BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE

Transkrypt

1 WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) Badanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta zostało przeprowadzone w siedzibie Urzędu w dniach od 1.6 do 3.6.1r. i przebiegło bez zakłóceń. W bieżącym roku udostępniono klientom 15 druków ankiet, stopień zwrotu wyniósł 9 wypełnionych ankiet, co stanowi 6%. W porównaniu z poprzednim badaniem okresowym ( stopień zwrotu 43%) widać wzrost zainteresowania podatników możliwością przekazania swoich spostrzeżeń na temat funkcjonowania urzędu. W roku ubiegłym w związku z niskim zwrotem podjęto decyzję o przesunięciu badania na okres po akcji zeznań i należy stwierdzić, iż decyzja była prawidłowa. W ankiecie klientom zadano 12 pytań zamkniętych oraz 1 pytanie otwarte. Ankiety wydawane były na stanowiskach informacyjnych umieszczonych na Sali Obsługi Podatnika, gdzie również była umieszczona urna do której można było wrzucić wypełnioną ankietę. Materiał otrzymany w wyniku przeprowadzonego badania w postaci opinii wyrażonych przez ankietowanych z zakresu funkcjonowania Urzędu wskazuje, iż wyniki uzyskane w badaniu są korzystne. Z analizy porównawczej wyników uzyskanych w badaniu wynika, iż w bieżącym okresie nie odnotowano znacznych różnic w odpowiedziach na poszczególne pytania w stosunku do poprzedniego badania przeprowadzonego w 9 r. Otrzymany ogólny wynik badania satysfakcji klienta, który wyniósł 87,73% należy uznać za zadowalający, co świadczy o wysokim poziomie usług jakie świadczy na rzecz swoich klientów Urząd Skarbowy w Oświęcimiu. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie prowadzono porównania z innymi Urzędami. Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 12

2 CZĘŚĆ I - BADA OKRESOWE Cel badania Zbadanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta Respondenci Podatnicy odwiedzający Urząd Skarbowy w okresie od 1.6.1r. do 3.6.1r. Czas badania r. Metoda badania Ankieta Przebieg badania Badanie przebiegło bez jakichkolwiek zakłóceń Udostępnionych formularzy Wypełnionych formularzy Stopień zwrotu % WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU* 87,73% * poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: ( ):1 gdzie: 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie* Uwagi: Procentowy poziom satysfakcji klientów Urzędu Skarbowego w wysokości 87,73% uważa się za zadowalający. W roku ubiegłym poziom satysfakcji klientów wyniósł 92,69%. W 1 r. osiągnięto wysoki poziom zwrotu wypełnionych ankiet który wyniósł 6%. W roku 9 stopień zwrotu wynosił 43%. Analiza szczegółowa 1. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Rodzaj sprawy %* Rodzaj sprawy %* Pobranie druków 14,81 Pobranie druków 12,62 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma Uzyskanie informacji Płatność podatku Skorygowanie deklaracji Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 42,59 18,52 12,96 1,85 3,7 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 22,22 Uzyskanie informacji 16,5 Płatność podatku 17,48 Skorygowanie deklaracji 1,68 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 14,56 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 12

