RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA"

Transkrypt

1 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r.

2 Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ METODOLOGIA Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby Techniki statystyczne Struktura przeprowadzonych sondaży Struktura ankietowanych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta ANALIZA I INTERPRETACJA BADAŃ Poziom zadowolenia klientów - badanie uprzejmości urzędników Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa WNIOSKI ANEKS (ankieta)

3 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ 3

4 Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa został opracowany zgodnie z umową Nr ORA-O z dnia 1 lipca 2016 r. Przygotowane narzędzie badawcze w postaci kwestionariusza ankietowego uwzględnia w szczególności takie problemy jak: 1. uprzejmość urzędników, 2. kompetencje urzędników, 3. dostępność informacji, 4. terminowość załatwiania spraw, 5. ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa, 6. propozycje zmian mających na celu wzrost jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Większość pytań zbudowana została za pomocą skali Likerta, która pozwoliła na szczegółowe zbadanie poziomu zadowolenia oraz zidentyfikowanie dynamiki ze względu na ustalone zmienne niezależne. Jedno z pytań zbudowane na skali ilościowej miało na celu zbadać jakość obsługi klienta, zaś pytanie otwarte dostarczyć informacji o najważniejszych propozycjach usprawnień w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa, na które zwracają uwagę klienci. Realizacja badania odbyła się w lipcu 2016 roku w 3 siedzibach Urzędu Miasta Rzeszowa (przy: Placu Ofiar Getta 7, ul. Okrzei 1 oraz ul. Kopernika 15), najczęściej odwiedzanych przez mieszkańców. Wywiady bezpośrednie przeprowadzone zostały przez odpowiednio przygotowanego ankietera w godzinach pracy Urzędu. Ostatecznie zebrano 600 sondaży, odpowiednio po 200 w każdym z trzech budynków Urzędu. Wszystkie pytania zawarte w narzędziu badawczym zostały poddane statystycznej analizie danych ze względu na miejsce sondażu, płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta. 4

5 2 METODOLOGIA 5

6 2.1 Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby KLIENT: GMINA MIASTO RZESZÓW - URZĄD MIASTA RZESZOWA TERMIN REALIZACJI BADAŃ: LIPIEC 2016 r. SCHEMAT DOBORU PRÓBY: CELOWY PRÓBA BADAWCZA: MIESZKAŃCY RZESZOWA OD 18 ROKU ŻYCIA LICZBA ZREALIZOWANYCH SONDAŻY: 600 MAKSYMALNY BŁĄD STATYSTYCZNY: BRAK WYLICZONEGO BŁĘDU ZE WZGLĘDU NA CELOWY DOBÓR PRÓBY. METODOLOGIA BADANIA: SONDAŻ ZREALIZOWANY ZA POMOCĄ WYWIADÓW BEZPOŚREDNICH W 3 SIEDZIBACH URZĘDU MIASTA RZESZOWA NARZĘDZIE BADAWCZE: KWESTIONARIUSZ ANKIETOWY SKŁADAJĄCY SIĘ Z 6 PYTAŃ WŁAŚCIWYCH ORAZ 4 METRYCZKOWYCH 2.2 Techniki statystyczne Prezentowany raport nie posiada wnioskowania statystycznego (uogólniania wyników z próby na populację wszystkich mieszkańców) ze względu na celowy dobór próby. Wobec powyższego otrzymane wyniki można interpretować wyłącznie w obrębie 600 ankietowanych. Analizy zostały przeprowadzone przy wykorzystaniu pakietu PASW/SPSS. 2.3 Struktura przeprowadzonych sondaży Urząd Miasta Rzeszowa (miejsce sondażu) Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika ,3% ,3% ,3% Badanie satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa przeprowadzone zostało w 3 siedzibach Urzędu Miasta Rzeszowa, do których uczęszcza największa liczba interesantów. Struktura przeprowadzonych sondaży to 200 na każdą siedzibę. 6

7 2.4 Struktura ankietowanych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta Płeć mężczyzna kobieta ,5% ,5% Struktura przeprowadzonych wywiadów ze względu na płeć jest stosunkowo równa. Wiek (średnia) 600 Średnia 42,38 Odchylenie standardowe 15,31 Minimum 18 Maksimum 88 Średnia wieku respondentów wyniosła niewiele ponad 42 lata. Najmłodsi badani mieli 18 lat, zaś najstarsi 88 lat. Wiek od lat od lat od lat powyżej 60 lat 89 14,8% ,3% ,2% ,7% Najliczniejszą grupę klientów stanowili mieszkańcy od 18 do 45 roku życia 60,9%, zaś najmniej liczną powyżej 60 14,8%. 7

8 Wykształcenie podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe ,8% 26 4,3% ,5% 17 2,8% 81 13,5% Biorąc pod uwagę strukturę wykształcenia najliczniejszą grupę spośród badanych stanowiły osoby z wykształceniem wyższym i średnim 79,3%, zaś najmniej liczną z gimnazjalnym 2,8%. Respondent osoba fizyczna przedsiębiorca 81 13,5% ,5% Zdecydowana większość respondentów biorących udział w badaniu satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa to osoby fizyczne 86,5%. Pozostała część to przedsiębiorcy. 8

9 3 ANALIZA I INTERPRETACJA BADAŃ 9

10 3.1 Poziom zadowolenia klientów badanie uprzejmości urzędników Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie 5 0,8% 48 8,0% 3 0,5% 2 0,3% ,3% Pierwsze pytanie zawarte w narzędziu badawczym miało na celu zbadanie opinii klientów na temat uprzejmości obsługujących ich urzędników. Ponad 98% interesantów uważa, że urzędnicy są wobec nich uprzejmi. Tylko 0,8% respondentów uważa inaczej. 10

11 Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie N % 98,0% 75,5% 97,5% 92,2% 88,3% 89,8% 93,8% N % 1,0% 21,0% 2,0% 6,8% 9,3% 8,7% 3,7% N % 0,0% 2,0% 0,5% 0,3% 1,4% 0,8% 1,2% N % 1,0% 0,5% 0,0% 0,6% 0,3% 0,4% 1,2% N % 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,4% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Zdecydowane zadowolonych z uprzejmości urzędników przy Placu Ofiar Getta 7 jest 98% klientów, o 22,5% więcej niż w przypadku ankietowanych przy ul. Okrzei 1 oraz o 0,5% więcej niż w przypadku respondentów przy ul. Kopernika 15. Jedynie niewielka część klientów w siedzibie Urzędu przy ul. Okrzei 1 1,5% oraz przy Placu Ofiar Getta 7 1% ma raczej negatywne odczucia. Pozostałe zmienne, takie jak płeć oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców, nie wykazały na znaczące zróżnicowanie odpowiedzi. 11

