprzejmości obsługujących ich urzędników. Ponad 98% interesantów uważa, że urzędnicy są wobec nich uprzejmi. Tylko 0,8% respondentów uważa inaczej. 10

11 Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie N % 98,0% 75,5% 97,5% 92,2% 88,3% 89,8% 93,8% N % 1,0% 21,0% 2,0% 6,8% 9,3% 8,7% 3,7% N % 0,0% 2,0% 0,5% 0,3% 1,4% 0,8% 1,2% N % 1,0% 0,5% 0,0% 0,6% 0,3% 0,4% 1,2% N % 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,4% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Zdecydowane zadowolonych z uprzejmości urzędników przy Placu Ofiar Getta 7 jest 98% klientów, o 22,5% więcej niż w przypadku ankietowanych przy ul. Okrzei 1 oraz o 0,5% więcej niż w przypadku respondentów przy ul. Kopernika 15. Jedynie niewielka część klientów w siedzibie Urzędu przy ul. Okrzei 1 1,5% oraz przy Placu Ofiar Getta 7 1% ma raczej negatywne odczucia. Pozostałe zmienne, takie jak płeć oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców, nie wykazały na znaczące zróżnicowanie odpowiedzi. 11

12 Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na wiek i poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? od lat od lat od lat powyżej 60 lat podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie N % 90,4% 89,9% 88,4% 94,4% 88,5% 88,2% 84,0% 90,4% 92,6% N % 7,0% 8,7% 9,6% 5,6% 11,5% 5,9% 16,0% 7,8% 5,4% N % 0,6% 1,0% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,9% 1,2% N % 1,3% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,8% N % 0,6% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 5,9% 0,0% 0,5% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Ankietowani powyżej 60 roku życia nieznacznie bardziej od pozostałych interesantów zadowoleni są z uprzejmości obsługujących ich urzędników. Wykształcenie badanych nie różnicuje w sposób znaczący udzielanych odpowiedzi. 12

13 3.2 Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie ,5% 10,5% 1,7% 0,3% ,0% Kolejne pytanie badało opinie klientów na temat kompetencji obsługujących ich urzędników. Ponad 97% klientów uważa, że obsługujący ich pracownicy Urzędu Miasta Rzeszowa są kompetentni, zaś 1,7% nie ma na ten temat zdania. Tylko 0,8% badanych zwraca uwagę na brak kompetencji ze strony obsługujących urzędników. 13

14 Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie N % 95,0% 72,5% 93,5% 88,0% 85,9% 86,3% 91,4% N % 4,5% 22,0% 5,0% 10,0% 11,0% 11,0% 7,4% N % 0,5% 3,5% 1,0% 1,9% 1,4% 1,7% 1,2% N % 0,0% 1,0% 0,5% 0,0% 1,0% 0,6% 0,0% N % 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,4% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Zdecydowane zadowolonych z kompetencji urzędników przy Placu Ofiar Getta 7 jest 95% klientów, o 22,5% więcej niż w przypadku ankietowanych przy ul. Okrzei 1 oraz o 1,5% więcej niż w przypadku respondentów przy ul. Kopernika 15. Jedynie niewielka część badanych klientów w siedzibach Urzędu przy ul. Okrzei 1 2% oraz przy ul. Kopernika 15 0,5% ma negatywne odczucia. Biorąc pod uwagę płeć oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców nie zaobserwowano znaczących różnic udzielanych odpowiedzi. 14

15 Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? od lat od lat od lat powyżej 60 lat podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie N % 84,7% 87,0% 87,7% 89,9% 92,3% 76,5% 76,5% 90,0% 87,9% N % 11,5% 10,6% 9,6% 10,1% 7,7% 17,6% 22,2% 6,8% 9,7% N % 3,2% 1,0% 2,1% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% 2,3% 1,6% N % 0,0% 1,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,8% N % 0,6% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 5,9% 0,0% 0,5% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Nieznacznie bardziej zadowoleni z uprzejmości urzędników są ankietowani z wykształceniem podstawowym. Biorąc pod uwagę wiek badanych nie zaobserwowano znacznego zróżnicowania udzielanych odpowiedzi. 15

16 3.3 Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie 15 2,5% ,8% 15 2,5% 2 0,3% ,8% Badanie poziomu zadowolenia klientów z zakresu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników to trzecie pytanie narzędzia badawczego. Ponad 94% klientów Urzędu Miasta Rzeszowa uważa, że obsługujący urzędnicy udzielili im pełnych i wyczerpujących informacji, zaś tylko 2,8% zwraca uwagę na ich niewystarczalność. Trudno powiedzieć takiej odpowiedzi udziela 2,5% klientów. 16

