ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

Transkrypt

1 ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA FORMULARZ F /3 obowiązuje od I Informacje ogólne BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ I PÓŁROCZE 2014 R. PODSUMOWANIE i ANALIZA BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW Cel badania Celem badania jest określenie poziomu satysfakcji klientów Urzędu Skarbowego w Zabrzu, jak również celem przeprowadzenia ankiet jest podnoszenie standardów jakości pracy i zapewnienia jak najpełniejszego zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klientów zewnętrznych Urzędu. Respondenci Klienci indywidualni (podatnicy, płatnicy, inkasenci) Czas badania 17 lutego kwietnia 2014 Metoda badania Przebieg badania II Wnioski Ogólne Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Ankieta anonimowa Ankiety udostępnione zostały w Sali Obsługi Podatnika oraz w pok Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w Sali Obsługi Podatnika lub przekazać pracownikowi Urzędu Wypełnienie kwestionariusza było całkowicie dobrowolne i anonimowe. Liczba wypełnionych formularzy Liczba formularzy podlegających analizie WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: 97,75 % Porównanie z okresem poprzednim F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 15

2 Poziom satysfakcji klientów Urzędu w poprzednim badaniu wynosił (II półrocze 2013 r.) 95,11%. Nastąpił wzrost satysfakcji klientów Urzędu o 2,64%. F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 15

3 Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: ( ):7, gdzie 1,2,...,7 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych (tak, raczek tak) na pytanie oznaczone wskazanym numerem do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na dane pytanie. Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów urzędu zostało przeprowadzone po raz pierwszy według nowego wzoru ankiety. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do skrzynki oznaczonego napisem ANKIETY lub składać bezpośrednio pracownikom urzędu, którzy byli zobowiązani do wrzucenia ankiet do skrzynki. Za prawidłowo wypełniony kwestionariusz ankiety przyjmuje się udzielenie odpowiedzi przez respondenta w sposób jednoznaczny, tj. zaznaczona jedna odpowiedź na postawione jedno pytanie. W części A kwestionariusza znaleźć się powinno zatem osiem zaznaczonych odpowiedzi na osiem pytań. Część B kwestionariusza obejmująca uwagi i wnioski klienta stanowi część nieobowiązkową. 1. Wydanie/zwrot ankiet. Wydane ankiety. 200 zwrócone prawidłowe ankiety 108 Zwrócone błędne ankiety Raport Ogólny stopień zwrotu kwestionariuszy ankiet Wynik w % Ilość wydanych ankiet Ilość prawidłowych ankiet Ilość błędnych Ilości zwróconych ankiet 57,00% F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 15

4 III. Analiza szczegółowa A. Szczegółowa ocena poszczególnych obszarów Pyt. 1 Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? ,56% 15,74% 2,78% 0,92% Wyniki ankiety wskazują, że większość ankietowanych pozytywnie ocenia poziom wiedzy i kompetencje pracowników. 96,3% ankietowych odpowiedziało na pytanie Tak/Raczej Tak F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 15

5 2. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? ,48% 16,67% 1,85% 0% Wyniki ankiety wskazują, że większość ankietowanych pozytywnie ocenia poziom wiedzy i kompetencje pracowników. 1,85% ankietowanych było odmiennego zdania. F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 15

6 3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiale? ,04% 12,04% 0,93% 0% Wyniki ankiety wskazują, że większość ankietowanych pozytywnie ocenia sposób udzielania informacji klientom urzędu. Pracownicy starają się dostosować sposób udzielania informacji do potrzeb klienta. F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 15

7 4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny? ,04% 11,10% 0,93% 0,93% W opinii zdecydowanej większości respondentów, pracownik tut. Urzędu, z którym mieli kontakt ankietowani, był uprzejmy. Odmiennego zdania było 1,86% badanych. F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 15

8 5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? ,08% 22,22% 1,85% 1,85% Zdecydowana większość badanych uznała, iż załatwiła sprawę nie tracąc niepotrzebnie swojego cennego czasu na czekanie w kolejkach. F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 15

9 6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? ,56% 17,59% 1,85% 0% Większość (98,15%) ankietowanych uznało, iż formularze i druki niezbędne do załatwienia sprawy są łatwo dostępne. F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 15

10 7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? ,22% 25,93% 0% 1,85% Wyniki ankiety wskazują, iż zdecydowana większość ankietowanych osób (98,15% badanych), udzieliła odpowiedzi pozytywnych i uznała informacje udostępniane przez urząd są zrozumiałe i aktualne. F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 10 z 15

11 8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? ,63% 12,04% 24,07% 34,26% Badanie wykazało, że większość respondentów załatwiało w Urzędzie Skarbowym sprawy mniej skomplikowane (58,33%). F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 11 z 15

12 B. Inne Pani/Pana uwagi i wnioski? Najczęstsze uwagi klientów : Ocenie podlega 7 odpowiedzi. Z uwagi na opisowy charakter uwag i wniosków klienta ( część B ankiety) dokonano ich kategoryzacji. 1. Sposób obsługi klienta (postawa, zaangażowanie, wiedza i umiejętności urzędnika): stanowisko pozytywne 5 odpowiedzi, stanowisko negatywne 1 odpowiedź, Nieuprzejma obsługa 2. Czynniki organizacyjne ( przebieg procesu, czas realizacji usługi) stanowisko pozytywne brak odpowiedzi, stanowisko negatywne 1 odpowiedź, Skrócić czas załatwiania spraw w Urzędzie Skarbowym zwłaszcza osobom niepełnosprawnym 3. Infrastruktura urzędu skarbowego ( budynek, wyposażenie) stanowisko pozytywne brak odpowiedzi, stanowisko negatywne brak odpowiedzi 4. Propozycje usprawnień (np. zmiana godzin urzędowania) brak odpowiedzi, 5. Pozostałe (inne niż powyżej): brak odpowiedzi F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 12 z 15

