KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

Transkrypt

1 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na postrzeganie ich przez klienta. Międzynarodowy Standard ISO 9001:2008 określa wymagania jakie powinien spełniać system zarządzania jakością w organizacji. Głównym założeniem takiego systemu zarządzania jakością jest potrzeba ciągłego rozwoju i doskonalenia, prowadzącego do wzrostu skuteczności i efektywności procesów (w tym procesów kształcenia). Celem systemu jakości jest również wzrost zaufania do uczelni obecnych i przeszłych studentów oraz słuchaczy. Spełnienie wymagań zawartych w normie to nic innego jak zorientowanie na jakość i robienie porządku w organizacji zgodnie z międzynarodowymi standardami. 1 Organizacja może otrzymać certyfikat potwierdzający zgodność z wymaganiami tejże normy, po pozytywnym przejściu auditu certyfikującego wykonanego przez niezależną firmę zewnętrzną (tzw. jednostkę certyfikującą). Model ISO 9001 Organizacja (firma, instytucja, uczelnia) funkcjonuje w powiązaniu ze swoimi klientami i dostawcami. Klientami uczelni są studenci i słuchacze. Wewnątrz organizacji istnieje grupa wzajemnie powiązanych procesów, których celem jest spełnianie wymagań klienta. Poniższy rysunek przedstawia model systemu zarządzania jakością. 1 Skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości, tom 1, red. E. Kreier, Wydaw. Forum, listopad 2006

2 CIĄGŁE DOSKONALENIE SYSTEMU JAKOŚCI KLIENCI Odpowiedzialnoś ć kierownictwa Pomiary analiza i doskonalenie ZADOWOLE NIE KIENCI Zarządzanie zasobami Realizacja wyrobów WYRÓB Wprowadzenie normy Pierwszym światowym standardem zarządzania systemem jakości był BS 5750, który został opublikowany przez British Standards Institution w 1979 roku. W 1987 standard ten stał się inspiracją do opracowania rodziny norm ISO serii Początkowo system zarządzania jakością opisywały trzy normy ISO 9001, ISO 9002 oraz ISO Normy te zostały poprawione w 1994 roku. W roku 2000 zrezygnowano z norm ISO 9002 i ISO Pozostała tylko jedna udoskonalona norma opisująca system zarządzania jakością, czyli norma ISO 9001:2000. Kolejne "odświeżenie" standardu miało miejsce w roku 2008 co zaowocowało normą ISO 9001:2008. Wydana 14 listopada 2008 roku [1] przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną norma, została wydana w języku polskim w lutym 2009 roku przez Polski Komitet Normalizacyjny z oznaczeniem PN-EN ISO 9001:2009. [2] Zastępuje ona normy PN-EN ISO 9001:2001 oraz PN-EN ISO 9001:2008 (wersja oryginalna została przyjęta z oznaczeniem PN w 2008 roku). Norma ta zawiera wymagania w języku polskim dla systemu zarządzania jakością i stanowi obecnie podstawę dla celów certyfikacji tego systemu.

3 Opis normy Normę tę mogą stosować wszystkie organizacje, niezależnie od ich wielkości i rodzaju. Ukierunkowana jest ona na zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, a więc określonych potrzeb względem wyrobów lub usług danej organizacji oraz przyjęcie podejścia procesowego. Do głównych wymagań normy ISO 9001 należą m.in.: wprowadzenie nadzoru nad dokumentacją i zapisami, zaangażowanie kierownictwa w budowanie i nadzorowaniu systemu zarządzania jakością, usystematyzowanie zarządzania zasobami, ustanowienie procesów realizacji wyrobu lub usługi, dokonywanie systematycznych pomiarów (zadowolenia klienta, wyrobów/ usług, procesów). Zasady jakości: 1. zorientowanie na klienta (pozycja organizacji na rynku jest zależna od jej klientów); 2. przywództwo (kierownictwo organizacji wypracowuje kierunki jego rozwoju); 3. zaangażowanie ludzi (najcenniejszym dobrem organizacji są ludzie); 4. podejście procesowe (skuteczność i efektywność organizacji zależą w głównej mierze od jakości realizowanych w niej procesów); 5. systemowe podejście do zarządzania (zarządzanie jakością jest traktowane jako zarządzanie wzajemnie ze sobą powiązanymi procesami); 6. ciągłe doskonalenie (stałym celem organizacji jest ciągłe doskonalenie realizowanych w niej procesów); 7. rzeczowe podejście do podejmowania decyzji (podejmowanie decyzji opiera się na analitycznej, logicznej bądź intuicyjnej analizie wszelkich dostępnych danych i informacji); 8. wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami (tworzenie wzajemnie korzystnych stosunków z dostawcami materiałów i usług stanowi dla organizacji gwarancję wysokiej jakości). Certyfikacja Norma ISO 9001:2008 składa się z dziewięciu rozdziałów (od 0 wprowadzenie;1 nawiązanie do normy ISO 9000: do 8), z czego rozdziały od 4 do 8 zawierają wymagania. W przypadku, gdy organizacja spełnia wszystkie wymagania tej normy, może ubiegać się o wydanie stosownego certyfikatu. Certyfikat zgodności z powyższą normą wydaje niezależna jednostka certyfikująca.

