Plan wystąpienia. Rola jakości w życiu konsumentów i klientów. MysteryShopping jako optymalny sposób monitoringu jakości.
|
|
- Filip Pawlik
- 8 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Zastosowanie metody Mystery Shopper w ewaluacji organizacji publicznych i pozarządowych ARKADIUSZ WÓDKOWSKI PTBRiO
2 Plan wystąpienia Rola jakości w życiu konsumentów i klientów MysteryShopping jako optymalny sposób monitoringu jakości Korzyści monitoringu dla administracji Korzyści monitoringu dla administracji publicznej
3 Pojęcie jakości obsługi 3
4 Fakty Co mówią badania 96% niezadowolonych konsumentów nie skarży się, że ich źle obsłużono Jeśli obsługa jest rzeczywiście zła, to 91% odbiorców detalicznych nigdyniewracado punktu obsługi klientów chyba że jest to monopolista w zakresie jakieś usługi Źródło: Badanie rządu USA 4
5 Jakość obsługi metody badań Mystery Shopper (Client) Metodologia W zakresie obsługi klienta MS jest metodą podstawową, reszta jest uzupełniająca. I to jest badanie, które powinno być dokonywane stale. Badania jakościowe (IDI, FGI) z pracownikami i klientami Badania ilościowe (face to face, CATI) Audyty Eksperymenty badawcze
6 Dlaczego dbamy o jakość? Jakość obsługi decyduje o sile instytucji jest elementem składowym wartości marki Obsługa klienta w dłuższej perspektywie czasowej przekłada siębezpośrednionapozycjęinstytucji narynku, jej wizerunek a czasem może wpłynąć na decydentów o jej likwidacji Jeśliusługioferowanenarynkunieróżniąsięodsiebiedalece, to wówczas właśnie jakość obsługi jest czynnikiem decydującym o wyborze (o ile wybór występuje)
7 DefinicjabadańMystery Client 7
8 Definicja Mystery Shopping (takŝe: Client) jest rodzajem badania, w którym audytor (Mystery Shopper) wciela się w postać zwykłego klienta, który w trakcie dokonywania zakup prowadzi obserwację, a następnie zapisuje je na specjalnym formularzu. Audytor się nie ujawnia, zatem obserwowany nie wie, kiedy jego praca jest monitorowana. Działania tajemniczych klientów są zamierzone i systematyczne. Źródło: Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, red. Dominika Maison, Artur Noga- Bogomilski, GWP, Gdańsk 2007, s.221
9 Powody stosowania CZYNNIKI WEWNĘTRZNE - potrzeba sprawnego zarządzania pracownikami - potrzeba wypracowania, bądź weryfikacji wewnętrznych standardów obsługi klienta - rozbudowa organizacji, rozwój sieci placówek ZEWNĘTRZNE - sygnały od klientów, Ŝe spada jakość obsługi klienta - działania instytucji postrzeganych jako konkurencyjne - konieczność certyfikacji np. ISO - wypracowywanie na nowo wizerunku marki
10 Co obserwować? cechy fizyczne ubiór ogólna higiena stosowanie kosmetyków formalne cechy zachowania werbalnego zachowanie badanego w interakcji z audytorem cechy temperamentalne stany emocjonalne niespójność i niegodność w zachowaniu własne odczucia i wraŝenia audytora treść wypowiedzi treść wypowiedzi w kontekście poprzedzającego ją pytania formalne właściwości wypowiedzi badanego treść wypowiedzi w kontekście towarzyszących jej emocji pozawerbalne zachowania osoby badanej i właściwości jej wyglądu
11 Cele badań 1. Stworzenie przez firmę systemu oceny jakości świadczonych usług 2. Wykrycie słabych stron obsługi klient 3. Zoptymalizowanie systemu szkoleń 4. Możliwośćstworzeniasystemupremiowego. 11
12 Procedura wdrażania standardów 12
13 Wdrażanie standardów lista oczekiwań i potrzeb klientów pogłębiona ANALIZA standardów obsługi ocena negatywna OCENA sędziów kompetentnych audyty eksperckie PORÓWNANIE oczekiwań klientów ze standardami ocena pozytywna ogłoszenie STANDARDÓW wraz z kryteriami oceny MONITORING typu tajemniczy klient 13
