Załącznik nr 2 do SIWZ Opis przedmiotu zamówienia Przedmiotem zamówienia jest blok szkoleniowy Profesjonalna Obsługa Klienta dla pracowników Banku Gospodarstwa Krajowego. W ramach ww. bloku zrealizowane będą 3 tematy szkoleniowe w następującej kolejności: 1) Szkolenie Badanie potrzeb klienta i budowanie relacji z klientem PAŹDZIERNIK 2012 r. 2) Szkolenie Negocjowanie LISTOPAD 2012 r. 3) Szkolenie Zamykanie transakcji STYCZEŃ 2013 r. Terminy realizacji poszczególnych szkoleń, w tym grup szkoleniowych, nie będą się pokrywać. Wykonawca musi zapewnić opiekuna klienta podczas, w celu zapewnienia obsługi administracyjnej oraz organizacyjnej w trakcie realizacji szkoleń. Integralną częścią opisu przedmiotu zamówienia są Istotne postanowienia umowy. I. Organizacja szkolenia dla każdego bloku szkoleniowego 1. Dwudniowe szkolenie dla każdego z tematów odbywać się będzie w trzech terminach. W każdym z terminów odbędą się szkolenia dla 2 grup po ok 14 osób/każda. Ogółem zakłada się, że w każdym szkoleniu weźmie udział max 81 osób. 2. Każde dwudniowe szkolenie obejmować będzie 16 godzin dydaktycznych (po 45 min.) i realizowane będzie w godzinach : 9:00 18:00 pierwszego dnia i 9:00 13:45 drugiego dnia. W pierwszym dniu, w trakcie szkolenia przewidziane są: dwie piętnastominutowe przerwy kawowe oraz jednogodzinna przerwa obiadowa, w drugim dniu, w trakcie 1
szkolenia przewidziana jest jedna piętnastominutowa przerwa kawowa i jednogodzinna przerwa obiadowa. 3. Szkolenie będzie przeprowadzone w okresie: od dnia podpisania umowy do.. 2012 r. Dokładne terminy oraz godziny poszczególnych bloków szkoleniowych zostaną uzgodnione z Wykonawcą nie później niż na 21 dni przed rozpoczęciem szkolenia. 4. Szkolenie zostanie zrealizowane w jednym z niżej wymienionych miejsc: 1) sala w siedzibie Centrali Zamawiającego, przy Al. Jerozolimskich 7 w Warszawie 2) sala szkoleniowa na terenie Warszawy 3) ośrodek szkoleniowy w okolicach Warszawy (do 50 km). II. Grupa docelowa Adresatem szkolenia są doradcy klienta oraz zastępcy dyrektora ds. sprzedaży Banku Gospodarstwa Krajowego. III. Cele szkolenia Głównym celem bloku tematycznego Profesjonalna obsługa klienta jest: 1. nabywanie wiedzy oraz umiejętności na temat sposobów budowania długotrwałej relacji z klientami, 2. docierania do rzeczywistych potrzeb i oczekiwań klientów 3. radzenie sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta 4. przećwiczenie sposobu radzenia sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta. IV. Zakres szkolenia Szkolenia obejmować będą zagadnienia: Zakres szkolenia dla bloku szkoleniowego Badanie potrzeb klienta i budowanie relacji z klientem m.in: 1) Przygotowanie do spotkania z klientem pod kątem analizy jego potencjalnych potrzeb analiza klienta 2) Pogłębienie umiejętności docierania do rzeczywistych potrzeb i oczekiwań klientów 3) Rodzaje pytań, ich skuteczność 4) Diagnozowanie potrzeb Klienta podczas rozmowy wypracowanie pytań sondujących 5) Aktywne słuchanie klienta i zbieranie informacji wykorzystanie parafrazy 6) Techniki analizy potrzeb Klienta 7) Uświadamianie potrzeb klienta 8) Scenariusze rozmowy 9) Wzbudzanie i modyfikacja potrzeb Klienta 10) Typologia klienta jak uświadamiać potrzeby poszczególnym typom klienta 11) Sposoby budowania długotrwałej relacji z klientami 12) Sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta Zakres szkolenia dla bloku szkoleniowego Negocjacje m.in: 2
