URZĄD MIEJSKI ORZESZE

Transkrypt

1 URZĄD MIEJSKI ORZESZE Orzesze, ul. Św. Wawrzyńca 21 Tel. Sekretariat (32) Fax: (32) Koordynator Badania wraz z Zespołem Roboczym powołany Zarządzeniem Nr VII/210/2015 z dnia r.

2 Dokument powstał w związku z realizacją projektu Kompetentni w administracji- wdrożenie usprawnień w funkcjonowaniu i rozwoju kompetencji kadr jednostek samorządu terytorialnego Powiatu Mikołowskiego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Priorytetu V Działanie 5.2 Poddziałanie Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU MIEJSKIEGO W ORZESZU Przeprowadzonego w okresie od 1 marca 2016r. do 31 marca 2016r. Opracowanie raportu: Koordynator badania: Zespół Roboczy: Jolanta Szubert Sylwia Chrapek Karina Tomczyk Aleksandra Pytel Mariusz Porwolik Informacje ogólne Sektor administracji publicznej w obecnej dobie musi zmierzyć się z wieloma wyzwaniami oraz odpowiedzieć na wiele nowych potrzeb społeczeństwa. Obywatele, czyli klienci urzędu oczekują coraz wyższego poziomu jakości świadczonych usług przez urzędy administracji samorządowej. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów urzędu został wdrożony we wszystkich gminach Powiatu Mikołowskiego system monitorowania satysfakcji klienta zewnętrznego w celu poznania opinii w zakresie świadczonych usług przez pracowników urzędu. Badanie to było ujednolicone oraz prowadzone na takich samych zasadach we wszystkich gminach partnerskich Powiatu Mikołowskiego. Narzędziem badania zadowolenia klienta zewnętrznego była wprowadzona do obiegu anonimowa ankieta, która przekazywana była klientom urzędu przez pracowników urzędu miejskiego w Orzeszu. Informacje o przystąpieniu do projektu zamieszczone były na stronie

3 Analiza zebranych ankiet stanowi podstawę opracowania niniejszego raportu, a jego wyniki posłużą do wytyczenia kierunków zmian w funkcjonowaniu urzędu oraz podniesienia jakości usług, a także usprawnienia obsługi. Zasady i zakres badań O realizacji badania i przystąpieniu do ankietowania informowaliśmy interesantów korzystających z usług Urzędu oraz na stronie internetowej Badania przeprowadzone były w Urzędzie Miejskim w Orzeszu, w okresie od r. do r. Badania te oparte były o zasadę równości i otwartości, co oznacza, że w badaniu uczestniczyć mogli wszyscy zainteresowani petenci urzędu, bez względu na wiek, wykształcenie czy płeć. Badanie oparte było na dobrowolności, a także anonimowości klienta. Na potrzeby przeprowadzenia badania opinii klienta zewnętrznego wydano 194 sztuk ankiet, co stanowiło 0,97 % populacji mieszkańców Orzesza. Spośród zebranych ankiet 19 wpłynęło w wersji papierowej - zostały wrzucone do urny, która wystawiona była na korytarzu oraz w sekretariacie urzędu natomiast 1 ankieta wpłynęła elektronicznie. Narzędzie i cel badania Narzędziem badania opinii klienta zewnętrznego była ankieta, która składała się z 26 pytań. Została ona opracowana na zlecenie Starostwa Powiatowego w Mikołowie przez firmę ECONSULT w ramach realizacji projektu unijnego Kompetentni w administracji, którego partnerem były wszystkie gminy powiatu mikołowskiego. Formularz ankiety został podzielony na części, które badają satysfakcję klienta między innymi pod kątem warunków świadczenia usług, jakości pracy urzędników, a także komunikacji Urzędu (pracowników) z interesantem. Na końcu ankiety została umieszczona metryczka pozwalająca na przyporządkowanie ankietowanych do poszczególnych grup, dzięki czemu istniała możliwość ogólna ocena klientów korzystających z usług urzędu. Pierwsze takie badanie zostało przeprowadzone w 2012 roku, dzięki czemu powstała pierwsza baza niezbędnych danych, w oparciu o które będą przeprowadzone kolejne analizy. W efekcie przeprowadzonych badań otrzymamy pełen obraz zmian jakie zaszły na przestrzeni lat w Urzędzie Miejskim w Orzeszu. Otrzymane wyniki pozwolą na poznanie, polepszenie, a przed wszystkim dostosowanie się do rosnących potrzeb klientów urzędu. Mamy nadzieję, iż wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów urzędu zdecydowanie poprawi w ich oczach jakość świadczonych usług przez wykwalifikowaną kadrę pracowniczą.