17 Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania informacji przez urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 N % 79,5% 67,0% 84,0% 75,7% 78,0% 75,5% 85,2% N % 14,0% 27,5% 12,0% 19,4% 16,2% 19,5% 7,4% N % 3,0% 3,0% 1,5% 2,9% 2,1% 2,9% 0,0% N % 3,0% 2,0% 2,5% 1,3% 3,8% 1,9% 6,2% N % 0,5% 0,5% 0,0% 0,6% 0,0% 0,2% 1,2% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca Nieznacznie wyższym poziomem zadowolenia z udzielania pełnych i wyczerpujących informacji wyróżniają się badani przy ul. Kopernika 15 oraz przy Placu Ofiar Getta 7. Przedsiębiorcy nieznacznie częściej od osób fizycznych są zdecydowanie zadowoleni. Biorąc pod uwagę płeć, odpowiedzi zbliżone są do ogólnych wyników częstości. 17

18 Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie od lat od lat od lat powyżej 60 lat N % 77,1% 74,5% 76,7% 82,0% 76,9% 70,6% 61,7% 79,5% 79,8% N % 16,6% 19,2% 18,5% 15,7% 19,2% 23,5% 32,1% 16,0% 14,4% N % 3,2% 2,9% 2,1% 1,1% 3,8% 5,9% 4,9% 1,8% 1,9% N % 3,2% 2,4% 2,7% 1,1% 0,0% 0,0% 1,2% 2,7% 3,1% N % 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,8% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe Lepiej udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji przez urzędników oceniają ankietowani powyżej 60 roku życia. Zdecydowanie tak na trzecie pytanie odpowiedziało 79,8% badanych klientów Urzędu Miasta Rzeszowa posiadających wykształcenie wyższe. 18

19 3.4 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzieć raczej źle zdecydowanie źle 47 7,8% 15 2,5% 5 0,8% ,0% ,8% Następne pytanie dotyczyło terminowości załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Z badań wynika, iż ponad 88% klientów ocenia ją pozytywnie, natomiast 7,8% nie ma na ten temat zdania. Niezadowolonych jest jedynie 3,3% interesantów. 19

20 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzieć raczej źle zdecydowanie źle N % 71,0% 50,0% 70,5% 65,0% 62,5% 62,0% 75,3% N % 19,0% 34,0% 22,0% 25,6% 24,4% 26,6% 14,8% N % 6,0% 12,5% 5,0% 6,5% 9,3% 8,3% 4,9% N % 3,5% 2,5% 1,5% 1,9% 3,1% 2,3% 3,7% N % 0,5% 1,0% 1,0% 1,0% 0,7% 0,8% 1,2% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Terminowość załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa najwyżej oceniana jest przez klientów odwiedzających Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibie przy Placu Ofiar Getta 7 oraz przy ul. Kopernika 15. Przedsiębiorcy nieznacznie częściej od osób fizycznych bardzo dobrze oceniają terminowość załatwianych spraw. Biorąc pod uwagę płeć, odpowiedzi zbliżone są do ogólnych wyników częstości. 20

21 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? od lat od lat od lat powyżej 60 lat podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzieć raczej źle zdecydowanie źle N % 59,2% 67,3% 61,6% 67,4% 69,2% 58,8% 49,4% 62,1% 69,6% N % 30,6% 20,2% 29,5% 19,1% 19,2% 29,4% 34,6% 27,9% 19,8% N % 7,0% 8,7% 6,2% 10,1% 11,5% 5,9% 7,4% 8,2% 7,4% N % 1,9% 3,4% 1,4% 3,4% 0,0% 5,9% 8,6% 0,9% 1,9% N % 1,3% 0,5% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,9% 1,2% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% W wyniku analizy zaobserwować można nieznaczne tendencje, które informują o większym poziomie zadowolenia z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa osób powyżej 60 roku życia. Na czwarte pytanie bardzo dobrze odpowiedziało 69,6% respondentów z wykształceniem wyższym. 21

22 3.5 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą N Ważne 600 Braki danych 0 Średnia 4,68 Odchylenie standardowe 0,632 Minimum 1,00 Maksimum 5,00 Piąte pytanie miało na celu zbadanie ogólnej jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Skala ocen obejmowała zakres od 1 do 5, przy czym 5 oznaczało ocenę najwyższą, zaś 1 najniższą. Średnio jakość obsługi klienta oceniona została na poziomie 4,68. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą ,5% 4 0,7% 24 4,0% ,3% ,5% Co najmniej dobrze jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa ocenia 94,8% badanych (w tym: 20,3% ocenia na 4, zaś 74,5% na 5), natomiast 1,2% uważa, że jest niezadawalająca. Z kolei 4% respondentów jakość obsługi klienta ocenia na 3. 22