1) Czym są negocjacje 2) Fazy negocjacji 3) Style negocjowania 4) Strategie, chwyty i triki w negocjacjach 5) Rozpoznawanie typów klientów w procesie negocjacji 6) Najbardziej skuteczne techniki komunikowania się i wywierania wpływu 7) Umiejętność radzenia sobie z trudnym klientem. Zarządzanie konfliktem. Zakres szkolenia dla bloku szkoleniowego Zamykanie transakcji m.in: 1) Wychwytywanie sygnałów kupna 2) Rodzaje zamknięć (czyli, jak skutecznie finalizować transakcje) 3) Obiekcje klienta jako element wspierający sprzedaż 4) Bank zastrzeżeń klienta 5) Obchodzenia zastrzeżeń 6) Relacje posprzedażowe (czyli, jak dbać o Klienta) 7) Obsługa niezadowolonego klienta 8) Referencje (czyli, jak pozyskiwać nowych Klientów) Szkolenia odbywać się będą zgodnie z Agendą szkolenia dołączoną do umowy. Szkolenia będą miały charakter warsztatowy (co najmniej 80 % czasu zajęć na szkoleniach wypełnione będzie ćwiczeniami praktycznymi tj. na wykłady nie więcej niż 20% czasu). Wykonawca opracuje szczegółowy program szkoleń, tak by w sposób najpełniejszy zrealizować cele bloku tematycznego Profesjonalna obsługa klienta oraz efektywnie przedstawić tematykę szkolenia. Program szkolenia zawierać będzie, co najmniej: tytuł szkolenia, miejsce i termin organizacji szkolenia, imię i nazwisko trenera, wraz z krótką informacją biograficzną o doświadczeniu trenera, szczegółowy opis kolejnych bloków szkolenia wraz z czasem ich realizacji. Trenerzy: a) Wykonawca zapewni do przeprowadzenia szkolenia trenera polskiego, posiadającego odpowiednią wiedzę i doświadczenie w obszarze budowania relacji z klientami i ocenianiu potrzeb klienta. b) Wykonawca zagwarantuje przeniesienie praw autorskich do materiałów szkoleniowych na Zamawiającego. V. Metody, jakie Wykonawca zobowiązany jest zastosować podczas szkolenia 1. Wykład krótka prezentacja tematu przez prowadzącego przy wykorzystaniu rzutnika LCD oraz materiału informacyjnego przekazanego uczestnikom, przekazanie najważniejszych informacji teoretycznych. 2. Ćwiczenia praktyczne w tym: a. Analiza przypadków (case study) indywidualne lub grupowa analiza i poszukiwanie rozwiązań problemów przedstawionych przez trenera lub sformułowanych przez grupę. b. Odgrywanie ról odtwarzanie przez uczestników realistycznych sytuacji poprzez odgrywanie poszczególnych ról (przy użyciu kamery). 3
c. Ćwiczenia i zadania indywidualne i grupowe zadania o ściśle określonej strukturze, których efektem jest odkrycie prawidłowości, wyciąganie wniosków i refleksja nad własnymi umiejętnościami. d. Dyskusje prowadzone będą dyskusje z uczestnikami, dzięki czemu nastąpi natychmiastowa reakcja zwrotna na przekazane informacje. Ponadto uczestnicy będą mogli zadawać własne pytania dotyczące kwestii, które budzą ich zainteresowanie, zaś wykładowca jest zobowiązany do udzielenia odpowiedzi. 3. Ewaluacja efektywności szkolenia po zakończonym szkoleniu Wykonawca zobowiązuje się do przeprowadzenia badania efektywności szkolenia przy pomocy ankiety zaakceptowanej przez Zamawiającego. 4. Przy wyborze powyższych technik szkoleniowych uwzględniono: cel, jaki należy osiągnąć po zakończeniu szkolenia czas i środki, jakie są do dyspozycji potencjalne oczekiwania uczestników, potencjalne doświadczenie i wiedzę uczestników, umiejętności i doświadczenia prowadzących VI. Materiały szkoleniowe W ramach realizacji szkolenia Wykonawca zapewni uczestnikom materiały szkoleniowe, co najmniej: 1. prezentację 2. opis studium przypadków do zajęć warsztatowych 3. opis możliwych do zastosowania rozwiązań przypadków omawianych na szkoleniu (przekazany uczestnikom po szkoleniu) VII. Obowiązki Wykonawcy Wykonawca zobowiązany jest do: 1. Przeprowadzenia bloku szkoleniowego Profesjonalna Obsługa Klienta na podstawie programu szkolenia zaakceptowanego wcześniej przez Zamawiającego. Program szkolenia zostanie przedstawiony Zamawiającemu do zatwierdzenia co najmniej 4 tygodnie przed rozpoczęciem szkolenia, przed podpisaniem umowy. 