OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu.

Transkrypt

1 OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu. 1. Otrzymują Dyrektor Urzędu 2. Temat Ankieta badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu 3. Podstawa podjęcia działań Arkusz identyfikacji celów, zadań oraz ryzyka (część A) z dnia r. 4. Cel działania Dostarczenie Dyrektorowi opinii dot. satysfakcji Klienta z usług urzędu oraz ustalenie planowanej wartości bazowej odpowiedzi pozytywnych, negatywnych, nie mam zdania. 5. Podstawa ustaleń Ankiety badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu 6. Data Ankieta przeprowadzona w okresie od r. do r. 7. Ilość ankiet Ilość wydanych ankiet 691, ilość wypełnionych ankiet 691

2 I. Ustalenia 1. Ankietę Badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu przeprowadzano w okresie od r. do r. 2. Respondenci dokonali oceny usług świadczonych w Powiatowym Urzędzie Pracy w Zgierzu ( punkty B,C,D,E,F ankiety) mając do dyspozycji 3 warianty oceny: - Pozytywnie - Negatywnie - Nie mam zdania 3. Respondenci w punkcie A ankiety zaznaczali z jaką sprawą zwrócili się do urzędu. 4. Respondenci w punkcie G zaznaczali komórkę ( wydział, punkt, zespół) w której załatwiali sprawę. 5. Ankieta wypełniana anonimowo, osoby wypełniające ankietę określały swój wiek, płeć i wykształcenie. 6. Ankiety wypełniło 691 osób. 7. Ankiety wypełniane były na terenie urzędu w Zgierzu oraz w Zespołach CAZ w Aleksandrowie Łódzkim, Głownie, Ozorkowie. 8. Wyniki badania ankietowego : Pytanie ankiety A.Z jaka sprawą zwrócił/a się Pan/i do urzędu? Liczba odpowiedzi % odpowiedzi Ogółem Razem Otrzymania propozycji pracy ,5 2.Otrzymania propozycji szkolenia ,2 3.Otrzymania porady zawodowej 38 3,7 4.Udziału w szkoleniu w klubie pracy 20 1,9 5.Uzyskanie porady od lidera klubu pracy 6.Uzyskania porady u doradcy zawodowego 7.Uzyskania środków na rozpoczęcie działalności gospodarczej , ,2 8.Uzyskania informacjiz zakresu ustawy 32 3,2

3 o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy 9.Uzyskania informacji o sytuacji na powiatowym rynku pracy 29 2,8 10.Wydanie zaświadczenia ,1 11.Złożenie wniosku ( podania) 24 2,4 12.Inną( jaką) (rozliczenie robót publicznych, prac interwencyjnych, skierowanie na staż) B. Jak ocenia Pan/i terminowość załatwienia sprawy? 79 7, Pozytywnie ,8 Negatywnie 39 5,6 Nie ma zdania 80 11,6 C. Jak ocenia Pan/i zakres posiadanej wiedzy i kompetencje obsługującego pracownika? Pozytywnie ,2 Negatywnie 11 1,6 Nie mam zdania 57 8,2 D. Jak ocenia Pan /i sposób załatwienia sprawy w urzędzie? Pozytywnie ,9 Negatywnie 6 0,9 Nie mam zdania 50 7,2 E. Jak ocenia Pan/i sposób i czytelność przekazywanej informacji w zakresie załatwianej sprawy? Pozytywnie ,6 Negatywnie 33 4,8 Nie mam zdania 80 11,

4 F. Jak ocenia Pan/i sposób i czytelność przekazywanej informacji w zakresie załatwianej sprawy? Pozytywnie ,9 Negatywnie 15 2,2 Nie mam zdania 55 7,9 G.Proszę zaznaczyć komórkę w której Pan/i załatwiał/a sprawę Zespół pośrednictwa pracy w Zgierzu ,6 Zespół wdrażania instrumentów rynku pracy w Zgierzu ,8 Zespół poradnictwa i rozwoju 39 5,3 zawodowego w Zgierzu Wydział ewidencji i świadczeń ,6 (rejestracja, wypłata zasiłków, stypendiów ) Wydział Programów, Windykacji i 10 1,4 Monitorowania Pomocy Publicznej Zespół CAZ Aleksandrów Łódzki ,9 Zespół CAZ Głowno 25 3,4 Punkt obsługi w Strykowie 1 0 Zespół CAZ Ozorków 44 6,0 Punkt obsługi w Parzęczewie 0 0 Metryczka uczestnika ankiety Płeć Kobieta ,3 Mężczyzna ,7 Wiek , , ,8

5 45 i powyżej Wykształcenie Wyższe ,5 Średnie ,1 Zawodowe/zasadni-cze ,0 Gimnazjalne i poniżej 79 11,4 Wśród osób ankietowanych : - 57,3% stanowiły kobiety - 67 % to osoby w wieku od 18 do 44 lat - 45,4 to osoby z wykształceniem zawodowym i niższym - 14,5 % to osoby z wykształceniem wyższym

6 II. Analiza Ankiety badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu A Z jaka sprawą zwrócił/ a się Pan/i do urzędu? Otrzymania propozycji pracy 34,5% Otrzymania propozycji szkolenia 12,2% Otrzymania porady zawodowej 3,7% 2,40% 14,10% 7,80% 34,50% Udziału w szkoleniu w klubie pracy 1,9 % Uzyskanie porady od lidera klubu pracy 1% 2,80% Uzyskanie porady u doradcy zawodowego 4,2 % 3,20% Uzyskanie srodków na podjęcie działalności gospodarczej 12,2 % 12,20% 12,20% Uzyskanie inf. z zakresu ustawy 3,2 % 4,20% 1% 1,90% 3,70% Uzyskanie inf.o sytuacji na pow. rynku pracy 2,8 % Wydanie zaświadczenia 14,10% złożenie wniosku 2,4 % Inne 7,80% Osoby wypełniające ankietę najczęściej zwracały się do urzędu w sprawie : - otrzymania propozycji pracy ( 34,5% ankietowanych) - wydania zaświadczenia ( 14,1% ankietowanych) - otrzymania propozycji szkolenia ( 12,2% ankietowanych) - uzyskania środków na podjęcie działalności gospodarczej ( 12,2% ankietowanych). Najmniej osób wskazało korzystanie z usług lidera klubu pracy ( 1% ankietowanych) i udziału w szkoleniu w klubie pracy ( 1,9 % ankietowanych).

