NORMA ISO/IEC 20000 DLA KOGO? KIEDY? JAK? I DLACZEGO? Michał Florys kierownik projektu Lider ITSM CTPartners S.A.
CTPartners S.A. Wiodąca polska firma, o skali i potencjale wyróżniającym na polskim rynku szkoleo i doradztwa, w szczególności w zakresie zarządzania IT. 2
AGENDA 1. Norma, czyli? 2. Międzynarodowa norma ITSM 3. Polska norma 4. Zawartośd normy 5. Dla kogo certyfikat, a dla kogo nie? 6. ISO/IEC 20000 na świecie i w Polsce 7. Droga do certyfikatu 3
NORMA, CZYLI? 1
Norma, czyli? Żródło: Wikipedia 5 NORMA ISO/IEC 20000
Norma, czyli? Zachowanie (nie)normalne Żródło: Słownik Języka Polskiego PWN 6 NORMA ISO/IEC 20000
MIĘDZYNARODOWA NORMA ITSM 2
Międzynarodowa norma ITSM Norma w obszarze ITSM 8 NORMA ISO/IEC 20000
Międzynarodowa norma ITSM Jak powstała norma? 1998 BS 15000 2005 ISO/IEC 20000:2005 2007 ITIL V3 2011 ISO/IEC 20000:2011 2011 aktualizacja ITIL Lata 80 ITIL 9 NORMA ISO/IEC 20000
Międzynarodowa norma ITSM ITIL vs ISO/IEC 20000 ITIL ISO/IEC 20000 10 NORMA ISO/IEC 20000
Jeśli jesteś DOSTAWCĄ i potrzebujesz Uporządkowania działania własnej organizacji, Wyróżnika na tle konkurentów, Jakości akceptowanej przez klientów, Jednoznacznych wymagao, Efektywności i skuteczności działao, Przynależności do elity organizacji ICT, Obiektywnego potwierdzenia stosowania najlepszych praktyk zarządzania usługami IT Międzynarodowa norma ITSM to stosuj się do wymagao normy ISO/IEC 20000 11 NORMA ISO/IEC 20000
Międzynarodowa norma ITSM Jeśli jesteś KLIENTEM i potrzebujesz Zaufanego dostawcy i partnerstwa, Myślenia usługowego, Gwarancji jakości świadczonych usług IT, Braku niespodzianek, Dowodu kompetencji dostawcy usług IT, Realnej i mierzalnej wartości, Ciągłego doskonalenia to szukaj dostawcy stosującego się do wymagao normy ISO/IEC 20000 12 NORMA ISO/IEC 20000
Międzynarodowa norma ITSM Z normą czy bez? 13 NORMA ISO/IEC 20000
Międzynarodowa norma ITSM Chaos czy porządek? 14 NORMA ISO/IEC 20000
POLSKA NORMA 3
Polska norma Polska norma 16 NORMA ISO/IEC 20000
Polska norma PN-ISO/IEC 20000: 2007 17 NORMA ISO/IEC 20000
ZAWARTOŚD NORMY 4
Zawartośd normy Zawartośd normy ISO/IEC 20000: 2011 Klienci (i inne zainteresowane strony) Odpowiedzialnośd kierownictwa Ustanowienie SMS System zarządzania usługami (SMS) (4) Nadzór nad procesami wykonywanymi przez strony trzecie Zarządzanie dokumentacją Zarządzanie zasobami Klienci (i inne zainteresowane strony) Wymagania dla usług Projektowanie i przekazywanie nowych i zmienianych usług (5) Zarządzanie potencjałem wykonawczym Zarządzanie ciągłością i dostępnością usług Procesy rozwiązao (8) Zarządzanie incydentami i wnioskami Zarządzanie problemami Procesy dostarczania usług (6) Zarządzanie poziomem usług Raportowanie usług Procesy kontrolne (9) Zarządzanie konfiguracją Zarządzanie zmianami Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami Zarządzanie bezpieczeostwem informacji Tworzenie budżetu i rozliczanie usług Procesy relacji (7) Zarządzanie relacjami z biznesem Zarządzanie dostawcami Usługi 19 NORMA ISO/IEC 20000
