Strategia sprzedaży firmy_2/7 Krzysztof Cybulski Warszawa 2012 r. kcybulski@mail.wz.uw.edu.pl
Agenda: Wykład 2: Proces skutecznej sprzedaży bezpośredniej 1. Pozyskiwanie klientów. 2. Selekcja i profilowanie klientów. 3. Planowanie aktywności handlowych. 4. Sondowanie klientów. 5. Prezentacja oferty. 6. Odpowiadanie na obiekcje klientów. 7. Finalizowanie transakcji.
Proces skutecznej sprzedaży bezpośredniej
Proces skutecznej sprzedaży bezpośredniej Istota skutecznej sprzedaży bezpośredniej Dowiedzieć się o Klientach i ich potrzebach jak najwięcej Wykorzystać pozyskaną wiedzę w praktyce tj. do skłonienia Klienta do zakupu
Proces skutecznej sprzedaży bezpośredniej Czym się zajmuje profesjonalny sprzedawca? Struktura procesu sprzedaży 40% 40% Przygotowanie do sprzedaży Prezentacja 20% Kontakty posprzedażowe
Przygotowanie: obejmuje przede wszystkim identyfikację, ocenę i Selekcję potencjalnych klientów oraz planowanie czynności handlowych. Prezentacja: zawiera w sobie takie czynności jak nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi klientami, sondowanie ich potrzeb oraz przedstawianie oferty, a także negocjacje oraz finalizowanie transakcji. Kontakty po dokonanie sprzedaży: są w głównej mierze związane z realizacją tzw. działań potransakcyjnych oraz budowaniem relacji z klientami w celu wytworzenia ich lojalności wobec firmy i jej produktów.
Poszukiwanie potencjalnych nabywców Planowanie aktywności sprzedażowych Prezentacja oferty firmy Odpowiadanie na obiekcje klientów Finalizowanie transakcji Obsługa posprzedażowa
Pozyskiwanie Klientów: Dlaczego nowi Klienci są potrzebni naszej firmie? Jak firma pozyskuje nowych klientów? Jakie są znane Państwu techniki pozyskiwania klientów? Które ze znanych Wam sposobów pozyskiwania są skuteczne i efektywne?
Potrzeba pozyskiwania klientów: Poszukiwanie potencjalnych klientów jest pierwszym etapem procesu sprzedaży. Potencjalny klient to osoba lub organizacja, którą sprzedawca zakwalifikował jako ewentualnego nabywcę swego produktu bądź usługi. Poszukiwanie klientów jest działaniem, które sprzedawca musi stale podejmować z dwóch powodów: aby pozyskać nowych klientów na miejsce dotychczasowych, których traci z upływem czasu; aby zwiększyć sprzedaż.
Poszukiwanie potencjalnych klientów: W celu ustalenia, czy jakaś osoba lub organizacja jest kwalifikowanym potencjalnym klientem, sprzedawca musi uzyskać wyczerpujące odpowiedzi na następujące pytania: Czy potencjalny klient dysponuje środkami finansowymi na zakup produktu? Czy potencjalny klient ma uprawnienia do zakupu produktu? Czy potencjalny klient pragnie dokonać zakupu?.
Pozyskiwanie klientów w sposób tradycyjny Pasywne podejście do problemu pozyskiwania potencjalnych klientów: Sprzedawcy biernie oczekują na potencjalnych klientów w punktach sprzedaży oraz na kontakty telefoniczne, mailowe i faksowe pochodzące od potencjalnych klientów; Sprzedawcy zdają się na przypadek i łaskawą uwagę osób bądź firm wykazujących potencjalne zainteresowanie ofertą; Sprzedawcy posiadają mocno utwierdzone przekonanie o istnieniu jedynej skutecznej metody pozyskiwania klientów - tzw. teoria złotego strzału.
Nowoczesny sposób pozyskiwanie klientów Aktywne podejście do problemu pozyskiwania potencjalnych klientów: Sprzedawcy mocno angażują się w wyszukiwanie kontaktów z potencjalnymi klientami; Sprzedawcy korzystając z różnych dostępnych źródeł informacji, zbierają namiary na potencjalnie atrakcyjnych nabywców produktów i usług swojej firmy; Sprzedawcy systematycznie tworzą tzw. pulę klientów w oparciu o zróżnicowane metody i techniki pozyskiwania informacji; Sprzedawcy są przeświadczeni, że nie istnieje jedna skuteczna metoda pozyskiwania kontaktów oraz jedyny, uniwersalny i sprawdzony w każdych warunkach, sposób pozyskiwania klientów. Dobre rezultaty daje połączenie wielu alternatywnych metod i technik oraz systematyczny i dobrze zorganizowany wysiłek sprzedażowy.