23 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Urząd Miasta Odchylenie Średnia N Minimum Maksimum Rzeszowa standardowe Plac Ofiar Getta 7 4, , ul. Okrzei 1 4, , ul. Kopernika 15 4, , Ogółem 4, , Analiza statystyczna wykazała, że nieznacznie lepiej jakość obsługi oceniana jest przez klientów Urzędu Miasta Rzeszowa przy Placu Ofiar Getta 7 oraz przy ul. Kopernika 15. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Odchylenie Płeć Średnia N Minimum Maksimum standardowe mężczyzna 4, , kobieta 4, , Ogółem 4, , W podobnym stopniu kobiety oraz mężczyźni usatysfakcjonowani są z jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Również podział na osoby fizyczne i przedsiębiorców nie różnicuje znacząco odpowiedzi w tym zakresie. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Odchylenie Respondent Średnia N Minimum Maksimum standardowe osoba fizyczna 4, , przedsiębiorca 4, , Ogółem 4, ,

24 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Wiek Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe od lat 4, , od lat 4, , od lat 4, , powyżej 60 lat 4, , Ogółem 4, , Analiza statystyczna wykazała, że lepiej jakość obsługi klienta oceniają badani powyżej 60 lat. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Wykształcenie Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe podstawowe 4, , gimnazjalne 4, , zawodowe 4, , średnie 4, , wyższe 4, , Ogółem 4, , Badani z wyższym poziomem wykształcenia nieznacznie lepiej oceniają jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Należy również zauważyć, że w grupie ankietowanych z wykształceniem gimnazjalnym oraz zawodowym żadna osoba nie udzieliła oceny niższej niż 3. 24

25 3.6 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? Częstość Procent nic bym nie zmieniał/ zmieniała ,7 godziny otwarcia UM 19 3,2 czas oczekiwania w kolejce 14 2,3 strefa płatnego parkowania 8 1,3 winda/ wjazd dla wózków inwalidzkich 7 1,2 jakość pracy 7 1,2 mało miejsc parkingowych 6 1,0 większa ilość personelu 6 1,0 czystość w toaletach 3 0,5 zespolenie budynków UM 2 0,3 terminowość załatwiania spraw w UM 2 0,3 płatność w kasach kartą 2 0,3 system informacyjny 1 0,2 zbyt dużo dokumentacji 1 0,2 ceny usług 1 0,2 darmowe ksero 1 0,2 Ogółem ,0 Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? - to ostatnie pytanie, które miało charakter otwarty. Respondenci byli proszeni o wskazanie głównej propozycji zmiany celem poprawy jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Ponad 86% interesantów nic by nie zmieniło w jego funkcjonowaniu. Z kolei 3,2% uważa, że istotnym jest wydłużenie godzin pracy Urzędu. Dość istotną kwestią jest również skrócenie czasu na oczekiwanie w kolejce -2,3%. Kolejne odpowiedzi udzielane w granicach 1% dotyczyły niezadowolenia z takich elementów jak: strefa płatnego parkowania, brak windy/ wjazdu dla wózków inwalidzkich, jakości pracy, małej liczby miejsc parkingowych oraz małej ilości personelu. Pozostałe odpowiedzi udzielane były w mniej niż 1% (wszystkie odpowiedzi zobrazowane zostały w zbiorczej tabeli). 25

