PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA

Transkrypt

1 VAL Gee JEFF Gee PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA Ćwiczenia, formularze, wskazówki dla prowadzącego Zestaw z CD WARSZAWA 2011

2 Spis treści Zestawienie sesji szkoleniowych według celu szkolenia Sesja szkoleniowa Korzyści płynące z doskonałej obsługi klienta Sesja szkoleniowa Poprawa jakości kontaktów z klientem Sesja szkoleniowa Uzupełnianie zasobów pozytywnej energii Sesja szkoleniowa Doskonała obsługa klienta samoocena Sesja szkoleniowa Nastawienie do klientów Sesja szkoleniowa Klienci zewnętrzni i wewnętrzni Sesja szkoleniowa Przezwyciężanie przygnębienia Sesja szkoleniowa Okaż klientowi chęć pomocy Sesja szkoleniowa Uczmy się od innych Sesja szkoleniowa Afirmacje 5

3 Sesja szkoleniowa Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów Sesja szkoleniowa Porządek w miejscu pracy Sesja szkoleniowa Odpowiedzialność za słowo Sesja szkoleniowa Pozytywne nastawienie Sesja szkoleniowa Odpowiednie przygotowanie się do rozmowy z klientem Sesja szkoleniowa Siła pozytywnego myślenia Sesja szkoleniowa Zrozumienie potrzeb klienta Sesja szkoleniowa Otwarty umysł a umiejętność słuchania Sesja szkoleniowa Wizualizacja rozmowy z klientem Sesja szkoleniowa Pytania otwarte i zamknięte Sesja szkoleniowa Określenie potrzeb klienta Sesja szkoleniowa Bariery utrudniające rozwiązywanie problemów Sesja szkoleniowa Uczciwość i lojalność w kontaktach z klientem Sesja szkoleniowa Współpraca Sesja szkoleniowa Udzielanie informacji Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o Copyright for the Polish edition by Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o

4 Sesja szkoleniowa Opisywanie produktu w sposób zrozumiały dla klienta Sesja szkoleniowa Złe wiadomości Sesja szkoleniowa Życzliwość wobec klienta i zrozumienie jego problemów Sesja szkoleniowa Interwencja przełożonego Sesja szkoleniowa Osiąganie porozumienia Sesja szkoleniowa Poszukiwanie rozwiązania korzystnego dla obu stron Sesja szkoleniowa Wykorzystanie sugestii klienta Sesja szkoleniowa Kreatywność Sesja szkoleniowa Taktowne zachowanie Sesja szkoleniowa Interesy klienta a interesy firmy Sesja szkoleniowa Okaż klientowi zrozumienie Sesja szkoleniowa Walka z rutyną Sesja szkoleniowa Oczekiwania klientów Sesja szkoleniowa Przekonaj klienta o korzyściach z zakupu Sesja szkoleniowa Znaczenie osobistego zaangażowania Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o Copyright for the Polish edition by Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o

5 Sesja szkoleniowa Podejmowanie właściwych działań Sesja szkoleniowa Rzetelność Sesja szkoleniowa Przyjmowanie odpowiedzialności na siebie Sesja szkoleniowa Zwiększanie zadowolenia klienta Sesja szkoleniowa Korzyści z pracy z klientami Sesja szkoleniowa Uczynność Sesja szkoleniowa Bezpośrednia obsługa klienta Sesja szkoleniowa Spełnianie oczekiwań klienta Sesja szkoleniowa Sposoby radzenia sobie z niezadowolonymi klientami Sesja szkoleniowa Odzyskiwanie zaufania niezadowolonego klienta Sesja szkoleniowa Żale i pretensje klientów Sesja szkoleniowa Bariery w komunikacji Sesja szkoleniowa Rozgniewany klient Sesja szkoleniowa sprzedawania Sesja szkoleniowa Energia psychiczna sprzedawcy Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o Copyright for the Polish edition by Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o

6 Sesja szkoleniowa Telefon w kontaktach z klientami Sesja szkoleniowa Przełączanie rozmów telefonicznych Sesja szkoleniowa Przekazywanie wiadomości przeznaczonych dla osób trzecich Sesja szkoleniowa Klient w komputerowej bazie danych Sesja szkoleniowa Unikanie stresu i przemęczenia Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o Copyright for the Polish edition by Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o