12 Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na wiek i poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? od lat od lat od lat powyżej 60 lat podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie N % 90,4% 89,9% 88,4% 94,4% 88,5% 88,2% 84,0% 90,4% 92,6% N % 7,0% 8,7% 9,6% 5,6% 11,5% 5,9% 16,0% 7,8% 5,4% N % 0,6% 1,0% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,9% 1,2% N % 1,3% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,8% N % 0,6% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 5,9% 0,0% 0,5% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Ankietowani powyżej 60 roku życia nieznacznie bardziej od pozostałych interesantów zadowoleni są z uprzejmości obsługujących ich urzędników. Wykształcenie badanych nie różnicuje w sposób znaczący udzielanych odpowiedzi. 12

13 3.2 Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie ,5% 10,5% 1,7% 0,3% ,0% Kolejne pytanie badało opinie klientów na temat kompetencji obsługujących ich urzędników. Ponad 97% klientów uważa, że obsługujący ich pracownicy Urzędu Miasta Rzeszowa są kompetentni, zaś 1,7% nie ma na ten temat zdania. Tylko 0,8% badanych zwraca uwagę na brak kompetencji ze strony obsługujących urzędników. 13

14 Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie N % 95,0% 72,5% 93,5% 88,0% 85,9% 86,3% 91,4% N % 4,5% 22,0% 5,0% 10,0% 11,0% 11,0% 7,4% N % 0,5% 3,5% 1,0% 1,9% 1,4% 1,7% 1,2% N % 0,0% 1,0% 0,5% 0,0% 1,0% 0,6% 0,0% N % 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,4% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Zdecydowane zadowolonych z kompetencji urzędników przy Placu Ofiar Getta 7 jest 95% klientów, o 22,5% więcej niż w przypadku ankietowanych przy ul. Okrzei 1 oraz o 1,5% więcej niż w przypadku respondentów przy ul. Kopernika 15. Jedynie niewielka część badanych klientów w siedzibach Urzędu przy ul. Okrzei 1 2% oraz przy ul. Kopernika 15 0,5% ma negatywne odczucia. Biorąc pod uwagę płeć oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców nie zaobserwowano znaczących różnic udzielanych odpowiedzi. 14

15 Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? od lat od lat od lat powyżej 60 lat podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie N % 84,7% 87,0% 87,7% 89,9% 92,3% 76,5% 76,5% 90,0% 87,9% N % 11,5% 10,6% 9,6% 10,1% 7,7% 17,6% 22,2% 6,8% 9,7% N % 3,2% 1,0% 2,1% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% 2,3% 1,6% N % 0,0% 1,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,8% N % 0,6% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 5,9% 0,0% 0,5% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Nieznacznie bardziej zadowoleni z uprzejmości urzędników są ankietowani z wykształceniem podstawowym. Biorąc pod uwagę wiek badanych nie zaobserwowano znacznego zróżnicowania udzielanych odpowiedzi. 15

16 3.3 Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie 15 2,5% ,8% 15 2,5% 2 0,3% ,8% Badanie poziomu zadowolenia klientów z zakresu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników to trzecie pytanie narzędzia badawczego. Ponad 94% klientów Urzędu Miasta Rzeszowa uważa, że obsługujący urzędnicy udzielili im pełnych i wyczerpujących informacji, zaś tylko 2,8% zwraca uwagę na ich niewystarczalność. Trudno powiedzieć takiej odpowiedzi udziela 2,5% klientów. 16

17 Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania informacji przez urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 N % 79,5% 67,0% 84,0% 75,7% 78,0% 75,5% 85,2% N % 14,0% 27,5% 12,0% 19,4% 16,2% 19,5% 7,4% N % 3,0% 3,0% 1,5% 2,9% 2,1% 2,9% 0,0% N % 3,0% 2,0% 2,5% 1,3% 3,8% 1,9% 6,2% N % 0,5% 0,5% 0,0% 0,6% 0,0% 0,2% 1,2% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca Nieznacznie wyższym poziomem zadowolenia z udzielania pełnych i wyczerpujących informacji wyróżniają się badani przy ul. Kopernika 15 oraz przy Placu Ofiar Getta 7. Przedsiębiorcy nieznacznie częściej od osób fizycznych są zdecydowanie zadowoleni. Biorąc pod uwagę płeć, odpowiedzi zbliżone są do ogólnych wyników częstości. 17

18 Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie od lat od lat od lat powyżej 60 lat N % 77,1% 74,5% 76,7% 82,0% 76,9% 70,6% 61,7% 79,5% 79,8% N % 16,6% 19,2% 18,5% 15,7% 19,2% 23,5% 32,1% 16,0% 14,4% N % 3,2% 2,9% 2,1% 1,1% 3,8% 5,9% 4,9% 1,8% 1,9% N % 3,2% 2,4% 2,7% 1,1% 0,0% 0,0% 1,2% 2,7% 3,1% N % 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,8% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe Lepiej udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji przez urzędników oceniają ankietowani powyżej 60 roku życia. Zdecydowanie tak na trzecie pytanie odpowiedziało 79,8% badanych klientów Urzędu Miasta Rzeszowa posiadających wykształcenie wyższe. 18

19 3.4 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzieć raczej źle zdecydowanie źle 47 7,8% 15 2,5% 5 0,8% ,0% ,8% Następne pytanie dotyczyło terminowości załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Z badań wynika, iż ponad 88% klientów ocenia ją pozytywnie, natomiast 7,8% nie ma na ten temat zdania. Niezadowolonych jest jedynie 3,3% interesantów. 19

20 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzieć raczej źle zdecydowanie źle N % 71,0% 50,0% 70,5% 65,0% 62,5% 62,0% 75,3% N % 19,0% 34,0% 22,0% 25,6% 24,4% 26,6% 14,8% N % 6,0% 12,5% 5,0% 6,5% 9,3% 8,3% 4,9% N % 3,5% 2,5% 1,5% 1,9% 3,1% 2,3% 3,7% N % 0,5% 1,0% 1,0% 1,0% 0,7% 0,8% 1,2% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Terminowość załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa najwyżej oceniana jest przez klientów odwiedzających Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibie przy Placu Ofiar Getta 7 oraz przy ul. Kopernika 15. Przedsiębiorcy nieznacznie częściej od osób fizycznych bardzo dobrze oceniają terminowość załatwianych spraw. Biorąc pod uwagę płeć, odpowiedzi zbliżone są do ogólnych wyników częstości. 20

21 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? od lat od lat od lat powyżej 60 lat podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzieć raczej źle zdecydowanie źle N % 59,2% 67,3% 61,6% 67,4% 69,2% 58,8% 49,4% 62,1% 69,6% N % 30,6% 20,2% 29,5% 19,1% 19,2% 29,4% 34,6% 27,9% 19,8% N % 7,0% 8,7% 6,2% 10,1% 11,5% 5,9% 7,4% 8,2% 7,4% N % 1,9% 3,4% 1,4% 3,4% 0,0% 5,9% 8,6% 0,9% 1,9% N % 1,3% 0,5% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,9% 1,2% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% W wyniku analizy zaobserwować można nieznaczne tendencje, które informują o większym poziomie zadowolenia z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa osób powyżej 60 roku życia. Na czwarte pytanie bardzo dobrze odpowiedziało 69,6% respondentów z wykształceniem wyższym. 21

