Zarządzanie usługami IT

Transkrypt

1 Zarządzanie usługami IT Koncepcja usługowej organizacji IT oraz cykl życia usługi IT dr Remigiusz Orzechowski Instytut Zarządzania Wartością Kolegium Nauk o Przedsiębiorstwie Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

2 Agenda Podstawy usługowej organizacji IT Prezentacja przykładowego katalogu usług IT Cykl życia usługi IT 2

3 Podstawy organizacji usługowej IT (zgodnie z ITIL v.3) 3

4 ITIL wprowadzenie ITIL (ang. IT Infrastructure Library) jest zbiorem najlepszych praktyk zarządzania usługami IT, stosowanym jako swoisty standard w tym zakresie w przedsiębiorstwach na całym świecie Jego korzenie sięgają lat 80tych ubiegłego wieku, kiedy to z powodu niskiej jakości usług IT jedna z agend rządowych w UK otrzymała zadanie przygotowania uniwersalnego standardu dla efektywnego i wydajnego dostarczania usług IT Kolejne wersje ITILa są tworzone przy szerokim udziale agend rządowych, firm komercyjnych oraz przedstawicieli świata akademickiego z całego świata Najnowsza, trzecia wersja ITILa, została opublikowana w połowie roku 2007 i wprowadziła przełomową koncepcję zarządzania pełnym cyklem życia usług IT 4

5 Od usługodawcy do strategicznego partnera Jakie usługi powinniśmy oferować i dla kogo? Jak się wyróżnimy na tle konkurencji? W jaki sposób dostarczać prawdziwą wartość dla naszych klientów? Jak zbudować uzasadnienie biznesowe dla ważnych inwestycji? W jaki sposób zarządzanie finansami IT zapewnia przejrzystość i kontrolę nad dostarczaniem wartości przez IT? W jaki sposób definiować jakość usług? W jaki sposób efektywne alokować dostępne zasoby i zdolności w portfelu usług? 5

6 Usługa Usługa jest środkiem dostarczania wartości do klienta, umożliwiającym klientowi osiągnięcie oczekiwanych wyników bez ponoszenia specyficznych kosztów i ryzyka. 6

7 Cel zarządzania usługami IT Celem zarządzania usługami IT zgodnie z ITIL v.3 jest dostarczanie biznesowi usług IT dopasowanych do jego wymagań (ang. fit for purpose), stabilnych i tak niezawodnych, że biznes postrzega je jako towar (ang. utility), na którym można polegać. IT dostarcza wartość biznesowi poprzez równoczesne zapewnienie odpowiedniej: użyteczności (funkcjonalności) gwarancji (jakości) 7

8 Dekompozycja usługi IT Jednostki / procesy biznesowe Dział A Dział B Dział C Dział D Proces X Proces Y Dział E Pr. Z Usługa A Usługa B Usługa C Umowy z Biznesem Umowy wewnętrzne Wewn. usługi wspierające Zewn. usługi wspierające Umowy zewnętrzne Zesp A Zesp B Zesp C Zesp D Dost X Dost Y Dost Z Procesy IT Pracownicy organizacji IT Dostawcy zewnętrzni Środowisko IT Aplikacje A A ADane Infrastrukt. A Zaplecze techniczne A 8

9 Nowoczesne zarządzanie IT Kiedy usługa IT dostarcza wartość dla biznesu? Funkcjonalność Wyższa efektywność Usunięte ograniczenia lub T/N Dopasowane do celu? Dostępność Ciągłość Pojemność Bezpieczeństwo i Gwarancja T/N Dopasowane do używania? i T/N T: TAK N: NIE Wartość dla biznesu 9

10 Środki IT kreujące wartość Zasoby Zasoby finansowe Infrastruktura Aplikacje Informacje Ludzie Zdolności Ludzie Wiedza Procesy Organizacja Zarządzanie Zasoby można kupić, zdolności trzeba wytworzyć Organizacja IT wykorzystuje zasoby i zdolności IT, aby dostarczyć biznesowi wartość w formie usług 10

11 11

12 Przykład definicji usługi ukierunkowanej na korzyści biznesowe Usługa Mobilne miejsce pracy tworzy wartość dla klienta wówczas, gdy:?? 12

13 Przykład definicji usługi ukierunkowanej na korzyści biznesowe Usługa Mobilne miejsce pracy tworzy wartość dla klienta wówczas, gdy: pracownicy mogą uzyskiwać dostęp do aplikacji firmowych, bez ograniczeń w zakresie czasu i lokalizacji [funkcjonalność] dostawca usługi zarządza bezprzewodowym systemem komunikacyjnym w taki sposób, iż użytkownicy mogą się komunikować głosowo i wymieniać dane w sposób wygodny, pewny i bezpieczny, na określonym obszarze geograficznym [gwarancja] 13

14 Przykład definicji usługi w zakresie użyteczności 14

15 Przykład definicji usługi w zakresie gwarancji 15

16 Rodzaje usługodawców Typ 1 wewnętrzny dostawca usług Typ 2 dostawca usług współdzielonych Typ 3 zewnętrzny dostawca usług 16

17 Typ 1 wewnętrzny dostawca usług 17

18 Typ 2 dostawca usług współdzielonych 18

19 Typ 3 zewnętrzny dostawca usług 19

20 Cykl życia usługi IT 20

21 Pełen cykl życia usługi IT 21

22 Fazy cyklu życia usługi IT Strategia usług (Service Strategy) obejmuje projektowanie, budowę i wdrożenie zarządzania usługami jako strategicznego zasobu Projektowanie usług (Service Design) obejmuje budowę określonych usług, włącznie z ich architekturą, procesami, politykami i dokumentami; celem projektowania usług jest zaspokojenie obecnych i przyszłych potrzeb biznesu Przekazanie usług (Service Transition) obejmuje budowę i doskonalenie zdolności przekazywania nowych i zmienianych usług do fazy eksploatacji (czasami zwanej fazą produkcji) Eksploatacja usług (Service Operation) obejmuje osiąganie efektywności i wydajności w dostarczaniu i wsparciu usług w celu zapewnienia wartości dla klientów i dostawcy usług Ciągłe doskonalenie usług (Continual Service Improvement) obejmuje tworzenie i utrzymywanie wartości dla klienta poprzez projektowanie usprawnień do obecnych usług oraz wprowadzanie nowych usług 22

23 Fazy cyklu życia i procesy zestawienie 23

24 Kontakt: Szkoła Główna Handlowa w Warszawie Dziękuję. Zapraszam do pytań. dr Remigiusz Orzechowski remigiusz.orzechowski@sgh.waw.pl tel