Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie?

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie?"

Transkrypt

1 Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Artur Szwoch Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o.

2

3 PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO / HACCP PN - N Jakość to spełnienie wymagań i oczekiwań każdego klienta, to droga prowadząca do zadowolenia, a zadowolenie to bardzo dobra i wiarygodna miara jakości. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, Wydawnictwo EMCS, Lubin 2000, str. 9

4 PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO / HACCP PN - N II FORUM PEŁNOMOCNIKÓW ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ WNIOSEK: Opracować ankietę badania satysfakcji klienta uwzględniającą standardy działania administracji publicznej w celu przeprowadzenia badań porównawczych różnych urzędów. PIHZ Certyfikacja opracuję ankietę i obejmie patronatem badania

5 PROJEKT BADAWCZY Badanie satysfakcji Klientów Urzędów z wykorzystaniem jednolitego treściowo kwestionariusza ankietowego

6 PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO / HACCP PN - N Badanie satysfakcji Klientów Urzędów samorządowych zostało przeprowadzone w oparciu o następujące czynniki kształtowania satysfakcji klienta: uprzejmość, kultura obsługi Klienta; wiedza i kompetencje pracownika Urzędu; terminowość załatwiania sprawy; warunki lokalowe Starostwa / Urzędu ; uzyskanie pełnej informacji na temat załatwianej sprawy; czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika; dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (BIP); pomoc w wypełnianiu dokumentów.

7 STAŁY ELEMENT ANKIETY BADANIA SATYSFAKCJI I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW P1. Proszę zaznaczyć, na ile ważne są dla Pani / Pana wymienione poniżej zagadnienia podczas załatwiania sprawy w Urzędzie / Starostwie. : A. uprzejmość, kultura obsługi Klienta bardzo ważna ważna nieważna nie dotyczyła załatwianej sprawy B. wiedza i kompetencja pracownika Urzędu bardzo ważna ważna nieważna nie dotyczyła załatwianej sprawy C. terminowość załatwiania sprawy bardzo ważna ważna nieważna nie dotyczyła załatwianej sprawy D. warunki lokalowe Starostwa... / Urzędu... bardzo ważne ważne nieważne nie dotyczyły załatwianej sprawy E. uzyskanie pełnej informacji na temat załatwienia sprawy bardzo ważne ważne nieważne nie dotyczyło załatwianej sprawy F. czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika bardzo ważny ważny nieważny nie dotyczył załatwianej sprawy G. dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (BIP) bardzo ważny ważny nieważny nie dotyczył załatwianej sprawy H. pomoc w wypełnianiu dokumentów bardzo ważna ważna nieważna nie dotyczyła załatwianej sprawy

8 STAŁY ELEMENT ANKIETY BADANIA SATYSFAKCJI I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW P2. Proszę zaznaczyć, w jakim stopniu jest Pani / Pan zadowolona / zadowolony z realizacji przez Starostwo / Urząd wymienionych poniżej zagadnień: A. uprzejmość, kultura obsługi Klienta bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyła załatwianej sprawy B. wiedza i kompetencja pracownika Urzędu bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyła załatwianej sprawy C. terminowość załatwiania sprawy bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyła załatwianej sprawy D. warunki lokalowe Starostwa... / Urzędu... bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyły załatwianej sprawy E. uzyskanie pełnej informacji na temat załatwienia sprawy bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyło załatwianej sprawy F. czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczył załatwianej sprawy G. dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (BIP) bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczył załatwianej sprawy H. pomoc w wypełnianiu dokumentów bardzo zadowolona/y zadowolona / y niezadowolona/y nie dotyczyła załatwianej sprawy

9 STAŁY ELEMENT ANKIETY BADANIA SATYSFAKCJI I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW P3. Czego przede wszystkim oczekuje Pani / Pan od Starostwa... / Urzędu... Proszę wymienić trzy podstawowe oczekiwania:

10 Okres przeprowadzania badania satysfakcji i oczekiwań Klientów Lp. KOD URZĘDU Okres przeprowadzania badania 1 URZĄD A sierpień 2008 wrzesień URZĄD B listopad 2008 marzec URZĄD C wrzesień 2008 listopad URZĄD D październik 2008 styczeń URZĄD E kwiecień 2008 marzec URZĄD F styczeń 2009 marzec URZĄD G listopad 2008 marzec URZĄD H październik 2008 marzec URZĄD I marzec 2009 marzec URZĄD J kwiecień 2008 marzec URZĄD K kwiecień 2008 marzec URZĄD L lipiec 2008 sierpień URZĄD M wrzesień 2008 marzec URZĄD N październik 2008 marzec URZĄD O styczeń 2009 marzec URZĄD P październik 2008 marzec URZĄD R lipiec 2008 grudzień URZĄD S listopad 2008 marzec URZĄD T styczeń 2009 marzec URZĄD U marzec 2009 kwiecień URZĄD W październik 2008 marzec URZĄD Y grudzień 2008 marzec URZĄD X marzec 2009 marzec URZĄD Z czerwiec 2008 grudzień 2008

11 Poziom satysfakcji Klientów w poszczególnych Urzędach URZĄD W 52,33% URZĄD A URZĄD T URZĄD C URZĄD D URZĄD J URZĄD M URZĄD O URZĄD K URZĄD P URZĄD N URZĄD H URZĄD S URZĄD R URZĄD B URZĄD X URZĄD U URZĄD Y URZĄD I URZĄD E 66% 69,33% 71,67% 72,33% 73% 74,67% 75,67% 76,67% 78,33% 78,67% 78,67% 80,33% 82% 82,67% 84,67% 86,67% 87% 87,33% 91% URZĄD F 92,33% URZĄD G 95,33% URZĄD L 97% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

12 PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO / HACCP PN - N ocena średniej ważności czynników kształtujących satysfakcję Klienta.

