Numer obywatelski. Miejskie Centrum Kontaktu

HTML
DOWNLOAD

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Numer obywatelski. Miejskie Centrum Kontaktu"

Elżbieta Żurek
10 lat temu
Przeglądów:

1 Numer obywatelski Miejskie Centrum Kontaktu

2 Devoteam 15 lat międzynarodowej ekspansji Doradcy EMEA Devoteam Group założona w 1995r Sweden Norway Denmark United Kingdom Ponad 4500 pracowników 24 biura w państwach EMEA Długoterminowy roczny wzrost (>25%) The Netherlands Luxembourg Belgium France Italy Spain Germany Poland Czech Republic Austria Switzerland Russia Turkey Zarejestrowana na giełdzie w Paryżu Tunisia Algeria Morocco Jordan Saudi Arabia United Arab Emirates 2

The Netherlands Luxembourg Belgium France Italy Spain Germany Poland Czech Republic Austria Switzerland

3 Od doradztwa do satysfakcji 3 linie biznesowe Doświadczenie Rozwiązania Doradztwo 50% 30% 20% 3 3

4 Agenda Problemy i oczekiwania Z czym przychodzi się zmierzyć? Referencyjne wdrożenia Gdzie się sprawdziło? Do czego zmierzamy Jak widzimy centrum kontaktu? Jakie przyniesie nam to korzyści Co zyskamy dzięki takiemu wdrożeniu? 4

Do czego zmierzamy Jak widzimy centrum kontaktu?

5 Problemy i oczekiwania Z czym przychodzi się zmierzyć? 5

6 Oczekiwania wobec administracji lokalnej Wzrost oczekiwań ze strony mieszkańców co do: Dostępności i zakresu usług Czasu realizacji i jakości usług Przejrzystości administracji, istnienia i realizacji wizji rozwoju regionu Wpływu na rozwój regionu Wzrost oczekiwań ze strony administracji centralnej Ograniczone budżety inwestycyjne robić więcej za mniej Precyzyjniejsza sprawozdawczość Kontrola nad regionem / miastem Przygotowanie do wzmożonego ruchu podczas Euro 2012 Presja od strony UE 6

regionu Wzrost oczekiwań ze strony administracji centralnej Ograniczone budżety inwestycyjne robić więcej za mniej

7 A obywatel Zderza się z rzeczywistością. 7

8 A obywatel Szuka pomocy 8

9 A obywatel A efekt kontaktu często jest opłakany! 9

10 A urząd Cierpi na brak informacji zwrotnej... 10

11 Referencyjne wdrożenia Gdzie się sprawdziło? 11

12 Nowy York 311 Organizacja Wyzwania Cele Administracja lokalna miasta Nowy York jest odpowiedzialna za wiele usług w tym czystość, komunikacja / transport publiczny i drogi. Dostarcza usługi ponad 8 milionom mieszkańców Zarządzanie ponad 10 milionami zgłoszeń (poza nagłymi wypadkami) rocznie 40 różnych telefonicznych centrów obsługi i 11 stron numerów w książce telefonicznej Nakładające się i niejasne kompetencje poszczególnych służb skutkujące niskim czasem odpowiedzi i brakiem odpowiedzialności Odciążenie numerów ratunkowych (policja, straż, pogotowie) Szybkie i skuteczne odpowiadanie na zapytania i przekazywanie zleceń do odpowiednich służb Uzgodnienie kompetencji i koordynacja działań poszczególnych służb w celu podniesienia poziomu usług od napraw dziur w drodze po zakłócenia porządku 12

telefonicznej Nakładające się i niejasne kompetencje poszczególnych służb skutkujące niskim czasem odpowiedzi i brakiem odpowiedzialności Odciążenie numerów ratunkowych (policja, straż, pogotowie)

13 Nowy York 311 Rozwiązanie Korzyści Wynik Centralizacja wszystkich telefonicznych centrów kontaktu do jednego numeru 311 Pojedynczy punkt kontaktu w sprawie wszystkich usług z obsługą 300 osób Bezpośrednie połączenie z 122 posterunkami policji i 12 departamentami urzędu miasta Korzyści dla mieszkańców: Jeden numer telefonu dla wszystkich spraw Ponad rozmów dziennie Odpowiedzi na 90% zapytań w ciągu 5 sekund 80% spraw rozwiązanych w ciągu 30 sekund Korzyści dla miasta: Bieżący obraz miasta i jego problemów Żadnych zwolnień w trakcie konsolidacji Integracja zróżnicowanych systemów IT, kultur organizacyjnych i procesów To nie tylko wysokiej jakości usługa dla mieszkańców tego miasta to jednocześnie najpotężniejsze narzędzie kiedykolwiek stworzone dla Nowego Jorku. Obsługujemy ponad zgłoszeń dziennie. Nie wyobrażam sobie zarządzania miastem bez tego systemu Burmistrz Nowego Jorku Michael Bloomberg 13

zapytań w ciągu 5 sekund 80% spraw rozwiązanych w ciągu 30 sekund Korzyści dla miasta: Bieżący obraz miasta i jego problemów Żadnych zwolnień w trakcie konsolidacji Integracja zróżnicowanych systemów