7

8 Zestawienie sesji szkoleniowych według celu szkolenia Numer i tytuł sesji szkoleniowej pracy w zespole analizy sytuacji Postawa Motywacja słuchania rozwiązywania problemów komunikacji Zrozumienie potrzeb klienta sprzedawania dokonywania samooceny 1. Korzyści płynące z doskonałej obsługi klienta * * * * * 2. Poprawa jakości kontaktów z klientem * * * * * * * * 3. Uzupełnianie zasobów pozytywnej energii * * * 4. Doskonała obsługa klienta samoocena * * * * 5. Nastawienie do klientów * * * * 6. Klienci zewnętrzni i wewnętrzni * * * * * 7. Przezwyciężanie przygnębienia * * * * 8. Okaż klientowi chęć pomocy * * * 9. Uczmy się od innych * * * 10. Afirmacje * * * 11. Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów * * * * * * * * 12. Porządek w miejscu pracy * * 13. Odpowiedzialność za słowo * * * * * 14. Pozytywne nastawienie * * * * * * * 15. Odpowiednie przygotowanie się do rozmowy z klientem * * * * * *

9 Numer i tytuł sesji szkoleniowej pracy w zespole analizy sytuacji Postawa Motywacja słuchania rozwiązywania problemów komunikacji Zrozumienie potrzeb klienta sprzedawania dokonywania samooceny 16. Siła pozytywnego myślenia * * * * * * 17. Zrozumienie potrzeb klienta * * * * * * 18. Otwarty umysł a umiejętność słuchania * * * * 19. Wizualizacja rozmowy z klientem * * * 20. Pytania otwarte i zamknięte * * * * * * * 21. Określenie potrzeb klienta * * * * * * * 22. Bariery utrudniające rozwiązywanie problemów * * * * * * 23. Uczciwość i lojalność w kontaktach z klientem * * * * * 24. Współpraca * * * * * * * * 25. Udzielanie informacji * * * * 26. Opisywanie produktu w sposób zrozumiały dla klienta * * * * * * 27. Złe wiadomości * * * * * * 28. Życzliwość wobec klienta i zrozumienie jego problemów * * * * * 29. Interwencja przełożonego * * * 30. Osiąganie porozumienia * * * * * *

10 Numer i tytuł sesji szkoleniowej pracy w zespole analizy sytuacji Postawa Motywacja słuchania rozwiązywania problemów komunikacji Zrozumienie potrzeb klienta sprzedawania dokonywania samooceny 31. Poszukiwanie rozwiązania korzystnego dla obu stron * * * * * * * * 32. Wykorzystanie sugestii klienta * * * * * * 33. Kreatywność * * * * * 34. Taktowne zachowanie * * * 35. Interesy klienta a interesy firmy * * * * * * * * * 36. Okaż klientowi zrozumienie * * * * * * * * * * 37. Walka z rutyną * * * 38. Oczekiwania klientów * * * 39. Przekonaj klienta o korzyściach z zakupu * * * * 40. Znaczenie osobistego zaangażowania * * * * 41. Podejmowanie właściwych działań * * * * * * 42. Rzetelność * * * * 43. Przyjmowanie odpowiedzialności na siebie * * * * 44. Zwiększanie zadowolenia klienta * * * 45. Korzyści z pracy z klientami * * *

11 Numer i tytuł sesji szkoleniowej pracy w zespole analizy sytuacji Postawa Motywacja słuchania rozwiązywania problemów komunikacji Zrozumienie potrzeb klienta sprzedawania dokonywania samooceny 46. Uczynność * * * 47. Bezpośrednia obsługa klienta * * * * * 48. Spełnianie oczekiwań klienta * * * * * * 49. Sposoby radzenia sobie z niezadowolonymi klientami * * * * * * * 50. Odzyskiwanie zaufania niezadowolonego klienta * * * * * * * 51. Żale i pretensje klientów * * * * * * * 52. Bariery w komunikacji * * * * * 53. Rozgniewany klient * * * * 54. sprzedawania * * * * * * * 55. Energia psychiczna sprzedawcy * * * * * * * 56. Telefon w kontaktach z klientami * * * * * 57. Przełączanie rozmów telefonicznych * * * * * 58. Przekazywanie wiadomości przeznaczonych dla osób trzecich * * * * 59. Klient w komputerowej bazie danych * * * 60. Unikanie stresu i przemęczenia * * *