4 METRYKA metryczka ankiety określała cztery cechy respondentów : płeć wiek wykształcenie status zawodowy Jeden mężczyzna dopisał w kategorii status zawodowy podpunkt własna działalność, natomiast 1 ankietowany nie wypełnił metryki. Wykres 1. Płeć respondentów [%] Mężczyźni 63% Kobiety 37% Kobiety Mężczyźni Wśród ankietowanych zdecydowanie większy odsetek stanowią mężczyźni 63 %, niż kobiety 37 %. Wykres 2. Wiek respondentów [%] 5% 11% 16% 21% do powyżej 65 47%

5 Spośród ankietowanych największy udział brały osoby w wieku lat : 9 osób [47%], następną grupą są ankietowani w wieku lat : 4 osoby [ 21%], ankietowani w wieku lat : 3 osoby [16%], respondenci do 25 lat : 2 osoby [11%], oraz 1 osoba w wieku powyżej 65 roku życia [5,26%] Wykres 3. Wykształcenie respondentów [%] podstawowe 0% zawodowe 16% podstawowe wyższe 58% średnie 26% zawodowe średnie wyższe Ponad połowa ankietowanych ma wykształcenie wyższe 58 % - 11 osób, wykształcenie średnie 26% - 5 osób, wykształcenie zawodowe 16 % - 3 osoby, brak ankietowanych z wykształceniem podstawowym. Wykres 4. Status zawodowy respondentów [%] 5,26% 5,26% niepracujący nie poiszukujący pracy; 0% 15,79% niepracujący poszukujący pracy; 0% 5,26% 68,42% uczeń/student pracujący na pełny etat praca na niepełny etat niepracujący poszukujący pracy niepracujący nie poiszukujący pracy emeryt/rencista własna działalność

6 Analiza wyników badań opinii klienta zewnętrznego Część ogólna Pytanie 1. Jak Pani/Pan ocenia swój stopień zadowolenia z usług świadczonych przez Urząd? Ankietowani udzielając odpowiedzi mieli do dyspozycji 5- stopniową skalę jakości, z czego 1 oznacza najmniejszy natomiast 5 największy stopień zadowolenia. Usługi świadczone przez Urząd oceniło 20 respondentów. Wyniki kształtują się następująco: Stopień satysfakcji Liczba wskazań suma 20 W poniższej tabeli procentowy rozkład ocen stopnia satysfakcji z usług świadczonych w Urzędzie

7 Wyniki tegorocznej ankiety porównano z badaniami klienta zewnętrznego z roku 2015 oraz przedstawiono na poniższym wykresie , ,2 1 4,16 % 2,08 % brak danych rok 2015 rok 2016 Pytanie 2. Które z poniższych elementów mają dla Pana/Pani najważniejsze znaczenie przy korzystaniu z usług Urzędu? W tym pytaniu ocenie podlegały poniższe elementy ze względu na wagę, jaką stanowią dla ankietowanych w momencie korzystania usług z Urzędu: Wygląd budynku, Dostosowanie budynku do potrzeb klientów (np. dostosowanie do osób niepełnosprawnych), Dojazd do Urzędu (np. możliwość dojazdu autobusem, wielkość parkingu), Godziny otwarcia, Wiedza pracowników, Zachowanie pracowników (np. uprzejmość, cierpliwość, wyrozumiałość, chęć doradztwa) Szybkość rozpatrywania spraw, Zrozumiałość druków oraz informacji urzędowych. Rozkład głosów w pytaniu nr 2 wyglądał następująco : Wygląd budynku: 2 ankietowanych,

