Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Transkrypt

1 SZJ /10 Wodzisław Śl., r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie jakości obsługi klientów w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim. Wyniki z ankietyzacji pomocne są w określeniu poziomu zadowolenia naszych klientów w związku z wdrożonym w Urzędzie Systemem Zarządzania Jakością według norm ISO. Metoda i próba badawcza Dane były zbierane za pomocą ankiety opracowanej przez Zespół ds. Jakości i Doskonalenia usług Starostwa, skierowanej do klienta w okresie od 30 marca 2010r. do 10 czerwca 2010r. Pobrać ją można było w formie papierowej w siedzibie Starostwa, jak również na stronie internetowej Przygotowanych zostało 18 urn, do których klient mógł wrzucać ankiety. Możliwe było również wypełnienie jej w formie elektronicznej i odesłanie na adres: ankieta.szj@powiatwodzislawski.pl. Łącznie zebrano 257 ankiet: a) siedziba przy ul. Bogumińskiej 2 i Mendego 3 48 b) siedziba przy ul. Pszowskiej 92a 209 Analiza danych Zastosowane metody badawcze obejmują częstotliwość występowania odpowiedzi. Charakterystyka próby badawczej: 1. Płeć badanych respondentów: kobieta ,5 mężczyzna ,7 nie zaznaczono 2 0,8 1

2 Wśród wypełniających ankiety było 135 kobiet (52,5%) oraz 120 mężczyzn (46,7%), 2 osoby nie zaznaczyły w ankiecie swojej płci. 2. Wiek klientów wypełniających ankiety: lat 51 19, lat ,7 powyżej 50 lat 67 26,1 nie zaznaczono 1 0,4 Biorąc pod uwagę wiek osób wypełniających ankiety najwięcej było klientów w przedziale wiekowym od 31 do 50 lat 53,7%. Osoby powyżej 50 lat stanowili 26,1% ankietowanych, z kolei osoby w wieku od 18 do 30 lat stanowiły 19,8%. 1 osoba spośród biorących udział w ankiecie nie zaznaczyła swojego wieku. 3. Wykształcenie ankietowanych klientów: podstawowe 2 0,8 zasadnicze zawodowe 27 10,5 średnie 83 32,3 wyższe ,0 brak 1 0,4 2

3 Wśród mieszkańców, którzy zdecydowali się wypełnić ankietę najliczniejszą grupę stanowili klienci z wykształceniem wyższym (56,0%). Drugą co do liczności grupą były osoby z wykształceniem średnim 32,3% ankietowanych, natomiast z wykształceniem zasadniczym zawodowym 10,5%, a podstawowym 0,8%. 4. Opinia klientów o pracownikach Starostwa, którzy załatwiali sprawę: a) kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika) bardzo dobra ,1 dobra 25 9,7 zadowalająca 12 4,7 niezadowalająca 7 2,7 brak oceny 2 0,8 Kompetencje i znajomość przepisów, procedur przez pracowników Starostwa oceniane są przez respondentów na wysokim poziomie bardzo dobrze i dobrze 91,8%. b) jakość i precyzja udzielonych informacji bardzo dobra ,0 dobra 26 10,1 zadowalająca 14 5,4 niezadowalająca 7 2,7 brak oceny 2 0,8 3

4 Ponad 230 klientów (91,0%) oceniło bardzo dobrze i dobrze jakość i precyzję udzielonych informacji. c) kultura osobista pracownika bardzo dobra ,6 dobra 17 6,6 zadowalająca 9 3,5 niezadowalająca 8 3,1 brak oceny 3 1,2 Kultura osobista pracowników została oceniona bardzo dobrze i dobrze przez 92,2% klientów. Ośmiu klientów (3,1%) spośród wypełniających ankietę oceniło w stopniu niezadowalającym w/w cechę pracownika. d) komunikatywność pracownika z interesantem bardzo dobra ,1 dobra 24 9,3 zadowalająca 11 4,3 niezadowalająca 8 3,1 brak oceny 3 1,2 Komunikatywność pracowników z interesantem została oceniona bardzo dobrze (82,1%) i dobrze (9,3%). 3,1% klientów Starostwa komunikatywność ocenia w stopniu niezadowalającym. Trzy osoby nie zaznaczyły żadnej odpowiedzi. 4

5 5. Generalna ocena poziomu świadczonej usługi: a) terminowość załatwiana spraw bardzo dobra ,3 dobra 35 13,6 zadowalająca 17 6,6 niezadowalająca 12 4,7 brak oceny 2 0,8 Bardzo dobrze i dobrze pracę Starostwa pod kątem terminowości załatwiania spraw oceniło ponad 220 klientów (87,9%). 4,7% osób oceniło terminowość w stopniu niezadowalającym. b) sprawna obsługa klienta bardzo dobra ,0 dobra 26 10,1 zadowalająca 13 5,1 niezadowalająca 13 5,1 brak oceny 7 2,7 Obsługa klienta oceniona została bardzo dobrze i dobrze przez ponad 87% klientów biorących udział w ankiecie, 5,1% osób ankietowanych uważa, że poziom sprawności obsługi w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim jest niezadowalający. 5