14 Mocne i słabe strony metody 14
15 Mocne strony metody dajeunikalnąmożliwośćspojrzenianainstytucję z perspektywy Klienta; daje możliwość monitoringu sieci obsługi i obiektywnego porównania poszczególnych jednostek według ustalonych zasad; dzięki temu ułatwia zarządzanie nim; możnazaobserwowaćsytuacjeniestandardowe, pewne odchylenia od przyjętego kierunku; których się nie przewidziało;
16 Korzyści 1. Aplikowalnośćwyników(tuiteraz) 2. Stymulowaniezachowańosób obsługujacychklientów 3. Każdy klient to audytor 4. Dostajesz fakty a nie deklaracje!!! 5. Wykryciesłabychimocnychstronsieciobsługi 6. Skuteczny program doboru szkoleń 7. Systematycznaocenakierowników... a niebezpośrednichpracowników obsługujących klientów 8. System motywacyjny dla pracowników 16
17 Wady - brak oceny wyników sprzedaży - czasem audytor w roli sędziego, czasem inspektora - audytowanyniewie, żejest obserwowany(czyto etyczne?) - monitorujemy jedynie bieżący stan jakości - należy robić systematycznie co może być kosztowne - słabi audytorzy mogą być rozpoznani 17
18 Trendy i przyszłość metody 18
19 Problem shopping 1. Po zakończeniu audytorzy w roli trenerów. 2. Naczelnik wydziału (w instytucjach) omawia z audytorami/trenerami ich spostrzeżenia i sugestie na temat udoskonaleń. 3. Można też stworzyć pracownikom okazje do zaprezentowania się, np. kiedy audytor wręczy nagrodę, będzie to wydarzenie celebrowane w danej instytucji. 19
20 Program typu złoty klient 1. Audytor pojawia się z listą poprawnych zachowań i odpowiedzi. Sprawdza czy wszystkie mają zastosowanie. 2. Po zakończeniu audytorzy w roli Świętego Mikołaja (prezent i rózga)wręczająnagrodę,ale wyłączniezazachowaniazgodnez oczekiwanymi. 3. Całośćbędzieopublikowanaw wewnętrznychmediach(gazetka, intranet, internet) PR wewnętrzny. 4. Opcjonalnie: z każdą kolejną wizytą rośnie wartość wręczanej nagrody(za zgodnązestandardamiobsługę).w nadziei, żerośniezaangażowanieosoby obsługującej klientów. 20
21 Problemy jakości 1. Zbyt małą wagę przywiązuje się do selekcji pracowników. 2. Brakfazyrozpoznawaniapotrzeb, co rodzi nieporozumienia. 3. Znajomość standardów w każdym typie instytucji jest niewielka. 4. Bardzo trudno jest pozyskać pracowników, którzy połączą znajomośćkompetencjimiękkich(sposóbprowadzeniarozmowy, empatia etc.) i twardych(znajomość zakresu, umiejętność wytłumaczenia zawiłości usługi). 21
22 Prawdopodobne wartości dodane 1. Korekta planów szkoleniowych. 2. Dywersyfikacji programów szkoleniowych (regionalna, w podziale na segmenty pracowników). 3. Ocena stanu wiedzy pracowników. 4. Ocena poziomu zdolności interpersonalnych pracowników administracji. 5. Inspiracje do korekty standardów jakości obsługi klientów.
23 Dziękuję!
Zastosowanie metody Mystery Shopper w ewaluacji organizacji publicznych i pozarządowych. ARKADIUSZ WÓDKOWSKI PTBRiO
Zastosowanie metody Mystery Shopper w ewaluacji organizacji publicznych i pozarządowych ARKADIUSZ WÓDKOWSKI PTBRiO Plan wystąpienia Rola jakości w życiu konsumentów i klientów Mystery Shopping jako optymalny
Bardziej szczegółowoOferta realizacji badania
Oferta realizacji badania Tajemniczy Klient (MS) w salonach stolarki otworowej - badanie dające konkretne wskaźniki obsługi Klienta w punkcie sprzedaży Kwiecień 2013 r. Czym/kim jest Tajemniczy Klient
Bardziej szczegółowoWykład: Rodzaje badań marketingowych
Wykład: Rodzaje badań marketingowych Źródła informacji w działalności marketingowej Wewnętrzne Zewnętrzne pierwotne wtórne pierwotne wtórne Przedsiębiorstwo Rynek Źródła wtórne Źródło: G. Churchill, Badania
Bardziej szczegółowoJak zbadać satysfakcję pacjenta?