7 B. Jak ocenia Pan/i terminowość załatwienia sprawy? 5,60% 11,60% 82,80% Pozytywnie Negatywnie Nie mam zdania Terminowość załatwienia sprawy 82,8 % ankietowanych tj. 572 osoby oceniły w sposób pozytywny natomiast zaledwie 5,6 % tj. 39 osób ankietowanych oceniło terminowość załatwienia sprawy w sposób negatywny. C. Jak ocenia Pan/i zakres posiadanej wiedzy i kompetencje obsługującego pracownika? 1,60% 8,20% Pozytywnie Negatywnie Nie mam zdania 90,20%

8 Zakres posiadanej wiedzy i kompetencje pracownika zostały przez ankietowanych ocenione bardzo wysoko, bo aż 90,2 % ankietowanych oceniło je pozytywnie, zaledwie 1,6 % ankietowanych tj. 11 osób oceniło je negatywnie. D. Jak ocenia Pan /i profesjonalizm obsługującego Pana /Panią pracownika? 0,90% 7,20% 91,90% Pozytywnie Negatywnie Nie mam zdania Profesjonalizm pracowników został oceniony bardzo wysoko, bo aż 91,9 % ankietowanych tj. 635 osób oceniło pozytywnie, zaledwie 6 osób tj. 0,9% oceniło negatywnie. E. Jak ocenia Pan/i sposób załatwiana sprawy w urzędzie? 4,80% 11,60% 83,60% Pozytywnie Negatywnie Nie mam zdania

9 Sposób załatwienia sprawy został oceniony bardzo wysoko 83,6 % tj. 578 ankietowanych oceniło pozytywnie, 4,8 % ankietowanych oceniło negatywnie. F. Jak ocenia Pan/i sposób i czytelność przekazywanej informacji w zakresie załatwianej sprawy? 2,20% 7,90% 89,90% Pozytywnie Negatywnie Nie mam zadania Sposób i czytelność przekazywanej informacji w zakresie załatwianej sprawy został oceniony pozytywnie przez 89,9 % ankietowanych, 2,2 % ankietowanych oceniło negatywnie.

10 G. Proszę zaznaczyć komórkę w której Pan/i załatwiał/a sprawę? Punkt obsługi w Parzęczewie - Zespół CAZ w Ozorkowie 6,00 % Punkt obsługi w Strykowie - Zespół CAZ w Głownie 3,40 % Zespół CAZ w Aleksandrowie Łódzkim 15,90 % Wydział Programów, Windykacji,i Monitorowna Pomocy Publicznej 1,40 % Wydział ewidencji i świadczeń 16,60 % Zespół poradnictwa i rozwoju zawodowego w Zgierzu 5,30 % Zespół wdrazania instrumentów rynku pracy Zgierz 16,80 % Zespół pośrednictwa Zgierz 34,60 % - 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00-74,7 % ankietowanych zaznaczyło, że korzystało z usług Wydziałów znajdujących się w urzędzie w Zgierzu, - 25,3 % ankietowanych wskazało, że korzystało z usług CAZ w Aleksandrowie Łódzkim, Głownie, Ozorkowie.

11 Wyniki ankiety wykazały wysoki poziom zadowolenia klienta z usług świadczonych przez pracowników Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu. Poziom satysfakcji klienta ukształtował się na poziomie: Ocena pozytywna od 82,8% do 91,9 % Ocena negatywna od 0,9 % do 5,6 %, Ocena nie mam zadania od 7,2% do 11,6 % Upowszechniana przez niektórych zła opinia o pracy urzędów nie znalazła potwierdzenia w naszej placówce i naszej ankiecie lecz stanowi jej zaprzeczenie. Wyniki ankiety stanowią podstawę ustalenia planowanej wartości bazowej do osiągnięcia w następnych ankietach ( co wskazano w Arkuszu identyfikacji celów, zadań oraz ryzyka), a także stanowią cenną wskazówkę co do sposobu budowy następnej ankiety, konieczność jej przeredagowania lub rozwinięcia. Otrzymane wyniki są przydatnym narzędziem pozwalającym na stałe doskonalenie usług urzędu i doskonalenie systemu zarządzania. Cykliczność badań ankiet jest przydatnym narzędziem pozwalającym stale doskonalić poziom i jakość usług. Na obiektywizm osób wypełniających ankietę oceniających funkcjonowanie urzędu wpływają różne czynniki, m.in. miejsce wypełniania ankiety ( ankiety wypełniane na terenie urzędu ), zakorzeniona wśród bezrobotnych bariera sceptycyzmu, co do sensu wypełniania ankiet i wprowadzania zmian. Biorąc pod uwagę powyższą ankietę można wyciągnąć wniosek, że urząd i praca pracowników urzędu jest oceniana przez klientów bardzo wysoko. Ankietowani wysoko ocenili profesjonalizm, kompetencje, zakres posiadanej wiedzy, terminowość a także sposób i czytelność załatwiania spraw.