ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

Transkrypt

1 ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w II półroczu 2013 u WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W II półroczu 2013 r. po raz kolejny zostało przeprowadzone w Drugim Urzędzie Skarbowym w Katowicach Badanie zadowolenia i oczekiwań klienta, przy użyciu kwestionariusza stanowiącego załącznik do opracowanych przez Departament Administracji Podatkowej w MF Wytycznych w zakresie prowadzenia badań ankietowych dotyczących oceny działalności administracji podatkowej (kwiecień 2012 r.). Badaniem zostali objęci klienci Urzędu, którzy zgodnie z właściwością miejscową realizują obowiązki podatkowe w Drugim Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Ankiety udostępniono na parterze Urzędu, w Sali Obsługi Podatnika, na stanowiskach związanych z obsługą klienta, a mianowicie na stanowiskach: wydawania zaświadczeń, udzielania informacji podatkowej, przyjmowania dokumentów. Podczas trwania badania złożono 62 szt. ankiet, z których 60 zostało przyjętych do analizy. Dwie ankiety nie zostały wypełnione prawidłowo brak odpowiedzi na wszystkie pytania. Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Drugi Urząd Skarbowy w Katowicach ukształtował się na poziomie 80% i był wyższy o 9,35% od poziomu uzyskanego podczas badania przeprowadzonego w I półroczu 2013 r. Pomimo ponad 80% zadowolenia klientów, należy zwrócić uwagę na pojawiające się w ankietach uwagi związane z długim czasem oczekiwania na załatwienie sprawy, złożenie dokumentów w Sali Obsługi Podatnika. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie zastosowano metody benchmarkingu dla celów porównawczych. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 10

2 CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F /2) Cel badania Ocena poziomu zadowolenia i oczekiwań klienta Respondenci Badaniem zostali objęci klienci Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach Czas badania II półrocze 2013 r. Metoda badania Przebieg badania Anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe Ankiety udostępniono w Sali Obsługi podatnika na stanowiskach: wydawania zaświadczeń, udzielania informacji podatkowej, przyjmowania dokumentów Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Liczba wypełnionych formularzy Liczba formularzy podlegających analizie WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: ( ):7 gdzie: 1,2, 3, 4, 5, 6, 7 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. Z uwagi na odmienny charakter pytania nr 8 odpowiedzi na to pytanie nie są wliczane do obliczenia poziomu satysfakcji klienta. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. Uwagi: 80% Brak F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 10

3 Analiza szczegółowa 1. Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? Tak 45,95 Tak 55,00 Raczej tak 12,16 Raczej tak 18,33 Raczej nie 10,81 Raczej nie 6,67 Nie 31,08 Nie 20,00 Ponad 73% respondentów stwierdziło, że było zadowolonych z obsługi w Urzędzie. W porównaniu z poprzednim badaniem należy zauważyć wzrost zadowolenia o 14,89%. Należy dążyć do wzrostu stopnia zadowolenia klienta, celem osiągnięcia co najmniej 85 %. 2. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? Tak 51,35 Tak 41,67 Raczej tak 22,97 Raczej tak 36,67 Raczej nie 10,81 Raczej nie 11,67 Nie 14,87 Nie 10,00 Ponad 78% klientów uważa pracowników Urzędu za kompetentnych. W porównaniu z poprzednim badaniem należy wzrost o 4%. Należy dążyć do zwiększenia poziomu kompetencji pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem, aby poziom niezadowolenia klienta był mniejszy od 15%. 3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiale? Tak 54,05 Tak 58,33 Raczej tak 21,62 Raczej tak 21,67 Raczej nie 9,46 Raczej nie 11,67 Nie 14,87 Nie 8,33 W obecnym badaniu 80% klientów uważa, że pracownik przekazywał informacje w sposób zrozumiały.w porównaniu z poprzednim badaniem należy zauważyć wzrost o 4,33%. Należy dążyć do poprawy komunikacji pracownika z klientem Urzędu, aby poziom niezadowolenia był mniejszy od 15%, obecnie wynosi 20%. 4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny? F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 10

