ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

Transkrypt

1 ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w II kwartale 2011 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W II kwartale 2011 roku przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie zadowolenia i oczekiwań klienta w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach wg ustalonego wzoru (okres badania obejmował kwartał). Ankiety udostępnione zostały w Sali Obsługi Podatnika. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w Sali Obsługi Podatnika. W ramach przeprowadzonego badania ankietowanego zebrano 46 szt. ankiet, które w takiej samej ilości zostały przyjęte do analizy. Zdecydowanie największą grupę klientów reprezentowali podatnicy nie prowadzący działalności gospodarczej, którzy zgłosili się do Urzędu głównie w celu złożenia deklaracji, zeznania, wniosku, uzyskania informacji lub odebrania zaświadczenia. W zdecydowanej większości ankietowani trafili do odpowiedniego, kompetentnego i uprzejmego pracownika, gdzie uzyskali wyczerpującą odpowiedź na zadawane przez siebie pytania. Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach, jak również z pracy urzędników, ukształtował się na poziomie 91%. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie wykorzystywano metody benchmarkingu w celu porównania swojej działalności i uzyskanych wyników z innymi organizacjami. F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 1 z 14

2 CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem ankiety) Cel badania Respondenci Czas badania Badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Badaniem ankietowym objęci zostali podatnicy Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. I. Metoda badania Przebieg badania Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe. Ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w SOP. W ramach przeprowadzonego badania zebrano 46 kwestionariuszy ankiet z opiniami i uwagami klientów. Do analizy przyjęto 46 szt. ankiet. Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: 91% Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: ( ):10 gdzie: 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12,13 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. Uwagi: F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 2 z 14

3 1. Jaką grupę klientów Pani/Pan reprezentuje? Analiza szczegółowa Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej 62,26 Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej 63,04 Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 30,20 Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 26,09 Spółka prawa handlowego 3,77 Spółka prawa handlowego 8,70 Stowarzyszenie, Fundacja 0,00 Stowarzyszenie, Fundacja 0,00 Inne 3,77 Inne 2,17 Największą grupę ankietowanych stanowili podatnicy nie prowadzący działalność gospodarczą. 2. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Pobranie druków 16,25 Pobranie druków 4,48 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 32,50 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 32,84 Uzyskanie informacji 22,50 Uzyskanie informacji 22,39 Płatność podatku 3,75 Płatność podatku 5,97 Skorygowanie deklaracji 6,25 Skorygowanie deklaracji 8,96 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 13,75 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 14,91 Wezwanie do urzędu 3,75 Wezwanie do urzędu 4,48 Inne 1,25 Inne 5,97 F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 3 z 14

4 Najczęstszym powodem wizyty w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach dla 32,84% badanych było złożenie deklaracji, wniosku lub pism. Kolejnymi wymienianymi przyczynami wizyty w Urzędzie było: uzyskanie informacji 22,39%, uzyskanie zaświadczenia 14,91%, skorygowanie deklaracji 8,96% oraz płatność podatków 5,97%. Klienci odwiedzali tut. Urząd również w związku z wezwaniem i pobraniem druków. 3. Czy bez problemu trafiła Pani/trafił Pan do odpowiedniego pracownika? Tak 74,08 Tak 84,78 Raczej tak 14,81 Raczej tak 10,88 Raczej nie 1,85 Raczej nie 2,17 Nie 9,26 Nie 2,17 F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 4 z 14

5 Wyniki badania ankietowego wskazują, że 95,66% ankietowanych nie miało problemu z dotarciem do odpowiedniego pracownika Urzędu. Odmiennego zdania było 2 ankietowanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w I kwartale 2011r. zauważa się wzrost pozytywnych opinii w stosunku do poprzedniego badania o 6,77%. 4. Czy pracownik urzędu był kompetentny? Tak 85,45 Tak 84,78 Raczej tak 5,45 Raczej tak 6,52 Raczej nie 0,00 Raczej nie 4,35 Nie 9,10 Nie 4,35 Analiza ankiet wskazuje, iż 91,30% respondentów pozytywnie oceniło ( Tak, Raczej tak ) kompetencje pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. 8,70% badanych zaprezentowało odmienne zdanie na temat kompetencji pracowników tut. Urzędu. Dokonując porównania wyników obecnego badania z wynikami poprzedniego badania można zauważyć wzrost liczby respondentów pozytywnie oceniających kompetencje pracowników tut. Urzędu (I kw.2011r.: 90,90% respondentów). 5. Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Tak 85,45 Tak 84,78 Raczej tak 3,64 Raczej tak 8,70 Raczej nie 1,82 Raczej nie 4,35 Nie 9,09 Nie 2,17 F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 5 z 14