13 Stopień ważności poszczególnych czynników kształtujących satysfakcję Klienta w ocenie Klientów urzędów w 1 i 2 edycji projektu Czynniki kształtowania satysfakcji Klienta ŚREDNIA WAŻNOŚCI dla 1 edycji projektu ŚREDNIA WAŻNOŚCI dla 2 edycji projektu TENDENCJA - uprzejmość, kultura obsługi Klienta 2,65 2,67 - wiedza i kompetencje pracownika Urzędu 2,79 2,81 - terminowość załatwiania sprawy 2,66 2,75 - warunki lokalowe Starostwa / Urzędu 2,11 2,23 - uzyskanie pełnej informacji na temat załatwienia sprawy - czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika 2,52 2,58 - dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (BIP) - pomoc w wypełnianiu dokumentów 2,51 2,51 b/z 2,68 2,43 2,75 2,45

14 Udział procentowy czynników kształtujących satysfakcję Klienta w odniesieniu do oceny ważności wpływu na odczuwanie zadowolenia przez Klientów URZĘDU A URZĄD A 2,3; 11,97% 2,51; 13,06% 2,34; 12,17% 2,63; 13,68% 2,33; 12,12% 2,54; 13,22% 2,54; 13,22% 2,03; 10,56% - uprzejmośd, kultura obsługi Klienta - wiedza i kompetencje pracownika Urzędu - terminowośd załatwiania sprawy - warunki lokalowe Starostwa / Urzędu - uzyskanie pełnej informacji na temat załatwienia sprawy - czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika - dostęp do informacji, formularzy i ich czytelnośd (BIP) - pomoc w wypełnianiu dokumentów

15 Stopień zadowolenia Klientów Urzędu z czynnika: wiedza i kompetencje pracownika Urzędu średnia satysfakcji URZĄD X URZĄD Y URZĄD W URZĄD U URZĄD T URZĄD S URZĄD R URZĄD P URZĄD O URZĄD N URZĄD M URZĄD L URZĄD K URZĄD J URZĄD I URZĄD H URZĄD G URZĄD F URZĄD E URZĄD D URZĄD C URZĄD B URZĄD A 1,57 0,8 1,3 1,8 2,3 2,8 - wiedza i kompetencje pracownika Urzędu 2,11 2,07 2,17 2,16 2,24 2,33 2,3 2,39 2,38 2,43 2,46 2,53 2,5 2,57 2,64 2,69 2,75 2,75 2,73 2,83 2,79 2,98

16 Stopień zadowolenia Klientów Urzędu z uprzejmości, kultury obsługi Klienta średnia satysfakcji URZĄD X URZĄD Y URZĄD W URZĄD U URZĄD T URZĄD S URZĄD R URZĄD P URZĄD O URZĄD N URZĄD M URZĄD L URZĄD K URZĄD J URZĄD I URZĄD H URZĄD G URZĄD F URZĄD E URZĄD D URZĄD C URZĄD B URZĄD A 1,6 1,64 2,08 2,05 2,43 2,26 2,32 2,53 2,39 2,29 2,33 2,46 2,28 2,32 2,65 2,71 2,74 2,76 2,82 2,81 2,75 2,98 2,96 0,8 1,3 1,8 2,3 2,8 - uprzejmośd, kultura obsługi Klienta

17 FORUM PEŁNOMOCNIKÓW SZJ ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

18 PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO / HACCP PN - N I FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2005 Gdańsk Wybrane tematy analizowane na Forum 1. Cele operacyjne ISO Pojęcie produktu niezgodnego 3. Misja i zadania Urzędu w świetle pkt. 5.3 ISO 9001 II FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2006 Gdańsk Wybrane tematy analizowane na Forum 1. Klient w urzędzie i samorządzie 2. Metody badania zadowolenia klienta 3. Sposób mierzenia jakości produktu 4. Rola szefa urzędu i Pełnomocnika w utrzymywaniu systemu zarządzania jakością

19 PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO / HACCP PN - N III FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2007 Sopot Wybrane tematy analizowane na Forum 1. Cele jakościowe 2. Badanie satysfakcji klienta 3. Identyfikacja procesów 4. Przegląd zarządzania IV FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2008 Gdańsk Wybrane tematy analizowane na Forum 1. Monitorowanie procesów (mierniki) 2. Zakupy w urzędzie (obowiązek czy wyłączenie?) 3. Produkt niezgodny w administracji 4. Identyfikacja obowiązkowych zapisów

20 PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO / HACCP PN - N V FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2009 Białowieża Wybrane tematy analizowane na Forum 1. Warunki efektywnej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej 2. Kontrola produktu i zapisy 3. Rola spostrzeżeń w praktyce auditu wewnętrznego 4. Skuteczne formy identyfikacji aktów prawnych 5. Kompetencje personelu

21 PIHZ CERTYFIKACJA Systemy zarządzania ISO 9000 / ISO / HACCP PN - N VI FORUM PEŁNOMPCNIKÓW 2010 Lądek - Zdrój Propozycje tematów na Forum 1. Outsourcing w administracji samorządowej 2. Planowanie realizacji produktów potrzeby dotyczące ustanowienia procesów 3. Metody ankietowania klienta wewnętrznego 4. Zakres auditów wewnętrznych 5. Identyfikacja klienta 6. Badanie skuteczności szkoleń personelu 7. Plan realizacji celów jakościowych w urzędzie

22

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA PRZEPROWADZONE Z WYKORZYSTANIEM JEDNOLITEGO TREŚCIOWO KWESTIONARIUSZA ANKIETOWEGO URZĄD H - Urząd Miasta Rzeszowa

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA PRZEPROWADZONE Z WYKORZYSTANIEM JEDNOLITEGO TREŚCIOWO KWESTIONARIUSZA ANKIETOWEGO URZĄD H - Urząd Miasta Rzeszowa BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA URZĄD H - Urząd Miasta Rzeszowa CZYNNIKI KSZTAŁTOWANIA SATYSFAKCJI KLIENTA - uprzejmość, troska o Klienta (kultura obsługi Klienta) - wiedza i kompetencja pracownika Urzędu