Alternatywne metody (źródła) pozyskiwania potencjalnych klientów Poszukiwanie poprzez Internet Kluby kontaktów Rozmowy w ciemno Listy potencjalnych klientów Niekończący się łańcuch rekomendacji Publikowanie artykułów Przejmowanie tzw. osieroconych klientów Wystawy i pokazy publiczne Obserwacja Ośrodki oddziaływania Sieć kontaktów Mailing
Kontakt: to osoba lub organizacja, która mogłaby stać się potencjalnym klientem. Zatem kontakt to podmiot podejrzewany o to, że rzeczywiście jest potencjalnym klientem; z chwilą kiedy sprzedawca dokona jego kwalifikacji, kontakt staje się potencjalnym klientem. W celu ustalenia, czy jakaś osoba lub organizacja jest kwalifikowanym potencjalnym klientem, sprzedawca musi uzyskać wyczerpujące odpowiedzi na następujące pytania: Czy potencjalny klient dysponuje środkami finansowymi na zakup produktu? Czy potencjalny klient ma uprawnienia do zakupu produktu? Czy potencjalny klient pragnie dokonać zakupu?.
Klienci obecni Kontakty Pula klientów Klienci osieroceni Osoby rekomendowane
Dane potrzebne do oceny potencjalnych klientów instytucjonalnych: podstawowy i pomocnicze rodzaje prowadzonej działalności operacyjnej główne produkty sprzedawane przez potencjalnych nabywców oraz ich zastosowanie główni klienci potencjalnych nabywców i ich wymagania długookresowe cele rynkowe i finansowe potencjalnych nabywców długookresowe cele nabywców związane z zakupem danej kategorii produktów członkowie tzw. ośrodka zakupowego i ich oczekiwania formalne i nieformalne procedury zakupowe występujące w organizacjach - nabywców kryteria dokonywania zakupów dotychczasowi dostawcy potencjalnych, ich ocena i pozycja przetargowa poziom satysfakcji osiąganej przez potencjalnych nabywców ze współpracy z aktualnymi dostawcami wielkość i częstotliwość zakupów aktualnie realizowanych i przyszłych kompetencje merytoryczne personelu firm - nabywców realizującego zakupy specjalne wymagania odnośnie produktów oraz warunków ich dostaw specjalne wymagania odnośnie warunków finansowania specjalne wymagania odnośnie usług posprzedażowych specjalne wymagania odnośnie warunków serwisowania
Kwalifikowanie, profilowanie oraz selekcja klientów: W oparciu o kryterium gotowości do zakupu klientów dzielimy na: hot lead czyli nabywcy reprezentujący gorące zapotrzebowanie co może oznaczać przewidywaną intencję (gotowość) zakupu w ciągu np. najbliższych 3 miesięcy; warm lead prawdopodobna intencja zakupu w okresie najbliższego roku; long term potential wyrażają ogólne zainteresowanie produktem (ofertą) firmy ale nie występuje możliwa intencja zakupu w ciągu najbliższego roku np. ze względów formalnych lub ograniczeń finansowych; No potential.