6 Dokonując analizy odpowiedzi na powyższe pytanie stwierdza się, iż w opinii większości respondentów (93,48%) pracownik tut. Urzędu, z którym mieli kontakt był uprzejmy. Odmiennego zdania było 6,52% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w poprzednim okresie badawczym zauważa się poprawę w bezpośrednich kontaktach pracowników tut. Urzędu z klientami (I kw.2011r.: 89,09% respondentów). 6. Czy załatwiła Pani/załatwił Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? Tak 87,27 Tak 95,56 Raczej tak 10,91 Raczej tak 0,00 Raczej nie 0,00 Raczej nie 0,00 Nie 1,82 Nie 4,44 Badanie wykazało, że zdecydowana większość badanych (95,56%) zadeklarowała, iż załatwiła sprawę, z którą przyszła do tut. Urzędu. W porównaniu z poprzednim okresem badawczym nastąpił spadek liczby pozytywnych opinii o 2,62% (I kw. 2011r.: 98,18% badanych). F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 6 z 14

7 7. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? Tak 72,73 Tak 78,26 Raczej tak 12,73 Raczej tak 10,87 Raczej nie 7,27 Raczej nie 4,35 Nie 7,27 Nie 6,52 89,13% ankietowanych uznało, iż czas załatwienia sprawy był dla nich zadowalający. Za zbyt długi uznało go 10,87% badanych. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w I kwartale 2011r. stwierdza się, iż nastąpił wzrost liczby osób zadowolonych z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy o 3,67%. 8. Czy oznakowania stosowane w urzędzie są czytelne? Tak 64,00 Tak 70,45 Raczej tak 24,00 Raczej tak 25,00 Raczej nie 6,00 Raczej nie 4,55 Nie 6,00 Nie 0,00 F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 7 z 14

8 Wyniki ankiety wskazują, iż 95,45% respondentów uznało oznakowania informacyjne stosowane w tut. Urzędzie za czytelne i jasne. 4,55% badanych zaprezentowało odmienne zdanie. W stosunku do badania przeprowadzonego w ubiegłym kwartale odnotowano wzrost liczby pozytywnych opinii o 7,45%. 9. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Tak 72,22 Tak 82,61 Raczej tak 18,52 Raczej tak 6,52 Raczej nie 3,70 Raczej nie 2,17 Nie 5,56 Nie 8,70 Wyniki badania wykazały, iż 89,13% respondentów było zadowolonych z obsługi w Pierwszym Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w I kwartale 2011r. zauważa się spadek liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie (I kw.2011r.: 90,74 % respondentów). 10. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Tak 76,36 Tak 77,27 Raczej tak 10,91 Raczej tak 11,36 Raczej nie 9,09 Raczej nie 2,27 Nie 3,64 Nie 9,10 F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 8 z 14

9 88,63% badanych uznało, że informacja udzielona przez pracownika tut. Urzędu była wyczerpująca - przeciwnego zdania było 11,37% badanych. W porównaniu do poprzedniego okresu badawczego odnotowano spadek liczby respondentów, którzy udzielili negatywnej odpowiedzi na powyższe pytanie (I kw.2011r.: 12,73% respondentów). 11. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: Odpowiedź % Odpowiedź % W prasie 14,71 W prasie 11,67 Na stronie internetowej 30,88 Na stronie internetowej 33,33 Na tablicach informacyjnych 14,71 Na tablicach informacyjnych 16,67 W wydawnictwach urzędu 8,82 W wydawnictwach urzędu 1,67 Inne 5,88 Inne 8,33 Nie korzystam 25,00 Nie korzystam 28,33 Pytanie miało na celu ustalenie, jakie są najczęstsze źródła uzyskiwania informacji przekazywanych przez tut. Urząd. Wyniki ankiety wskazują, iż większość badanych deklaruje, iż korzysta z informacji zamieszczanych na F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 9 z 14