DLA KOGO CERTYFIKAT, A DLA KOGO NIE? 5
Dla kogo certyfikat, a dla kogo nie? Dla kogo certyfikat ISO/IEC 20000? Ludzie Pojedyncze procesy Narzędzia ITSM Organizacja ICT 21 NORMA ISO/IEC 20000
Dla kogo certyfikat, a dla kogo nie? Kiedy norma NIE jest dla Ciebie? (1) Nie lubisz porządku, Powtarzalnośd traktujesz jako ograniczenie, W chaosie upatrujesz swojej przewagi, Chcesz byd niezastąpiony, Wiesz lepiej niż klient, czego potrzebuje, Nie masz dokumentacji i/lub nie stosujesz się do niej, Koncentrujesz się na technologii, nie na usługach, Model usługowy to dla Ciebie chwilowa moda, Nie traktujesz informatyki jak biznesu, 22 NORMA ISO/IEC 20000
Dla kogo certyfikat, a dla kogo nie? Kiedy norma NIE jest dla Ciebie? (2) Doskonalisz organizację od awarii do awarii, Spełniasz wymagania normy, tylko na swój sposób, Chciałbyś kupid narzędzie, którego wdrożenie zapewni Ci certyfikat ISO/IEC 20000, Potrzebujesz certyfikatu, który by ładnie wyglądał na ścianie, Potrzebujesz certyfikatu na wczoraj, Nie chcesz się zmieniad. 23 NORMA ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 NA ŚWIECIE I W POLSCE 6
ISO/IEC 20000 na świecie i w Polsce Wdrożenia na świecie 700 600 500 400 300 200 100 0 82 Liczba certyfikatów 47 46 39 39 38 29 596 Żródło: www.isoiec20000certification.com 25 NORMA ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 na świecie i w Polsce Wdrożenia w Polsce 1. KGHM Polska Miedź S.A. O/COPI 2. Lukas Bank S.A. 3. Bank Zachodni WBK S.A. 4. Bank Handlowy w Warszawie S.A. 5. HP Enterprise Services 6. itelligence Sp. z o.o. 7. Urząd Miasta Bydgoszczy 8. Transition Technologies S.A. 9. Advicom Sp. z o.o. 10. Urząd Miejski Wrocławia 11. Śląskie Centrum Społeczeostwa Informacyjnego 12. Elpoinformatyka Sp. z o.o. 13. PN Standard s.j. 14. Business Consulting Center Sp. z o.o. 26 NORMA ISO/IEC 20000
DROGA DO CERTYFIKATU 7
Droga do certyfikatu Klucz do sukcesu (1) Wsparcie z góry, Zapewnienie właściwych zasobów, Silni właściciele procesów, Dobra komunikacja w organizacji ICT oraz ICT-Biznes, Budowa świadomości usługowej u WSZYSTKICH pracowników organizacji ICT i ich zaangażowanie, Definiowanie usług wspólnie z klientami w sposób dla nich zrozumiały, 28 NORMA ISO/IEC 20000
Droga do certyfikatu Klucz do sukcesu (2) Dostosowanie systemu do potrzeb organizacji, by nie stworzyd biurokratycznego potwora, Nie wywarzanie otwartych drzwi, Gotowośd zmiany dotychczasowych praktyk, Wykorzystanie informacji zwrotnej, Ustawiczne doskonalenie, jako integralna częśd KAŻDEGO procesu, Utrzymanie mobilizacji. 29 NORMA ISO/IEC 20000
Droga do certyfikatu Projekt 4. Weryfikacja funkcjonowania 5. Audyt certyfikacyjny 1. Idea oraz zaplanowanie projektu 2. Projektowanie Systemu Zarządzania Usługami 3. Wdrożenie Systemu Zarządzania Usługami 30 NORMA ISO/IEC 20000
D Z I Ę K U J Ę Z A U W A G Ę Michał Florys kierownik projektu Lider ITSM CTPartners S.A. michal.florys@ctpartners.pl CTPartners S.A. ul. Pandy 12 02-202 Warszawa szkolenia@ctpartners.pl t +48 22 576 80 80 f +48 22 576 80 81