6 c) dostępność do odpowiednich druków, wniosków, formularzy bardzo dobra ,3 dobra 28 11,0 zadowalająca 7 2,7 niezadowalająca 7 2,7 brak oceny 6 2,3 Ponad 90% osób wskazało, że dostępność do odpowiednich druków, wniosków i formularzy jest bardzo dobra i dobra. 6. Na pytanie: W jaki sposób uzyskał/a Pani/Pan informację o miejscu załatwienia sprawy klienci odpowiedzieli: w Punkcie Obsługi Klienta/ w Kancelarii Starostwa ,1 telefonicznie 31 12,1 ze strony internetowej Starostwa 32 12,4 z tablic informacyjnych 20 7,8 inne źródło 64 24,9 nie zaznaczono 7 2,7 6

7 103 osoby (40,1%) spośród ankietowanych o miejscu załatwienia sprawy dowiadywały się w Punkcie Obsługi Klienta/w Kancelarii Starostwa. Niemal 25% osób uzyskała informacje z innego źródła niż strona internetowa, tablice informacyjne, czy też kontakt telefoniczny. 7. Opinia klientów o pracy Punktu Obsługi Klienta/Kancelarii Starostwa: nie skorzystałam/em z pomocy POK / Kancelarii Starostwa, ponieważ znam Starostwo 94 36,6 uzyskałam/em informację ,8 nie udzielono mi informacji 6 2,3 nie zaznaczono 6 2,3 58,8% osób wypełniających ankiety skorzystało z informacji w Punkcie Obsługi Klienta / Kancelarii Starostwa. Sześciu klientom nie udzielono informacji, pozostali respondenci nie skorzystali z pomocy Punktu Obsługi Klienta, gdyż znają Starostwo. 8. Czas oczekiwania na obsługę: zostałam/em obsłużona/ny w wyznaczonym terminie ,4 czekałam/em tylko chwilę 81 31,5 czekałam/em długo ze względu na dużą ilość klientów 20 7,8 nie zaznaczono 6 2,3 7

8 Ponad 30% klientów wypełniających ankiety zostało obsłużonych po krótkiej chwili, 58,4% spośród respondentów wypowiadających się zostało obsłużonych w wyznaczonym terminie. Natomiast 7,8% klientów czekała długo ze względu na dużą ilość klientów. 9. Pozytywne opinie klientów na temat świadczonych usług przez Starostwo Powiatowe to na przykład: 1) bez zastrzeżeń / bez zmian / nie ma potrzeby zmian/ brak / bez / nie mam uwag (26 odpowiedzi), 2) wszystko jest w należytym porządku (3 odpowiedzi), 3) jestem zadowolony z usług / świadczone usługi są na bardzo dobrym poziomie / wysoki poziom usług (10 odpowiedzi), 4) sprawy są załatwiane bardzo dobrze i terminowo (przyp. red. Wydział Oświaty), (2 odpowiedzi), 5) wysoka kultura osobista, miła obsługa (2 odpowiedzi), 6) życzliwość pracownika, 7) kompetencja pracownika na bardzo dobrym poziomie, 8) sprawna, kompetentna i uprzejma obsługa, wysoka kultura pracowników referatu edukacji, 9) wysoka jakość usług świadczonych przez pracowników Referatu Edukacji, 10) aby wszystkie urzędy funkcjonowały tak sprawnie, nie widzę potrzeby wprowadzania udoskonalenia, 11) obsługa i kompetencja pracowników wydziału (przyp. red. Wydział Oświaty) jest wysoce zadowalająca, nie mam żadnych propozycji udoskonalania tego, co funkcjonuje tak dobrze, 12) oceniam, że jest na bardzo dobrym poziomie, 13) starostwo świadczy usługi w sposób profesjonalny, 14) trzeba pochwalić kompetencje oraz podejście do swojej pracy pracowników, 15) sprawa załatwiona bardzo sprawnie, wysoka kultura osobista urzędniczki, 16) uzyskałam pełną informację dotyczącą zgłoszenia do ewidencji placówki, kompetentna, miła oraz pełna zaangażowania obsługa ze strony pracowników, 17) warta podkreślenia jest wysoka kultura osobista zarówno pracowników kancelarii, jak i pracowników Wydziału Oświaty, 18) pracownicy starostwa powiatowego pracują na bardzo wysokim poziomie, odznaczają się także wysoką kulturą osobistą, co jest bardzo ważne, 19) jestem w pełni usatysfakcjonowana jakością świadczenia usług, 20) wydział pracuje wzorowo (przyp. red. Wydział Oświaty), 21) zostałam bardzo dobrze potraktowana nic bym nie zmieniła, 22) uważam, że pracownicy Wydziału Oświaty bardzo dobrze obsługują petenta, zawsze uzyskałam pełne informacje i zostałam miło obsłużona, 23) strona internetowa jest bardzo dobrze rozbudowana. 10. Klienci Starostwa Powiatowego w Wodzisławiu Śląskim najczęściej zwracali uwagę na następujące kwestie lub proponowali zmiany takie jak: 1) zatrudnienie większej ilości pracowników do obsługi klientów (przyp. red. PRK), 2) brak kasy w budynku Geodezji (przyp. red. WG), (5 odpowiedzi), 3) długie terminy oraz czas oczekiwania, wydawanie dokumentów trwa zbyt długo (przyp. red. WG) (3 odpowiedzi), 4) zmienić godziny urzędowania kasy (przyp. red. WG), 5) proponuję przyjęcie nowego pracownika celem szybszego załatwiania spraw (przyp. red. WG), 6) brak miejsc parkingowych dla petentów (przyp. red. WKT) (11 odpowiedzi), 8