8 Dostosowanie budynku do potrzeb klientów: 2 ankietowanych, Dojazd do Urzędu: 1 ankietowana, Godziny otwarcia: 7 ankietowanych, Wiedza pracowników: 15 ankietowanych, Zachowanie pracowników: 11 ankietowanych, Szybkość rozpatrywania spraw: 12 ankietowanych, Zrozumiałość druków i informacji urzędowych: 4 ankietowanych. Poniższy wykres przedstawia odpowiedzi wybrane przez ankietowanych [%] : zrozumiałość druków i informacji 7,4 % szybkość rozpatrywania spraw zachowanie pracowników wiedza pracowników 22,22 % 20,37 % 27,78 % godziny otwarcia 12,96 % dojazd do urzędu dostosowanie budynku do potrzeb wygląd budynku 1,8 3,7 % 3,7 % Dla zdecydowanej większości klientów urzędu najważniejszym czynnikiem jest wiedza pracowników, następnie zachowanie pracowników oraz szybkość rozpatrywania spraw. Pytanie 3. Jakiego rodzaju sprawy załatwia Pan/Pani w Urzędzie? 1 ankietowany nie wskazał rodzaju spraw jakie najczęściej załatwia w Urzędzie. Ankietowani załatwiali sprawy dotyczące : Gospodarki Odpadami Komunalnymi : 6 ankietowanych, Podatku od nieruchomości : 8 ankietowanych, Rozwoju Miasta :1 ankietowana, Budownictwa i gospodarki nieruchomościami 7 ankietowanych, Ochrony Środowiska 11 ankietowana, Zamówień Publicznych 2 ankietowanych.

9 Otrzymane wyniki przedstawia następujący wykres: 4% 4% Podatki 24% 32% Budownictwo i gospodarka nieruchomościami Zamówienia publiczne Odpady komunalne 8% Wydział Rozwoju Miasta 28% Pytanie 4. Jaka jest średnia częstotliwość Pana/Pani korzystania z usług Urzędu? To pytanie miało na celu ukazanie jak często respondenci, czyli petenci korzystają z usług Urzędu Miejskiego w Orzeszu. Do wyboru było pięć wariantów odpowiedzi: Częściej niż raz w kwartale 8 osób (40%), Mniej więcej raz w kwartale 6 osób (30,00%), Mniej więcej raz na pół roku 1 osób (5%), Mniej więcej raz w roku 4 osoby (20%) Rzadziej niż raz na rok 1 osoba (5%), 20% 5% 40% częściej niż raz w kwartale 5% mniej więcej raz w kwartale mniej więcej raz na pół roku 30% mniej więcej raz w roku rzadziej niż raz w roku

10 Na pytanie nr 4 dotyczące częstotliwości korzystania z usług urzędu odpowiedzieli wszyscy ankietowani. Wniosek: najwięcej osób z usług Urzędu korzysta częściej niż raz w kwartale z oraz mniej więcej raz w kwartale, natomiast najmniejsza liczba respondentów korzysta z usług rzadziej niż raz na rok Poniższy wykres przedstawia częstotliwość korzystania z usług urzędu w 2015 i 2016 roku ,42 % ,42 % ,58 % ,2 2,08 % 6,2 rok 2015 rok 2016 Pytanie 5. Czy w związku z załatwianiem spraw urzędowych musi Pan/Pani? W tym pytaniu respondenci mogli wybrać kilka odpowiedzi. Oto jak kształtowały się wybrane odpowiedzi: zwalniać się z pracy 4 osób, znaleźć opiekę nad dzieckiem 1 osób, zrezygnować z dodatkowych zajęć 0 osób, szukać osoby, która pomoże w załatwieniu spraw w Urzędzie 0 osób, inne 0 osób, wizyta w Urzędzie nie wymaga dodatkowych zabiegów 15 osób