3 Wezwanie do urzędu Inne 1,85 3,7 Wezwanie do urzędu 5,83 Inne 5,83 * wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 88 ankietowanych. Brak odpowiedzi w 2 ankietach. Należy podkreślić, że ankiety zawierały kilka zaznaczonych odpowiedzi. W sumie udzielono 19 odpowiedzi. W stosunku do roku 9 odnotowano znaczną różnicę w zakresie spraw załatwianych w Urzędzie przez klientów, która bezpośrednio związana jest z terminem przeprowadzenia badania. W 9r. wśród najczęściej załatwianych spraw było złożenie zeznania, deklaracji, wniosku lub pisma (42% ankietowanych) w roku bieżących tą sprawę załatwiało w Urzędzie tylko 22% ankietowanych. 2 Czy bez problemu trafił (a) Pan/Pani do odpowiedniego pracownika? Odpowiedź %** Odpowiedź %** Tak 83,33 Tak 75,28 Raczej tak 9,52 Raczej tak 11,24 Raczej nie 4,76 Raczej nie 7,87 Nie 2,38 Nie 5,62 ** wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi TAK RACZEJ ROK 9 ROK 1 Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 89 podatników. Wysoki odsetek pozytywnych odpowiedzi- 86,52% - wskazuje na prawidłowe oznakowanie punktów informacyjnych umieszczonych na Sali Obsługi Podatnika. 3. Czy pracownik urzędu był kompetenty? Tak 78,5 Tak 78,41 Raczej tak 14,63 Raczej tak 11,36 Raczej nie 4,88 Raczej nie 5,68 Nie 2,44 Nie 4,55 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 12

4 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi TAK RACZEJ ROK 9 ROK 1 Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 88 respondentów. 9% ankietowanych udzieliło odpowiedzi pozytywnych. W porównaniu z wynikami z 9 należy zauważyć, iż zwiększyła się ilość negatywnych odpowiedzi na powyższe pytanie. 1% klientów uznało, iż pracownik go obsługujący nie był osobą kompetentną ( w 9r.- 7%) 4 Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Tak 78,57 Tak 78,89 Raczej tak 14,29 Raczej tak 8,89 Raczej nie 2,38 Raczej nie 1 Nie 4,76 Nie 2,22 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 9 ROK 1 1 TAK RACZEJ Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 1% respondentów. Pozytywnych odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 79 ankietowanych, co świadczy o tym, że pracownicy urzędu byli przyjaźnie nastawieni do klientów załatwiających sprawy w urzędzie. 5. Czy załatwił(a) Pani/Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 12

5 Tak 73,81 Tak 82,95 Raczej tak 19,5 Raczej tak 13,64 Raczej nie 2,38 Raczej nie 2,27 Nie 4,76 Nie 1,14 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 9 ROK 1 1 TAK RACZEJ Na powyższe pytanie udzielonych zostało 88 odpowiedzi. 85 ankietowanych wskazuje, że załatwiło sprawę w urzędzie. Niewielki odsetek osób ( 3 podatników) objętych badaniem udzieliło odpowiedzi, że sprawy nie załatwiło lub załatwiło ja w niepełnym zakresie. W porównaniu z wynikiem poprzednim należy zauważyć spadek negatywnych odpowiedzi. 6. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający? Tak 6,98 Tak 71,91 Raczej tak 31,71 Raczej tak 13,48 Raczej nie 2,44 Raczej nie 7,87 Nie 4,88 Nie 6, ROK 9 ROK 1 1 TAK RACZEJ Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi. W porównaniu z wynikami z roku ubiegłego należy stwierdzić, że urząd podjął prawidłowe działania w celu skrócenia czasu na obsłużenie klienta, w 1 r. pełne zadowolenie z czasu załatwienia sprawy wyraziło 72% ankietowanych ( w 9r. - 6,98%) 7. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne? Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 12

6 Tak 59,52 Tak 67,82 Raczej tak 35,71 Raczej tak 17,24 Raczej nie 2,38 Raczej nie 6,9 Nie 2,38 Nie 8,5 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 9 ROK 1 1 TAK RACZEJ Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 87 ankietowanych, z czego 59 osób udzieliło odpowiedzi jednoznacznej TAK. Dla 7 klientów oznakowania w urzędzie są nieczytelne. 8. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Tak 56,1 Tak 74,16 Raczej tak 36,59 Raczej tak 14,61 Raczej nie 4,88 Raczej nie 6,74 Nie 2,44 Nie 4,49 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 9 ROK 1 1 TAK RACZEJ Wysoki poziom zadowolenia z obsługi w urzędzie wskazało 74,16 % respondentów, w roku ubiegłym w pełni usatysfakcjonowanych osób było 56,1%. Należy zauważyć iż w bieżącym okresie badawczym wzrosła jednocześnie ilość odpowiedzi negatywnych z 7,32% na 11,23%. Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 12