22 3.5 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą N Ważne 600 Braki danych 0 Średnia 4,68 Odchylenie standardowe 0,632 Minimum 1,00 Maksimum 5,00 Piąte pytanie miało na celu zbadanie ogólnej jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Skala ocen obejmowała zakres od 1 do 5, przy czym 5 oznaczało ocenę najwyższą, zaś 1 najniższą. Średnio jakość obsługi klienta oceniona została na poziomie 4,68. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą ,5% 4 0,7% 24 4,0% ,3% ,5% Co najmniej dobrze jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa ocenia 94,8% badanych (w tym: 20,3% ocenia na 4, zaś 74,5% na 5), natomiast 1,2% uważa, że jest niezadawalająca. Z kolei 4% respondentów jakość obsługi klienta ocenia na 3. 22

23 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Urząd Miasta Odchylenie Średnia N Minimum Maksimum Rzeszowa standardowe Plac Ofiar Getta 7 4, , ul. Okrzei 1 4, , ul. Kopernika 15 4, , Ogółem 4, , Analiza statystyczna wykazała, że nieznacznie lepiej jakość obsługi oceniana jest przez klientów Urzędu Miasta Rzeszowa przy Placu Ofiar Getta 7 oraz przy ul. Kopernika 15. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Odchylenie Płeć Średnia N Minimum Maksimum standardowe mężczyzna 4, , kobieta 4, , Ogółem 4, , W podobnym stopniu kobiety oraz mężczyźni usatysfakcjonowani są z jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Również podział na osoby fizyczne i przedsiębiorców nie różnicuje znacząco odpowiedzi w tym zakresie. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Odchylenie Respondent Średnia N Minimum Maksimum standardowe osoba fizyczna 4, , przedsiębiorca 4, , Ogółem 4, ,

24 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Wiek Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe od lat 4, , od lat 4, , od lat 4, , powyżej 60 lat 4, , Ogółem 4, , Analiza statystyczna wykazała, że lepiej jakość obsługi klienta oceniają badani powyżej 60 lat. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Wykształcenie Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe podstawowe 4, , gimnazjalne 4, , zawodowe 4, , średnie 4, , wyższe 4, , Ogółem 4, , Badani z wyższym poziomem wykształcenia nieznacznie lepiej oceniają jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Należy również zauważyć, że w grupie ankietowanych z wykształceniem gimnazjalnym oraz zawodowym żadna osoba nie udzieliła oceny niższej niż 3. 24

25 3.6 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? Częstość Procent nic bym nie zmieniał/ zmieniała ,7 godziny otwarcia UM 19 3,2 czas oczekiwania w kolejce 14 2,3 strefa płatnego parkowania 8 1,3 winda/ wjazd dla wózków inwalidzkich 7 1,2 jakość pracy 7 1,2 mało miejsc parkingowych 6 1,0 większa ilość personelu 6 1,0 czystość w toaletach 3 0,5 zespolenie budynków UM 2 0,3 terminowość załatwiania spraw w UM 2 0,3 płatność w kasach kartą 2 0,3 system informacyjny 1 0,2 zbyt dużo dokumentacji 1 0,2 ceny usług 1 0,2 darmowe ksero 1 0,2 Ogółem ,0 Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? - to ostatnie pytanie, które miało charakter otwarty. Respondenci byli proszeni o wskazanie głównej propozycji zmiany celem poprawy jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Ponad 86% interesantów nic by nie zmieniło w jego funkcjonowaniu. Z kolei 3,2% uważa, że istotnym jest wydłużenie godzin pracy Urzędu. Dość istotną kwestią jest również skrócenie czasu na oczekiwanie w kolejce -2,3%. Kolejne odpowiedzi udzielane w granicach 1% dotyczyły niezadowolenia z takich elementów jak: strefa płatnego parkowania, brak windy/ wjazdu dla wózków inwalidzkich, jakości pracy, małej liczby miejsc parkingowych oraz małej ilości personelu. Pozostałe odpowiedzi udzielane były w mniej niż 1% (wszystkie odpowiedzi zobrazowane zostały w zbiorczej tabeli). 25

26 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? nic bym nie zmieniał/ zmieniała godziny otwarcia UM strefa płatnego parkowania czas oczekiwania w kolejce winda/ wjazd dla wózków inwalidzkich mało miejsc parkingowych czystość w toaletach większa ilość personelu system informacyjny zespolenie budynków UM jakość pracy terminowość załatwiania spraw w UM płatność w kasach kartą zbyt dużo dokumentacji ceny usług darmowe ksero Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Okrzei 1 26 ul. Kopernika 15 N % 86,5% 85,0% 88,5% 85,4% 88,0% 86,3% 88,9% N % 2,0% 4,5% 3,0% 3,2% 3,1% 3,3% 2,5% N % 1,5% 2,0% 0,5% 1,6% 1,0% 1,5% 0,0% N % 1,5% 3,0% 2,5% 2,6% 2,1% 2,3% 2,5% N % 1,5% 0,0% 2,0% 0,3% 2,1% 1,3% 0,0% N % 2,5% 0,0% 0,5% 1,3% 0,7% 1,2% 0,0% N % 1,5% 0,0% 0,0% 0,6% 0,3% 0,4% 1,2% N % 1,5% 0,5% 1,0% 1,3% 0,7% 1,0% 1,2% N % 0,0% 0,5% 0,0% 0,3% 0,0% 0,2% 0,0% N % 0,0% 0,5% 0,5% 0,6% 0,0% 0,4% 0,0% N % 1,0% 2,0% 0,5% 1,9% 0,3% 1,0% 2,5% N % 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,4% 0,0% N % 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,4% 0,0% N % 0,0% 0,0% 0,5% 0,0% 0,3% 0,2% 0,0% N % 0,0% 0,0% 0,5% 0,3% 0,0% 0,0% 1,2% N % 0,5% 0,0% 0,0% 0,3% 0,0% 0,2% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Mimo, że zdecydowana większość klientów w badanych siedzibach nic by nie zmieniła w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa, to jednak nieznacznie częściej takiego zdania są klienci przy ul. Kopernika 15. Ankietowani przy ul. Okrzei 1 częściej wskazują na potrzebę zmiany godzin otwarcia UM 4,5% oraz skrócenie czasu oczekiwania w kolejce 3%. mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca

27 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Wiek Wykształcenie Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? nic bym nie zmieniał/ zmieniała godziny otwarcia UM strefa płatnego parkowania czas oczekiwania w kolejce winda/ wjazd dla wózków inwalidzkich mało miejsc parkingowych czystość w toaletach większa ilość personelu system informacyjny zespolenie budynków UM jakość pracy terminowość załatwiania spraw w UM płatność w kasach kartą zbyt dużo dokumentacji ceny usług darmowe ksero od lat od lat od lat powyżej 60 lat N % 85,4% 90,4% 84,2% 84,3% 96,2% 88,2% 85,2% 85,8% 86,8% N % 1,3% 2,4% 4,8% 5,6% 3,8% 5,9% 7,4% 2,3% 2,3% N % 1,3% 1,4% 1,4% 1,1% 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 1,6% N % 3,8% 1,9% 1,4% 2,2% 0,0% 0,0% 1,2% 3,2% 2,3% N % 1,9% 0,5% 0,7% 2,2% 0,0% 0,0% 2,5% 1,8% 0,4% N % 1,3% 0,5% 2,1% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% 0,9% 1,2% N % 0,6% 0,5% 0,0% 1,1% 0,0% 0,0% 1,2% 0,5% 0,4% N % 3,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,9% 0,0% 0,9% 1,2% N % 0,0% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% 0,0% 0,0% N % 0,0% 0,0% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,4% N % 0,6% 1,9% 0,7% 1,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,9% 1,9% N % 0,0% 0,0% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,4% N % 0,0% 0,5% 0,0% 1,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,4% N % 0,0% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% N % 0,0% 0,0% 0,0% 1,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% N % 0,0% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,0% N % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% podstawowe gimnazjalne zawodowe średnie wyższe Klienci z grupy wiekowej od lat częściej są zdania, że nic by nie zmieniali w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa. 27

28 4 WNIOSKI 28

29 Wyniki przeprowadzonych badań wskazują, iż zdecydowana większość klientów jest zadowolona z jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najlepsze opinie dotyczą kwestii uprzejmości urzędników 98,3% oraz ich kompetencji 97,5%. Równie wysoko badani oceniają udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji 94,6%. Nieznacznie mniej zadowoleni są klienci z terminowości załatwianych spraw 88,8%. Bardziej zadowoleni z wyżej wymienionych cech oraz kompetencji urzędników są klienci odwiedzający Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibach przy Placu Ofiar Getta 7 oraz przy ul. Kopernika 15. Powyższą opinię potwierdza ocena jakości obsługi klienta. Średnio badani oceniają ją na poziomie 4,68. Nieznacznie gorsze noty przydzielają klienci Urzędu Miasta Rzeszowa przy ul. Okrzei 1. Zdecydowana większość badanych nic nie zmieniłaby w pracy Urzędu 86,7%. Klienci, którzy wskazali na potrzebę zmian za najważniejsze czynniki, które mogłyby przyczynić się do wzrostu satysfakcji klientów uznają w szczególności wydłużenie godzin pracy Urzędu 3,2% oraz skrócenie czasu oczekiwania w kolejce -2,3%. Reasumując. Jakość obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa oceniana jest na bardzo wysokim poziomie. Istotna część klientów nic nie zmieniałaby w funkcjonowaniu tej instytucji, a propozycje usprawnień w większości nie dotyczą kompetencji czy uprzejmości, ale wydłużenia godzin pracy Urzędu oraz skrócenia czasu oczekiwania w kolejce na załatwienie sprawy. 29

30 5 ANEKS (ankieta) 30

31 31

Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesień 2012 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY

Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów, wrzesień 2012 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Wyniki BBIAS w Rzeszowie dla Urzędu Miasta w Rzeszowie, Rzeszów,

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, luty 2014r. Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od 07.01.2014r.

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012 RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012 Danuta Trojan Wersja: A.2012 Data: 2012-04-10 SPIS TREŚCI 1. Założenia badania

Bardziej szczegółowo

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat Raport oraz wnioski końcowe z przeprowadzonego badania stopnia satysfakcji klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego sporządzony w dniu 19 czerwca 215 roku Badanie stopnia satysfakcji klientów Urzędu

Bardziej szczegółowo

WPROWADZENIE. Strona 1/14

WPROWADZENIE. Strona 1/14 URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2012 r. 31 grudnia 2012 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia

Bardziej szczegółowo

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r.

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA Marzec 2013 Wprowadzenie Niniejszy raport podsumowuje badanie zadowolenia klientów zewnętrznych przeprowadzone w ramach

Bardziej szczegółowo

II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki

II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki Sadki, 31.01.2010 II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki Kwartalny raport zawiera informacje dotyczące badania prowadzonego w miesiącach:

Bardziej szczegółowo

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku

Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku Sopot, grudzień 2010 Metodologia badania Projekt badawczy: Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku 2 Klient: Urząd Miasta

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ. 0775-03/10 Wodzisław Śl., 25.06.2010r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI SATYSFAKCJA MIESZKAŃCÓW DZIENICY URSYNÓW Z JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD DZIELNICY URSYNÓW - RAPORT Z BADAŃ Badanie zostało wykonane na zlecenie Miasta Stołecznego

Bardziej szczegółowo

Raport z II tury badania satysfakcji klientów JST GMINA RADOMYŚL NAD SANEM. Warszawa, sierpień 2013r. opracował: Michał Weseliński

Raport z II tury badania satysfakcji klientów JST GMINA RADOMYŚL NAD SANEM. Warszawa, sierpień 2013r. opracował: Michał Weseliński Raport z II tury badania satysfakcji klientów JST GMINA RADOMYŚL NAD SANEM opracował: Michał Weseliński Warszawa, sierpień 2013r. 1 Spis treści 1. Kontekst badań... 3 2. Metodologia... 3 2.1. Metody i

Bardziej szczegółowo

RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO

RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO Wodzisław Śląski, 2016 r. 1 I. INFORMACJE WSTĘPNE Realizując projekt pn. Ku nowoczesnej

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów UM w dniach 17 marca 2015r. 30 kwietnia 2015r. Dzierżoniów, maj 2015r. Urząd

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ.0147.01.2013 Wodzisław Śląski, dnia 27.05.2013r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ.0775-03/08 Wodzisław Śl. 30.07.2008r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie

Bardziej szczegółowo

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru,

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru, Ocena satysfakcji klientów z jakości świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego Analiza ankiet opracowana na potrzeby projektu Wzmacniamy

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji klientów Badanie satysfakcji klientów wrzesień 2012 Metodologia Metodologia badania CELE BADANIA 1. Ocena zadowolenia klientów z Firmy Zewnętrzny Dział Personalny 2. Ocena współpracy z Firmą Zewnętrzny Dział Personalny

Bardziej szczegółowo

Ewaluacja jakości kształcenia Analityka medyczna - studia podyplomowe

Ewaluacja jakości kształcenia Analityka medyczna - studia podyplomowe 2013/2014 Dział Jakości Kształcenia UM w Lublinie - Biuro Oceny Jakości Kształcenia Spis treści 1. Problematyka i metodologia badań... 3 2. Charakterystyka badanej zbiorowości... 4 3. Satysfakcja słuchaczy

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec 2012 do Grudzień

Bardziej szczegółowo

Lokalna Grupa Działania Dolina Giełczwi, ul. Lubelska 77A, Piaski, tel./fax. (81) ,

Lokalna Grupa Działania Dolina Giełczwi, ul. Lubelska 77A, Piaski, tel./fax. (81) , Raport z badania ankietowego Stosunek mieszkańców do ich miejsca zamieszkania na obszarze LSR, tj. w gminie: Mełgiew, Milejów, Piaski, Rybczewice i Trawniki. Niniejszy raport stanowi prezentację wyników

Bardziej szczegółowo

URZĄD MIASTA CHEŁM. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. raport z badań ankietowych marzec 2010 r.

