Praktyki ITIL oraz narzędzia ITSM w procesie wdrożenia usług Agenta Transferowego w Banku Zachodnim WBK S.A.

Transkrypt

1 Praktyki ITIL oraz narzędzia ITSM w procesie wdrożenia usług Agenta Transferowego w Banku Zachodnim WBK S.A. Andrzej Bartkowiak Tomasz Stelmaszyk BMC Forum 2010

2 Kluczowe czynniki Zarządzania Usługami IT Ludzie Procesy Narzędzia! Organizacja IT pracuje w oparciu o najlepsze praktyki ITIL od 2001 roku (Certyfikaty: ITIL Foundation 60, Service Manager 6, ITIL Expert -6)! Przyjęta zasada ciągłego doskonalenia i ulepszania procesów potwierdzona certyfikatem ISO/IEC :2005 w 2008! Certyfikat jakości usług ISO nie był celem samym w sobie lecz potwierdzeniem osiągnięcia przez IT doskonałości operacyjnej! Cel strategiczny: preferowany dostawca dla biznesu! Wizja: praktyki ITIL dla wszystkich usług także poza IT

3 Program Strategiczny uruchomienia Biura Usług Transferowych ADAM - cele:! Migracja Usługi Agenta Transferowego* z zewnątrz do banku! Uruchomienie własnego Biura Usług Transferowych**! Stworzenie nowej jakości AT na najwyższym poziomie! Pozyskanie kolejnych Klientów (TFI) *Agent Transferowy podmiot prowadzący rejestry uczestników otwartych funduszy inwestycyjnych oraz rozliczający transakcje na tych funduszach. ** Biuro Usług Transferowych jednostka organizacyjna w ramach której są realizowane procesy Agenta Transferowego BZ WBK.

4 Środowisko Programu

5 Początki współpracy biznesu i IT Problemów były wiele... Zespół Programu ADAM jeden cel IT BZWBK wiele celów Różne priorytety Brak wspólnego słownika pojęć Szum informacyjny Eskalacje, negatywne emocje Konflikty Wspólna decyzja IT i biznesu, żeby ten stan i złą energię zmienić w siłę dla osiągnięcia zakładanego celu

6 Zarządzanie Incydentem /Problemem! Wspólne zrozumienie:! Czym się różni incydent od problemu! Na czym polega ich rozwiązanie! Nie wszystko się da rozwiązać naraz - uzgodnione priorytety! Przyjęto sprawdzone zasady Zarządzania Incydentami i Problemami Dlaczego stosować tylko w IT?

7 Uzgodniona kategoryzacja incydentów IT i biznesowych Kategoryzacja incydentu Dostępne kategoryzacje Kategoryzacja usługi Kategoryzacja elementu konfiguracji

8 Wsparcie procesów przez narzędzie Opis Incydentu Powiązanie z bazą CMDB usługa, CI Zrelacjonowane byty Zapis prac rozwiązującego incydent Priorytet

9 Zarządzanie zmianami IT! Uporządkowano i przyjęto rozwiązanie oparte na Zarządzaniu Zmianami IT oraz Zarządzaniu Wersją! Zmiana jako wynik projektu lub zaistniałego problemu! Kategorie zmian! Planowane! Pilne! Awaryjne! Planowanie i paczkowanie zmian! Wersjonowanie

10 Wsparcie procesów przez narzędzie Opis zmiany Typ zmiany Status aprobat Powiązanie z bazą CMDB

11 Wsparcie narzędzia planowanie zmian Zmiany zaplanowane w przeglądanym okresie Dostęp do szczegółów zmian

12 Zarządzanie Konfiguracją, Pojemnością i Wydajnością! Baza CMDB centralne repozytorium informacji o infrastrukturze! Elementy konfiguracji widoczne i niewidoczne! Relacje niekoniecznie międzyludzkie oraz ich znaczenie! Zweryfikowane i zaplanowane możliwości! Testy wydajnościowe! Plany pojemnościowe! Wsparcie decyzji operacyjnych i rozwojowych

13 Wsparcie procesów przez narzędzie graficzna prezentacja konfiguracji Prezentacja oczekiwanych poziomów zagłębień w klasach CMDB Server Komponent Rozróżnienie typów relacji System Usługa SLA

14 Zarządzanie Poziomem Finansami Usług! Gotowość do zawarcia SLA! Znane oczekiwania i możliwości oraz koszty! Zdolność zmierzenia wykonania zobowiązań! Zgodność z obowiązującymi regulacjami! Uzgodnione sposoby komunikacji gdy jest dobrze lub jeśli coś nie gra! Znane plany dotyczące rozwoju usług SLA wypróbowane przed dniem wdrożenia podczas próbnych weekendów konwersji ocenianych poprzez kryteria akceptacji w pełni zrozumiałe dla obu stron

15 Mierniki potwierdzające gotowość IT

16 Mierniki potwierdzające sukces biznesowy! Migracja funduszy ze starego AT do nowo stworzonego Biuro Usług Transferowych odbyła się niezauważalnie dla zdecydowanej większości uczestników, a bardzo restrykcyjne mechanizmy kontrolne potwierdziły zgodność przenoszonych danych 1 do 1 (przy wolumenie milionów rekordów!).! Agent Transferowy BZ WBK po uruchomieniu produkcyjnym osiągnął docelową sprawność operacyjną w czasie znacznie krótszym od zakładanych 4 miesięcy - już w drugim miesiącu działalności.! W ciągu ponad 7 miesięcy od wdrożenia brak istotnych incydentów, które mogłyby negatywnie wpłynąć na realizowane procesy biznesowe (mimo intensywnych prac rozwojowych 2 wdrożone wersje centralnych aplikacji)

17 Dziękujemy za uwagę