Bardziej szczegółowo

Przegląd zarządzania odbył się dnia w przeglądzie uczestniczyli:

Przegląd zarządzania odbył się dnia w przeglądzie uczestniczyli: Protokół z przeglądu zarządzania nr 1/2012 Przegląd zarządzania odbył się dnia 17.12.2012 w przeglądzie uczestniczyli: 1. Michał Jędrys Starosta Skarżyski 2. Stanisław Dymarczyk Członek Zarządu Powiatu

Bardziej szczegółowo

II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki

II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki Sadki, 31.01.2010 II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki Kwartalny raport zawiera informacje dotyczące badania prowadzonego w miesiącach:

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU

PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU PROCEDURA PRZEGLĄDU I MONITORINGU KODEKSU ETYCZNEGO PRACOWNIKÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W WAŁBRZYCHU (w ramach Akcji Przejrzysta Polska) Zatwierdzam do stosowania : STAROSTA WAŁBRZYSKI Bogusław Dyszkiewicz

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA Marzec 2013 Wprowadzenie Niniejszy raport podsumowuje badanie zadowolenia klientów zewnętrznych przeprowadzone w ramach

Bardziej szczegółowo

EUROPEJSKI.* * NARODOWA STRATEGIA SPÓJNOŚCI FUNDUSZ SPOŁECZNY * **

EUROPEJSKI.* * NARODOWA STRATEGIA SPÓJNOŚCI FUNDUSZ SPOŁECZNY * ** 1 * 1 UNZA EUROPEJSKA KAPITAŁ LUDZKI.* * FUNDUSZ SPOŁECZNY * ** administracji samorządowej", Poddziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej" W PIHZ l.dane Klienta: RAPORT Z AUDITU

Bardziej szczegółowo

Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia

Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia Urząd Miasta Torunia Wydział Komunikacji Społecznej i Informacji 2012 r. 1 SPIS TREŚCI WSTĘP... 3 1. Kim

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012 RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU I kwartał 2012 Danuta Trojan Wersja: A.2012 Data: 2012-04-10 SPIS TREŚCI 1. Założenia badania

Bardziej szczegółowo

2017 r. STOPA BEZROBOCIA r. STOPA BEZROBOCIA

2017 r. STOPA BEZROBOCIA r. STOPA BEZROBOCIA 2017 r. STOPA BEZROBOCIA GUS dokonał korekty stopy bezrobocia za okres od grudnia 2016 r. do sierpnia 2017 r., wynikającej na podstawie badań prowadzonych przez przedsiębiorstwa według stanu na 31 grudnia

Bardziej szczegółowo

IV SEKTOR - HARMONOGRAM WYWOZU ODPADÓW WIELKOGABARYTOWYCH Z BUDYNKÓW WIELORODZINNYCH NA 2015 ROK

IV SEKTOR - HARMONOGRAM WYWOZU ODPADÓW WIELKOGABARYTOWYCH Z BUDYNKÓW WIELORODZINNYCH NA 2015 ROK STYCZEŃ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Żydowce 14 Śmierdnica,Zdunowo 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Żydowce 28 Śmierdnica,Zdunowo 29 30 31 LUTY 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Żydowce 11 Śmierdnica,Zdunowo

Bardziej szczegółowo

ODCZYT STANU WODY NA RZECE DRWĘCY mierzone dla posterunku Nowe Miasto Lubawskie

ODCZYT STANU WODY NA RZECE DRWĘCY mierzone dla posterunku Nowe Miasto Lubawskie 598 3 grudnia 2010r. - 239 597 2 grudzień 2010r. - 236 596 1 grudzień 2010r. - 238 595 30 listopad 2010r. - 242 594 29 listopad 2010t. - 265 593 28 listopad 2010r. - 256 592 27 listopad 2010r. - 251 591

Bardziej szczegółowo

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Strona: 2 z 7 NAZWA PROCESU Istota / cel procesu System Zarządzania Jakością. Planowane, systematyczne i obiektywne badanie zgodności i skuteczności procesów realizowanych w ramach ustanowionego systemu

Bardziej szczegółowo

OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu.

OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu. OPINIA z analizy Ankiety badania satysfakcji klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu. 1. Otrzymują Dyrektor Urzędu 2. Temat Ankieta badania satysfakcji Klienta Powiatowego Urzędu Pracy w Zgierzu 3.

Bardziej szczegółowo

Pytanie 1: Jak często korzysta Pan/i z usług Urzędu Gminy Męcinka? Proszę wskazać najbardziej zbliżoną odpowiedź.

Pytanie 1: Jak często korzysta Pan/i z usług Urzędu Gminy Męcinka? Proszę wskazać najbardziej zbliżoną odpowiedź. Wyniki ankiety "Ocena pracy Urzędu Gminy Męcinka" Liczba wypełnionych ankiet: 13 Ocena pracy Urzędu Gminy Męcinka Firma ResPublic na zlecenie gminy zaprasza mieszkańców Gminy Męcinka do wypełnienia krótkiej,

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Urząd Miasta i Gminy Kańczuga PROCEDURA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Nr dokumentu: P/7/5 Strona: 1 Wydanie: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Opracował: (imię i nazwisko, podpis) Zatwierdził: (imię i nazwisko, podpis )

Bardziej szczegółowo

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru,

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru, Ocena satysfakcji klientów z jakości świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego Analiza ankiet opracowana na potrzeby projektu Wzmacniamy

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów UM w dniach 17 marca 2015r. 30 kwietnia 2015r. Dzierżoniów, maj 2015r. Urząd

Bardziej szczegółowo

ANALIZA ANKIET. Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Zatorze ILOŚĆ ODPOWIEDZI NAZWA WYDZIAŁU WARUNKI OBSŁUGI KLIENTA 2% I CZĘŚĆ