11 Poniższy wykres przedstawia odpowiedzi wybrane przez ankietowanych: wizyta w Urzędzie nie wymaga ode mnie dodatkowych zabiegów 7 inne szukać osoby, która pomoże w załatwieniu spraw w Urzędzie rezygnować z dodatkowych zajęć/ zainteresowań znaleźć opiekę dla dziecka zwalniać się z pracy Najwięcej osób stwierdziło, że załatwienie sprawy w Urzędzie Miejskim w Orzeszu nie wymaga dodatkowych zabiegów, natomiast 4 osoby spośród 20 ankietowanych musi zwolnić się z pracy. Wyniki jednoznacznie wskazują, iż dla większości osób (7) wizyta w Urzędzie Miejskim w Orzeszu nie wymaga dodatkowych zabiegów, natomiast 20% ankietowanych musi zwalniać się z pracy. Tylko ankietowanych musi znaleźć opiekę nad dzieckiem, aby móc załatwić sprawę w Urzędzie. CZĘŚĆ A. Warunki świadczenia usług. Część ta składała się z 6 pytań, ankietowani mogli zaznaczyć tylko jedną odpowiedź. Klienci oceniali 5 elementów związanych z warunkami, w jakich świadczone są usługi Urzędu. Interesanci Urzędu Miejskiego w Orzeszu odpowiadając na pytania zawarte w części A zaznaczyli następujące odpowiedzi: jak ocenia Pan/Pani wygląd budynku? W tym pytaniu 5 ankietowanych odpowiedziało, że wygląd budynku jest dla nich zdecydowanie satysfakcjonujący, dla 5 osób raczej satysfakcjonujący, 3 ankietowanych nie potrafiło jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, dla 1 z respondentów wygląd budynku jest raczej nie satysfakcjonujący, 6 osób uważa wygląd budynku za zupełnie niesatysfakcjonujący.

12 jak ocenia Pan/Pani otoczenie zewnętrzne budynku (np. parkingi, miejsca dla rowerów, ławki? W tym pytaniu 3 respondentów odpowiedziało, że otoczenie zewnętrzne budynku jest dla nich zdecydowanie satysfakcjonujące, dla 6 ankietowanych raczej satysfakcjonujące, 4 osób nie potrafiło udzielić odpowiedzi na powyższe pytanie, dla 5 ankietowanych otoczenie wewnątrz budynku jest raczej nie satysfakcjonujący, 2 osoby oceniły otoczenie Urzędu w stopniu zdecydowanie niesatysfakcjonującym, jak ocenia Pan/ Pani miejsca, w których załatwia się sprawy (biura, stoliki, miejsca siedzące)? 3 respondentów odpowiedziało, iż miejsca, w których załatwia się sprawy zdecydowanie ich satysfakcjonują, 3 ankietowanych raczej satysfakcjonują, 3 osób nie potrafiło jednoznacznie odpowiedzieć na powyższe pytanie, dla 8 osób miejsca, w których załatwia się sprawy są na poziomie raczej niesatysfakcjonującym, 3 ankietowanych oceniło miejsca w których załatwia się sprawy w Urzędzie w stopniu zdecydowanie niesatysfakcjonującym. jak ocenia Pan/ Pani oznakowanie wewnątrz urzędu (np. tabliczki) wskazujące poszczególne miejsca załatwiania spraw? W tym pytaniu 6 osób odpowiedziało, iż oznakowanie jest zdecydowanie satysfakcjonuje, dla 88 respondentów oznakowanie jest na poziomie raczej satysfakcjonującym. W tym pytaniu 2 osoby nie potrafiły jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, dla 2 osób oznakowanie wewnątrz Urzędu jest raczej niesatysfakcjonujące. Tylko dla 1 ankietowanego oznakowanie wewnątrz Urzędu jest zdecydowanie niesatysfakcjonujące jak ocenia Pan/ Pani godziny otwarcia urzędu? Według 3 ankietowanych godziny otwarcia urzędu są zdecydowanie satysfakcjonujące, dla 10 osób raczej satysfakcjonujące, 3 osoby nie udzieliły jednoznacznej odpowiedzi, tylko 1 osoba oceniła godziny otwarcia Urzędu na poziomie raczej niesatysfakcjonującym, dla 3 osób godziny otwarcia Urzędu są zdecydowanie niesatysfakcjonujące. jak ocenia Pan/Pani łatwość dojazdu do Urzędu (autobusem, samochodem)? Dla 6 osób dojazd do Urzędu Miejskiego w Orzeszu czy to autobusem, czy samochodem jest na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, dla większości (9 osób) raczej satysfakcjonujący. W tym pytaniu 3 osób nie udzieliło jednoznacznej odpowiedzi, ankietowani nie ocenili dojazdu do Urzędu na poziomie raczej niesatysfakcjonującym. Spośród ankietowanych tylko 1 osoba oceniła dojazd na poziomie zupełnie niesatysfakcjonującym. Jeden ankietowany nie udzielił żadnej odpowiedzi na w/w pytanie.