URZĄD MIASTA CHEŁM. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. raport z badań ankietowych marzec 2010 r. URZĄD MIASTA CHEŁM Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm raport z badań ankietowych marzec 2010 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04 kwietnia

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA. GRUDZIEŃ 2010 r.

RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA. GRUDZIEŃ 2010 r. URZĄD MIASTA LUBAWA 14-260 Lubawa, ul. Rzepnikowskiego 9a, centr.: (0-89) 645-53-00; fax: (0-89) 645-25-58; www.lubawa.pl e-mail: urzad-miasta@lubawa.pl RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Styczeń 2013 do Maj

Bardziej szczegółowo

Starostwo Powiatowe w Raciborzu

Starostwo Powiatowe w Raciborzu Starostwo Powiatowe w Raciborzu ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA na podstawie ankiet za II półrocze 200 r. Racibórz, 20 marca 2007 r. ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA na podstawie złożonych ankiet za II półrocze

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec

Bardziej szczegółowo

ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA

ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA Projekt współfinansowany jest ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA OCENIAJĄCYCH JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA ORAZ STOPIEŃ ZADOWOLENIA Z

Bardziej szczegółowo

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest pozyskanie informacji o jakości obsługi klientów

Bardziej szczegółowo

Badanie preferencji komunikacyjnych mieszkańców Mławy

Badanie preferencji komunikacyjnych mieszkańców Mławy Badanie preferencji komunikacyjnych mieszkańców Mławy Wnioski i rekomendacje 2 Konstatacje i wnioski (1 ) Z komunikacji miejskiej najczęściej korzystają osoby posiadające ograniczone zasoby finansowe.

Bardziej szczegółowo

Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE

Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Znak jakości przyznany przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 11 stycznia 2012 roku Fundacja Centrum Badania Opinii Społecznej ul. Żurawia

Bardziej szczegółowo

OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu.

OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu. OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu. 1. Otrzymują Dyrektor Urzędu 2. Temat Ankieta badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu 3.

Bardziej szczegółowo

WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja IV

WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja IV NOTATKA PRASOWA Rzeszów, 28.02.2008 WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja IV W dniach 11-15 lutego 2008 roku zespół badawczy Zakładu Public

Bardziej szczegółowo

W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu.

W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. WNIOSKI OGÓLNE: W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. Badanie przeprowadzone zostało w celu

Bardziej szczegółowo

WNIOSKI OGÓLNE: BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie prowadzono porównania z innymi Urzędami.

WNIOSKI OGÓLNE: BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie prowadzono porównania z innymi Urzędami. WNIOSKI OGÓLNE: Badanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta przeprowadzone zostało w siedzibie Urzędu Skarbowego. Celem badania było określenie stopnia zadowolenia Klientów z usług świadczonych

Bardziej szczegółowo

Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie?

Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Artur Szwoch Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. PIHZ

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu Gminy Cedry Wielkie

Badanie satysfakcji klientów Urzędu Gminy Cedry Wielkie Badanie satysfakcji klientów Urzędu Gminy Cedry Wielkie Warszawa, 21 maja 2014 Spis treści 1. WPROWADZENIE... 3 2. INFORMACJA O BADANIU... 3 3. CELE BADANIA... 3 4. WYNIKI BADANIA: URZĄD GMINY CEDRY WIELKIE...

Bardziej szczegółowo

Raport z badań: WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW 2009

Raport z badań: WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW 2009 Raport z badań: WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW 2009 PODKARPACKI URZĄD WOJEWÓDZKI W RZESZOWIE Zakład Public Relations WSIiZ w składzie: dr Dariusz TWORZYDŁO- kierownik zespołu, pomysłodawca badań mgr Zbigw

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

STRESZCZENIE MARKET RESEARCH WORLD

STRESZCZENIE MARKET RESEARCH WORLD 2013 STRESZCZENIE MARKET RESEARCH WORLD S t r o n a 2 Badanie współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt systemowy Opolskie Obserwatorium Rynku Pracy

Bardziej szczegółowo

PRZYJĘCIE WSPÓLNEJ WALUTY EURO W OPINII POLAKÓW W LISTOPADZIE 2012 R.

PRZYJĘCIE WSPÓLNEJ WALUTY EURO W OPINII POLAKÓW W LISTOPADZIE 2012 R. K.071/12 PRZYJĘCIE WSPÓLNEJ WALUTY EURO W OPINII POLAKÓW W LISTOPADZIE 2012 R. Warszawa, listopad 2012 roku Większość Polaków (58%) jest zdania, że przyjęcie w Polsce wspólnej waluty europejskiej będzie

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011 1 W 2011 roku w Ośrodku Pomocy Społecznej w Dzierżoniowie po raz czwarty przeprowadzono Badanie Satysfakcji Klienta.

Bardziej szczegółowo

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW Ul. Stalmacha Katowice Tel / , Fax /

ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW Ul. Stalmacha Katowice Tel / , Fax / Raport z identyfikacji dobrych praktyk w obszarze XV. Organizacja pracy urzędu w ramach projektu Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ.0147.06.2011 Wodzisław Śląski, 15.06.2011r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było

Bardziej szczegółowo

Opracowanie wyników badań ewaluacyjnych. Kursu Aktywnego poszukiwania pracy

Opracowanie wyników badań ewaluacyjnych. Kursu Aktywnego poszukiwania pracy Opracowanie wyników badań ewaluacyjnych Kursu Aktywnego poszukiwania pracy Termin realizacji:.-..9 Miejsce realizacji: Wydział Nauk Społecznych w Warszawie Badanie ewaluacyjne prowadzone było w ramach

Bardziej szczegółowo

Wiedza i opinie Polaków o problemie. Logotyp klienta. bezdechu sennego

Wiedza i opinie Polaków o problemie. Logotyp klienta. bezdechu sennego Wiedza i opinie Polaków o problemie Logotyp klienta bezdechu sennego Nota metodologiczna Nota Metodologiczna Czas realizacji badania: Styczeń 2015 Miejsce realizacji: Próba: Jednostka badania Próba ogólnopolska

Bardziej szczegółowo

Ocena nowelizacji ustawy refundacyjnej leków R A P O R T Z B A D A N I A C AT I B U S

Ocena nowelizacji ustawy refundacyjnej leków R A P O R T Z B A D A N I A C AT I B U S Ocena nowelizacji ustawy refundacyjnej leków R A P O R T Z B A D A N I A C AT I B U S Warszawa, Kwiecień 2012 Spis treści O P I S B A D A N I A 3 W N I O S K I 7 W Y N I K I 10 Z A Ł Ą C Z N I K : K W

Bardziej szczegółowo

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 2/2014 z dnia 15 stycznia 2014 roku System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec 1 1 ZAŁOŻENIA 1. System monitorowania