2. Sprawdzania listy obecności podczas szkoleń, na podstawie listy przygotowanej przez Zamawiającego. 3. Przygotowania materiałów szkoleniowych dla uczestników szkolenia oraz zapewnienia materiałów wszystkim uczestnikom szkolenia, które składać się będą z: teczki, długopisu, programu szkolenia, materiałów przygotowanych przez trenera, w tym prezentacji, notatnika oraz ankiety ewaluacyjnej. 4. Skonsultowania z Zamawiającym graficznego wyglądu materiałów szkoleniowych przed ich wytworzeniem. 5. Dołączenia ankiety ewaluacyjnej (przygotowanej przez Zamawiającego) do materiałów szkoleniowych oraz po zakończonym szkoleniu zbioru wypełnionych ankiet od uczestników. 6. Przeprowadzenia zajęć według rozkładu podanego w Harmonogramie (harmonogram będzie dostarczony Wykonawcy drogą elektroniczną jeden tydzień przed rozpoczęciem 4
szkolenia), trener może odstąpić od ścisłego przestrzegania rozkładu zajęć podanego w Harmonogramie, jeżeli uzna to za konieczne. 7. Przeprowadzenia ewaluacji szkolenia oraz sporządzenia na tej podstawie raportu i przedstawienia go Zamawiającemu; 8. Wydania uczestnikom szkolenia świadectw potwierdzających udział w szkoleniu oraz przesłania ich kopii Zamawiającemu po zrealizowaniu szkolenia. 9. Udzielenia odpowiedzi na pytania słuchaczy. 10. Zapewnienie opiekuna klienta, w celu zapewnienia obsługi administracyjnej oraz organizacyjnej w trakcie realizacji szkoleń. 11. Nie później niż w ciągu 14 dni po zakończeniu szkolenia Wykonawca przekaże Zamawiającemu pisemny Raport z realizacji szkolenia, do którego będą dołączone: a) lista obecności podpisana przez uczestników szkolenia w oryginale, b) ankiety ewaluacji szkolenia wypełnione przez uczestników, c) komplet materiałów szkoleniowych, w wersji papierowej i elektronicznej, d) dokumentacje związana z organizacją szkolenia,. w wersji papierowej i elektronicznej. 12. Ramowy harmonogram prac: a) Najpóźniej na siedem dni przed rozpoczęciem szkolenia Wykonawca przedstawi Zamawiającemu szczegółowy harmonogram prac związanych z organizacją szkolenia oraz skład personalny zespołu odpowiedzialnego za organizacje szkolenia wraz z danymi pozwalającymi na bezpośrednia komunikacje (telefon, e-mail). b) Zamawiający wyznaczy swojego przedstawiciela, z którym Wykonawca będzie konsultował realizacje poszczególnych zadań. Przedstawiciel Zamawiającego upoważniony będzie do zatwierdzania zadań realizowanych przez Wykonawcę. c) Najpóźniej na trzydzieści dni przed terminem szkolenia Wykonawca przedstawi Zamawiającemu do zatwierdzenia propozycje trenerów na szkolenie wraz z proponowanym przez nich programem szkolenia. d) przygotowanie materiałów dotyczących rekrutacji uczestników e) dołożenia należytej staranności przy wykonaniu przedmiotu zamówienia VIII. Obowiązki Zamawiającego Zamawiający zobowiązany jest do: 1. Przeprowadzenia rekrutacji uczestników. 2. Przygotowania list uczestników i ankiet ewaluacyjnych oraz przekazania ich Wykonawcy. 3. Zapewnienia sal szkoleniowych z wyposażeniem niezbędnym do przeprowadzenia szkolenia. 4. Poinformowania wszystkich uczestników o terminie i miejscu szkolenia. 5. Zapewnienia trenerowi oraz uczestnikom szkolenia: 1) przerw kawowych w trakcie trwania szkolenia, w przypadku gdy szkolenie będzie się odbywać w siedzibie Centrali Zamawiającego 2) przerw kawowych oraz obiadów w trakcie trwania szkolenia, w przypadku gdy szkolenie będzie się odbywać w sali szkoleniowej na terenie Warszawy 3) wyżywienia oraz noclegów w trakcie trwania szkolenia, w przypadku gdy szkolenie będzie się odbywać w ośrodku szkoleniowym w okolicach Warszawy. 5