7 9. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Tak 7 Tak 72,22 Raczej tak Raczej tak 17,78 Raczej nie 2,5 Raczej nie 6,67 Nie 7,5 Nie 3,33 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 9 ROK 1 1 TAK RACZEJ Wysoki odsetek odpowiedzi pozytywnych 9% świadczy o tym, że pracownicy posiadają niezbędną wiedzę merytoryczną, która pozwala wyczerpująco udzielać informację petentom. Należy zauważyć, iż w stosunku do roku ubiegłego spadła ilość jednoznacznych odpowiedzi negatywnych z 7,5% na 3,33%. 1. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: prasa 3,68 na stronie internetowej 33,33 na stronie internetowej 21,59 na tablicach informacyjnych 66,67 na tablicach informacyjnych,45 wydawnictwa urzędowe 7,95 inne 14,77 nie korzystam 3, prasa na stronie internetow ej na tablicach informacyjnych w ydaw nictw a urzędow e inne nie korzystam 5 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział kanałów Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 12

8 komunikacyjnych, z których korzystał respondent.* * zakłada się iż suma udziałów procentowych może być większa od 1% Z analizy powyższego pytania wynika, iż klienci korzystają z różnych form przekazywania informacji. Należy zauważyć, że nadal niewielka ilość podatników ( 21%) korzysta z informacji umieszczanych na stronie internetowej Urzędu. Wobec powyższego winno się podjąć dodatkowe działania mające na celu rozpropagowanie wiedzy o stronie internetowej. 11. Czy powyższe informacje (o jakich mowa w pyt. 1) są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Tak 62,5 Tak 51,28 Raczej tak 35 Raczej tak 35,9 Raczej nie 2,5 Raczej nie 8,97 Nie Nie 3,85 Wykres porównawczy dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne należy przyjąć odpowiedzi Tak i Raczej tak ROK 9 ROK 1 1 TAK RACZEJ Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 78 ankietowanych. 87% badanych uznało, że przekazywane przez urząd informacje są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące. W porównaniu z wynikami z roku ubiegłego o 1% zwiększył się odsetek osób dla których informacje nie są prawidłowo przekazane. 12. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do jego potrzeb? Tak 5 Tak 46,91 Raczej tak 37,5 Raczej tak 33,33 Raczej nie 7,5 Raczej nie 9,88 Nie 5 Nie 9,88 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 12

9 Wykres porównawczy dwóch (bądź więcej) ostatnich badań. - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi ROK 9 ROK 1 1 TAK RACZEJ Na powyższe pytanie udzieliło odpowiedzi 81 klientów. Pozytywnych odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 65 badanych. W porównaniu z poprzednim badaniem należy zauważyć niewielki wzrost odpowiedzi negatywnych. 13. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 12