12 Sesja szkoleniowa 1 Korzyści płynące z doskonałej obsługi klienta Komentarz wstępny W każdej firmie docenia się korzyści, jakie przynosi doskonała obsługa klienta, jednak zbyt często pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, nie przywiązują do tej kwestii odpowiedniej wagi, ponieważ nie wiedzą, co wyjątkowego mogą mu zaproponować. Niniejsza sesja pomoże takim osobom zrozumieć, że doskonała obsługa klienta jest korzystna również dla nich samych. Pracując w zespołach, uczestnicy mogą podać znacznie więcej przykładów takich korzyści, niż uczyniliby to indywidualnie. Cele Ta sesja szkoleniowa pozwoli uczestnikom: 1) dostrzec korzyści, jakie uzyskują dzięki doskonałej obsłudze klienta, 2) odkryć korzyści, których wcześniej nie brali pod uwagę, 3) spojrzeć na swoją pracę z innej niż dotychczas perspektywy, 4) zrozumieć, w jaki sposób omawiane korzyści wpływają na ich życie. Czas Około 45 minut. Potrzebne materiały 1. Po dwanaście małych kartek dla każdego uczestnika. 2. Arkusze z ćwiczeniem 1.1. Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o Copyright for the Polish edition by Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o

13 Wskazówki dla prowadzącego 1. Rozdaj uczestnikom kartki, na których będą mogli samodzielnie wypisać przykładowe korzyści. 2. Zaproponuj uczestnikom podział na zespoły i poproś, aby w każdym przeprowadzono burzę mózgów, starając się odnaleźć możliwie najwięcej korzyści, jakie pracownikom przynosi doskonała obsługa klienta. 3. Poproś każdy zespół o wypisanie na kartkach sześciu najważniejszych korzyści. 4. Zaproś wszystkie zespoły do dyskusji, w której przedstawią całej grupie swoje przykłady. 5. Rozdaj arkusze z ćwiczeniem 1.1 i poproś uczestników, aby wypełnili je indywidualnie. 6. Na zakończenie przedstaw krótkie podsumowanie sesji i odpowiedz na ewentualne pytania uczestników. Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o Copyright for the Polish edition by Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o

14 Krótkie wprowadzenie Z punktu widzenia klienta znaczenie doskonałej obsługi jest oczywiste. Klienci są dobrze obsługiwani nawet wtedy, gdy na to nie zasługują! Natomiast z perspektywy pracownika korzyści płynące z takiego działania nie zawsze są oczywiste. Istnieją jednak sposoby, aby praca osób obsługujących klientów stała się łatwiejsza, przyjemniejsza i dawała więcej satysfakcji. Przykładowe korzyści Obsłużenie klienta w sposób najlepszy z możliwych daje mi dużą satysfakcję, mam bowiem wówczas wrażenie, że to ja jestem osobą, która zyskała najwięcej. Zachowanie klientów nie ma wpływu na sposób, w jaki ich obsługuję. Czynię to najlepiej, jak potrafię, nie zastanawiając się, czy na to zasługują, ponieważ dzięki temu zawsze czuję się dobrze. Gdy bardzo dobrze obsługuję moich klientów, moje życie jest łatwiejsze, przyjemniejsze i nabiera więcej sensu. Gdy znajduję w sobie dodatkowe zasoby pozytywnej energii, przyciągam podobną energię innych osób. Efekty odczuwam we wszystkich dziedzinach życia. Ponieważ inni zauważają jakość mojej pracy, jestem coraz bardziej ceniony w firmie. Czasami, gdy czuję zmęczenie, praca wydaje mi się przykrą koniecznością, co bardzo negatywnie wpływa na moje samopoczucie. Potrafię jednak zmienić swoje nastawienie, dzięki czemu odkrywam wiele nowych możliwości działania. Tematy do dyskusji Zachęć uczestników do dyskusji, zadając im następujące pytania: 1. Co sądzicie o wymienionych podczas zajęć korzyściach? 2. Które z nich uważacie za najważniejsze? 3. W jaki sposób wymienione korzyści mogą wpłynąć na inne aspekty waszego życia? Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o Copyright for the Polish edition by Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o