4 Podkreśla się, że ISO 9001 to standard akceptowany i rozpoznawany na całym świecie. Często certyfikacja według tej normy wykorzystywana jest w sektorze publicznym i prywatnym w celu zwiększenia zaufania do produktów i usług świadczonych przez certyfikowane organizacje. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) liczbę wydanych certyfikatów potwierdzających zgodność systemów zarządzania jakością z ww. normą do 2007 roku szacowała na ponad 950 tys. (w 175 krajach). Korzyści wewnętrzne wynikające z wdrożenia ISO 9001:2008 Uporządkowanie procesów Zapewnienie jakości kształcenia Wzrost efektywności, dzięki eliminowaniu niezgodności oraz podejmowaniu działań korygujących i zapobiegawczych Zaangażowanie wszystkich pracowników Sprawny przepływ informacji oraz dokumentacji Uporządkowana struktura organizacyjna Skuteczność podejmowanych działań Usprawnienie funkcjonowania firmy. Korzyści zewnętrzne wynikające z wdrożenia ISO 9001:2008 Wzrost zaufania i satysfakcji uczestników procesu kształcenia. Wzrost konkurencyjności Uczelni Wpływ na stabilizację pozycji na rynku. Zwiększenie prestiżu Uczelni. Przypisy 1. Nowe wydanie standardu ISO 9001: Centrum Jakości 2. ISO 9001: Jakosc.biz 3. Katarzyna Ostrowska, "System zarządzania jakością zgodny z wymaganiami ISO 9001: o tym trzeba wiedzieć" w "ISO Skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości" pod red. Eckhard Kreier, Jacek Łuczak, rozdz. 1/1 str. 1, Wydawnictwo Forum Sp. Z o.o., Poznań

5 Podstawowe pojęcia dotyczące jakości Poniższe terminy pochodzą odpowiednio z definicji podanych w rodzinie norm serii ISO 9000, ISO i PN-N lub są napisane na bazie definicji pochodzących z tych norm. Jakość Wymaganie Organizacja Wyrób Klient Zadowolenie klienta Aspekt środowiskowy System elementów. System zarządzania stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań. Spółka, korporacja, firma, przedsiębiorstwo, organ władzy lub instytucja, albo jakakolwiek ich część lub kombinacja, samodzielna lub nie, publiczna lub prywatna, o własnych zadaniach i administracji. wynik procesu. Pod tym pojęciem możemy rozumieć przedmiot materialny, materiały przetworzone, wytwór intelektualny, usługę lub kompilację tych pojęć. organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób. percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. element działań organizacji, lub jej wyrobów lub usług, który może wzajemnie oddziaływać ze środowiskiem (otoczenie, w którym działa organizacja, z uwzględnieniem powietrza, wody, ziemi, zasobów naturalnych, flory, fauny, ludzi i ich wzajemnych zależności). zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących system do ustanawianie polityki i celów, osiągania tych celów. System zarządzania jakością system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. System zarządzania środowiskowego część systemu zarządzania organizacji, wykorzystywana do opracowania i wdrożenia jej polityki środowiskowej i zarządzania jej aspektami środowiskowymi. System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy część ogólnego systemu zarządzania organizacją, która obejmuje strukturę organizacyjną, planowanie, odpowiedzialności, zasady postępowania, procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracowania, wdrażania, realizowania, przeglądu, i utrzymania polityki bezpieczeństwa i higieny pracy. Dokument Procedura informacja i jej nośnik. ustalony sposób przeprowadzania działania lub procesu.

6 Zapis Przegląd zarządzania Infrastruktura Środowisko pracy Walidacja Audit Niezgodność Działanie korygujące Działanie zapobiegawcze dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań. działania podejmowane w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności systemu zarządzania jakością. system urządzeń, wyposażenia i obsługi niezbędny do działania organizacji. warunki w jakich praca jest wykonywana. potwierdzenie, przez przedstawienie dowodu obiektywnego (dane potwierdzające istnienie lub prawdziwość czegoś), że zostały spełnione wymagania dotyczące konkretnego zamierzonego użycia lub zastosowania. systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu (polityka, cele, Księga jakości (systemowa), procedury i/lub inne wymagania stosowane jako odniesienia (np. wymagania prawne i przedmiotowa norma opisujące wymagania systemowe)). niespełnienie wymagania. działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej rzeczywistej (istniejącej) niezgodności lub innej rzeczywistej niepożądanej sytuacji. działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej niepożądanej sytuacji.