10 Najczęstsze uwagi klientów: Najczęstsze uwagi klientów można podzielić na opinie pozytywne oraz oczekiwania skierowane do urzędu. Wśród opinii pozytywnych znalazły się: organizacja pracy US w porównaniu do lat ubiegłych zmieniła się diametralnie na lepsze, przerażona wchodziłam zadowolona wyszłam, aktualnie obsługa petentów jest zadawalająca, nic nie zmieniać, - 4 ankietowanych, z dotychczasowych kontaktów jestem zadowolony, brak zastrzeżeń, Uwagi i oczekiwania skierowane do Urzędu dotyczą m.in.: nieżyczliwa obsługa, zatrudnić uprzejmych pracowników 7 ankietowanych, zmiana godzin urzędowania 5 ankietowanych, skrócenie czasu załatwiania spraw, zmniejszenie kolejek 5 ankietowanych niekompetentni pracownicy 1 ankietowany, poprawić warunki pracy pracowników 1 ankietowany, zwiększenie ilości druków na stronie internetowej 1 ankietowany Z jednej ankiety wynika, że respondent nie wie co należałoby zmienić w organizacji pracy Urzędu. Porównawczy ranking oczekiwań klientów przedstawiono w Tabeli 1. Tabela 1. Analiza pytań otwartych. Lp. Oczekiwanie %- do wszystkich ankiet %- do ankiet z odpowiedzią 1. nieżyczliwa obsługa, zatrudnić uprzejmych pracowników 7,78 29,17 2. zmiana godzin urzędowania 5,56,83 3. skrócenie czasu załatwiania spraw, zmniejszenie kolejek 5,56,83 4. niekompetentni pracownicy 1 4,17 5. poprawić warunki pracy pracowników 1 4,17 6. zwiększenie ilości druków na stronie internetowe 1 4,17 Ostatnie pytanie miało charakter otwarty, którego celem było uzyskanie opinii co należy zmienić w organizacji pracy Urzędu, aby zwiększyć zadowolenie klientów. Z ankiet wynika 29 uwag klientów na temat funkcjonowania Urzędu. Są wśród nich opinie pozytywne ( 9 ankietowanych) oraz oczekiwania podatników co do dalszego działania Urzędu. Wśród ankiet zawierających odpowiedź na powyższe pytanie ( 24 ankiety) znajdują się ankiety z kilkoma opiniami. 66 respondentów nie wypowiedziało się na temat powyższego pytania. Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 12

11 CZĘŚĆ II BIEŻĄCE BADA SATYSFAKCJI KLIENTÓW (dotyczy okresu między bieżącym badaniem okresowym a poprzedzającym) Wyniki badania: Nie prowadzono. Wnioski: CZĘŚĆ III SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: Brak uwag. Wnioski: CZĘŚĆ IV UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Brak uwag. Wnioski: CZĘŚĆ V INNE BADANIA Wyniki: Innych badań nie prowadzono. Wnioski: CZĘŚĆ VI BADA SATYSFAKCJI URZĘDÓW SKARBOWYCH (dotyczy tylko izb skarbowych) Wyniki: Wnioski: CZĘŚĆ VII - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. JAKOŚCI Głównym celem przeprowadzenia powyższej ankiety było zbadanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta. Znajomość potrzeb i oczekiwań klientów nie tylko prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów, ale co najważniejsze, przyczynia się do bardziej efektywnego świadczenia usług. Analizując wyniki badań należy szczególną uwagą objąć część dotyczącą opinii na temat funkcjonowania Urzędu oraz dokonać wyboru i wdrożyć te działania doskonalące, które w przyszłości pozytywnie wpłyną na zadowolenie klientów jak również wizerunek Urzędu. Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 11 z 12

12 CZĘŚĆ VIII - INNE UWAGI I ODSIENIA Brak uwag. CZĘŚĆ IX - UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Przeprowadzono rozmowy z kierownikami na temat życzliwej obsługi klientów, ze szczególnym uwzględnieniem tych klientów tut. Urzędu, którzy odwiedzają urząd w celu złożenia stosownych deklaracji i pism, uzyskania zaświadczeń lub pobrania druków. Kierownictwu przekazano szczegółowo opinie podatników wynikające z przeprowadzonego badania. Zalecono dokonania przeglądu druków i informacji, zamieszczonych na stronie internetowej urzędu i ich aktualizację OPRACOWAŁ: Na oryginale podpis Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością ZATWIERDZIŁ: Na oryginale podpis NACZELNIK Urzędu Skarbowego w Oświęcimiu mgr Joanna Kądzioła (data i podpis) Załączniki: 1. ankiety 9 szt. Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Jakości; 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: strona internetowa Urzędu mgr Barbara Wolf (data i podpis) Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 12 z 12