ANALIZA ANKIET. Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Zatorze ILOŚĆ ODPOWIEDZI NAZWA WYDZIAŁU WARUNKI OBSŁUGI KLIENTA 2% I CZĘŚĆ ANALIZA ANKIET I CZĘŚĆ Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Zatorze Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z następujących aspektów pracy Urzędu: 1. Warunki obsługi klienta ILOŚĆ ODPOWIEDZI trudno

Bardziej szczegółowo

KARTA PROCESU VII.00.00/02 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ. LIDERZY PROCESU SEKRETARZ WOJEWÓDZTWA PEŁNOMOCNIK ds. SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

KARTA PROCESU VII.00.00/02 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ. LIDERZY PROCESU SEKRETARZ WOJEWÓDZTWA PEŁNOMOCNIK ds. SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ URZĄD MARSZAŁKOWSKI WOJEWÓDZTWA KUJAWSKO-POMORSKIEGO PN-EN ISO 9001:2009 Załącznik 7 do Zarządzenia Nr 46/2010 Marszałka Województwa Kujawsko-Pomorskiego z dnia 19 listopada 2010 roku KARTA PROCESU SYSTEM

Bardziej szczegółowo

Dokument dostępny w sieci kopia nadzorowana, wydruk kopia informacyjna

Dokument dostępny w sieci kopia nadzorowana, wydruk kopia informacyjna Nr*: 01/2014 Termin przeglądu: 17.02.2014 1. Program przeglądu; spotkanie otwierające ocena realizacji Polityki Jakości sprawozdania z realizacji celów dotyczących jakości raporty z realizacji celów wyznaczonych

Bardziej szczegółowo

Raport z badań satysfakcji klienta zewnętrznego w Urzędzie Gminy Miasteczko Krajeńskie

Raport z badań satysfakcji klienta zewnętrznego w Urzędzie Gminy Miasteczko Krajeńskie Raport z badań satysfakcji klienta zewnętrznego w Urzędzie Gminy Miasteczko Krajeńskie Badanie zrealizowane zostało w ramach projektu Profesjonalizm i nowoczesność w JST Program Operacyjny Kapitał Ludzki

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK

Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Gryfice, 02.01.2013 r. WOA.0147.1.2013.LK Analiza wyników badania ankietowego zadowolenia Klientów z usług świadczonych przez Urząd Miejski w Gryficach za okres 16 kwiecień 2012 r. 31 grudzień 2012 r.

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA NR 3.2 TYTUŁ: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

PROCEDURA NR 3.2 TYTUŁ: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM PROCEDURA NR 3.2 TYTUŁ: KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Imię i nazwisko Stanowisko Data Podpis Opracował: Mieczysław Piziurny Sekretarz Gminy 28.02.2013 r. Zatwierdził: Witold Kowalski Wójt Gminy 28.02.2013 r.

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

WPROWADZENIE. Strona 1/14

WPROWADZENIE. Strona 1/14 URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2012 r. 31 grudnia 2012 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia

Bardziej szczegółowo

Wolumen - część II Budynki Urzędu Gminy Kulesze Kościelne i Ochotniczej Straży Pożarnej Grodzkie Nowe w grupie taryfowej G

Wolumen - część II Budynki Urzędu Gminy Kulesze Kościelne i Ochotniczej Straży Pożarnej Grodzkie Nowe w grupie taryfowej G Wolumen opracowany na podstawie faktur z ostatnich 12 miesięcy Tabela nr 1 Styczeń 2016 G11 2 całodobowo 1,661 2 Zużycie energii 1,661 Tabela nr 2 Luty 2016 G11 2 całodobowo 1,459 2 Zużycie energii 1,459

Bardziej szczegółowo

Zmiany i nowe wymagania w normie ISO 9001:2008

Zmiany i nowe wymagania w normie ISO 9001:2008 FORUM WYMIANY DOŚWIADCZEŃ DLA KONSULTANTÓW 19-20 listopada 2007r. Zmiany i nowe wymagania w normie ISO 9001:2008 Grzegorz Grabka Dyrektor Działu Certyfikacji Systemów, Auditor Senior TÜV CERT 1 Zmiany

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie

Bardziej szczegółowo

ROK 2007 Sprawozdanie o rynku pracy - - - - - - - - - - Styczeń 2007 - - - - - - - - - -

ROK 2007 Sprawozdanie o rynku pracy - - - - - - - - - - Styczeń 2007 - - - - - - - - - - ROK Sprawozdanie o rynku pracy - - - - - - - - - - Styczeń - - - - - - - - - - - ukończenia / lat - powyżej roku życia - powyżej roku życia - powyżej roku życia - - - - - - - - - - Luty - - - - - - - -

Bardziej szczegółowo

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r.

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04

Bardziej szczegółowo

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 2/2014 z dnia 15 stycznia 2014 roku System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec 1 1 ZAŁOŻENIA 1. System monitorowania

Bardziej szczegółowo

Wyniki badań ankietowych prowadzonych na stronie internetowej w okresie od grudnia 2007 do lipca 2008 roku

Wyniki badań ankietowych prowadzonych na stronie internetowej w okresie od grudnia 2007 do lipca 2008 roku Wyniki badań ankietowych prowadzonych na stronie internetowej w okresie od grudnia 2007 do lipca 2008 roku Liczba wysłanych ankiet: 23 Liczba wysyłanych ankiet w poszczególnych miesiącach 2007-2008 0 9

Bardziej szczegółowo

Metodyka wdrożenia. System Jakości ISO 9001

Metodyka wdrożenia. System Jakości ISO 9001 Metodyka wdrożenia System Jakości ISO 9001 Metodyka wdrożenia Proponowana przez nas metodyka wdrażania systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001 bazuje na naszych wieloletnich doświadczeniach

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 9/12 Wójta Gminy Boćki z dnia 30 marca 2012 roku

Zarządzenie Nr 9/12 Wójta Gminy Boćki z dnia 30 marca 2012 roku Zarządzenie Nr 9/12 Wójta Gminy Boćki z dnia 30 marca 2012 roku w sprawie: wdrożenia Systemu monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w Urzędzie Gminy Boćki Na podstawie art.30,

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia Klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, luty 2014r. Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od 07.01.2014r.