13 Otrzymane wyniki przedstawia poniższy wykres: jak ocenia Pan/Pani wygląd budynku Urzędu? 5,26 % 15,79 % 31,58 % 47,37 % jak ocenia Pan/ Pani otoczenie zewnętrzne budynku Urzędu? jak ocenia Pan/ Pani miejsca, w których załatwia się sprawy? zupełnie niesatysfakcjonująco raczej niesatysfakcjonująco jak ocenia Pan/ Pani oznakowanie wewnątrz Urzędu? trudno powiedzieć raczej satysfakcjonyjąco zdecydowanie satysfakcjonyjąco jak ocenia Pan/Pani godziny otwarcia Urzędu? jak ocenia Pan/ Pani łatwość dojazdu do Urzędu? CZĘŚĆ B. pracownicy Urzędu Część ta składała się z 4 pytań, ankietowani mogli zaznaczyć tylko jedną odpowiedź. jak ocenia Pan/Pani kompletność i rzetelność otrzymanych informacji, potrzebnych do załatwienia spraw lub/i pomocy w rozwiązaniu problemu? Większość ankietowanych odpowiadając na to pytanie stwierdziło, iż kompletność i rzetelność, a także pomoc w rozwiązaniu problemu w Urzędzie jest na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym (10 osób), 7 ankietowanych oceniło na poziomie raczej satysfakcjonującym,,1 ankietowany nie potrafił jednoznacznie określić kompletności i rzetelności otrzymanych informacji, żaden z ankietowanych nie ocenił pytania w stopniu raczej niesatysfakcjonującym, 2 osoby oceniły kompletność i rzetelność otrzymywanych informacji na poziomie raczej niesatysfakcjonującym.

14 jak ocenia Pan/Pani zrozumienie i pomoc okazywaną klientowi ze strony pracowników Urzędu? Pomoc otrzymywana przez pracowników Urzędu wobec petentów została wysoko oceniona, ponieważ 12 ankietowanych oceniło ją na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, 5 osób na poziomie raczej satysfakcjonującym, dla 1 osoby pomoc okazywana klientowi jest na poziomie raczej satysfakcjonującym, 2 osoby oceniły okazywaną pomoc w stopniu zupełnie niesatysfakcjonującym. jak ocenia Pan/Pani szybkość reakcji pracowników Urzędu w razie problemów (uwag, zapytań, reklamacji, skarg)? W tym pytaniu 10 ankietowanych oceniło szybkość reakcji pracowników na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, 5 osób na poziomie raczej satysfakcjonującym, 3 ankietowanych nie potrafiło jednoznacznie określić szybkości reakcji pracowników w razie problemów. Tylko 1 osoba oceniła szybkość reakcji pracowników na poziomie raczej niesatysfakcjonującym oraz 1 osoba w stopniu zupełnie niesatysfakcjonującym. jak ocenia Pan/Pani niezawodność usług- terminowość realizacji? 10 ankietowanych oceniło niezawodność usług i terminowość realizacji na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, natomiast 6 respondentów na poziomie raczej satysfakcjonującym, tylko 2 ankietowanych nie potrafiło jednoznacznie odpowiedzieć na powyższe pytanie, 2 osoby oceniły niezawodność i terminowość na poziomie zupełnie niesatysfakcjonującym. 1 ankietowany nie udzielił żadnej odpowiedzi na w/w pytanie. Blok pytań w części B poświęcony był jakości świadczonych usług przez pracowników Urzędu Miejskiego w Orzeszu. Wielkim uznaniem dla pracowników UM w Orzeszu jest fakt, iż większość odpowiedzi było pozytywnych, czyli ankietowani, a zarazem klienci urzędu są zadowoleni z kompetencji, umiejętności oraz wiedzy pracowników Urzędu. Poniższy wykres obrazuje odpowiedzi jakich dokonali ankietowani udzielając odpowiedzi na pytania w bloku B