4 Tak 62,16 Tak 61,67 Raczej tak 17,57 Raczej tak 20,00 Raczej nie 5,41 Raczej nie 8,33 Nie 14,86 Nie 10,00 Ponad 81% klientów uważa, że, pracownicy są uprzejmi i kulturalni. W porównaniu z poprzednim badaniem należy zauważyć nieznaczny wzrost o 2,67%. Należy dążyć do zwiększenia poziomu zadowolenia z obsługi klienta, aby poziom niezadowolenia był mniejszy od 15 %, obecnie poziom niezadowolenia klienta wynosi 18,33%. 5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? Tak 45,95 Tak 38,33 Raczej tak 13,51 Raczej tak 36,67 Raczej nie 9,46 Raczej nie 10,00 Nie 31,08 Nie 15,00 Ponad 75% ankietowanych jest zdania, że czas oczekiwania był zadawalający, w badaniu poprzednim ponad 59%, wzrost zadowolenia wynosi 16%. Poziom niezadowolenia klienta wynosi w analizowanym badaniu 25%. W celu zwiększenia zadowolenia klienta należy podjąć działania, zmierzające m.in. do poprawy organizacji pracy w Sali Obsługi Podatnika, aby np. czas oczekiwania klienta na złożenie dokumentu był relatywnie krótki. 6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? Tak 62,16 Tak 48,33 Raczej tak 14,87 Raczej tak 40,00 Raczej nie 13,51 Raczej nie 5,00 Nie 9,46 Nie 6,67 Większość respondentów (ponad 88%) uważa, że formularze i druki udostępniane przez Urząd są potrzebne i łatwo dostępne. W porównaniu z poprzednim badaniem nastąpił wzrost zadowolenia o 11%. Należy dokonać analizy uwag klientów zawartych w ankietach i przeprowadzić działania doskonalące w tym obszarze. Stopień niezadowolenia nie powinien być większy niż 15%, w II półroczu 2013 r. poziom ten został osiągnięty gdyż wynosi 11,67%, w poprzednim badaniu wyniósł 22,97%. 7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? Tak 43,24 Tak 30,00 Raczej tak 27,03 Raczej tak 53,33 Raczej nie 17,57 Raczej nie 10,00 Nie 12,16 Nie 6,67 F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 10

5 Ponad 83% ankietowanych uważa, że informacje udostępniane przez Urząd są aktualne i zrozumiałe. W badaniu poprzednim poziom zadowolenia wynosił ponad 70%, nastąpił więc zauważalny wzrost zadowolenia o 13%. Należy jednak dokonać analizy uwag klientów zawartych w ankietach i przeprowadzić działania doskonalące w tym obszarze. Stopień niezadowolenia nie powinien być większy niż 15%. 8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? Rok BRAK PYTANIA W ANKIETACH Tak 27,03 Tak 18,33 Raczej tak 12,16 Raczej tak 25,00 Raczej nie 25,68 Raczej nie 36,67 Nie 35,14 Nie 20,00 Około 57% ankietowanych uważa, że sprawa załatwiana w Urzędzie nie była skomplikowana, ponad 43% ankietowanych wskazało iż załatwiana sprawa była skomplikowana. W badaniu poprzednim odczucia ankietowanych kształtowały się następująco: około 39% uważało sprawę za skomplikowaną, pozostała część respondentów 61% za sprawę nieskomplikowaną.. Inne Pani/Pana uwagi i wnioski: Uwagi i wnioski sformułowane przez ankietowanych stanowią cenne źródło informacji, gdyż zawierają m.in. sugestie, propozycje w zakresie przeprowadzenia zmian organizacyjnych, których wdrożenie w uzasadnionych przypadkach może wpłynąć na zwiększenie zadowolenia i oczekiwań klientów. Większość sugestii zawarta w ankietach dotyczyła: zmniejszenia czasu oczekiwania na stanowisku kancelaryjnym w Sali Obsługi Podatnika, zmniejszenia czasu oczekiwania na złożenie rozliczenia rocznego za 2012, możliwości dokonywania kseopii dokumentów składanych do Urzędu oraz zakupienia druków podatkowych na trenie Urzędu. W kwestii opinii o sposobie komunikacji pracowników Sali Obsługi Podatnika z klientami można wskazać zarówno opinie pozytywne jak i negatywne. Uwagi i spostrzeżenia zawarte były w 17 ankietach. Uwagi klientów: Przykro, to stwierdzić ale Panie, które powinny udzielić informacji są "mało miłe", odpowiadają zdawkowo, niejasno i odsyłają jedna do drugiej. Kompletny brak wiedzy i kompetencji. Nawet jeśli dzwoni się i prosi o informację tel. to trzeba wykonać kilka telefonów, aby cokolwiek się dowiedzieć!!! Pracownicy tego US pracują na zasadzie "bez kija nie podchodź" - brak dobrej chęci. Zachowują się tak jakby byli tu za karę! Może ta ankieta coś zmieni choć wątpię!! Trzeba by było wymienić połowę kadry! Powinna być możliwość oceny każdego pracownika na miejscu. No cóż praca w US należy do takich, gdzie raczej się nie zwalnia, więc po co się starać! Urząd nie posiada druków do krajów UE zaświadczające o zarobkach. Dopiero po interwencji u kierownika druki się otrzymało! F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 10