Bardziej szczegółowo

RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO

RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO RAPORT ORAZ WNIOSKI KOŃCOWE Z PRZEPROWADZONEGO BADANIA STOPNIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA WODZISŁAWIA ŚLĄSKIEGO Wodzisław Śląski, 2016 r. 1 I. INFORMACJE WSTĘPNE Realizując projekt pn. Ku nowoczesnej

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA PROCESOWA. 2. ZAKRES STOSOWANIA Procedura jest stosowana we wszystkich KO i obejmuje cały zakres działania Starostwa.

PROCEDURA PROCESOWA. 2. ZAKRES STOSOWANIA Procedura jest stosowana we wszystkich KO i obejmuje cały zakres działania Starostwa. PROCEDURA PROCESOWA PROCES SYSTEMOWY PRZEGLĄD ZARZĄDZANIA PG-PS-ISO-3 1 / 2 Data 2006-08-10 1. CEL PROCEDURY Celem procedury jest zapewnienie prawidłowego i skutecznego działania Systemu Zarządzania Jakością

Bardziej szczegółowo

Celem procedury jest zapewnienie systematycznego i niezależnego badania skuteczności działania SZJ i ciągłego jego doskonalenia.

Celem procedury jest zapewnienie systematycznego i niezależnego badania skuteczności działania SZJ i ciągłego jego doskonalenia. PG-PS-ISO-4 PROCEDURA PROCESOWA 1 / 2 PROCES SYSTEMOWY AUDIT WEWNĘTRZNY Data 2006-08-22 1. CEL Celem procedury jest zapewnienie systematycznego i niezależnego badania skuteczności działania SZJ i ciągłego

Bardziej szczegółowo

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com.

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com. Normy ISO serii 9000 dr inż. Tomasz Greber www.greber.com.pl www.greber.com.pl 1 Droga do jakości ISO 9001 Organizacja tradycyjna TQM/PNJ KAIZEN Organizacja jakościowa SIX SIGMA Ewolucja systemów jakości

Bardziej szczegółowo

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w

Bardziej szczegółowo

URZĄD MIASTA CHEŁM. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. raport z badań ankietowych marzec 2010 r.

URZĄD MIASTA CHEŁM. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. raport z badań ankietowych marzec 2010 r. URZĄD MIASTA CHEŁM Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm raport z badań ankietowych marzec 2010 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04 kwietnia

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od

Bardziej szczegółowo

Księga Jakości. Zawsze w zgodzie z prawem, uczciwie, dla dobra klienta

Księga Jakości. Zawsze w zgodzie z prawem, uczciwie, dla dobra klienta Księga Jakości Zawsze w zgodzie z prawem, uczciwie, dla dobra klienta Wydanie nr 2 z dnia 25.02.2013r. Organizacja: Starostwo Powiatowe w Skarżysku-Kamiennej Adres: ul. Konarskiego 20 Tel: 41 39 53 011

Bardziej szczegółowo

RAPORT PRZYGOTOWANY PRZEZ CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE NA ZLECENIE

RAPORT PRZYGOTOWANY PRZEZ CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE NA ZLECENIE RAPORT PRZYGOTOWANY PRZEZ CENTRUM ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW SPOŁECZNYCH W WARSZAWIE NA ZLECENIE POWIAT NOWOSĄDECKI POWIATOWE CENTRUM FUNDUSZY EUROPEJSKICH Strona 1 BADANIE EFEKTÓW WDROŻENIA PROJEKTU NOWOSĄDECKA

Bardziej szczegółowo

W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu.

W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. WNIOSKI OGÓLNE: W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. Badanie przeprowadzone zostało w celu

Bardziej szczegółowo

Wyniki badania satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Kłodzku. marzec 2010

Wyniki badania satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Kłodzku. marzec 2010 Wyniki badania satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Kłodzku marzec 2010 Metodyka badań 1. Ankiety papierowe rozsyłane pocztą 2. Ankiety papierowe wyłożone w BOK, KTD i PKRiT, OŚR - pracownicy wręczali

Bardziej szczegółowo

Ramowy program zajęć dydaktycznych Standardy ISO i zarządzanie przez jakość (TQM) (nazwa studiów podyplomowych)

Ramowy program zajęć dydaktycznych Standardy ISO i zarządzanie przez jakość (TQM) (nazwa studiów podyplomowych) Ramowy program zajęć dydaktycznych Standardy ISO i zarządzanie przez jakość (TQM) (nazwa studiów podyplomowych) Załącznik nr do Zarządzenia Rektora PG nr 1. Wykaz przedmiotów i ich treść, wymiar godzinowy,

Bardziej szczegółowo

Procedura PSZ 4.11_4.12 DZIAŁANIA KORYGUJĄCE I ZAPOBIEGAWCZE

Procedura PSZ 4.11_4.12 DZIAŁANIA KORYGUJĄCE I ZAPOBIEGAWCZE ZACHODNIOPOMORSKI UNIWERSYTET TECHNOLOGICZNY w SZCZECINIE SYSTEM ZARZĄDZANIA ZESPOŁEM LABORATORIÓW BADAWCZYCH (SZZLB) Zgodny z wymaganiami PN-EN ISO/IEC 17025:2005 Procedura PSZ 4.11_4.12 DZIAŁANIA KORYGUJĄCE

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

ORGANIZATOR SPORTU DZIECI I MŁODZIEŻY W ŚRODOWISKU WIEJSKIM

ORGANIZATOR SPORTU DZIECI I MŁODZIEŻY W ŚRODOWISKU WIEJSKIM Imię i nazwisko PLAN ZADAŃ NA MIESIĄC styczeń 2015 1. Zorganizowanie imprez (podać planowany termin, miejsce, liczbę osób) 2. Prowadzenie zajęć pozalekcyjnych, treningów dla dzieci i młodzieży 3. Współpraca