Jak zbadać satysfakcję pacjenta? IBRKiK dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Konsument wobec nowych wyzwań Dom Badawczy Maison Uniwersytet Warszawski Warszawa, 17 października 2015 VI Forum Marketingu, Komunikacji
Bardziej szczegółowoWSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY
WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY Charakterystyka firmy Zakres usług Etapy i metody pracy Konsultanci i współpraca z klientem Kontakt Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Charakterystyka firmy Pracownia
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2013_7. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2013_7 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja
Bardziej szczegółowoWsparcie szkoleniowe połączone z analizą potrzeb szkoleniowych mystery shopping double window
Wsparcie szkoleniowe połączone z analizą potrzeb szkoleniowych mystery shopping double window czyli żeby w naszej firmie wszystko działało Firma Illustro Szkolenia Doradztwo proponuje innowacyjną usługę,
Bardziej szczegółowoLiczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia. ćwiczenia 16 zaliczenie z oceną
Wydział: Zarządzanie i Finanse Nazwa kierunku kształcenia: Zarządzanie Rodzaj przedmiotu: podstawowy Opiekun: dr Tomasz Kopczyński Poziom studiów (I lub II stopnia): I stopnia Tryb studiów: Niestacjonarne
Bardziej szczegółowoKostka Rubika dla Początkujących - optymalne modele współpracy pracodawców ze szkołami zawodowymi.
Kostka Rubika dla Początkujących - optymalne modele współpracy pracodawców ze szkołami zawodowymi. Nota metodologiczna Ze względu na złożoność problematyki oraz stosowanie licznych technik zbierania danych,
Bardziej szczegółowoUdział w przychodach ze względu na typ zleceniodawcy
marzec, 2017 w przychodach ze względu na typ zleceniodawcy Tabela 1. Ranking firm badawczych według wielkości przychodów z badań na zlecenie branży FMCG (Top 10) 1. Nielsen 39* 1 1 1 2. Kantar Insights
Bardziej szczegółowoUdział w przychodach ze względu na techniki badawcze
Suplement do Badań marketingowych rocznika Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii edycja XVII 2012/13 Udział w przychodach ze względu na techniki badawcze Ranking firm badawczych według wydatków
Bardziej szczegółowoSZKOLENIA SYNERGIAgroup
SZKOLENIA SYNERGIAgroup Efektywne zarządzanie Twoją Organizacją SZKOLENIE: Audytor wewnętrzny systemu zarządzania jakością ISO 9001 - uzyskaj nowe kwalifikacje i zdobądź wiedzę praktyczną SYNERGIAgroup
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe
Badania marketingowe Dr hab. prof. SGH Katedra Rynku i Marketingu SGH teresataranko@o2.pl Konsultacje pokój 302 Madalińskiego 6/8 Wtorek -15.00-16.00 Struktura problematyki 1. Definicja i funkcje badań
Bardziej szczegółowoAkademia Młodego Ekonomisty
Akademia Młodego Ekonomisty Badania marketingowe, czyli jak pomóc dyrektorowi ZOO? prof. ndzw. dr hab. Katarzyna Majchrzak Szkoła Główna Handlowa w Warszawie 21 kwiecień 2015 r. Od pewnego czasu do zoo
Bardziej szczegółowoSzkolenie SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON EFEKTYWNA SPRZEDAŻ. Najpierw ludzie kupują ludzi a potem ich produkty, usługi
EFEKTYWNA SPRZEDAŻ Szkolenie SKUTECZNA SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON Najpierw ludzie kupują ludzi a potem ich produkty, usługi I. Dlaczego właśnie ten projekt szkoleniowy? W ofercie naszego szkolenia nacisk został
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoKierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny
Badania marketingowe dr Grzegorz Mazurek Istota badań Podejmowanie decyzji odbywa się na bazie doświadczenia, wiedzy oraz intuicji. Podejmowanie decyzji wiąże się automatycznie z ryzykiem poniesienia porażki
Bardziej szczegółowoEfekt ROPO Jak obecność online wpływa na wzrost sprzedaży offline Wyniki badania marketingowego. Patronat branżowy
Efekt ROPO Jak obecność online wpływa na wzrost sprzedaży offline Wyniki badania marketingowego Patronat branżowy Efekt ROPO Efekt ROPO (ang. Research Online Purchase Offline) polega na realizowaniu przez
Bardziej szczegółowoPrezentacja raportu metodologicznego
Ocena skuteczności i efektywności instytucji uczestniczących we wdraŝaniu priorytetów VIII i IX, w tym procesu komunikacji Prezentacja raportu metodologicznego Urząd Marszałkowski Województwa Lubelskiego
Bardziej szczegółowoCzy certyfikacja systemów zarządzania może być. odpowiedzialności przedsiębiorstw? 2012-06-15. Certyfikacja systemów zarządzania a CSR
Czy certyfikacja systemów zarządzania może być Tytuł poświadczeniem prezentacji społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstw? 1 2012-06-15 Certyfikacja systemów zarządzania a CSR Systemy zarządzania Systemy
Bardziej szczegółowoWizerunek Branży Badawczej, PTBRiO, wrzesień 2011, CAWI N=436
Wizerunek Branży Badawczej, PTBRiO, wrzesień 2011, CAWI N=436 1 Wprowadzenie We wrześniu 2011 r. odbyła się kolejna fala badania Wizerunek Branży Badawczej, zrealizowanego przez PTBRiO. Na badanie składała
Bardziej szczegółowoS H O P P I N G E X P E R I E N C E SZKOLENIE SPRZEDAŻOWE SZYTE NA MIARĘ
S H O P P I N G E X P E R I E N C E SZKOLENIE SPRZEDAŻOWE SZYTE NA MIARĘ KIM JESTEŚMY? 1975 ponad 800 sklepów w 35 krajach 1999 pierwszy sklep w Polsce obecnie 52 sklepy w Polsce 31 lat średni wiek pracowników
Bardziej szczegółowoIndywidualne wywiady pogłębione
PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY MARKETINGU Indywidualne wywiady pogłębione Justyna Piekarska Krzysztofa Nosek Beata Michna ZARZĄDZANIE III 06.05.2014 PLAN PREZENTACJI: 1. Indywidualne wywiady pogłębione- definicja,
Bardziej szczegółowoInteligentne organizacje zarządzanie wiedzą i kompetencjami pracowników
2010 Inteligentne organizacje zarządzanie wiedzą i kompetencjami pracowników Paulina Zadura-Lichota Zespół Przedsiębiorczości Warszawa, styczeń 2010 r. Pojęcie inteligentnej organizacji Organizacja inteligentna
Bardziej szczegółowoPodejście procesowe do audytów PKJPA. Szkolenia do audytu PKJPA 2009
Podejście procesowe do audytów PKJPA Szkolenia do audytu PKJPA 2009 Agenda 1. Wprowadzenie do nowej formuły audytu 2. Struktura i sposób tworzenia dokumentacji Struktura dokumentacji, poziomy dokumentacji
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2016_1. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2016_1 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. Formułowanie oraz wyjaśnianie tematyki badań 2. Identyfikacja
Bardziej szczegółowoKategoria Performance / e-commerce. Jak stworzyć i napisać zwycięskie zgłoszenie?
Kategoria Performance / e-commerce Jak stworzyć i napisać zwycięskie zgłoszenie? Obowiązkowo poznać zwycięzców EFFIE i MIXX 2017 Kategoria konkursowa dynamicznego segmentu z uśpionym potencjałem. Obszary
Bardziej szczegółowoMisja Optimera: Strona 1 z 7
Misja Optimera: Nasza firma to nie tylko zoptymalizowana sieć powiązań pomiędzy pracownikami. Jesteśmy ludźmi z pasją, zależy nam na długotrwałej relacji z każdym klientem. Poprzez kontrolę jakości obsługi
Bardziej szczegółowo1. Badania jakościowe 2. Etnografia 3. Istota badań etnograficznych 4. 3 zasady metodologiczne badań 5. 3 etapy doboru próby w badaniach 6.
