Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT

Transkrypt

1 Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak Dyrektor Centrum Kompetencji Zarządzania Usługami IT BZ WBK

2 Znaczenie kultury usługowej dla relacji organizacji IT z biznesem Andrzej Bartkowiak

3 Zagadnienia Dlaczego usługi IT są ważne Co właściwie oznacza podejście usługowe w organizacji Elementy organizacji usługowej i ich role Model zarządzania usługami na przykładzie najlepszych praktyk Podejście do współpracy IT z biznesem, czynniki powodzenia i przeszkody 3

4 Wsparcie procesów przez usługi IT

5 Oczekiwania klientów banku to ciągły i bezpieczny dostęp do swoich pieniędzy poprzez wszystkie oferowane kanały: Możliwość wypłacenia gotówki w bankomacie o dowolnej porze Dokonania płatności za zakupy lub obiad w restauracji, paliwo Pewność i bezpieczeństwo realizacji płatności wszystkimi dostępnymi kanałami elektronicznymi

6 Klient banku nie znosi Odejścia od bankomatu bez pieniędzy z powodu awarii lub braku gotówki Spóźnienia się z terminem przelewu na skutek problemów w bankowości elektronicznej Zażenowania przy kasie, gdy nie można autoryzować płatności kartą Kolejek do doradców i kas z powodu wolno działającego lub wadliwie działającego systemu bankowego

7 Nierealizowane usługi tracą wszyscy Operacje w oddziałach, operacje kartowe, e- Banking to kilka a nawet kilkanaście milionów operacji w ciągu doby Przerwy w działaniu usług to wymierne straty dla Klientów i dla banku: Kary za nieterminowe przelewy, brak możliwości zapłacenia za zakupione towary lub usługi Nie udzielone kredyty, brak opłat z tytułu prowizji

8 Znaczenie usług IT dla niezawodnej realizacji procesów biznesowych instytucji jest dzisiaj KRYTYCZNE, ponieważ umożliwiają realizację procesów biznesowych - milionów operacji dziennie Informatyka dziś musi mieć charakter usługowy!

9 Cechy organizacji usługowej Usługa - to wartość dostarczana Klientowi umożliwiająca mu uzyskiwanie rezultatów, których oczekuje nie biorąc na siebie związanych z tym kosztów i ryzyk. Usługa = Użyteczność + Gwarancja 9

10 Proste reguły organizacji usługowej Właściwa Usługa JAKOŚĆ Prawidłowy Koszt OPŁACALOŚĆ Wartość dostarczona Niskie Ryzyko BEZPIECZEŃSTWO 10

11 Proste reguły organizacji usługowej Kluczowe wartości Kompetencje Komunikacja Praca zespołowa Ludzie Najlepsze praktyki Skuteczność Efektywność Procesy Strategia i realizacja Koordynacja Standardy Niezawodność Interface y Narzędzia

12 System Zarządzania Usługami to zestaw wyspecjalizowanych zdolności organizacyjnych dostarczających w sposób wydajny, ciągły oraz bezpieczny klientowi wartość w postaci usług (odbiorcy usług, dostawcy usług - kompetencje, katalog usług, zasady polityki, procesy i procedury, umowy, raporty, infrastruktura, poddostawcy) 12

13 Podejście do tworzenia systemu Kluczowe znaczenie kolejności działań Start Narzędzie Proces Wzrost kosztów 6-9% * Start Proces Narzędzie Oszczędności 20-30% Źródło: Cisco Chips Momentum Research Group

14 Ludzie w organizacji usługowej Kompetencje - wiedza i jej zastosowanie Innowacyjność - proponowanie nowych rozwiązań oraz ulepszeń, które znajdą biznesowe zastosowanie w praktyce Zaangażowanie motywacja, konsekwencja Praca zespołowa podział kompetencji, odpowiedzialność, komunikacja, świadomość współtworzenia wartości Kierownictwo i Zespół w relacji Dostawca Klient Czynniki kształtujące: adaptacja, ścieżka rozwoju i kariery zawodowej, wymiana wiedzy, wynagrodzenie 14

15 Organizacja usługowa dla pracowników Ścieżki kariery zawodowej Macierz kariery, Programy rozwojowe Zarządzanie efektywnością pracy Badania opinii pracowników Korzyści Czytelne reguły rozwoju i awansu Zarządzanie popytem i podażą kompetencji w organizacji Obustronna informacja zwrotna 15

16 Cechy organizacji usługowej - procesy Najlepsze praktyki skorzystanie z istniejącej wiedzy w sposób dojrzały Nieskomplikowane, mierzalne procesy- nie biurokracja ADOPT & ADAPT użyj i dostosuj 16

17 Strategia usług - procesy Zarządzanie portfelem usług OFERTA będąca ODPOWIEDZIĄ na potrzeby Klienta Zarządzanie finansami - planowanie budżetu usług - księgowanie kosztów dostarczania usług; - naliczanie opłat (jeśli tak zdefiniowano w strategii). Zarządzanie popytem (Demand Management) Identyfikuje powtarzalne wzorce zachowań biznesowych analizuje profile użytkowników tak, by móc lepiej wpływać na popyt klienta na usługi informatyczne i dostarczać pojemność usług pozwalającą ten popyt zaspokoić. 17