Bardziej szczegółowo

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat Raport oraz wnioski końcowe z przeprowadzonego badania stopnia satysfakcji klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego sporządzony w dniu 19 czerwca 215 roku Badanie stopnia satysfakcji klientów Urzędu

Bardziej szczegółowo

WPROWADZENIE. Cel badania, przedmiot oraz metodologia

WPROWADZENIE. Cel badania, przedmiot oraz metodologia URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 stycznia 2011 r. 30 czerwca 2011 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIA I WARSZTATY

SZKOLENIA I WARSZTATY SZKOLENIA I WARSZTATY wg. Norm ISO : 9001, ISO 14001, PN-N-18001/OHSAS, ISO/IEC 27001, ISO 22000, ISO 50001, ISO 22301 1. Pełnomocnik Systemu Zarządzania/ Przedstawiciel Najwyższego Kierownictwa - nowa

Bardziej szczegółowo

Październik Data Dzień tygodnia Szczęśliwy numerek [Wybierz inny miesiąc]

Październik Data Dzień tygodnia Szczęśliwy numerek [Wybierz inny miesiąc] Szczęśliwe numerki 2014/2015 Wybierz miesiąc: Wrzesień Październik Listopad Grudzień Styczeń Luty Marzec Kwiecień Maj Czerwiec Wrzesień 10 wrzesień 2014 Środa 16 11 wrzesień 2014 Czwartek 17 12 wrzesień

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Styczeń 2013 do Maj

Bardziej szczegółowo

Program szkoleń - Zarządzanie Jakoscią

Program szkoleń - Zarządzanie Jakoscią 20 11 - Zarządzanie Jakoscią SZKOLENIA OGÓLNE WARUNKI SZKOLEO kod: QA_Q1 - System Zarządzania Jakością wymagania normy ISO 9001: 2008 kod: QA_Q2 - System Zarządzania Jakością w organizacji ochrony zdrowia

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z AUDITU Nr 1076 / C-1

RAPORT Z AUDITU Nr 1076 / C-1 M i t T I KAPITAŁ UNZA EUROPEJSKA * * * * * * LUDZKI EUROPEJSKI Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, Priorytet V Dobre rządzenie, Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej,

Bardziej szczegółowo

2.0. ZAKRES PROCEDURY Procedura swym zakresem obejmuje wszystkie wydziały i biura Urzędu Miasta Szczecin.

2.0. ZAKRES PROCEDURY Procedura swym zakresem obejmuje wszystkie wydziały i biura Urzędu Miasta Szczecin. P R O C E D U R A Urząd Miasta SZCZECIN Przegląd Systemu Zarządzania Jakością wykonywany przez Prezydenta Miasta Nr procedury P I-05 Wydanie 5 1.0. CEL Celem niniejszej procedury jest określenie zasad

Bardziej szczegółowo

EGZEMPLARZ NR: INDEKS Ps-05 EDYCJA 1 STRONA 1 URZĄD MIASTA JEDLINA - ZDRÓJ DZIAŁANIA ZAPOBIEGAWCZE. Opracował: Pełnomocnik ds. Jakości.

EGZEMPLARZ NR: INDEKS Ps-05 EDYCJA 1 STRONA 1 URZĄD MIASTA JEDLINA - ZDRÓJ DZIAŁANIA ZAPOBIEGAWCZE. Opracował: Pełnomocnik ds. Jakości. TYTUŁ PROCEDURY: Opracował: Pełnomocnik ds. Jakości Imię i nazwisko: Elżbieta Klisz Podpis: Wydał: Burmistrz Miasta Imię i nazwisko: Leszek Orpel Data wydania:.09.2004 r. Podpis: PROCEDURA OBOWIĄZUJE OD

Bardziej szczegółowo

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ. 0775-03/10 Wodzisław Śl., 25.06.2010r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie

Bardziej szczegółowo

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r.

Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r. Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od 2005 roku

Bardziej szczegółowo

DZIAŁANIA KORYGUJĄCE I ZAPOBIEGAWCZE

DZIAŁANIA KORYGUJĄCE I ZAPOBIEGAWCZE Strona 1 z 5 SPIS TREŚCI: 1. Cel procedury...1 2. Zakres stosowania...1 2.1 Zakres podmiotowy...1 2.2 Zakres przedmiotowy...2 3. Terminologia...2 4. Opis postępowania...3 4.1 Rejestracja niezgodności/

Bardziej szczegółowo

Badania satysfakcji pracowników urzędów administracji samorządowej i doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi

Badania satysfakcji pracowników urzędów administracji samorządowej i doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi Badania satysfakcji pracowników urzędów administracji samorządowej i doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi Sławomir Brzózka, Umbrella Consulting; Stanisława Szołtysek, Kierownik programu, Urząd Miasta

Bardziej szczegółowo

Raport z Badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.

Raport z Badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Raport z Badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM

Bardziej szczegółowo

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ PN-EN ISO9001:2009 Nadzoru nad Produktem Niezgodnym w Urzędzie Gminy Łukta

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ PN-EN ISO9001:2009 Nadzoru nad Produktem Niezgodnym w Urzędzie Gminy Łukta w PN-EN ISO9001:2009 Ps-03 A 1 z 5 Znak:PSZJ.0142.10.2012 TYTUŁ PROCEDURY OPRACOWAŁ: ZATWIERDZIŁ: PROCEDURA NADZORU NAD PRODUKTEM NIEZGODNYM '7 im, WÓJTA Imię i nazwisko P o d j ą ć p I J M I N 'Oata Jolanta

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ.0147.01.2013 Wodzisław Śląski, dnia 27.05.2013r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania

Bardziej szczegółowo

Akredytacja laboratoriów wg PN-EN ISO/IEC 17025:2005

Akredytacja laboratoriów wg PN-EN ISO/IEC 17025:2005 Akredytacja laboratoriów wg PN-EN ISO/IEC 17025:2005 Marek Misztal ENERGOPOMIAR Sp. z o.o. Biuro Systemów Zarządzania i Ocen Nowe Brzesko, 26 września 2006 r. Czy systemy zarządzania są nadal dobrowolne?