10 stronie internetowej, na tablicach informacyjnych oraz w prasie. Spora grupa respondentów (28,33%) nie korzysta z informacji przekazywanych przez tut. Urząd. 12. Jeżeli korzysta Pani/Pan ze źródeł informacji wymienionych pkt. 11 to czy Pani/Pana zdaniem informacje tam zamieszczane są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Tak 52,94 Tak 50,00 Raczej tak 38,24 Raczej tak 31,24 Raczej nie 0,00 Raczej nie 9,38 Nie 8,82 Nie 9,38 81,24% respondentów uznało, że informacje przekazywane przez tut. Urząd są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące. Natomiast 18,76% badanych uznało je za niewyczerpujące. W bieżącym okresie badawczym znacząco zmniejszyła się liczba osób, które udzieliły pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie (I kw.2011r.: 91,18% respondentów). 13. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do Pani/Pana potrzeb? Tak 52,83 Tak 54,76 Raczej tak 33,96 Raczej tak 35,72 Raczej nie 3,78 Raczej nie 0,00 Nie 9,43 Nie 9,52 F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 10 z 14

11 Zdaniem 90,48% ankietowanych godziny pracy tut. Urzędu są dostosowane do ich potrzeb i oczekiwań. 9,52% respondentów zaprezentowało odmienne zdanie, często wyrażając w ankiecie potrzebę zmiany godzin otwarcia Urzędu. Dokonując porównania wyników obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w I kwartale 2011r. odnotowano wzrost liczby respondentów, którym odpowiadają godziny pracy Urzędu (I kw.2011r.: 86,79% respondentów). 14. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? Na powyższe pytanie odpowiedzi udzieliło 30 respondentów, którzy chcieli podzielić się swoimi uwagami i spostrzeżeniami co do funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Wśród odpowiedzi ankietowanych pojawiły się zarówno opinie wskazujące na prawidłowe funkcjonowanie tut. Urzędu, dobrą współpracę z Urzędem oraz kompetencje i profesjonalizm pracowników, jak również opinie negatywnie oceniające organizację pracy Urzędu czy zachowanie pracowników. Pozostałe odpowiedzi koncentrowały się głównie na przedstawieniu oczekiwań oraz propozycji zmian organizacji pracy w Urzędzie. Poniżej zaprezentowano dokładną treść odpowiedzi (nie dokonywano zmian w sformułowaniach oraz formie gramatycznej) na pytanie: Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? : 1. Nic obecnie nie zmieniłabym, jedynie stosowałabym gratyfikacje finansowe za miłą obsługę. 2. Urzędników. 3. Uśmiech na buziach pań i panów w urzędzie. 4. Codziennie w okienku informacja powinny dyżurować 2 osoby. Jedna pani jest zbyt oblegana a można rozłożyć pracę na 2 osoby. Myślę, że wskazane by było uruchomienie okienka gdzie sprawdzano by wyliczone kwoty na zeznaniu. Dużo ludzi - wbrew pozorom nie potrafi samodzielnie wypełnić Pitu- szczególnie osoby starsze. Pochwała dla p. Dagmary. Pani ta okazała się bardzo życzliwą i kompetentną osobą, która wykazała się dużą cierpliwością wobec osoby składającej zeznanie. Pozdrowienia <nazwisko i imię>. 5. Bardzo miła i kompetentna obsługa pok. nr 5. Życzyłbym sobie zawsze takich miłych przeżyć. 6. Nipa. 7. Przyjmowanie rozliczeń rocznych. -Mała liczba stanowisk przeznaczona do tego celu powodowała duże kolejki, a co za tym idzie długi czas realizacji sprawy. -Możliwość złożenia rozliczenia rocznego także w kancelarii ogólnej spowodowała utrudnienia w kontakcie z Urzędem Skarbowym klientów, którzy przyszli w innym celu. 8. Czas oczekiwania przeszkolić pracowników bo większość nie jest zorientowana po pewnym czasie chodzenia od jednej do drugiej osoby uzyskałem informacje, ale musiałem stać w 4 kolejkach. 9. Jestem zadowolona. 10. Nie trzeba. 11. Nie trzeba. 12. Bez zmian. 13. Zlikwidować podatek dochodowy. F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 11 z 14

