Systemowe zarządzanie jakością. Koncepcja systemu, ocena systemu, wspomaganie decyzji. Piotr Miller Podejmowanie decyzji na podstawie faktów to jedna z ośmiu zasad zarządzania jakością wymienionych w normie ISO 9000:2005, zgodnie z którą podstawą skutecznych decyzji są wyniki analiz danych i informacji. W praktyce należy jednak wskazać, które dane i informacje powinny być analizowane, w jaki sposób, jaki jest cel analizy oraz jakie mierniki wskażą, czy cel ten został osiągnięty. Odpowiedź na te pytania nie jest prosta. Materiał zawarty w książce w ograniczonym zakresie pozwala rozwiązać ten problem. W publikacji podjęto próbę wyjaśnienia, czym jest skuteczność i efektywność systemu i procesów systemowych oraz w jaki sposób można dokonać pomiaru skuteczności i efektywności w odniesieniu do dowolnych procesów. Zaprezentowano wskazówki i przykłady ułatwiające posługiwanie się pojęciem zdolności procesu oraz przedstawiono, w jaki sposób można skutecznie zastosować znane narzędzia zarządzania jakością wspomagające podejmowanie decyzji, wykorzystujące dane liczbowe i informacje nieliczbowe. Wprowadzeniem do przedstawionych rozważań są podstawy koncepcji systemu zarządzania jakością. Każda z przedstawionych części stanowi zamkniętą całość umożliwiającą niezależną analizę przedstawianych tam problemów, stąd spotkać się można z niewielkimi powtórzeniami tekstu, aby uniknąć konieczności jednoczesnego studiowania całej książki. Książka ma charakter poradnika dla menedżerów oraz nadzorujących procesy systemowe, a równocześnie jest podręcznikiem kierowanym do osób pragnących poszerzyć wiedzę w zakresie systemowego zarządzania oraz metod diagnozowania działań systemowych. Jest adresowana do tych, którzy zamierzają analizować dowolne procesy, w tym także techniczne. Przedstawione rozwiązania mogą być wykorzystane nie tylko w systemach zarządzania jakością, lecz praktykach Six Sigma oraz innych systemach zarządzania. Spis treści: Szanowny Czytelniku I. SYSTEMOWE I PROCESOWE PODEJŚCIE DO ZARZĄDZANIA System zarządzania jakością i mechanizmy systemowe System zarządzania Identyfikacja mechanizmów systemowych Procesy tworzące mechanizmy systemowe Podejście procesowe w systemach zarządzania jakością Proces jako przedmiot analizy Mapowanie procesów systemowych Mapowanie czynności i działań Miejsce procesu w strukturze organizacyjnej Karty procesów Macierze zależności Zarządzanie procesowe
II. SKUTECZNOŚĆ I EFEKTYWNOŚĆ PROCESÓW Aspekty i mierniki skuteczności Przedmiot analizy skuteczności Cele do osiągnięcia Mierniki skuteczności Wartości mierników skuteczności Monitorowanie wartości mierników skuteczności Analiza przypadku część 1 Cele szczegółowe Cele ogólne Analiza przypadku część 2 Pomiar skuteczności Skuteczność a stwierdzone niezgodności z wymaganiami braki Skuteczność a stwierdzone niezgodności z wymaganiami wady Skuteczność a stwierdzone niezgodności z wymaganiami wartości parametrów Skuteczność a zróżnicowane stany akceptacji Skończone zbiory wartości parametrów Zależność pomiędzy liczbą braków a liczbą wad Analiza przypadku część 3 Braki jako podstawa szacowania skuteczności Wady jako podstawa szacowania skuteczności Wartość parametru jako podstawa szacowania skuteczności Zestawienie wyników i ocena skuteczności Skuteczność działań złożonych Skuteczność jako wynik złożonych procesów wytwarzania Wady jako podstawa szacowania skuteczności w złożonych procesach wytwarzania Skuteczność w osiąganiu równocześnie realizowanych celów Skuteczność procesów wykorzystujących systemowe działania kontrolne i naprawcze Ekonomiczne aspekty skuteczności systemu Wykorzystanie oprogramowania komputerowego do analizy procesów złożonych Analiza przypadku część 4 Analiza przypadku część 5 Koszty strat Braki jako podstawa szacowania kosztów strat Wady jako podstawa szacowania kosztów strat Wartość parametru jako podstawa szacowania kosztów strat Zbiór skończony wartości parametru jako podstawa szacowania kosztów strat Szacowanie kosztów strat na podstawie estymatorów z próby Analiza przypadku część 6 Przypadek wad Przypadek braków Przypadek wartości parametrów Zbiorcze ujęcie kosztów strat