1. Badania jakościowe 2. Etnografia 3. Istota badań etnograficznych 4. 3 zasady metodologiczne badań 5. 3 etapy doboru próby w badaniach 6. Elementy badań 7. Raport etnograficzny 8. Przykłady 9. Podsumowanie
Bardziej szczegółowoBezpieczeństwo i koszty wdrażania Informatycznych Systemów Zarządzania Hubert Szczepaniuk Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego
Bezpieczeństwo i koszty wdrażania Informatycznych Systemów Zarządzania Hubert Szczepaniuk Wojskowa Akademia Techniczna im. Jarosława Dąbrowskiego Problem wdrażania IT w organizacji Wskaźnik powodzeń dużych
Bardziej szczegółowoJeśli chcesz dowiedzieć się: ZAPOZNAJ SIĘ Z RAPORTEM RYNEK POKRYĆ DACHOWYCH W POLSCE 2017!
Jeśli chcesz dowiedzieć się: Jaka jest wielkość i prognoza rynku pokryć dachowych? Kim są montażyści pokryć dachowych? Jakie typy pokryć dachowych montowane są najczęściej? Jakie marki pokryć dachowych
Bardziej szczegółowoCEL SZKOLENIA: DO KOGO SKIEROWANE JEST SZKOLENIE:
Audytor Wewnętrzny systemu HACCP oraz standardów IFS w wersji 6 (International Food Standard version 6) i BRC w nowej wersji 7 (Global Standard for Food Safety issue 7) - AWIFSBRC CEL SZKOLENIA: zrozumienie
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2013_2 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja
Bardziej szczegółowoSTRATEGIA ROZWOJU DLA LOKALNEJ GRUPY DZIAŁANIA. Oferta badawcza
STRATEGIA ROZWOJU DLA LOKALNEJ GRUPY DZIAŁANIA Oferta badawcza DLACZEGO WARTO? Nowa perspektywa finansowania PROW 2014-2020, w ramach której kontynuowane będzie wdrażanie działania LEADER. Zgodnie z przyjętymi
Bardziej szczegółowoShopping Monitor 2019
Shopping Monitor 2019 Oferta zakupu raportu GfK 2019 1 Shopping Monitor 2019 DLACZEGO WARTO KUPIĆ RAPORT SHOPPING MONITOR? Aby zrozumieć, jakie są mocne i słabe strony sieci z perspektywy konsumentów Aby
Bardziej szczegółowoJAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia)
JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ USŁUG PUBLICZNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD Poziom rozwoju instytucjonalneg o urzędu Jakość zasobów ludzkich
Bardziej szczegółowoEWALUACJA WEWNĘTRZNA PRZEDMIOT BADANIA PROCESY WSPOMAGANIA ROZWOJU I EDUKACJI DZIECI SĄ ZORGANIZOWANE W SPOSÓB SPRZYJAJĄCY UCZENIU SIĘ
EWALUACJA WEWNĘTRZNA PRZEDMIOT BADANIA PROCESY WSPOMAGANIA ROZWOJU I EDUKACJI DZIECI SĄ ZORGANIZOWANE W SPOSÓB SPRZYJAJĄCY UCZENIU SIĘ KD- 6/2016 dzień drugi, część 1. Łomża, 3 listopada 2016 r. Zajęcia
Bardziej szczegółowoBadania Marketingowe. Kalina Grzesiuk
Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.
Bardziej szczegółowoPrezentacja raportu z badania Katowice, 27.11.2012 r.
Prezentacja raportu z badania Wprowadzenie Metodologia Stan SI w WSL Najważniejsze wnioski Rekomendacje Katowice, 26.11.2012 r. Cel badania: Sprawdzenie, czy realizacja projektów z zakresu usług świadczonych
Bardziej szczegółowoKorzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.
Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania
Bardziej szczegółowo10/4/2015 CELE ZAJĘĆ PLAN ZAJĘĆ METODY BADAŃ SPOŁECZNYCH WYKŁAD 1: ZAJĘCIA WPROWADZAJĄCE
METODY BADAŃ SPOŁECZNYCH WYKŁAD 1: ZAJĘCIA WPROWADZAJĄCE dr Agnieszka Kacprzak CELE ZAJĘĆ Jak w poprawnie metodologiczny sposób rozwiązywać problemy pojawiające się w nauce i w biznesie? Jak definiować
Bardziej szczegółowoSpis Powszechny w oczach Internautów 2011
Raport Spis Powszechny w oczach Internautów 2011 Od 1 kwietnia do 30 czerwca br. Główny Urząd Statystyczny przeprowadzi Narodowy Spis Powszechny Ludności i Mieszkań. Jedną z metod zbierania danych będzie
Bardziej szczegółowoCentrum Informacyjne FEM Fundusze Europejskie w Małopolsce
Fundusze Europejskie w Małopolsce Departament Funduszy Europejskich Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego Kraków, ul. Wielicka 72, p. 400 tel. (012) 29 90 778, (012) 29 90 627, (012) 29 90 777
Bardziej szczegółowoBadania Doradztwo Szkolenia Certyfikacja
Badania Doradztwo Szkolenia Certyfikacja Obszary kompetencji i wybrane projekty: Relacje z Klientami wsparcie Firm w budowie i rozwoju polityki pro-klienckiej Zarządzanie pracownikami budowa efektywnej
Bardziej szczegółowoProjekt Kampanii promocyjnej
Projekt Kampanii promocyjnej DR KALINA GRZESIUK Układ treści projektu Charakterystyka firmy Charakterystyka rynku Opis produktów/dystrybucji i dotychczasowej promocji Charakterystyka klientów/segmentacja
Bardziej szczegółowoBadanie Regionalnych Ośrodków EFS metodą Mystery Calling i Mystery Shopping. Krajowy Ośrodek EFS Centrum Projektów Europejskich
Badanie Regionalnych Ośrodków EFS metodą Mystery Calling i Mystery Shopping Krajowy Ośrodek EFS Centrum Projektów Europejskich Seminarium Polskiego Towarzystwa Ewaluacyjnego i Polskiej Agencji Rozwoju
Bardziej szczegółowoCzęść I Formułowanie celów i organizacja badań
Spis treści Wstęp Część I Formułowanie celów i organizacja badań 1. Przedmiot i etapy badań marketingowych 1.1. Istota, przesłanki i użyteczność badań marketingowych 1.1.1. Definicja i cele badań 1.1.2.
Bardziej szczegółowoStandard Usług Szkoleniowo-Rozwojowych Polskiej Izby Firm Szkoleniowych
Standard Usług Szkoleniowo-Rozwojowych Polskiej Izby Firm Szkoleniowych Oczekiwania rynku co do jakości Wzrost efektywności działań rozwojowych Skrócenie czasu przeznaczonego na szkolenia przy maksymalizacji
Bardziej szczegółowoWykład: Badania marketingowe
Wykład: Badania marketingowe Proces podejmowania decyzji Krok 1 Krok 2 Krok 3 Krok 4 Krok 5 Definiowanie problemu Określanie czynników decyzyjnych Zbieranie odpowiednich informacji Wybór najlepszego rozwiązania
Bardziej szczegółowoSzkolenie pt. Wprowadzenie do nowelizacji normy ISO 9001:2015
Strona 1 Szkolenie pt. Wprowadzenie do nowelizacji normy ISO 9001:2015 Strona 2 1. Wprowadzenie Zgodnie z regulaminem Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) normy dla systemów zarządzania (MSS)
Bardziej szczegółowoNet Promoter Score. Piotr Jardanowski. A-Symetria
Net Promoter Score Piotr Jardanowski A-Symetria Plan prezentacji 1. Co to jest lojalność klienta i jak ją zmierzyć? 2. Co to jest Net Promoter Score i jak go wykorzystać? 3. Jak został opracowany NPS?
Bardziej szczegółowoSATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE
Anna Kasprzyk Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Wprowadzenie
Bardziej szczegółowoMój region w Europie. Urząd Marszałkowski w Toruniu Departament Polityki Regionalnej
Mój region w Europie Urząd Marszałkowski w Toruniu Departament Polityki Regionalnej Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia na wykonanie badania pt. Ocena potencjału rynkowego marki Regionalnego Programu
Bardziej szczegółowoJUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13!
JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13! TO JUŻ Perfect Consulting Rok 2012 jest dla Perfect Consulting Rokiem Szczególnego Jubileuszu! Już od 13 lat promujemy zasadę, że największym zasobem organizacji są zatrudnieni
Bardziej szczegółowoData wydruku: 23.01.2016. Dla rocznika: 2015/2016. Opis przedmiotu
Sylabus przedmiotu: Specjalność: Badania marketingowe Zarządzanie technologią Data wydruku: 23.01.2016 Dla rocznika: 2015/2016 Kierunek: Wydział: Zarządzanie i inżynieria produkcji Inżynieryjno-Ekonomiczny
Bardziej szczegółowoLiczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia
Wydział: Prawo i Administracja Nazwa kierunku kształcenia: Administracja Rodzaj przedmiotu: podstawowy Opiekun: dr Tomasz Kopczyński Poziom studiów (I lub II stopnia): I stopnia Tryb studiów: Stacjonarne
Bardziej szczegółowoAby wyruszyć w drogę, trzeba zrobić pierwszy krok
Aby wyruszyć w drogę, trzeba zrobić pierwszy krok PROPOZYCJA WSPÓŁPRACY FIRMA DELTAMED SŁOWO WSTĘPU Każda Placówka Służby Zdrowia opiera się na pewnych podstawach (prawnych, informatycznych, społecznych),
Bardziej szczegółowoJEŚLI CHCESZ DOWIEDZIEĆ SIĘ
JEŚLI CHCESZ DOWIEDZIEĆ SIĘ Jaka jest wielkość i prognoza rynku bram garażowych i przemysłowych? Kim są montażyści/sprzedawcy bram garażowych i przemysłowych? Jakie bramy garażowe i przemysłowe montowane
Bardziej szczegółowowyższy poziom marketingu Success story Partner Capital Group
wyższy poziom marketingu Success story Partner Capital Group Partner Capital Group Deweloper wyznaczający trendy w branży. Za co klienci cenią PCG? Deweloper podążający za trendami, wymaga nadążających
Bardziej szczegółowoREKLAMACJE. Adresaci szkolenia: kierownicy i pracownicy działów reklamacji i obsługi klienta,
REKLAMACJE Szkolenie Jak obsługiwać reklamacje i nie stracić klienta? Adresaci szkolenia: kierownicy i pracownicy działów reklamacji i obsługi klienta, kierownicy i pracownicy działu serwisu, inne osoby,
Bardziej szczegółowoMatryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Podstawy firmą Marketingowe aspekty jakością Podstawy prawa gospodarczego w SZJ Zarządzanie Jakością (TQM) Zarządzanie logistyczne w SZJ Wymagania norm ISO serii 9000 Dokumentacja w SZJ Metody i Techniki
Bardziej szczegółowoSzkolenie Audytor Wewnętrzny Bezpieczeństwa Danych Osobowych ODO-04
Szkolenie Audytor Wewnętrzny Bezpieczeństwa Danych Osobowych ODO-04 Program szkolenia: Audytor wewnętrzny bezpieczeństwa danych osobowych Przedstawiane szkolenie powstało, by przekazać Państwu zasady dobrych
Bardziej szczegółowoBRAND TRACKER. Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych. Inquiry sp. z o.o.
BRAND TRACKER Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych Inquiry sp. z o.o. O INQUIRY Od ponad 10 lat prowadzimy badania konsumenckie dla sieci detalicznych i centrów handlowych.