26 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? nic bym nie zmieniał/ zmieniała godziny otwarcia UM strefa płatnego parkowania czas oczekiwania w kolejce winda/ wjazd dla wózków inwalidzkich mało miejsc parkingowych czystość w toaletach większa ilość personelu system informacyjny zespolenie budynków UM jakość pracy terminowość załatwiania spraw w UM płatność w kasach kartą zbyt dużo dokumentacji ceny usług darmowe ksero Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Okrzei 1 26 ul. Kopernika 15 N % 86,5% 85,0% 88,5% 85,4% 88,0% 86,3% 88,9% N % 2,0% 4,5% 3,0% 3,2% 3,1% 3,3% 2,5% N % 1,5% 2,0% 0,5% 1,6% 1,0% 1,5% 0,0% N % 1,5% 3,0% 2,5% 2,6% 2,1% 2,3% 2,5% N % 1,5% 0,0% 2,0% 0,3% 2,1% 1,3% 0,0% N % 2,5% 0,0% 0,5% 1,3% 0,7% 1,2% 0,0% N % 1,5% 0,0% 0,0% 0,6% 0,3% 0,4% 1,2% N % 1,5% 0,5% 1,0% 1,3% 0,7% 1,0% 1,2% N % 0,0% 0,5% 0,0% 0,3% 0,0% 0,2% 0,0% N % 0,0% 0,5% 0,5% 0,6% 0,0% 0,4% 0,0% N % 1,0% 2,0% 0,5% 1,9% 0,3% 1,0% 2,5% N % 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,4% 0,0% N % 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,4% 0,0% N % 0,0% 0,0% 0,5% 0,0% 0,3% 0,2% 0,0% N % 0,0% 0,0% 0,5% 0,3% 0,0% 0,0% 1,2% N % 0,5% 0,0% 0,0% 0,3% 0,0% 0,2% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Mimo, że zdecydowana większość klientów w badanych siedzibach nic by nie zmieniła w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa, to jednak nieznacznie częściej takiego zdania są klienci przy ul. Kopernika 15. Ankietowani przy ul. Okrzei 1 częściej wskazują na potrzebę zmiany godzin otwarcia UM 4,5% oraz skrócenie czasu oczekiwania w kolejce 3%. mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca

27 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? nic bym nie zmieniał/ zmieniała godziny otwarcia UM strefa płatnego parkowania czas oczekiwania w kolejce winda/ wjazd dla wózków inwalidzkich mało miejsc parkingowych czystość w toaletach większa ilość personelu system informacyjny zespolenie budynków UM jakość pracy terminowość załatwiania spraw w UM płatność w kasach kartą zbyt dużo dokumentacji ceny usług darmowe ksero od lat od lat od lat powyżej 60 lat N % 85,4% 90,4% 84,2% 84,3% 96,2% 88,2% 85,2% 85,8% 86,8% N % 1,3% 2,4% 4,8% 5,6% 3,8% 5,9% 7,4% 2,3% 2,3% N % 1,3% 1,4% 1,4% 1,1% 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 1,6% N % 3,8% 1,9% 1,4% 2,2% 0,0% 0,0% 1,2% 3,2% 2,3% N % 1,9% 0,5% 0,7% 2,2% 0,0% 0,0% 2,5% 1,8% 0,4% N % 1,3% 0,5% 2,1% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% 0,9% 1,2% N % 0,6% 0,5% 0,0% 1,1% 0,0% 0,0% 1,2% 0,5% 0,4% N % 3,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,9% 0,0% 0,9% 1,2% N % 0,0% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% 0,0% 0,0% N % 0,0% 0,0% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,4% N % 0,6% 1,9% 0,7% 1,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,9% 1,9% N % 0,0% 0,0% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,4% N % 0,0% 0,5% 0,0% 1,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,4% N % 0,0% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% N % 0,0% 0,0% 0,0% 1,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% N % 0,0% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe Klienci z grupy wiekowej od lat częściej są zdania, że nic by nie zmieniali w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa. 27

28 4 WNIOSKI 28

29 Wyniki przeprowadzonych badań wskazują, iż zdecydowana większość klientów jest zadowolona z jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najlepsze opinie dotyczą kwestii uprzejmości urzędników 98,3% oraz ich kompetencji 97,5%. Równie wysoko badani oceniają udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji 94,6%. Nieznacznie mniej zadowoleni są klienci z terminowości załatwianych spraw 88,8%. Bardziej zadowoleni z wyżej wymienionych cech oraz kompetencji urzędników są klienci odwiedzający Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibach przy Placu Ofiar Getta 7 oraz przy ul. Kopernika 15. Powyższą opinię potwierdza ocena jakości obsługi klienta. Średnio badani oceniają ją na poziomie 4,68. Nieznacznie gorsze noty przydzielają klienci Urzędu Miasta Rzeszowa przy ul. Okrzei 1. Zdecydowana większość badanych nic nie zmieniłaby w pracy Urzędu 86,7%. Klienci, którzy wskazali na potrzebę zmian za najważniejsze czynniki, które mogłyby przyczynić się do wzrostu satysfakcji klientów uznają w szczególności wydłużenie godzin pracy Urzędu 3,2% oraz skrócenie czasu oczekiwania w kolejce -2,3%. Reasumując. Jakość obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa oceniana jest na bardzo wysokim poziomie. Istotna część klientów nic nie zmieniałaby w funkcjonowaniu tej instytucji, a propozycje usprawnień w większości nie dotyczą kompetencji czy uprzejmości, ale wydłużenia godzin pracy Urzędu oraz skrócenia czasu oczekiwania w kolejce na załatwienie sprawy. 29

30 5 ANEKS (ankieta) 30

31 31