15 Jak ocenia Pan/ Pani niezawodność usługterminowość realizacji? Jak ocenia Pan/ Pani szybkość reakcji pracowników Urzędu w razie problemów (uwag, zapytań, reklamacji, skarg)? zupełnie niesatysfakcjonująco raczej niesatysfakcjonująco Jak ocenia Pan/Pani zrozumienie i pomoc okazywaną klientowi ze strony pracowników Urzędu? trudno powiedzieć raczej satysfakcjonyjąco zdecydowanie satysfakcjonyjąco Jak ocenia Pan/Pani kompletność i rzetelność otrzymywanych informacji, potrzebnych do załatwienia sprawy lub/i pomocy w rozwiązaniu problemu? CZĘŚĆ C. Komunikacja W tej części ankietowani udzielając odpowiedzi mogli zaznaczyć tylko jedną odpowiedź. Jak ocenia Pan/Pani komunikację Urzędu z klientami (kompletność informacji, dostęp do informacji)? Na powyższe pytanie odpowiedzieli wszyscy ankietowani. Komunikację na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym oceniło 10 respondentów, na poziomie raczej satysfakcjonującym komunikację z klientami oceniło 6 osób, 1 osoba nie potrafiła odpowiedzieć na pytanie. W stopniu raczej niesatysfakcjonującym komunikację ocenił 1 ankietowany, 2 osoby oceniły komunikację na poziomie zupełnie niesatysfakcjonującym. Jak ocenia Pan/Pani zrozumiałość języka, jakim komunikują się z Panią/Panem pracownicy Urzędu? W tym pytaniu 9 ankietowanych oceniło zrozumiałość języka, jakim posługują się

16 pracownicy z klientami na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, natomiast 6 respondentów na poziomie raczej satysfakcjonującym. 3 osoby nie potrafiły odpowiedzieć na pytanie. W stopniu raczej niesatysfakcjonującym zrozumiałość języka ocenił 1 ankietowany, 1 osoba oceniła w/w pytanie na poziomie zupełnie niesatysfakcjonującym. Jak ocenia Pan/Pani dostępność pracowników wyższego szczebla: kierowników, naczelników? Dostępność pracowników wyższego szczebla została oceniona przez 4 ankietowanych na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, przez 5 na poziomie raczej satysfakcjonującym. Na powyższe pytanie nie potrafiło odpowiedzieć 7 respondentów, natomiast tylko 3 osoby oceniły na poziomie raczej niesatysfakcjonującym. 1 osoba nie udzieliła żadnej odpowiedzi na pytanie. Jak ocenia Pan/Pani dostęp do zasad załatwiania spraw urzędowych oraz informację o nich? W tym pytaniu 8 ankietowanych oceniło dostęp do zasad załatwiania spraw urzędowych na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, 6 osób na poziomie raczej satysfakcjonującym. Na powyższe pytanie nie potrafiło jednoznacznie odpowiedzieć 5 respondentów, natomiast tylko 1 ankietowany ocenił dostęp do zasad załatwiania spraw Urzędowych na poziomie zdecydowanie niesatysfakcjonującym. Jak ocenia Pan/Pani tablice informacyjne (treść, wygląd, dostępność informacji)? Na to pytanie odpowiedziało 19 spośród 20 ankietowanych. Wyniki kształtują się następująco: 5 osób oceniło treść oraz wygląd tablic na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, 9 osób na poziomie raczej satysfakcjonującym, 2 ankietowanych nie potrafiło jednoznacznie odpowiedzieć na powyższe pytanie, tylko 1 osoba oceniła tablice informacyjne na poziomie raczej niesatysfakcjonującym, a 2 na poziomie zupełnie niesatysfakcjonującym. Jak ocenia Pan/Pani strony WWW Urzędu (treść, wygląd, dostępność informacji)? Na powyższe pytanie odpowiedzieli wszyscy ankietowani. Spośród 20 respondentów 5 oceniło wygląd oraz dostępność informacji strony WWW Urzędu na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, 6 ankietowanych oceniło na poziomie raczej satysfakcjonującym. Nie potrafiło jednoznacznie na pytanie odpowiedzieć 6 respondentów, na poziomie raczej niesatysfakcjonującym oceniła 1 osoba natomiast na poziomie zupełnie niesatysfakcjonującym oceniło 2 ankietowanych.