Bardziej szczegółowo

Badanie ankietowe Satysfakcja interesantów z jakości ich obsługi w Urzędzie Miasta Częstochowy

Badanie ankietowe Satysfakcja interesantów z jakości ich obsługi w Urzędzie Miasta Częstochowy Piotr Gerasch Wydział Organizacyjny Koordynator badania Badanie ankietowe Satysfakcja interesantów z jakości ich obsługi w Urzędzie Miasta Częstochowy ANALIZA WYNIKÓW (rok 2009) 1. Wstęp Jednym z procesów

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

Raport z przeprowadzenia procedur badania i monitorowania poziomu satysfakcji klientów w jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Bystra-Sidzina

Raport z przeprowadzenia procedur badania i monitorowania poziomu satysfakcji klientów w jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Bystra-Sidzina Raport z przeprowadzenia procedur badania i monitorowania poziomu satysfakcji klientów w jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Bystra-Sidzina lipiec - wrzesień 2015 SPIS TREŚCI WSTĘP... 3 1. Wielkość próby

Bardziej szczegółowo

Badania satysfakcji pracowników. www.biostat.com.pl

Badania satysfakcji pracowników. www.biostat.com.pl to powszechnie stosowane narzędzie pozwalające na ocenę poziomu zadowolenia oraz poznanie opinii pracowników w zakresie wybranych obszarów działalności firmy. Za pomocą skal pomiarowych badanie daje możliwość

Bardziej szczegółowo

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN RAPORT Z BADAŃ SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN Lider projektu: Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Partner projektu: Uniwersytet Techniczny w Dreźnie Projekt:

Bardziej szczegółowo

GSMONLINE.PL. UKE: Polacy o rynku telekomunikacyjnym w roku

GSMONLINE.PL. UKE: Polacy o rynku telekomunikacyjnym w roku GSMONLINE.PL UKE: Polacy o rynku telekomunikacyjnym w roku 2013 2013-12-13 UKE opublikowało raporty z badań w zakresie korzystania z usług telekomunikacyjnych. Uzyskane rezultaty zawierają opinie konsumentów

Bardziej szczegółowo

Wyniki badań ankietowych prowadzonych w Biurze Obsługi Interesantów od 25 sierpnia do 25 września 2008 roku

Wyniki badań ankietowych prowadzonych w Biurze Obsługi Interesantów od 25 sierpnia do 25 września 2008 roku Wyniki badań ankietowych prowadzonych w Biurze Obsługi Interesantów od 25 sierpnia do 25 września 2008 roku Liczba wypełnionych ankiet: 999 Ocena funkcjonowania Urzędu Miejskiego w Gliwicach Rysunek :

Bardziej szczegółowo

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w

Bardziej szczegółowo

Zadowolenie z usługi

Zadowolenie z usługi 1 od 01.01.2009 r. do 31.12.2009 r. Liczba ankiet wyjętych z urny: 386 (poprzednio 283) Dla każdego pytania skala ocen wynosi od 1 do 6, gdzie 1 jest oceną najniższą, a 6 najwyższą. Pytanie nr 1: Proszę

Bardziej szczegółowo

Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców.

Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców. Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla. Ewa Jakubowska-Krajewska, Członek Zarządu Polsko-Amerykańskiej Fundacji Doradztwa dla Małych

Bardziej szczegółowo

RAPORT. z badań satysfakcji klienta zewnętrznego w Urzędzie Miejskim Wieleń

RAPORT. z badań satysfakcji klienta zewnętrznego w Urzędzie Miejskim Wieleń RAPORT z badań satysfakcji klienta zewnętrznego w Urzędzie Miejskim Wieleń Badanie zrealizowane zostało w ramach projektu Dobry i przyjazny Urząd Program Operacyjny Kapitał Ludzki 5.2.1 Modernizacja zarządzania

Bardziej szczegółowo

Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego

Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego Raport przygotowany przez: TNS Polska S.A. Warszawa, 23.06.2014 Plan prezentacji 1 Informacje na temat realizacji badania 03 2 Podsumowanie wyników badania

Bardziej szczegółowo

Raport z badania satysfakcji klienta w 2015 r.

Raport z badania satysfakcji klienta w 2015 r. Raport z badania satysfakcji klienta w 2015 r. Zgodnie z Zarządzeniem Nr 247/2012 Starosty Lubelskiego z dnia 23 października 2012 r. w sprawie wprowadzenia regulaminu badania satysfakcji i oczekiwań klientów

Bardziej szczegółowo

Raport statystyczny z badania realizowanego w ramach projektu

Raport statystyczny z badania realizowanego w ramach projektu Raport statystyczny z badania realizowanego w ramach projektu TRAMPOLINA - regionalny program wspierania inicjatyw obywatelskich Projekt dofinansowany ze środków Programu Fundusz Inicjatyw Obywatelskich

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON przeprowadzonych w okresie 5-13 grudnia 2013r. WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań innych zainteresowanych

Bardziej szczegółowo

Analiza ankiety. Analizę przeprowadzono na podstawie 258 ankiet, z których wynika, że:

Analiza ankiety. Analizę przeprowadzono na podstawie 258 ankiet, z których wynika, że: Urząd Miejski w Strzegomiu Biuro Obsługi Interesanta Pokój nr 15 Tel. 074/ 8560 573 8560 574, 8560 575 Analiza ankiety Biuro Obsługi Interesanta funkcjonuje już ponad trzy miesiące, z naszych spostrzeżeń

Bardziej szczegółowo

URZĄD MIEJSKI ORZESZE

URZĄD MIEJSKI ORZESZE URZĄD MIEJSKI ORZESZE 43-180 Orzesze, ul. Św. Wawrzyńca 21 Tel. Sekretariat (32) 32-48-800 Fax: (32) 32-48-826 www.orzesze.pl www.bip.orzesze.pl Koordynator Badania wraz z Zespołem Roboczym powołany Zarządzeniem

Bardziej szczegółowo

Badanie krajowego i zagranicznego ruchu turystycznego w Województwie Zachodniopomorskim w roku 2014 Streszczenie raportu wyniki PAPI

Badanie krajowego i zagranicznego ruchu turystycznego w Województwie Zachodniopomorskim w roku 2014 Streszczenie raportu wyniki PAPI Badanie krajowego i zagranicznego ruchu turystycznego w Województwie Zachodniopomorskim w roku 2014 Streszczenie raportu wyniki PAPI Listopad 2014 Przedmiot, cele i termin badania Termin badania PAPI:

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU

PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU (w ramach Akcji Przejrzysta Polska) Zatwierdzam do stosowania : STAROSTA WAŁBRZYSKI Bogusław Dyszkiewicz

Bardziej szczegółowo

URZĄD STATYSTYCZNY W BIAŁYMSTOKU

URZĄD STATYSTYCZNY W BIAŁYMSTOKU URZĄD STATYSTYCZNY W BIAŁYMSTOKU Opracowania sygnalne Białystok, marzec 2013 r. Kontakt: e-mail: SekretariatUSBST@stat.gov.pl tel. 85 749 77 00, fax 85 749 77 79 Internet: www.stat.gov.pl/urzedy/bialystok