Selekcja i profilowanie klientów w oparciu o zasadę 20/60/20: Wśród nabywców aktualnych należałoby w oparciu o formułę 20/60/20 wydzielić: 20% najlepszych nabywców którzy generują 80% zysków firmy 60% naszych nabywców generuje przeciętny zysk bądź jest na granicy opłacalności 20% najsłabszych nabywców którzy mogą o połowę obniżać wysokość potencjalnych zysków firmy
Gotowość klientów do zakupów Niska Przeciętna Wysoka Potencjał sprzedaży lub zysku Wysoki Średni Klient będzie wymagać więcej wysiłku w porównaniu z nabywcą o średnim potencjale sprzedaży i dowiedzenia zwiększonej gotowości do zakupu w przyszłości Klient o relatywnie niskiej atrakcyjności ze względu na jego niską gotowość do zakupu Klient posiadający dla firmy wysoki priorytet ze względu na duży potencjał zysku oraz przeciętną gotowość do zakupu Rzadko występujący w praktyce przypadek klienta o najwyższym priorytecie ze względu na duży potencjał zysku oraz wysoką gotowość do zakupu Wysoka gotowość do zakupu wskazuje, że niewielki wysiłek sprzedażowy wystarczy, aby pozyskać Klienta Niski Klient niepożądany tj. nie warty czasu i wysiłku Klient wymagający minimalnych starań głównie w drodze kontaktów telefonicznych bądź poprzez Internet Klient wymaga jedynie kontaktów telefonicznych W przypadku wzrostu w przyszłości potencjału sprzedażowego zalecany jest bezpośredni kontakt przedstawiciela handlowego firmy
Planowanie aktywności na poziomie całej firmy obejmuje: należyte rozłożenie czasu na klientów aktualnych oraz potencjalnych należyte rozłożenie czasu wśród klientów aktualnych: na klientów dużych, średnich i małych umiejętne rozłożenie czasu sprzedawców pomiędzy czynności bezpośredniej sprzedaży, czynności wspomagające sprzedaż oraz na zadania niesprzedażowe ustalenie listy klientów których sprzedawcy powinni odwiedzić z uwzględnieniem klasyfikacji ABC określenie sposobu przemieszczania się handlowców po terytorium sprzedażowym wyznaczenie kwot i zadań dla poszczególnych sprzedawców określenie sposobu (standardów) realizacji poszczególnych czynności sprzedażowych i niesprzedażowych
Planowanie wizyty handlowej na poziomie pojedynczego klienta: zebranie i przestudiowanie posiadanych informacji o kliencie pozyskiwanie dodatkowych informacji o Klientach określenie produktów bądź usług które mogą Klienta zainteresować tworzenie wartości dla Klienta ustalenie podstawowych korzyści i zalet produktów określenie sposobu nawiązania kontaktu przygotowanie pytań sondujących opracowanie wzoru (standardu) prezentacji przygotowanie możliwych odpowiedzi na pytania (obiekcje) Klienta przygotowanie sposobów finalizowania transakcji opracowanie zestawu (zindywidualizowanych) działań potransakcyjnych opracowanie harmonogramu spotkań z konkretnymi Klientami
Sprzedaż dostosowana do charakterystyki nabywców: Strategia sprzedaży zastosowana przez firmę oraz bezpośrednio wynikające z niej techniki sprzedaży używane w codziennej operacyjnej działalności przez sprzedawców powinny brać pod uwagę charakter oraz specyfikę klienta. W pierwszej kolejności należałoby ustalić czy firma ma do czynienia z odbiorcą indywidualnym, czy z nabywcami instytucjonalnymi (tzn. czy jej klientem są gospodarstwa domowe oraz osoby fizyczne, czy raczej inne firmy, organizacje oraz instytucje administracji publicznej).
Sprzedaż dostosowana do charakterystyki nabywców: Następnie byłoby wskazane określenie jaka jest znajomość oferty firmy w grupie tzw. docelowych klientów. Innymi słowy trzeba ustalić na przykład czy firma, jej oferta, marka produktowa są znane wśród potencjalnych klientów, co przyszli klienci wiedzą o naszej firmie, jej produktach bądź usługach i w końcu jaką firma cieszy się opinią (reputacją) na rynku. Profesjonalni sprzedawcy starają się przede wszystkim ustalić w jakiej fazie procesu zakupu jest klient, określić jaka jest jego gotowość do akceptacji (zakupu) oferty. To wymaga zaś aktywnego sondowania klientów.
Sprzedaż dostosowana do charakterystyki nabywców: sondowanie Klienta jest tą fazą procesu skutecznej sprzedaży bezpośredniej, która polega na wstępnym badaniu oraz analizowaniu jego potrzeb, preferencji oraz wymagań poprzez: zadawania Klientowi szczegółowych, przeważnie otwartych pytań typu ( co?, gdzie?, kiedy?, jak?, dlaczego?, do jakich celów? ) zachęcanie Klienta do wypowiadania się o jego oczekiwaniach, problemach bądź kłopotach.