6 Brak osoby, która jest w stanie pomóc wypełnić odpowiednie druki. Pani w okienku siedzi jak by była niezadowolona z życia i pracy. Okienko nr 4 godz.13:00 Za długi czas oczekiwania w kolejce na złożenie deklaracji PCC-3 (około 20 min.) Urzędnik wzywał mnie 2-u krotnie, okazało się błędnie, "bo ktoś inny pisał, a wszystkie dokumenty zostały złożone" - pomijam fakt konieczności przyjeżdżania, ale jeżeli się pomylono, to proszę przeprosić i wyjaśnić, że zaszła pomyłka Jesteśmy pod wielkim wrażeniem kultury osobistej, taktu i kompetencji Pani Renaty Grabowskiej Nieuprzejmość Zgłosiłem się do US, ponieważ potrzebowałem zaświadczenia o dochodach za 2011 (rozliczałem się wtedy w innym US). Zostałem poinformowany, że na zaświadczenie będę musiał poczekać i zostanę poinformowany telefonicznie, kiedy będzie już ono gotowe. Było to 23 lipca 2013 r. Dziś 25 września 2013 r. - sam przychodzę się dowiedzieć, jak wygląda kwestia mojego zaświadczenia, ponieważ do chwili obecnej nikt do mnie nie zadzwonił. Przy okazji chciałbym zwrócić uwagę, że nie ma u Państwa w US możliwości obsługi osób z maleńkimi dziećmi poza kolejką. Wydanie zaświadczenia o niezaleganiu - bardzo szybka i bardzo sprawna obsługa! Dnia r: Obsługiwała mnie Pani na stanowisku 8 (informacja o stanie rozliczeń, zaświadczenia o niezaleganiu należności podatkowych) jak zawsze uprzejmie, kompetentnie. Okresowe sprawdzenie stanu rozliczeń pozwala uniknąć "niespodzianek" przy ubieganiu się o zaświadczenie o niezaleganiu a Urzędowi Skarbowemu i zainteresowanym osobom pozwala uniknąć zbędnej korespondencji lub stawiania się w Urzędzie do wyjaśnienia sprawy. Za sprawne i uprzejme załatwienie - dziękuję. To dobrze, że można liczyć na dobrą obsługę. Przedwcześnie zamknięty punkt ksero - ma być do 17:30 w poniedziałek, natomiast zamknięto o 16:30 w dniu r. Brak wiedzy na temat kontrolowanej branży. Przesłuchania osób trzecich. Brak i niechęć przesłuchania głównych kontrahentów. Opieszałość ( 3 lata do postanowienia). Brak skontrolowania rachunków bankowych i zaciągniętych kredytów na towar. Pracownicy są niesympatyczni, traktują człowieka jak zło konieczne, nie wykazują woli pomocy, chyba uważają, że "uśmiech boli" Brak papieru kancelaryjnego, brak możliwości uzyskania pustej kartki z powodu "oszczędności", brak długopisów, drogie ksero Za dużo biuracji (czas wypełniania druków jest za długi, powtarza się mnóstwo informacji, które US już o mnie wie, np. gdzie mieszkam). Ciężko znaleźć druki, które są potrzebne, bo jest ich za dużo. Zbyt skomplikowane przepisy prawne, podatkowe i za duża ich ilość. Godziny otwarcia urzędu nie są dostosowane do osób pracujących. Konieczność osobistej wizyty, by przedstawić oryginały skserowanych dokumentów. Czy nie wystarczy kseopia z podpisem?? lub skan przesłany mailem? Infolinia podatkowa nie udziela wiążących interpretacji, więc nie do końca rozumiem po co jest, jeśli pracownicy infolinii nie mogą nie udzielić w pełni wiarygodnych informacji, o które mogę podjąć decyzję. Nie znam serwisu internetowego, do którego mogę się zapisać, by powiadamiał mnie o zmianie przepisów do mnie istotnych np. w postaci newslettera lub RSSa Wszystko tu nie tak. Pracownik US powinien rozliczać wszystko w jego kompetencjach - jeśli takie posiada. Nie przerzucać na osoby tu przychodzące. KARA DLA NACZELNIKA!!! Jestem zadowolony z punktu kasowego udostępnionego w urzędzie Dziękuję za możliwość wykonania kseopii dokumentów na terenie urzędu w punkcie xero F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 10