17 Jak ocenia Pan/Pani strony BIP- Biuletyn Informacji Publicznej (treść, wygląd, dostępność informacji)? W tym pytaniu 6 ankietowanych oceniło treść, wygląd oraz dostępność informacji na stronie BIP-u na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, a 5 osób na poziomie raczej satysfakcjonującym. Na powyższe pytanie nie potrafiło jednoznacznie odpowiedzieć 4 respondentów, natomiast 4 respondentów oceniło BIP na poziomie raczej niesatysfakcjonującym oraz 1 na poziomie zupełnie niesatysfakcjonującym. Jak ocenia Pan/Pani możliwość zasięgnięcia informacji za pomocą poczty elektronicznej (szybkość odpowiedzi, możliwość zapytania o szczegóły załatwienia sprawy, możliwość sprawdzenia statusu sprawy, itp.)? Możliwość zasięgnięcia informacji za pomocą poczty elektronicznej została oceniona przez 5 ankietowanych na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, przez 5 osób na poziomie raczej satysfakcjonującym. Na powyższe pytanie nie potrafiło odpowiedzieć 8 respondentów, tylko 1 osoba oceniła w/w na poziomie zdecydowanie niesatysfakcjonującym. Jak ocenia Pan/Pani możliwość zasięgnięcia informacji przez telefon (szybkość odpowiedzi, możliwość zapytania o szczegóły załatwienia sprawy, możliwość sprawdzenia statusu sprawy, itp.)? Możliwość zasięgnięcia informacji przez telefon przez 10 respondentów zostało ocenione na poziomie zdecydowanie satysfakcjonującym, na poziomie raczej satysfakcjonującym oceniło 4 ankietowanych, 3 osoby nie potrafiły jednoznacznie odpowiedzieć na powyższe pytanie, możliwość zasięgnięcia informacji przez telefon na poziomie raczej niesatysfakcjonującym 1 osoba, zdecydowanie niesatysfakcjonującym 1 osoba.

18 Poniższy wykres obrazuje odpowiedzi jakich dokonali ankietowani udzielając odpowiedzi na pytania w bloku C Jak ocenia Pan/ Pani możliwość zasięgnięcia informacji przez telefon (szybkość odpowiedzi, możliwości zapytania o szczegóły załatwienia sprawy, możliość sprawdzenia statusu sprawy itp.. )? 5,26 % 5,26 % 19,79 % 21,0 52,63 % Jak ocenia Pan/ Pani możliwość zasięgnięcia informacji za pomocą poczty elektronicznej (szybkość odpowiedzi, możliwości zapytania o szczegóły załatwienia sprawy, możliwość sprawdzenia statusu sprawy itp..)? 5,26 % 26,32 % 26,32 % 42,11 % Jak ocenia Pan/ Pani strony BIP- Biuletyny Informacji publicznej( treść, wygląd, dostępność informacji)? Jak ocenia Pan/ Pani strony www Urzędu ( treść, wygląd, dostępność informacji)? Jak ocenia Pan/Pani tablice informacyjne (teść, wygląd, dostępność informacj) 10,53 % 5,26 % 10,53 % 26,32 % 47,37 % zupełnie niesatysfakcjonująco raczej niesatysfakcjonująco trudno powiedzieć raczej satysfakcjonyjąco Jak ocenia Pan/ Pani dostęp do zasad załatwiania spraw urzędowych oraz informację o nich? zdecydowanie satysfakcjonyjąco Jak ocenia Pan/ Pani dostępność pracowników wyższego szczebla: kierowników, naczelników itd..? 15,79 % 36,84 % 26,32 % 21,0 Jak ocenia Pan/ Pani zrozumiałość języka, jakim komunikują się z Panią/ Panem pracownicy Urzędu? Jak ocenia Pan/ Pani komunikację Urzędu z klientami? Pytanie nr 25 dotyczyło wskazania miejsca w Urzędzie (np. wydział, referat, biuro), w którym w ciągu ostatniego roku załatwiał/a Pan/Pani sprawy. W pytaniu tym należało również ocenić poziom obsługo, przy czym 1 to najniższa ocena, a 5 to najwyższy stopień z zadowolenia obsługi. Dokonując analizy powyższego pytania wyniki są następujące: Wydział Budownictwa, Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami (BGiGN) oceniło 8 respondentów, z czego 7 osób oceniło poziom obsługi na poziomie bardzo dobrym,