12 14. Myślę, że mój kontakt z urzędem jest zbyt ograniczony, żebym mogła powiedzieć, co należałoby zmienić. Dużym plusem jest zmniejszenie oczekiwania na załatwienie sprawy. W tej chwili nie mam żadnych inspiracji i pomysłów na jakiekolwiek zmiany. 15. Nie mam zastrzeżeń. 16. Podejście do klienta dotyczy Pani Edyty Krasickiej. 17. Byłam bardzo uprzejmie przyjęta i obsłużona, fachowo i bardzo grzecznie. Pani Jolanta Lipczyk- Zawodny jest bardzo kompetentną i bardzo miłą osobą w pracy. 18. Dziękuję Pani z pokoju 41 za pomoc i wyjaśnienia. 19. Praca Urzędu w środy do godz była super!!! 20. Pracowników, którzy są niekompetentni, niemili, wulgarni i opryskliwi! 21. Wspaniała obsługa, panie urzędniczki miłe, kompetentne i bardzo pomocne w rozwiązywaniu problemów! <nazwiska i imiona>. 22. Chciałem w tym miejscu podziękować Pani z okienka 4 za szybką sprawną obsługę. Pani wykazała się pełną kompetencją i rzetelnością oraz fachowym podejściem do petenta. 23. Pani ze stanowiska nr 4 bardzo życzliwie i kompetentnie udzieliła mi wyczerpujących informacji związanych z wypełnieniem odpowiednich druków. Pomogła mi przebrnąć przez wszystkie niezrozumiałe dla mnie rzeczy. 24. Na stanowisku nr 4 zetknęłam się z bardzo uprzejmą Panią M.Głuc, która bardzo szybko i kompetentnie wypisała mi zaświadczenie o dochodach. Owa Pani była bardzo życzliwa i pomogła mi pokonać stres związany z wypełnianiem formularza. 25. Jest dobrze. 26. (dot. pok.nr 5). 27. Dzięki Panu ze stanowiska nr 4 bardzo szybko i sprawnie odebrałam zaświadczenie o zarobkach. Na uwagę zasługuje Jego kompetencja i przyjemne odnoszenie się do petenta. 28. Miałam przyjemność być obsługiwaną przez Panią Małgorzatę Głuc z okienka 4, zgłosiłam się tam w celu otrzymania zaświadczenia. Pani była bardzo uprzejma, pomocna, sprawę załatwiłam od ręki, z przyjemnością będę teraz załatwiać sprawy w Państwa Urzędzie. 29. Miejsca do wypełniania wniosków/formularzy przez petentów wnioski są ale nie ma gdzie usiąść i wypisać. 30. Proponowałabym jeszcze jeden dzień np. środa lub czwartek aby Urząd był otwarty do godz. 16 ewent w zamian za późniejsze otwarcie ale np. tylko w jednym dniu np. od 9-10 (obojętnie który dzień). Muszę jednak dodać że kiedyś na zaświadczenie o dochodach czekałam parę dni. W roku 2011 zostałam bardzo mile zaskoczona bo sprawę pani moją urzędniczka wypisała na miejscu, od ręki, bez czekania a gdy zapytałam czy mogłabym otrzymać 2 zaświadczenia z jednego wniosku jeszcze pani doradziła mi abym tylko dopisała rok, który potrzebuję i była bardzo miła, za drugim razem inna pani wyjaśniła mi inną sprawę także trudną. Także życzę wszystkim klientom urzędników takich jak mnie obsługiwali w Urzędzie Skarbowym w Katowicach ul. Żwirki i Wigury to ja chciałabym bardzo podziękować. Najczęstsze uwagi klientów: - Na podstawie przeprowadzonego badania ustalono, że największe oczekiwania klientów związane są ze skróceniem czasu oczekiwania na załatwienie sprawy, dostosowaniem godzin pracy tut. Urzędu do ich potrzeb oraz poprawą jakości i komfortu obsługi w Sali Obsługi Podatnika. Wszelkie zgłoszone przez ankietowanych sugestie oraz uwagi zostaną poddane szczegółowej analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości usług świadczonych przez tut. Urząd. CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI W dniu r. w siedzibie Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach zostało zorganizowane spotkanie z przedstawicielami samorządu gospodarczego i zawodowego działającymi na terenie Katowic. Informacje o spotkaniu zostały zamieszczone na tablicach informacyjnych oraz na stronie internetowej urzędu. W spotkaniu udział wzięło 11 osób. Na podstawie wypełnionych ankiet dotyczących oceny jakości zorganizowanego spotkania ustalono, że przebieg spotkania odpowiadał podatnikom. Na zawarte w ankiecie pytania ankietowani udzielili następujących odpowiedzi: pytanie: Lokalizacja miejsca spotkania była odpowiednia (możliwość dojazdu) 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie nie zgadzam się, 1 osoba udzieliła odpowiedzi zgadzam się, 4 osoby udzieliły odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się. F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 12 z 14