Bardziej szczegółowo

Procedura jest stosowana przy planowaniu, realizacji i dokumentowaniu działań korygujących i zapobiegawczych we wszystkich KO.

Procedura jest stosowana przy planowaniu, realizacji i dokumentowaniu działań korygujących i zapobiegawczych we wszystkich KO. PG-PS-ISO-6 PROCEDURA PROCESOWA 1 / 2 PROCES SYSTEMOWY DZIAŁANIA KORYGUJĄCE I ZAPOBIEGAWCZE Data 2006-08-10 1. CEL Celem procedury jest skuteczne eliminowanie przyczyn rzeczywistych i potencjalnych niezgodności

Bardziej szczegółowo

Procedura nadzoru nad produktem niezgodnym

Procedura nadzoru nad produktem niezgodnym 1/7 TYTUŁ PROCEURY Opracował: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. SZJ Mariusz Oliwa... podpis Starosta Bolesławiecki Cezary Przybylski... podpis PROCEURA OBOWIĄZUJE O NIA: 25 czerwca 2010r. 18 marca 2010r....

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/

Bardziej szczegółowo

Certyfikacja systemu zarządzania jakością w laboratorium

Certyfikacja systemu zarządzania jakością w laboratorium INSTYTUT MATERIAŁÓW BUDOWLANYCH I TECHNOLOGII BETONU STANDARD CERTYFIKACJI SQ-2010/LB-001 Certyfikacja systemu zarządzania jakością w laboratorium Copyright by IMBiTB Wszelkie prawa autorskie zastrzeżone

Bardziej szczegółowo

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ SYSTEM ZARZĄZANIA JAKOŚCIĄ 0 PROCEURA ZIAŁAŃ ZAPOBIEGAWCZYCH PN EN ISO 9001:2009 SYSTEM ZARZĄZANIA JAKOŚCIĄ 1 Zmiany: Egzemplarz Nr 1/ Nr zmiany Nr strony ata Podpis Nr zmiany Nr strony ata Podpis 1 8

Bardziej szczegółowo

ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA URZĘDU MIEJSKIEGO W PŁOŃSKU Przygotowana w oparciu o badanie ankietowe przeprowadzone w lipcu 2010 r.

ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA URZĘDU MIEJSKIEGO W PŁOŃSKU Przygotowana w oparciu o badanie ankietowe przeprowadzone w lipcu 2010 r. ozn. sprawy PZJ. 0182-23/10 Płońsk, dn. 23.08.2010 r. ANALIZA SATYSFAKCJI KLIENTA URZĘDU MIEJSKIEGO W PŁOŃSKU Przygotowana w oparciu o badanie ankietowe przeprowadzone w lipcu 2010 r. INFORMACJE OGÓLNE

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy

Bardziej szczegółowo

BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza

BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza KOPIA INFORMACYJNA WERSJA ELEKTRONICZNA BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ ZA I PÓŁROCZE 2014 ROKU podsumowanie i analiza I. Informacje ogólne Cel Liczba Czas Metoda Przebieg II. Wnioski ogólne Doskonalenie

Bardziej szczegółowo

Pośrednictwo pracy i aktywne formy przeciwdziałaniu bezrobociu styczeń 2002 r. Oferty pracy

Pośrednictwo pracy i aktywne formy przeciwdziałaniu bezrobociu styczeń 2002 r. Oferty pracy Pośrednictwo pracy i aktywne formy przeciwdziałaniu bezrobociu styczeń 2002 r. 3 4 5 6 Ogółem 01 111 2 14 0 dla niepełnosprawnych 02 dla absolwentów 03 4 0 zatrudnione przy robotach odbywające szkolenie

Bardziej szczegółowo

Pośrednictwo pracy i aktywne formy przeciwdziałaniu bezrobociu styczeń 2003 r. Oferty pracy

Pośrednictwo pracy i aktywne formy przeciwdziałaniu bezrobociu styczeń 2003 r. Oferty pracy Pośrednictwo pracy i aktywne formy przeciwdziałaniu bezrobociu styczeń 2003 r. 3 4 5 6 Ogółem 01 146 24 15 1 1 0 dla niepełnosprawnych 02 2 2 dla absolwentów 03 6 1 1 0 zatrudnione przy pracach zatrudnione

Bardziej szczegółowo

Karta procesu wydanie 2 z dnia Właściciel procesu Anna Dąbek Zatwierdził

Karta procesu wydanie 2 z dnia Właściciel procesu Anna Dąbek Zatwierdził Karta procesu wydanie 2 z dnia 17.01.2013 Nazwa procesu Zarządzanie i doskonalenie SZJ Właściciel procesu Anna Dąbek Zatwierdził Zakres stosowania, ds. SZJ Cel i miary procesu Podstawowe akty prawne (dokumenty

Bardziej szczegółowo

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim SZJ.0775-03/08 Wodzisław Śl. 30.07.2008r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO KLIENTÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W KŁODZKU 2016

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO KLIENTÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W KŁODZKU 2016 RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO KLIENTÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W KŁODZKU 2016 Joanna Szkutnik Kłodzko, 2016-09-29 SPIS TREŚCI 1. Założenia badania ankietowego... 2 1.1 Dystrybucja ankiet i liczebność próby...