7 Po pierwsze i najważniejsze KOMPLETNIE NIKT NIE ODBIERA TELEFONÓW na stanowisku PODATEK VAT! Czas oczekiwania na pracownika z urzędu stanowczo za długi. Brak zainteresowania ze strony innych pracowników urzędu. Analizując powyższe postulaty przekazujemy Państwu informację, iż w Uwagi klientów zawarte w części B ankiety staną się przedmiotem szczegółowej analizy, której wyniki zostaną opublikowane w Internecie. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 10

8 CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: W IV kwartale 2013 r. została po raz kolejny przeprowadzona w Drugim Urzędzie Skarbowym w Katowicach Ankieta spotkanie z klientem (F /1), w związku z wdrażaniem Systemu Zarządzania Jakością. Badaniem zostali objęci klienci Urzędu przedsiębiorcy, którzy 15 listopada 2013 r. uczestniczyli w zorganizowanym przez Urząd spotkaniu. Ankiety udostępniono uczestnikom spotkania w Sali Narad Urzędu, po jego zakończeniu. Złożono 8 szt. ankiet, wszystkie ankiety zostały przyjęte do analizy. Wnioski: Ankietowani w zdecydowanej mierze stwierdzili, że lokalizacja miejsca spotkania oraz warunki, w których odbyło się spotkanie pomagały aktywnie w nim uczestniczyć. Respondenci ocenili przeprowadzone spotkanie oraz kompetencje osób prowadzących spotkanie na adekwatne do jego tematyki. CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Brak. Wnioski: Brak. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 10

9 CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: Brak Wnioski: Brak F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 10

10 CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Drugi Urząd Skarbowy w Katowicach po raz kolejny przeprowadził badanie ankietowe, będące jednym z elementów wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością. Badanie zostało przeprowadzone wśród podatników odwiedzających Urząd, przy wykorzystaniu formularza zalecanego przez DAP MF, wskazanego w dokumencie Wytyczne w zakresie prowadzenia badań ankietowych dotyczących oceny działalności administracji podatkowej (kwiecień 2012 r.). Przeprowadzona analiza wyników przedmiotowego badania wskazuje, iż poziom satysfakcji klientów z obsługi wzrósł w porównaniu z poprzednim badaniem o 9,35%. Ze słów niezadowolenia, które pojawiały się w ankietach, na bieżąco wyciągano wnioski i w miarę możliwości od razu podejmowano działania, których celem była poprawa jakości usług świadczonych przez Urząd. Pomimo zauważalnego wzrostu satysfakcji klientów na podstawie analizy przedmiotowej analizy należy doskonalić podjęte działania wpływające na poprawę i wzrost zadowolenia klientów. Wyniki obecnych badań będą stanowiły materiał do wykorzystania w celach porównawczych po przeprowadzeniu analizy badania, które zaplanowano w I półroczu 2014 r. W komentarzu do każdego z pytań zostały sformułowane cele do osiągnięcia w kolejnym badaniu zadowolenia i oczekiwań klientów. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA Brak. CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Składam serdeczne podziękowania wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniu ankietowym i wyraziły swoją opinię na temat funkcjonowania Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Informuję, iż wszystkie uwagi, wnioski i propozycje zawarte w ankietach zostaną poddane analizie oraz zostaną wykorzystane jako źródło wiedzy o kierunkach poprawy poziomu obsługi klienta a także usług świadczonych przez Urząd. Dziękując za cenne wskazówki, proszę jednocześnie o kontynuację współpracy w zakresie oceny pracy Urzędu poprzez wypełnianie ankiet dostępnych w Urzędzie. OPRACOWAŁ: Na oryginale podpis Pełnomocnik Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach ds. Systemu Zarządzania Jakością Mariola Mądry r. data i podpis ZATWIERDZIŁ: Na oryginale podpis Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach Andrzej Hamrol r. data i podpis Załączniki: 1) 62 ankiety zwrotne udostępnione w SOP, 2) 8 ankiet uzyskanych na spotkaniu z przedsiębiorcami w dniu 15 listopada 2013 r. Otrzymują: 1) Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością wraz z załącznikami; 2) Egzemplarz użytkowy analizy w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy korzystający z Intranetu Urzędu; 3) Egzemplarz użytkowy analizy w wersji elektronicznej: informacyjnie dla podatników na stronie Internetowej Urzędu; 4) Egzemplarz użytkowy analizy w wersji papierowej: informacyjnie dla podatników na tablicy ogłoszeń w Sali Obsługi Podatnika. F /2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 10 z 10