14 Indjija System48 Organizacja Wyzwania Cele Administracja lokalna miasta Indjija w Serbii jest odpowiedzialna za wiele usług w tym czystość, komunikacja / transport publiczny i drogi. Dostarcza usługi ponad 52 tysiącom mieszkańców Przyspieszenie obsługi zgłoszeń problemów obywatelskich Zmniejszenie kosztów Skrócenie obsługi zgłoszeń do 48 godzin! Odciążenie numerów ratunkowych (policja, straż, pogotowie) Szybkie i skuteczne odpowiadanie na zapytania i przekazywanie zleceń do odpowiednich służb Uzgodnienie kompetencji i koordynacja działań poszczególnych służb w celu podniesienia poziomu usług od napraw dziur w drodze po zakłócenia porządku 14

Dostarcza usługi ponad 52 tysiącom mieszkańców Przyspieszenie obsługi zgłoszeń problemów obywatelskich Zmniejszenie kosztów Skrócenie obsługi zgłoszeń do 48

15 Agenda Rozwiązanie Korzyści Wynik Centralizacja obsługi Pojedynczy punkt kontaktu w sprawie wszystkich usług Przyjmowanie zgłoszeń w formie: Telefonicznej SMS WWW Rozwiązanie technologiczne: Microsoft Dynamics CRM Korzyści dla mieszkańców: Jeden punkt kontaktu dla wszystkich spraw Większość spraw rozwiązywana w 48 godzin Korzyści dla miasta: Bieżący obraz miasta i jego problemów Wzrost efektywności służb miejskich Oszczędność 10% budżetu Zwiększone zaufanie do zarządzających miastem i służb miejskich Szybka reakcja na problemy obywateli Wzrost zaangażowania i usprawnienie współpracy pomiędzy służbami miejskimi 15

rozwiązywana w 48 godzin Korzyści dla miasta: Bieżący obraz miasta i jego problemów Wzrost efektywności służb miejskich Oszczędność 10% budżetu Zwiększone

16 Do czego zmierzamy Jak widzimy centrum kontaktu? 16

17 Jak to widzimy Miejskie Centrum Kontaktu to: Element szerokiej platformy technologicznej integrującej różne obszary zainteresowania Integracja Miejskiej Bazy Wiedzy i Zarządzania kryzysowego Wypromowany jeden numer telefonicznego kontaktu obywatela z urzędem Połączenie wszystkich służb w ramach jednego systemu (lub ich integracja) 17

Bazy Wiedzy i Zarządzania kryzysowego Wypromowany jeden numer telefonicznego

18 Jak to widzimy 18

19 Jak to wygląda 19

20 Jak to wygląda 20

21 Jak to wygląda 21

22 Jak to wygląda 22

23 Jak to wygląda 23

24 Jak to wygląda 24

25 Jak to wygląda 25 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY

26 Jak to wygląda 26

27 Jakie przyniesie nam to korzyści Co zyskamy dzięki takiemu wdrożeniu? 27

28 Korzyści z wdrożonego rozwiązania Wdrożenie rozwiązania pozwala na: Połączenie miejskiej Infolinii i lokalnego centrum zarządzania kryzysowego w jeden organizm Możliwość udzielania szybkich odpowiedzi Tworzenie miejskiej bazy wiedzy Powiązanie informacyjne służb miejskich Monitorowanie aktywności mieszkańców i sprawności reagowania służb miejskich Integracja służb miejskich wdrożenie wspólnego interfejsu jednolity system rejestracji zgłoszeń i dystrybucji zleceń 28

29 Korzyści z wdrożonego rozwiązania Poprawa relacji z mieszkańcami Lepsze rozumienie potrzeb mieszkańców Lepsze budżetowania i prowadzenie inwestycji Szybsze reagowanie Kontrola nad działalnością podległych lub współpracujących instytucji i firm Poprawa efektywności działania Ograniczenie nadużywania telefonów alarmowych Koordynacja innych inicjatyw (np. przyjazny urząd) Poprawa organizacji imprez okazjonalnych / masowych Zwiększenie atrakcyjności turystycznej 29

30 Co wdrożył Wrocław Przeprowadzone działania pilotażowe w Urzędzie Miejskim Wrocławia: Pilotaż rozwiązania CRM II-V 2010 Monitoring ruch telefonicznego dla wskazanych numerów informacyjnych i interwencyjnych II- V 2010 Dzięki temu: Posiadł pełniejsze dane o potrzebach informacyjnych mieszkańców Uporządkował kanały kontaktu z mieszkańcami Zintegrował Służby Miejskie Ograniczył ruch telefoniczny w Urzędzie 30

31 Co wdrożył Wrocław Razem: 132 sprawy 31

32 Co wdrożył Wrocław Razem: sprawy 32

33 Co wdrożył Wrocław 33 Razem: sprawy

34 Co wdrożył Wrocław Razem: spraw 34

35 Co wdrożył Wrocław Razem: spraw 35

36 Dziękujemy za uwagę 36

37 Wola Info S.A. Grupa Devoteam Adres ul. Cybernetyki Warszawa Kontakt Tel: Fax wolainfo@wolainfo.com.pl 37

Podobne dokumenty

Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami za pomocą narzędzi HP Software

Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami za pomocą narzędzi HP Software Paweł Przybyłek Dyrektor Działu IT Infrastructure Management Zarządzanie IT w administracji "IT Governance