SZTUKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI PACJENTA

Transkrypt

1 Firma szkoleniowa 2014 roku. TOP 3 w rankingu firm szkoleniowych zaprasza na szkolenie: SZTUKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI PACJENTA WARSZTATY 30 listopada 1 grudnia 2015 r. Centrum Konferencyjne Golden Floor, Al. Jerozolimskie 123A, Warszawa EKSPERT: Radosław Kucner Coach, trener, wykładowca, konsultant, lekarz medycyny, magister ekonomii i psychoterapeuta poznawczo - behawioralny.

2 Jakie realne korzyści przynoszą warsztaty: SZTUKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI PACJENTA Kontakt z Pacjentem jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do działu obsługi Pacjenta/Klienta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa. Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów/Klientów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent/Klient-Firma w momencie reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent/Klient powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń. Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach: Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom Radzenie sobie w trudnych sytuacjach Na warsztaty zapraszamy: Pracowników Infolinii Medycznych Pracowników rejestracji pacjentów Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych Pracowników Działu Pharmacovigilance Pracowników działu zgłaszania działań niepożądanych Pracowników działu zgłaszania incydentów medycznych 2

3 PROGRAM SZKOLENIA: 1. Wprowadzenie do szkolenia Marketing szeptany na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Pacjenta Lider opinii ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy Definicja trudnej sytuacji obsługowej Trudność na poziomie osobistym jestem obrażany Trudność na poziomie firmowym niezadowolony Pacjent przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych 2. Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta Programatory lingwistyczne Baza słów, które warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji) Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu) Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji) Formułowanie przekazu Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki) Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać) 3. Pozyskiwanie informacji od Pacjenta kontrolowanie przebiegu rozmowy Sztuka zadawania pytań Przejmowanie kontroli nad rozmową Zarządzanie informacją Eliminowanie błędów komunikacyjnych 3

4 PROGRAM SZKOLENIA: 4. Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. trudnego Pacjenta Typologia stylów społecznych Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel Wskaźniki behawioralne po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania Feedback co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym 5. Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami Techniki zamiany obiekcji na korzyści Baza reakcji na zastrzeżenia 6. Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą Rozmowa z Pacjentem nastawionym na nie Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów 7. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków Karta ssc Start jakie zachowania zaczniemy stosować Stop jakich zachowań pozbywamy się Continue jakie zachowania kontynuujemy Wnioski Na poziomie osobistym Na poziomie obsługowym 4

5 Najlepszy trener na szkoleniu: Sztuka Telefonicznej Obsługi Pacjenta Radosław Kucner Trenerem, coachem jest od 2002 roku. Ma szerokie doświadczenie w przygotowywaniu i wdrażaniu projektów szkoleniowo-doradczych zwłaszcza z zakresu sprzedaży, negocjacji, obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej oraz z zakresu zarządzania w tym zarządzanie sprzedażą, coaching, motywacja, ewaluacja pracowników. Prezentuje systemowe podejście do procesów doradczo-szkoleniowych. Z wykształcenia lekarz medycyny, magister ekonomii i psychoterapeuta poznawczo - behawioralny. Szczególnym obszarem specjalizacji jest komunikacja interpersonalna, wywieranie wpływu, negocjacje, oraz zarządzanie. Łączy w sobie gruntowne przygotowanie teoretyczne do tematu (magister ekonomii) z praktyką - wieloletni menedżer i trener sprzedaży. Budował, szkolił i doradzał zespołom menedżerów z branży farmaceutycznej / medycznej, finansowej, produkcyjnej oraz handlowej. Pracował między innymi dla: Xerox, ENERGA, CEMEX, SONY, LG, IKEA, PKO BP, Millenium Bank, Allianz, PZU SA, Newag, BNP Paribas, Corning, ING, Ericpol, Fiat, GSK, Boehringer Ingelheim, Berlin Chemie, Teva, Egis, Servier, Nespharma, Mead Johnson, Kadefarm, Sabre, BZWBK, Vistula, CEVA, Melon, DURR, Kuhne&Nagel, UDT, Carmen, Rol-Mar, Powiatowy Szpital w Grodzisku Mazowieckim. 5

6 Prosimy o wypełnienie i przesłanie formularza faksem na numer (22) lub po zeskanowaniu, na adres monika.romanowska@projektgamma.pl zł do 13 listopada zł po 13 listopada Monika Romanowska tel.: monika.romanowska@projektgamma.pl Zgłoszenia prosimy wysyłać na numer faksu: (22) Sztuka Telefonicznej Obsługi Pacjenta