13 pytanie: Warunki, w których odbyło się spotkanie (sala, wyposażenie, oświetlenie) pomagały aktywnie uczestniczyć w spotkaniu - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie nie zgadzam się, 1 osoba udzieliła odpowiedzi zgadzam się, 4 osoby udzieliły odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się. pytanie: Jakość materiałów przygotowanych na spotkanie odpowiadała moim oczekiwaniom - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie nie zgadzam się, 2 osoby udzieliły odpowiedzi zgadzam się, 3 osoby udzieliły odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się. pytanie: Dzięki udziałowi w spotkaniu uzyskałam/em niezbędne informacje pozwalające na prawidłowe stosowanie prawa podatkowego - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie nie zgadzam się, 5 osób udzieliło odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się. pytanie: Cele spotkania były jasno określone - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie nie zgadzam się, 1 osoba udzieliła odpowiedzi zgadzam się, 4 osoby udzieliły odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się ; pytanie: Kompetencje osoby prowadzącej spotkanie były adekwatne do celów spotkania - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie nie zgadzam się, 5 osób udzieliło odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się. pytane: Postawa osoby prowadzącej spotkanie była przyjazna, profesjonalna i zaangażowana - 1 osoba udzieliła odpowiedzi zdecydowanie nie zgadzam się, 5 osób udzieliło odpowiedzi zdecydowanie zgadzam się. Zgłoszone zostały następujące uwagi: 1. Miejsce i czas zwołania odpowiedni. 2. Było dość wyczerpująco, omawianie szczegółowe tematyczne. Dziękuję. 3. Nie mam. 4. Proszę o cykliczność tego typu spotkań (uwagę zamieściła osoba, która na wszystkie z powyższej zaprezentowanych pytań udzieliła odpowiedzi zdecydowanie nie zgadzam się ). Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: - Wnioski: - CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: - Wnioski: - CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: - Wnioski: - F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 13 z 14

14 CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które by je zakłóciło. Cel badania, jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań klientów Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach został osiągnięty. Biorąc pod uwagę analizę przedmiotowego badania można wyciągnąć wniosek, iż poziom zadowolenia klientów z obsługi, a co za tym idzie z pracy pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach jest wysoki. W porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w I kwartale 2011r. zauważa się wzrost poziomu zadowolenia klientów z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach. Mając na względzie bardzo dobrą opinię ankietowanych na temat standardów obsługi, jak również współpracy z tut. Urzędem należy dołożyć wszelkich starań aby poziom satysfakcji utrzymywał się w dalszym ciągu na tym samym poziomie. Słowa krytyki, które niestety pojawiły się w ankietach należy potraktować jako wskazówkę do dalszej pracy nad poprawą jakości świadczonych usług oraz wizerunku tut. Urzędu. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach pragnie serdecznie podziękować wszystkim osobom, które zechciały wziąć udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Wszelkie wnioski, propozycje i uwagi przedstawione w ankietach zostaną poddane szczegółowej analizie i wykorzystane jako bezpośrednie źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach. Doceniając wkład respondentów i cenne wskazówki wynikające z treści ankiet, prosimy jednocześnie o dalszą ocenę naszej pracy i sukcesywne wypełnianie ankiet. OPRACOWAŁ: ZATWIERDZIŁ: Załączniki: r. Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Agnieszka Dąbek ankiet zwrotnych. Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością. 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu r. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Beata Bagińska 3. Egzemplarz informacyjny w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. F /1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 14 z 14