13 IV. Inne Badania Brak F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 13 z 15

14 V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które mogłyby je zakłócić. Cel badania został osiągnięty. Informacje na stanowiskach można uzyskać na poziomie podstawowym. W sprawach bardziej skomplikowanych pracownik kieruję osobę która wyspecjalizowana jest w danym zakresie którego pytanie dotyczy bądź też w sprawach indywidualnych odsyła się do Krajowej Informacji Podatkowej. Biorąc pod uwagę analizę przedmiotowego badania można wyciągnąć wniosek, iż poziom zadowolenia klientów z obsługi, a co za tym idzie z pracy pracowników tut. urzędu jest bardzo wysoki. VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA W dniu 30 kwietnia 2014r. minął termin do złożenia zeznania rocznego z tytułu rozliczenia się z dochodów uzyskanych w roku Tak jak w latach wcześniejszych tut. Urząd Skarbowy prowadził na szeroką skalę kampanię informacyjno-edukacyjno zachęcająca mieszkańców naszego miasta do złożenia zeznania drogą elektroniczną. Aby sprostać oczekiwaniom naszych podatników zostały uruchomione do tego celu specjalne stanowiska komputerowe z których podatnicy mogli pod okiem pracownika skarbówki złożyć zeznanie podatkowe. Punkty takie mieściły się w siedzibie Urzędu Skarbowego w Zabrzu przy ul. Bytomskiej 2, w Zabrzańskim Centrum Rozwoju Przedsiębiorczości przy ul. Powstańców Śl. 3 oraz w 3 soboty urzędnicy pomagali wypełniać PIT przez Internet w Centrum Handlowym M1 w Zabrzu. O możliwości skorzystania z tej formy rozliczenia informowaliśmy na łamach lokalnej prasy i telewizji Zabrzańskiej. Oprócz tego przedstawiciele zabrzańskiej skarbówki wyszli do mieszkańców wszystkich dzielnic i uczestniczyli w spotkaniach Rady Dzielnicy (18 spotkań). Spotkania takie były bardzo dobrze odebrane. Część informacji o przebiegu akcji zeznań w naszym mieście była publikowana na portalach internetowych rad dzielnicy i w dzielnicowych gazetkach. Aby ułatwić rozliczenie się z fiskusem zorganizowano specjalistyczne szkolenia podczas których oprócz e-deklaracji omawiane zostały zasady korzystania z najczęściej stosowanych ulg. Przeszkolono między innymi pracowników Urzędu Miejskiego w Zabrzu oraz pracowników Zakładu POSTĘP S.A. Wszyscy mieszkańcy naszego miasta mieli możliwość uczestniczenia w szeregu szkoleń zorganizowanych w Zabrzańskim Centrum Rozwoju Przedsiębiorczości. W miesiącu lutym zaproszono do Urzędu uczniów z Zespołu Szkół nr 10 w Zabrzu im. Janusza Groszkowskiego. Podczas spotkania F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 14 z 15

15 ,,młodzi podatnicy mieli okazję zapoznać się z pracą jaką wykonują pracownicy skarbówki, jak zorganizowana jest Sala Obsługi Podatnika a podczas wykładu dowiedzieć się m.in. dlaczego warto płacić podatki i na co wydawane są pieniądze z budżetu Państwa. Kampania informacyjno edukacyjna w zakresie promocji e-deklaracji przyniosła efekty. Po raz kolejny pobiliśmy rekord w ilości złożonych zeznań drogą elektroniczną. W zeszły roku co czwarty Zabrzanin wysłał PIT przez Internet w tym roku liczymy, ze zrobił już to co trzeci. Dla tych którzy jeszcze nie przekonali się do tej formy rozliczenia i składają zeznania w wersji papierowej, na terenie Zabrza wystawiliśmy formularze zeznań rocznych w miejscach ogólnodostępnych poza siedzibą Urzędu. Druki można było pobrać jak co roku w siedzibie ZUS, Urzędu Miejskiego, Zabrzańskiego Centrum Rozwoju Przedsiębiorczości i w Centrum Handlowym M1. VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Serdecznie dziękuje wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniu ankietowym i wyraziły swoją opinię na temat funkcjonowania Urzędu. Sugestie i odpowiedzi uzyskane od Państwa są bardzo przydatnym narzędziem pozwalającym na stałe doskonalenie jakości usług świadczonych przez Urząd. OPRACOWAŁ: Pełnomocnik ds. SZJ Dagmara Zakrzewska. data i podpis ZATWIERDZIŁ: Naczelnik Urzędu Skarbowego w Zabrzu r.andrzej Konewka. data i podpis Załączniki: szt. ankiet Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy korzystający z Intranetu Urzędu, Qasystent 3.Egzemplarz użytkowy w wersji elektronicznej- strona internetowa. F /3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 15 z 15