Bardziej szczegółowo

Raport z ewaluacji ex-ante

Raport z ewaluacji ex-ante Strona1 Raport z ewaluacji ex-ante Projektu Profesjonalny nauczyciel zawodu Projekt pt. Profesjonalny nauczyciel zawodu realizowany przez Grupę Kapitałową Business Consulting Group sp. z o.o. Priorytetu

Bardziej szczegółowo

Biuro ds. Jakości Kształcenia OCENA PRACOWNIKÓW ADMINISTRACYJNYCH DOKONYWANA PRZEZ STUDENTÓW SZKOŁY WYŻSZEJ IM. PAWŁA WŁODKOWICA W PŁOCKU RAPORT

Biuro ds. Jakości Kształcenia OCENA PRACOWNIKÓW ADMINISTRACYJNYCH DOKONYWANA PRZEZ STUDENTÓW SZKOŁY WYŻSZEJ IM. PAWŁA WŁODKOWICA W PŁOCKU RAPORT Biuro ds. Jakości Kształcenia OCENA PRACOWNIKÓW ADMINISTRACYJNYCH DOKONYWANA PRZEZ STUDENTÓW SZKOŁY WYŻSZEJ IM. PAWŁA WŁODKOWICA W PŁOCKU RAPORT Płock, kwiecień 2016 Spis treści Termin badania 3 Cel badania

Bardziej szczegółowo

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN

SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN RAPORT Z BADAŃ SUBIEKTYWNEJ JAKOŚCI ŻYCIA TOM II SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADAŃ WEDŁUG DZIEDZIN Lider projektu: Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Partner projektu: Uniwersytet Techniczny w Dreźnie Projekt:

Bardziej szczegółowo

STUDENCKA ANKIETA OCENY PRACY SEKRETARIATÓW

STUDENCKA ANKIETA OCENY PRACY SEKRETARIATÓW Uniwersytet Rzeszowski Sekcja Jakości Kształcenia STUDENCKA ANKIETA OCENY PRACY SEKRETARIATÓW RAPORT ZBIORCZY rok akademicki 2011/2012 W ostatnich tygodniach semestru letniego w roku akademickim 2011/2012

Bardziej szczegółowo

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Analiza wyników badania ankietowego zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez Urząd Miejski w Gryficach za okres 16 kwiecień 2012 r. 31 grudzień 2012 r.

Bardziej szczegółowo

Wzrost wiedzy oraz nabycie kompetencji w zakresie współpracy międzysektorowej

Wzrost wiedzy oraz nabycie kompetencji w zakresie współpracy międzysektorowej Wzrost wiedzy oraz nabycie kompetencji w zakresie współpracy międzysektorowej Raport z badań przeprowadzonych w ramach projektu Standardy współpracy międzysektorowej w powiecie oleckim Program Operacyjny

Bardziej szczegółowo

2013/2014. Ewaluacja jakości kształcenia. Studia podyplomowe: Promocja i profilaktyka zdrowotna, epidemiologia i higiena

2013/2014. Ewaluacja jakości kształcenia. Studia podyplomowe: Promocja i profilaktyka zdrowotna, epidemiologia i higiena 2013/2014 Ewaluacja jakości kształcenia Studia podyplomowe: Promocja i profilaktyka zdrowotna, epidemiologia i higiena Dział Jakości Kształcenia UM w Lublinie - Biuro Oceny Jakości Kształcenia 2013/2014

Bardziej szczegółowo

Biuro Karier i Monitorowania Losów Absolwentów SGGW w Warszawie. Badanie losów absolwentów. Warszawa, 2013

Biuro Karier i Monitorowania Losów Absolwentów SGGW w Warszawie. Badanie losów absolwentów. Warszawa, 2013 Biuro Karier i Monitorowania Losów Absolwentów SGGW w Warszawie Badanie losów absolwentów Warszawa, Cel badania Charakterystyka społeczno-demograficzna absolwentów Aktualny status zawodowy absolwentów

Bardziej szczegółowo

I. OCENA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA NA STUDIUM DOKTORANCKIM

I. OCENA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA NA STUDIUM DOKTORANCKIM Raport z ankiety doktoranckiej 2011/2012 I. OCENA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA NA STUDIUM DOKTORANCKIM W skierowanej w czerwcu 2012 roku do doktorantów WPiA UW ankiecie dotyczącej jakości kształcenia oraz warunków

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE. z dnia 7 czerwca 2011 roku

ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE. z dnia 7 czerwca 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 30/2011 BURMISTRZA GMINY i MIASTA JASTROWIE z dnia 7 czerwca 2011 roku w sprawie wprowadzenia procedury badania poziomu satysfakcji i oczekiwań klientów Urzędu Gminy i Miasta w Jastrowiu,

Bardziej szczegółowo

Praktyki studenckie -

Praktyki studenckie - Praktyki studenckie - prawdziwa wartość czy przykra konieczność. Maciej Beręsewicz Anita Maćkowiak Marta Musiał Łukasz Wawrowski SKN Estymator Spis treści 1 Metoda badania 3 1. Cel badania............................

Bardziej szczegółowo

OCENA POZIOMU SATYSFAKCJI PACJENTÓW

OCENA POZIOMU SATYSFAKCJI PACJENTÓW OCENA POZIOMU SATYSFAKCJI PACJENTÓW Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego im. Stefana Kardynała Wyszyńskiego Samodzielnego Publicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej w Lublinie Wojewódzki Szpital Specjalistyczny

Bardziej szczegółowo

Badanie postaw i opinii środowiska lekarzy i lekarzy dentystów związanych z Systemem Informacji Medycznej i wizerunkiem środowiska lekarzy

Badanie postaw i opinii środowiska lekarzy i lekarzy dentystów związanych z Systemem Informacji Medycznej i wizerunkiem środowiska lekarzy Badanie postaw i opinii środowiska lekarzy i lekarzy dentystów związanych z Systemem Informacji Medycznej i wizerunkiem środowiska lekarzy Skrócona wersja raportu z badania ilościowego realizowanego wśród

Bardziej szczegółowo

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia)

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ USŁUG PUBLICZNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD Poziom rozwoju instytucjonalneg o urzędu Jakość zasobów ludzkich

Bardziej szczegółowo

RAPORT. z badań satysfakcji klienta zewnętrznego w Urzędzie Miasta Czarnków

RAPORT. z badań satysfakcji klienta zewnętrznego w Urzędzie Miasta Czarnków RAPORT z badań satysfakcji klienta zewnętrznego w Urzędzie Miasta Czarnków Badanie zrealizowane zostało w ramach projektu Dobry i przyjazny Urząd Program Operacyjny Kapitał Ludzki 5.2.1 Modernizacja zarządzania

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO KLIENTÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W KŁODZKU 2015

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO KLIENTÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W KŁODZKU 2015 RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO KLIENTÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W KŁODZKU 2015 Danuta Trojan Kłodzko, 2015-06-16 SPIS TREŚCI 1. Założenia badania ankietowego... 2 1.1 Dystrybucja ankiet i liczebność próby...