Po co sondujemy Klienta? Aby uświadomić Klientowi jego problemy (potrzeby) Aby przekonać Klienta, że propozycja firmy jest w stanie rozwiązać jego problemy Aby przekonać Klienta, że my (sprzedawca) i nasza firma jesteśmy niezawodni Aby skłonić Klienta do podjęcia szybkich działań w celu zaspokojenia jego potrzeb Aby niezwłocznie przystąpić do rozwiązywania sygnalizowanych problemów
Prezentacja i jej składowe: metody prezentowania oferty: Prezentacja standaryzowana sprzedawcy uczą się na pamięć standaryzowanej prezentacji (lub jej głównych punktów) i mechanicznie odtwarzają ją przed nabywcami. Bazuje ona na założeniu, że ludzie reagują na te same określone bodźce i z reguły są pasywni tzn. nabywców w zasadzie charakteryzuje awarsja do kupowania. Brak w niej pytań sondażowych oraz możliwości dostosowania prezentacji do konkretnego nabywcy. Prezentacja zróżnicowana sprzedawcy mają opracowanych kilka wzorów (kanonów) prezentacji dostosowanych do różnych grup klientów. Dlatego też, w pierwszej fazie rozmowy sprzedawca próbuje poprzez pytania kwalifikujące określić do jakiej kategorii należy konkretny Klient, a następnie stosuje prezentację właściwą dla danej grupy. Prezentacja zindywidualizowana prezentacja oferty rozpoczyna się od badania potrzeb nabywców poprzez zachęcanie ich do mówienia o swoich potrzebach, preferencjach i wymaganiach. Sprzedawca próbuje ustalić jakie są potrzeby i wymagania Klientów oraz czego oczekują oni od firmy. Podejście to wymaga od sprzedawców umiejętności słuchania, stawiania pytań i rozwiązywania problemów. W podejściu tym wychodzi się z założenia, że nie dwóch jednakowych klientów. Jest to sposób prezentacji szczególnie zalecany przy sprzedaży złożonych technicznie, skomlikowanych użytkowo oraz drogich produktów lub ich systemów.
Pozytywny wydźwięk w wypowiedziach sprzedawcy: Należy unikać bezpośrednich zaprzeczeń! Należy łagodzić niezbędne sformułowania negatywne! Wyrażać akceptację dla Klienta i pochwały! Przenosić winy z Klienta na siebie i bezosobowy ogół!
Uwzględnianie w komunikatach punktu widzenia Klienta: Mówimy z Klientem o jego problemach, doświadczeniach i potrzebach! Zachęcamy Klienta do obejrzenia produktu, jego wypróbowania i sprawdzenia! O ile to możliwe zwracamy się do Klienta po imieniu bądź w formie Panie Janie! Nie przytłaczamy Klienta profesjonalizmem ani też nadmiarem szczegółów! Stwarzamy partnerskie i pozytywne stosunki, zaprzyjaźniamy się z naszymi Klientami!
Prezentacja i jej składowe - podstawowe zasady prezentacji: 1. Należy w prezentacji koncentrować się na korzyściach uzyskiwanych przez Klienta, gdyż ludzie bardziej skłonni są kupować wtedy gdy są przekonani do oczywistych korzyści jakie niesie ze sobą oferta firmy, 2. Należy w prezentacji opierać się na wcześniej przygotowanych argumentach wynikających z analizy oferty własnej firmy i analizy ofert bliskich konkurentów, 3. Należy argumenty najważniejsze dla Klienta używać na początku i na końcu rozmowy w zależności od rozkładu jego preferencji i potrzeb, 4. Należy nadać argumentacji obrazowy charakter; czemu pomagają materialne dowody, demonstracje, slajdy, wyniki analiz porównawczych bądź badań, 5. Należy aktywnie wykorzystać w czasie prezentacji posiadane referencje, rekomendacje i opinie, 6. Należy dobierać treści i sposobu prezentacji do wcześniej zidentyfikowanych potrzeb Klienta, 7. Należy przygotować prezentację "pod Klienta" (dobór odpowiednich produktów i usług do zaprezentowania, dostosowanie formy i sposobu prowadzenia prezentacji do typu i oczekiwań Klienta)
Prezentacja i jej składowe - podstawowe zasady prezentacji: 8. Należy zadbać o dobór i posługiwanie się narzędziami marketingowymi (katalog, folder, wstępna oferta) 9. Należy wykorzystać prezentację do aktywizowania Klienta poprzez - zadawanie pytań, proszenie o opinie i uwagi 10. Należy umiejętnie prezentować unikatowe cechy własnej oferty 11. Należy dopuścić zmianę cech oferty z korzyścią dla Klienta 12. Należy wzmacniać w prezentacji cechy uznane przez Klienta za kluczowe 13. Należy doradzać i przedstawiać Klientowi proponowane rozwiązania jako jeden ze sposobów prezentowania oferty dopasowanej do potrzeb Klienta 14. Należy posługiwać się strukturą języka w sposób zwiększający oddziaływanie na słuchaczy 15. Należy przedstawiając Klientowi argumenty stale obserwować jakie wrażenie one na nim robią! 16. Należy stale modyfikować i doskonalić umiejętności w zakresie prezentacji!