19 czyli najwyższym, a tylko 1 osoba oceniła na poziomie najniższym (1). Wydział Komunalny (WK) oceniły 2 osoby na poziomie dopuszczającym (2) Referat Podatkowy (FNW) odwiedziło 8 osób, z czego 5 osób oceniło stopień obsługi w tym referacie na poziomie bardzo dobrym (5), 2 osoby na poziomie dobrym (4), i tylko 1 osoba na poziomie dopuszczającym (2) Referat Gospodarki Odpadami Komunalnymi (GOK) odwiedziło 5 ankietowanych, 3 osoby oceniły referat bardzo dobrze (5), 1 osoba na poziomie dobrym (4), oraz 1 na poziomie dostatecznym (3). Wydział Rozwoju Miasta (WRM) oceniły 2 osoby na poziom najwyższy (5), Wydział Zamówień Publicznych (RZP) oceniły 2 osoby na poziom najwyższy (5), Referat Ochrony Środowiska (ROŚiRL) oceniła 1 osoba na poziom najwyższy (5), Kasę oceniła 1 osoba na poziom najwyższy, bardzo dobry(5), Analizując odpowiedzi najczęściej odwiedzane komórki przez interesantów Urzędu to: Wydział Budownictwa Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami (BGiGN) Referat Podatkowy (FNW), Referat Gospodarki Odpadami Komunalnymi (GOK), Stopień zadowolenia z obsługi przez pracowników w poszczególnych wydziałach/ referatach został oceniony przez ankietowanych na wysokim poziomie, głownie na poziomie bardzo dobrym (5), lub dobrym (4), zdarzyło się kilka osób, które oceniły poziom zadowolenia na poziomie dostatecznym i dopuszczającym, tylko jedna osoba wystawiła ocenę niedostateczną. Pytanie nr 26 Brzmiało następująco co Pan/Pani zmieniłby/zmieniłaby w działaniu Urzędu? Ankietowani mogli wpisać maksymalnie 3 zmiany. W tym pytaniu ankietowani mogli wpisać jakiego rodzaju zmian chcieliby dokonać, aby usprawnić działanie Urzędu oraz, aby Urząd mógł lepiej dostosować się do potrzeb klienta zewnętrznego. W wyniku analizy podawano następujące odpowiedzi : oznakowanie, godziny pracy, zachowanie pracowników miejsce dla dzieci - kącik dla dzieci zachowanie pracowników

20 więcej stolików zwiększyć dostęp miejsc parkingowych co niektóre stanowiska do wymiany darmowa kawa dla interesantów druga kasa parking większy parking rezygnacja z przeprowadzania ankietyzacji Podsumowanie: Podsumowując wyniki ankiety oceniającej satysfakcję klienta zewnętrznego Urzędu Miasta Orzesze, ze średniej ocen wynika, że ankietowani ocenili własną satysfakcję z usług świadczonych w Urzędzie na czwórkę czyli na ocenę dobrą. Respondenci chętnie dzielili się swoimi spostrzeżeniami i propozycjami zmian. Najistotniejszymi czynnikami wpływającymi na załatwianie spraw zdaniem interesantów Urzędu są: wiedza pracowników, szybkość rozpatrywania spraw jak również zachowanie pracowników. Z analizy ankiety można również wnioskować, że wizyta w Urzędzie nie wymaga dodatkowych zabiegów, mała liczba ankietowanych stwierdza, że musi znaleźć opiekę nad dzieckiem, aby móc załatwić sprawę w Urzędzie. Słabo oceniono oznakowanie wewnątrz Urzędu np. tabliczki wskazujące poszczególne miejsca załatwiania spraw. Ankietowani w większości zmian jakie miały by zostać wprowadzone w działaniu Urzędu wykazywali potrzebę zwiększenia miejsc parkingowych przed Urzędem Miasta.