9 7) na ul. Pszowskiej ułatwić wjazd i wyjazd ze starostwa, 8) w Punkcie Obsługi Klienta niewystarczająca ilość osób, stąd duża kolejka i niedotrzymywanie godziny umówionej wizyty (przyp. red. WKT), 9) nieznajomość przepisów przez naczelnika wydziału (przyp. red. WKT), 10) należy udoskonalić sposób informowania petentów przez telefon/ jeden numer telefonu to za mało, ponieważ jest ciągle zajęty (3 odpowiedzi) (przyp. red. WKT), 11) poziom kultury pracowników, 12) łatwiejsze wyszukanie druków do pobrania na stronie internetowej, 13) winda dla osób niepełnosprawnych (4 odpowiedzi), 14) brak informacji o punkcie PKO (4 odpowiedzi), 15) brak informacji o wejściu klatką tylnią, obok PKO jest szybciej, nie trzeba przechodzić po całym budynku starostwa (4 odpowiedzi), 16) pracownicy mówią sprzeczne informacje odsyłając do innych wydziałów, 17) jestem kolejny raz oburzona, że czekanie w biurze paszportowym to 1,5 godziny (przyp. red. WOZ), 18) zmienić personel/ paszporty (2 odpowiedzi) (przyp. red. WOZ), 19) nie pełne udzielanie informacji co do kolejności załatwiania spraw, 20) zmienić obsługę klienta na bardziej kompetentną, 21) opisać jakie dokumenty są niezbędne, bo obecnie jest to wg uznania urzędnika, 22) uśmiech na twarzy pracownika. Podsumowanie: Wśród klientów, którzy zdecydowali się wypowiedzieć poprzez ankietę na temat poziomu usług świadczonych przez Starostwo było 52,5% kobiet oraz 46,7% mężczyzn. Najliczniejszą grupę stanowiły osoby w wieku lat (53,7%), klienci z wykształceniem wyższym (56,3%) oraz wykształceniem średnim (32,4%). Najczęściej wypowiadali się klienci: Wydziału Oświaty, Powiatowego Rzecznika Konsumentów, Wydziału Administracji Architektoniczno Budowlanej oraz Wydziału Obywatelskiego, Ochrony Informacji Niejawnych i Zarządzania Kryzysowego, Kancelarii i Wydziału Komunikacji i Transportu. 11. Częstość załatwiania spraw w Starostwie sporadycznie ,0 często ,0 9

10 113 osób spośród 257 biorących udział w ankietyzacji (44%) wskazało, że sprawy w Starostwie załatwia często. Reszta ankietowanych sprawy załatwia sporadycznie. 12. Ankiety wypełniali najczęściej klienci następujących Wydziałów: Oceny bardzo dobre i dobre: kultura osobista 92,2% dostępność do odpowiednich druków 92,3% kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika) 91,8% komunikatywność pracownika z interesantem 91,4% jakość i precyzja udzielonych informacji 91,1% terminowość 87,9% sprawna obsługa klienta 87,1% Biorąc pod uwagę wyniki ankiety z 2009 roku, w bieżącym roku wszystkie w/w kategorie zostały ocenione minimalnie niżej (mniejszy procent ocen bardzo dobrych i dobrych) niż w roku ubiegłym. Oceny bardzo dobre i dobre Rok 2009 Rok 2010 kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika) 95,8% 91,8% jakość i precyzja udzielonych informacji 91,7% 91,1% kultura osobista 94,5% 92,2% komunikatywność pracownika z interesantem 95,2% 91,4% terminowość 91,1% 87,9% sprawna obsługa klienta 94,5% 87,1% dostępność do odpowiednich druków 91% 92,3% Jak zostało zaznaczone na początku analizy w roku bieżącym zebrano 257 ankiet, natomiast w roku ubiegłym 145. Opracowała: Renata Kościelak-Pełnomocnik ds.szj Małgorzata Bożek. Zatwierdził: Jerzy Rosół Starosta Powiatu Wodzisławskiego 10