Odpowiadanie na zastrzeżenia (obiekcje) klientów: Obiekcja to wszelkiego rodzaju wątpliwość Klienta mająca związek z przedstawianą mu przez sprzedawcę ofertą. Wyjaśnianie obiekcji stanowi integralną część procesu skutecznej sprzedaży bezpośredniej. Dobry sprzedawca nie traktuje obiekcji jako przeszkody bądź utrudnienia w swojej pracy, ale raczej jako drogowskaz prowadzący skutecznie do finalizowania (zamknięcia) transakcji.
Rodzaje obiekcji klientów: 1. Obiekcje związane z brakiem potrzeby; jest to najtrudniejsza sytuacja, ponieważ sprzedawca do końca nie ma pewności czy potencjalny nabywca rzeczywiście potrzebuje produktu. 2. Obiekcje związane z produktem; należy wykazać (wypunktować) mocne strony naszego produktu. 3. Obiekcje związane z ceną i warunkami sprzedaży; dotyczą takich kwestii jak poziom ceny, forma i termin płatności, warunki oraz terminy dostaw; Zbyt wysoka cena może oznaczać: albo że Klient postrzega cenę jako zbyt wysoką w stosunku do wartości produktu albo że Klient nie posiada dostatecznych środków finansowych 4. Obiekcje dotyczące dostawcy; brak zaufania do dostawcy, słaba reputacja firmy, złe opinie o niej i jej wiarygodności. 5.Obiekcje związane z osobą sprzedawcy; brak akceptacji konkretnego sprzedawcy. 6.Obiekcje związane ze zwłoką; problem występujący gdy Klient pragnie z jakiś powodów odłożyć decyzję zakupu na później.
Podstawowe zasady odpowiadania na obiekcje klientów 1. Unikaj sprzeczek i kłótni należy raczej dążyć do stworzenia dobrej atmosfery i przyjacielskich relacji z potencjalnymi Klientami. 2. Unikaj traktowania obiekcji jako nieistotnych wątpliwości Klienta każdy człowiek jest określoną indywidualnością i należy go szanować, dlatego trzeba starać się wyjaśniać nawet najdziwniejsze wątpliwości nabywców. 3. Odpowiadaj na obiekcje spokojnie np. w tym co Pan mówi jest wiele prawdy, ale wiele osób sądzi tak jak Pani, jednakże Ma Pan rację, jednakże.. 4. Wyprzedzaj obiekcje wiele obiekcji może być wyjaśnionych przez sprzedawcę zanim one powstaną, stąd też warto samemu jeszcze w trakcie prezentacji zwrócić uwagę na rzeczy, które mogą potencjalnie budzić wątpliwości u nabywców. 5. Odpowiadaj na obiekcję dopiero wtedy, gdy ją dobrze zrozumiesz musisz dokładnie wysłuchać, co chce powiedzieć potencjalny Klient a dopiero później spróbować odpowiedzieć na jego wątpliwości.