Bardziej szczegółowo

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ

CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-46 - 92, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 - 89 INTERNET http://www.cbos.pl

Bardziej szczegółowo

OCENA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE - TELEFONIA STACJONARNA

OCENA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE - TELEFONIA STACJONARNA Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych National Institute of Telecommunications ul. Szachowa 1 PL 04-894 Warszawa T: [+48 22] 512 81 00 F: [+48 22] 512 86 25 E-mail: info@itl.waw.pl www.itl.waw.pl

Bardziej szczegółowo

Projekt WND-POKL /10 Transfer w przedsiębiorczość

Projekt WND-POKL /10 Transfer w przedsiębiorczość Prezentowany raport jest analizą wstępnej ankiety ewaluacyjnej przeprowadzonej w ramach projektu realizowanego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013 Priorytetu VIII. Regionalne kadry

Bardziej szczegółowo

SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE

SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Anna Kasprzyk Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Wprowadzenie

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów urzędów na obszarze Gdańskiego Obszaru Metropolitalnego

Badanie satysfakcji klientów urzędów na obszarze Gdańskiego Obszaru Metropolitalnego Badanie satysfakcji klientów urzędów na obszarze Gdańskiego Obszaru Metropolitalnego Warszawa, 16 czerwca 2014 1 Spis treści 1. WPROWADZENIE... 3 2. INFORMACJA O BADANIU... 5 3. CELE BADANIA... 5 4. WYNIKI

Bardziej szczegółowo

Raport z badań przeprowadzonych w ramach projektu Wzmocnienie konsultacji społecznych w powiecie oleckim. grudzień 2014

Raport z badań przeprowadzonych w ramach projektu Wzmocnienie konsultacji społecznych w powiecie oleckim. grudzień 2014 Znajomość problemów związanych z używaniem alkoholu, środków psychoaktywnych i infoholizmu wśród dzieci i młodzieży oraz potrzeb pogłębienia wiedzy przez osoby dorosłe w tym zakresie Raport z badań przeprowadzonych

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA CHEŁMŻY

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA CHEŁMŻY RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA CHEŁMŻY Rafał Haffer Toruń, kwiecień 2011 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1 Spis treści 1. Wprowadzenie...

Bardziej szczegółowo

ANALIZA ANKIET ANALIZA BADANIA ANKIETOWEGO

ANALIZA ANKIET ANALIZA BADANIA ANKIETOWEGO F-OR/007_2 ANALIZA ANKIET Wydanie nr 04 z dnia 24.06.2009r. W ramach monitorowania informacji dotyczących satysfakcji klienta zewnętrznego w odniesieniu do poziomu jakości świadczonych usług w Urzędzie

Bardziej szczegółowo

WSKAŹNIKI JAKOŚCI ŻYCIA MIESZKAŃCÓW POZNANIA 2010

WSKAŹNIKI JAKOŚCI ŻYCIA MIESZKAŃCÓW POZNANIA 2010 Centrum Badania Jakości Życia Uniwersytet im. Adama Mickiewicza, Instytut Socjologii 60-568 Poznań, ul. Szamarzewskiego 89c WSKAŹNIKI JAKOŚCI ŻYCIA MIESZKAŃCÓW POZNANIA 2010 RAPORT Z BADAŃ Ryszard Cichocki

Bardziej szczegółowo

Postawy Polaków wobec rynku pracy Matki w pracy.

Postawy Polaków wobec rynku pracy Matki w pracy. Matki w pracy. Raport z badania ilościowego CATIBUS 1 63125482 Michał Węgrzynowski Warszawa, maj 2015 2 Informacje o badaniu Podstawowe informacje o projekcie TIMING Badanie przeprowadził instytut Millward

Bardziej szczegółowo

JAKI RZĄD PO WYBORACH? PREFERENCJE POLAKÓW. Warszawa, październik 2001 roku. Z badania telefonicznego przeprowadzonego tydzień po wyborach wynika, że:

JAKI RZĄD PO WYBORACH? PREFERENCJE POLAKÓW. Warszawa, październik 2001 roku. Z badania telefonicznego przeprowadzonego tydzień po wyborach wynika, że: SONDAŻ TELEFONICZNY JAKI RZĄD PO WYBORACH? PREFERENCJE POLAKÓW Warszawa, październik 2001 roku Z badania telefonicznego przeprowadzonego tydzień po wyborach wynika, że: Jedna trzecia pełnoletnich Polaków

Bardziej szczegółowo

BADANIE ŚWIADOMOŚCI KLIENTÓW INDYWIDUALNYCH W ZAKRESIE ZMIANY SPRZEDAWCY ENERGII ELEKTRYCZNEJ ORAZ PRAKTYK RYNKOWYCH SPRZEDAWCÓW

BADANIE ŚWIADOMOŚCI KLIENTÓW INDYWIDUALNYCH W ZAKRESIE ZMIANY SPRZEDAWCY ENERGII ELEKTRYCZNEJ ORAZ PRAKTYK RYNKOWYCH SPRZEDAWCÓW BADANIE ŚWIADOMOŚCI KLIENTÓW INDYWIDUALNYCH W ZAKRESIE ZMIANY SPRZEDAWCY ENERGII ELEKTRYCZNEJ ORAZ PRAKTYK RYNKOWYCH SPRZEDAWCÓW Prezentacja wyników z badania zrealizowanego na zlecenie: Towarzystwa Obrotu

Bardziej szczegółowo

Kryteria wyboru operatorów usług telefonicznych przez abonentów w Polsce

Kryteria wyboru operatorów usług telefonicznych przez abonentów w Polsce Roman Nierebiński Opisano czynniki, wpływające na wybór operatora usług telefonii stacjonarnej i komórkowej. Wskazano najczęściej wybieranych operatorów telefonicznych oraz podano motywy wyboru. telekomunikacja,

Bardziej szczegółowo

R A P O R T. z przeprowadzonego przeglądu i monitoringu Kodeksu Etyki pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Gdańsku

R A P O R T. z przeprowadzonego przeglądu i monitoringu Kodeksu Etyki pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Gdańsku 2013 R A P O R T z przeprowadzonego przeglądu i monitoringu Kodeksu Etyki pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Gdańsku Przegląd i monitoring Kodeksu Etyki pracowników samorządowych

Bardziej szczegółowo

Warszawa, Maj 2014 PŁEĆ A PODEJMOWANIE DECYZJI INWESTYCYJNYCH

Warszawa, Maj 2014 PŁEĆ A PODEJMOWANIE DECYZJI INWESTYCYJNYCH Warszawa, Maj 2014 PŁEĆ A PODEJMOWANIE DECYZJI INWESTYCYJNYCH Informacja o badaniu Badanie na temat preferencji Polaków dotyczących płci osób odpowiedzialnych za zarządzanie finansami oraz ryzyka inwestycyjnego

Bardziej szczegółowo