Bardziej szczegółowo

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Strona 0 PROCEURA NAZORU NA PROUKTEM NIEZGONYM PN EN ISO 9001:2009 Strona 1 Zmiany: Egzemplarz Nr 1/ Nr Zmiany Nr Strony ata Podpis Nr Zmiany Nr Strony ata Podpis 1 8 2 9 3 10 4 11 5 12 6 13 7 14 Strona

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON przeprowadzonych w dniach 12-27 grudnia 2012r. WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań innych zainteresowanych

Bardziej szczegółowo

KSIĘGA JAKOŚCI 8. POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE

KSIĘGA JAKOŚCI 8. POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE 1/5. 2/5..1. Postanowienia ogólne. Urząd Miejski planuje i wdraża działania dotyczące pomiarów i monitorowania kierując się potrzebami Klientów oraz zapewnieniem poprawnego działania Systemu Zarządzania

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON przeprowadzonych w okresie 5-13 grudnia 2013r. WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań innych zainteresowanych

Bardziej szczegółowo

2. Jak ocenia Pani/Pan funkcjonalność umieszczonych w budynku Urzędu tablic informacyjnych i oznaczeń poszczególnych pomieszczeń?

2. Jak ocenia Pani/Pan funkcjonalność umieszczonych w budynku Urzędu tablic informacyjnych i oznaczeń poszczególnych pomieszczeń? Załącznik nr 1 Profesjonalny i Przyjazny Mieszkańcom Urząd Miejski w Karczewie ankieta badająca satysfakcję klientów z jakości usług publicznych ANKIETA BADAJĄCA SATYSFAKCJĘ KLIENTÓW Z JAKOŚCI USŁUG PUBLICZNYCH

Bardziej szczegółowo

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest pozyskanie informacji o jakości obsługi klientów

Bardziej szczegółowo

Ankieta do przygotowania oferty (re-) certyfikacji systemu zarządzania

Ankieta do przygotowania oferty (re-) certyfikacji systemu zarządzania Ankieta do przygotowania oferty (re-) certyfikacji systemu zarządzania Wydanie: 01/2013 Strona 1 z 2 Chcemy otrzymać bezpłatną wycenę certyfikacji zgodnie z normą: ISO 9001 ISO 14001* ISO 50001* ISO 27001*

Bardziej szczegółowo

Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących

Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących 1/14 TYTUŁ PROCEURY Opracował: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. SZJ Mariusz Oliwa 18 marca 2010r.... podpis Starosta Bolesławiecki Cezary Przybylski... podpis PROCEURA OBOWIĄZUJE O NIA: 25 czerwca 2010r. 18

Bardziej szczegółowo

Audyt wewnętrzny jako metoda oceny Systemu Zarządzania Jakością. Piotr Lewandowski Łódź, r.

Audyt wewnętrzny jako metoda oceny Systemu Zarządzania Jakością. Piotr Lewandowski Łódź, r. Audyt wewnętrzny jako metoda oceny Systemu Zarządzania Jakością Piotr Lewandowski Łódź, 28.06.2017 r. 2 Audit - definicja Audit - systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania zapisów,

Bardziej szczegółowo

SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O.

SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O. OFERTA FIRMY SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O. UL. ARMII KRAJOWEJ 9A 41-506 CHORZÓW NA WDROśENIE NORMY JAKOŚCI ISO 9001:2000 CHORZÓW, 2008-06-20 1 :2000 SPIS TREŚCI: 1. KILKA SŁÓW O ISO... 3 2. DANE KONTAKTOWE

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA. Audit wewnętrzny

PROCEDURA. Audit wewnętrzny I. Cel działania Celem niniejszej procedury jest zapewnienie, że: 1) SZJ jest skutecznie nadzorowany oraz weryfikowany; 2) proces auditu wewnętrznego jest zaplanowany i wykonywany zgodnie z przyjętymi

Bardziej szczegółowo

PLAN NADZORU PEDAGOGICZNEGO DYREKTORA PRZEDSZKOLA PUBLICZNEGO NR 5 W GŁOGOWIE. w roku szkolnym 2013-2014

PLAN NADZORU PEDAGOGICZNEGO DYREKTORA PRZEDSZKOLA PUBLICZNEGO NR 5 W GŁOGOWIE. w roku szkolnym 2013-2014 PLAN NADZORU PEDAGOGICZNEGO DYREKTORA PRZEDSZKOLA PUBLICZNEGO NR 5 W GŁOGOWIE w roku szkolnym 2013-2014 Podstawa prawna: - art. 33 ust1 i 2, art. 35 ust.4, art. 40 ust.7 ustawy z dnia 7 września 1991 r.

Bardziej szczegółowo

ROK 2004 Sprawozdanie o rynku pracy - - - - - - - - - - Styczeń 2004 - - - - - - - - - -

ROK 2004 Sprawozdanie o rynku pracy - - - - - - - - - - Styczeń 2004 - - - - - - - - - - ROK 2 Sprawozdanie o rynku pracy - - - - - - - - - - Styczeń 2 - - - - - - - - - - 22 2 2 2 (w tym): - ukończenia / lat 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Bezrobotni w wieku -2 lata ogółem 2 222 2 2 Bezrobotni w

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Starostwo Powiatowe w Czarnkowie Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec

Bardziej szczegółowo

Plan spotkań DQS Forum 2017

Plan spotkań DQS Forum 2017 DQS Polska sp. z o.o. Członek DQS Group Plan spotkań DQS Forum 2017 1 Grupa docelowa Data Temat Miejsce Cel 1 23.01.2017 Wymagania IATF 16949 w porównaniu do ISO/TS 16949:2009 Główne zmiany ISO/TS 16949:2009

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ STRON ZAINTERESOWANYCH

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ STRON ZAINTERESOWANYCH ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ STRON ZAINTERESOWANYCH FORMULARZ F-002-02/3 obowiązuje od 08.11.2012 I Informacje ogólne BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ II PÓŁROCZE 2014 R. PODSUMOWANIE i ANALIZA

Bardziej szczegółowo

Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie i jednostkach samorządowych Powiatu Lubelskiego

Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie i jednostkach samorządowych Powiatu Lubelskiego Załącznik Nr 2 do Zarządzenia Starosty Nr 212 z dnia 28 czerwca 2012 r. Powiat Lubelski Księga Zarządzania Procesami Starostwa Powiatowego w Lublinie Numer: KZP-01 Strona: 1 z 11 Starostwo Powiatowe w

Bardziej szczegółowo