Podstawowe metody wyjaśniania obiekcji: Nazwa metody Bezpośrednie zaprzeczenie Pośrednie zaprzeczenie Opis Stosujemy wówczas kiedy jesteśmy w stu procentach przekonani i potrafimy udowodnić, że Klient się myli. Stosujemy wówczas formułę np. tak, ale...; jest to podejście bezpieczniejsze od poprzedniego, oparte na pozornym przyznaniu Klientowi racji, po to aby odeprzeć zarzut i faktycznie obiekcję zanegować. Stosowane są różne wersje tej techniki. Bumerang Metoda kompensacyjna Jest to technika polegająca na przekształceniu obiekcji w czynnik faktycznie przyspieszający decyzję zakupu Klienta. W reakcji na zgłoszoną obiekcję prezentujemy najlepsze punkty naszej oferty, równoważąc tym samym obiekcję najlepszymi elementami naszej oferty. Działamy zgodnie z zasadą coś za coś lub nie można mieć wszystkiego. Zadawanie pytań Stosujemy tę technikę zadawania pytań aby skłonić Klienta składającego obiekcję do zrewidowania zgłoszonego przez siebie
Zamykanie sprzedaży czyli finalizowanie negocjacji: Kluczową umiejętnością jaką powinien opanować sprzedawca w zakresie skutecznego zamykania sprzedaży jest identyfikacja i właściwa interpretacja tak zwanych sygnałów gotowości Klienta do zakupu. Są różnego rodzaju informacje wysyłane przez klienta sprzedawcy w formie bądź komunikatów werbalnych bądź sygnałów tzw. mowy ciała w za pomocą których klient zdaje się mówić sprzedawcy zakończmy wreszcie te negocjacje, Twoja oferta mi odpowiada, wszystko w zasadzie zostało już uzgodnione, przejdźmy wreszcie do konkretów bądź kiedy wreszcie zawrzemy tę transakcje. Przegapienie przez sprzedawcę momentu kiedy klient wyraźnie sygnalizuje gotowość do zakupu, może oznaczać utratę okazji przeprowadzenia potencjalnie opłacalnej transakcji, a być może nawet utratę klienta.
Zamykanie sprzedaży czyli finalizowanie negocjacji: Lista sygnałów świadczących o gotowości klienta do sfinalizowania transakcji jest długa: Otwarte sugerowanie możliwości sfinalizowania przez Klienta transakcji: To kiedy będziemy mogli podpisać umowę? Zawężanie rozważanych opcji decyzyjnych: To który z proponowanych mi wcześniej modeli produktu może mi Pan rekomendować? Wykazywanie zainteresowania mniej istotnymi szczegółami oferty: Czy akceptujecie akredytywę mojego banku (nazwa banku)? Sugestie odnośnie możliwości zrealizowania próbnej dostawy: To kiedy mogłaby mieć miejsce pierwsza dostawa? Dopytywanie się o możliwe terminy dostaw: Czy przewidujecie możliwość dostaw w weekendy? Dopytywanie się o warunki dostaw: Czy istnieje możliwość realizacji szybkich dostaw z waszego magazynu w Płocku? Dopytywanie się o warunki gwarancji i serwisowania produktu: Czy oferujecie takie same warunki gwarancji i serwisowania jak wasz niemiecki dostawca?.
Zamykanie sprzedaży czyli finalizowanie negocjacji: Profesjonalny sprzedawca nie czeka biernie na sfinalizowanie przez klienta transakcji tylko stara się aktywnie moment ten przyśpieszyć. Zwłaszcza wystąpienie sygnałów świadczących o gotowości klienta do zakupu powinno skłaniać go do działania. Typowe działania sprzedawcy przyśpieszające sfinalizowanie transakcji: Technika pytań podsumowujących Sugerowanie Klientowi możliwości złożenia zamówienia Ustalenie warunków które odpowiadają Klientowi Oferowanie specjalnych użyteczności aby ostatecznie zachęcić Klienta do zawarcia transakcji Oferowanie ekstra warunków aby ostatecznie zachęcić Klienta do zawarcia transakcji Wystąpienie z propozycją złożenia przez Klienta próbnego zamówienia Ostatnie dwie sztuki jeżeli Klient się waha! Pułapki negocjacyjne Alternatywne pytania Oferowanie Klientowi pomoc w wypełnieniu dokumentów Ostatnie słowo ostatni atut
Literatura Anderson J.C, Kumar N., Narus J.A. (2010). Sprzedawcy wartości, Wolters Kluwer, Oficyna, Warszawa. Barlow J., Stewart P. (2010). Markowa obsługa klientów, Wolters Kluwer, Oficyna, Warszawa. Cheverton P. (2001). Zarządzanie kluczowymi klientami, Oficyna ekonomiczna, Kraków. Doskonalenie strategii. (2006).Harvard Business School Pr. (2006). OnePress, Gliwice. Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów. (2006). Wolters Kluwer, Oficyna Kraków. Kotler, Ph. (2010). Kotler o marketingu, OnePress, Warszawa. Rackham N., DeVincentis J. (2010). Zespoły sprzedażowe w obliczu zmian, Wolters Kluwer, Oficyna, Warszawa. Schenk G. (2003). Profesjonalny sprzedawca, Wolters Kluwer, Oficyna Kraków. Zoltners A.A., Sinha P., Lorimer, S.E. (2005). Zwiększenie efektywności działu sprzedaży, Oficyna, Kraków.