Efektywność procesów Efektywność procesu złożonego Efektywność procesów wytwarzania Analiza przypadku część 7 Wskaźniki procesowe w Six Sigma Ukryte fabryki Wskaźnik wydajności operacyjnej, pierwotnej i końcowej Wskaźnik wydajności przejściowej Wskaźnik wydajności procesu Wskaźnik wydajności mierzonej w toku Wskaźnik wydajności pierwszego przejścia Znormalizowany wskaźnik wydajności Miary procesu w Six Sigma III. ANALIZA ZDOLNOŚCI PROCESÓW Zdolność procesu Potencjał procesu metoda udziałów procentowych Zdolność procesu metoda udziałów procentowych Zdolność procesu metoda frakcji niezgodności poza granicami Zdolność procesów z uwzględnieniem rozrzutu średniej i długoterminowa ZST i długoterminowa ZLT Kompleksowa ocena zdolności procesu Inne formuły wskaźników zdolności procesu Zdolność procesu na podstawie liczby braków Zdolność procesu przypadek I Analiza stabilności procesu Badanie istotności różnicy pomiędzy zmiennością w próbie i między próbami Analiza zdolności krótkoterminowej Rozkład wyników w dłuższym okresie jako podstawa określenia zdolności długoterminowej Analiza zbioru wszystkich wyników pomiaru rozkład normalny Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników rozkład normalny Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników rozkład normalny Analiza wszystkich wyników pomiarów 3-parametryczny rozkład Weibulla Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników 3-parametryczny rozkład Weibulla Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników rozkład Weibulla Próba standaryzacji zdolności procesu z przesuniętym rozkładem w próbie Długoterminowa zdolność ZLT dla standaryzowanego przesunięcia rozkładu w próbie
Zdolność procesu przypadek II Analiza stabilności procesu Badanie istotności różnicy pomiędzy zmiennością w próbie i między próbami Analiza zbioru wszystkich wyników pomiaru rozkład normalny Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników rozkład mieszany Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników rozkład mieszany Analiza wszystkich wyników pomiarów 3-parametryczny rozkład logarytmiczno- normalny Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników 3-parametryczny rozkład logarytmicznonormalny Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników 3-parametryczny rozkład logarytmicznonormalny Próba standaryzacji zdolności procesu z przesuniętym rozkładem w próbie Długoterminowa zdolność ZLT dla standaryzowanego przesunięcia rozkładu w próbie Zdolność procesu przypadek III Analiza rozkładu w pojedynczej próbie Analiza zbioru wszystkich wyników 3-parametryczny rozkład logarytmiczno-normalny Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników 3-parametryczny rozkład logarytmicznonormalny Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników 3-parametryczny rozkład logarytmicznonormalny Analiza zbioru wszystkich wyników pomiaru inne rozkłady Zdolność długoterminowa na podstawie wszystkich wyników inne rozkłady Długoterminowa zdolność ZLT na podstawie wszystkich wyników inne rozkłady Zdolność procesu uzupełnienie do przypadku III Analiza rozkładu w pojedynczej próbie IV. ILOŚCIOWE METODY I NARZĘDZIA WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE Proste diagnozy skuteczności i efektywności działań Formularz zbierania danych Formularz zbiorczy procesu Histogram
Analiza Pareto-Lorenza Klasyczna analiza Pareto-Lorenza Analiza Pareto-Lorenza zorientowana na koszty Analiza Pareto-Lorenza zorientowana na klienta Próba podsumowania analizy Inne sposoby wykorzystania analizy Pareto-Lorenza Analiza Pareto-Lorenza jako podstawa metody doskonalenia Zasada ABC w analizie Pareto-Lorenza Zakres badań Diagram drzewa Identyfikacja skutków zdarzeń inicjujących Wspomaganie procesu decyzyjnego Wspomaganie analizy ryzyka V. NARZĘDZIA I METODY WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE NIEKORZYSTAJĄCE Z DANYCH LICZBOWYCH Określanie i porządkowanie przyczyn problemów Diagram pokrewieństwa Diagram zależności Burza mózgów Metoda ABCD (Suzuki) Analiza przyczynowo-skutkowa Zasada sporządzania diagramu Ishikawy Analiza wyników uzyskanych w diagramie Ishikawy Dodatkowe rozwiązania towarzyszące analizie przyczynowo-skutkowej Metoda FMEA Istota metody FMEA FMEA wyrobu FMEA procesu Bibliografia