18 Projektowanie usług Projektowanie usług - zajmuje się opracowywaniem nowych usług informatycznych lub modyfikacją aktualnie dostarczanych produkt to Pakiet projektu usługi określający jej użyteczność, czyli zgodność z wymaganiami i przeznaczeniem oraz gwarancję, czyli zdatność do użytku wtedy, gdy chcemy z niej korzystać. 18

19 Projektowanie usług - procesy Zarządzanie: - Katalogiem Usług określenie (poziom i cena) oraz prezentacja zakresu świadczonych usług - Poziomem usług umowy z klientami, wymagania, negocjacje, raporty, przeglądy - Dostępnością, Pojemnością i Wydajnością - zaprojektowanie i nadzór nad osiąganą dostępnością (możliwością korzystania z usługi) - Ciągłością i bezpieczeństwem Usług IT - wspiera ogólny proces Zarządzania ciągłością biznesu (Business Continuity Management, BCM) oraz poufność, integralność i dostępność zasobów organizacji dostawcy usług informatycznych, danych oraz samych usług informatycznych 19

20 Projektowanie usług - procesy Zarządzanie dostawcami - Zapewnia, że wszyscy dostawcy wypełniają poprawnie zobowiązania kontraktowe. - Okresowa ocena dostawców Zarządzanie outsourcingiem - Ciągły nadzór nad usługami - Okresowe audyty dostawców (procesów dostarczania usług, ciągłości, bezpieczeństwa) - Cykliczna weryfikacja kondycji finansowej dostawców - Raportowanie do regulatorów 20

21 Przekazanie usług - procesy Przekazanie usług przygotowuje dostawcę usług IT do przejęcia nowej lub zmodyfikowanej usługi do eksploatacji i dostarczania jej zgodnie z umową Zarządzanie: Zmianą, Wersją - zagwarantowanie stabilności po wdrożeniu Zasobami i Konfiguracją baza elementów/komponentów świadczenia usług i relacje między nimi Testy i walidacja Usługi Zarządzanie Wiedzą wnioski, ulepszenia 21

22 Eksploatacja usług - procesy Eksploatacja usług - koordynuje i wykonuje działania operacyjne wymagane do dostarczania odbiorcom usług zgonie zawartymi umowami oraz ich wsparcia w przypadku wystąpienia problemów. Zarządzanie: Zdarzeniami (monitoring i podejmowanie działań) Incydentami i problemami (usuwanie awarii i ich przyczyn) Realizacją zapotrzebowań i wniosków Uprawnieniami dostępu (zapewnienie poufności) Przetwarzanie danych, Archiwizacja, inne 22

23 Ciągłe doskonalenie usług Ustawiczne doskonalenie usług - ocenia i poprawia Jakość usług informatycznych, ogólną dojrzałość cyklu życia usługi oraz związanych z nim procesów - Pomiar efektywności kontrola rezultatów - Ocena wyników - porównywalność - Definiowanie działań - co i jak ulepszyć - Wdrażanie działań - korygujących i doskonalących 23

24 Ciągłe doskonalenie usług - systemowe zarządzanie jakością ISO/IEC to: ogólnoświatowy standard precyzujący wymagania dotyczące procesów wewnętrznych dla dostarczania i wsparcia usług IT ISO/IEC został oparty na bibliotece ITIL (v.2) Część I normy ISO/IEC to specyfikacja definiująca wymagania dla organizacji świadczącej usługi IT Część II normy ISO/IEC opis dobrych praktyk w procesie zarządzania usługą IT 24

25 Efektywna współpraca Dostawca -Klient 25

26 Wsparcie Wspólny słownik Zrozumiały i zaakceptowany przez obie strony system mierników oceny współpracy Znane pełne koszty usługi Formalne uzgodnienie współpracy oparte na miernikach Cykliczny przegląd i ocena dostawcy przez klienta Transparentność, uczciwość Otwarta komunikacja,partnerstwo, zaufanie Otwartość na zmiany, proponowanie ulepszeń Narzędzia, automatyzacja - wsparcie 26

27 Przeszkody dla efektywnej współpracy Zewnętrzne: brak nastawienia do konstruktywnej współpracy, narzucanie jednostronnej odpowiedzialności nie słuchanie drugiej strony, brak chęci zrozumienia jego potrzeb różne słowniki i mierniki celów i sukcesów licytacja kompetencji w miejsce rzeczowych argumentów okazjonalny przegląd współpracy lub przegląd tylko w przypadku wystąpienia problemów przerzucanie kosztów na odbiorcę próby ukrywania niekorzystnych dla strony faktów zwiększanie ryzyka Usztywnienie, brak elastyczności zasłanianie się umową 27

28 Przeszkody dla efektywnej współpracy Wewnętrzne: brak jednego punktu kontaktu i błądzenie odbiorcy pomiędzy silosami, które często ze sobą nie współpracują, brak koordynacji, szum informacyjny brak wzorców, wewnętrzna rywalizacja zamiast budowania wspólnej wartości brak standardów, mierników lub niewłaściwe mierniki nie pozwalają na rzetelną ocenę i ulepszenia nie wyciąganie wniosków z zachodzących zdarzeń brak współpracy z podobnymi organizacjami i wymiany wiedzy powoduje zamknięcie się organizacji 28

29 Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak Dyrektor Centrum Kompetencji Zarządzania Usługami IT BZ WBK