Bardziej szczegółowoNajczęściej popełniane błędy w procesie walidacji metod badawczych
Najczęściej popełniane błędy w procesie walidacji metod badawczych Maria Szafran Główny Specjalista Działu Akredytacji Laboratoriów Badawczych Polskie Centrum Akredytacji Metody badań proces wdrożenia
Bardziej szczegółowoSHOPPING MONITOR 2015 Oferta zakupu raportu. GfK 2015 Oferta zakupu raportu Shopping Monitor 2015
SHOPPING MONITOR 2015 Oferta zakupu raportu 1 Zagadnienia przedstawione w raporcie NABYWCA Dlaczego warto kupić raport Shopping Monitor? Aby zrozumieć, jakie są mocne i słabe strony sieci z perspektywy
Bardziej szczegółowoBadanie potrzeb i warunków rozwoju rynku żywności funkcjonalnej
Badanie potrzeb i warunków rozwoju rynku żywności funkcjonalnej badanie w ramach projektu: Podniesienie innowacyjności wielkopolskich przedsiębiorstw poprzez współpracę podmiotów w ramach Centrum Wspierania
Bardziej szczegółowoJak badać kompetencje? Narzędzia badawcze nie tylko dla HR. Maciej Głogowski
Jak badać kompetencje? Narzędzia badawcze nie tylko dla HR Maciej Głogowski Kompetencje, a kwalifikacje co tak naprawdę chcemy badać? Elementy składowe kompetencji: wiedza umiejętności postawy Celem badania
Bardziej szczegółowoBADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA
BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA UZASADNIENIE BADANIA W wielu organizacjach, zajmujących się sprzedażą określonych dóbr zwraca się aktualnie sporą uwagę zarówno na realizacje celów sprzedażowych, jak i na jakość
Bardziej szczegółowoBADANIA EWALUACYJNE -WPROWADZENIE
BADANIA EWALUACYJNE -WPROWADZENIE EWALUACJA -POJĘCIE Ewaluacja = audyt, kontrola, monitoring; mogą był one elementem ewaluacji Audyt: kompleksowe i całościowe badanie mające na celu sprawdzenie zgodności
Bardziej szczegółowoPOLACY I EKOLOGIA Świadomość i zachowania ekologiczne Polaków. Magdalena Cheda Departament Informacji i Środowisku 8 listopada 2012 r.
POLACY I EKOLOGIA Świadomość i zachowania ekologiczne Polaków Magdalena Cheda Departament Informacji i Środowisku 8 listopada 2012 r. Rzetelne, powtarzalne badania świadomości i zachowań ekologicznych
Bardziej szczegółowoZarządzanie zasobami ludzkimi
Zarządzanie zasobami ludzkimi Ćwiczenia III Ocena pracownika Procedury zmierzające do zebrania, sprawdzenia, porównania, przekazania, aktualizacji i wykorzystania informacji uzyskanych od pracowników i
Bardziej szczegółowoSTRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING)
Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: STRATEGIA CENOWA: ZARZĄDZANIE CENĄ (PRICING) dla wyższej
Bardziej szczegółowoProjektowanie interakcji
Projektowanie interakcji K2 User Experience www.k2.pl/ux Tytuł dokumentu: k2-projektowanie_ux-oferta.pdf Data: 21 sierpnia 2009 Przygotowany przez: Maciej Lipiec Maciej Lipiec User Experience Director
Bardziej szczegółowoPotencjał marketingowy mediów społecznościowych
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie Wydział Zarządzania mgr Iwona Lupa Potencjał marketingowy mediów społecznościowych Kraków, 23 luty 2018 Uzasadnienie podjętej problematyki Media społecznościowe: to obszar,
Bardziej szczegółowoDiagnoza satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Wołominie
Diagnoza satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Wołominie Strona 1 Badania satysfakcji klientów w warunkach wolnorynkowej konkurencji są standardem w sektorze prywatnym. Instytucje publiczne
Bardziej szczegółowoTabela zmian w Produkcie cząstkowym nr 1
Strona1 Tabela zmian w Produkcie cząstkowym nr 1 DYSPOZYCJE DO WYWIADÓW INDYWIDUALNYCH Z OSOBAMI KLUCZOWYMI (PERSPEKTYWA ORGANIZATORA USŁUGI (JST) ORAZ ORGANIZACJI REALIZUJĄCEJ (NGO`S) lokalizacja Wersja
Bardziej szczegółowoSTRATEGIA ROZWOJU OŚWIATY W POWIECIE GÓROWSKIM NA LATA Góra 16 lutego 2012 r.
STRATEGIA ROZWOJU OŚWIATY W POWIECIE GÓROWSKIM NA LATA 2012-2020 Góra 16 lutego 2012 r. STRATEGIA ROZWOJU OŚWIATY W POWIECIE GÓROWSKIM NA LATA 2012-2020 ZAŁOŻENIA Góra 16 lutego 2012 r. Powołanie przez
Bardziej szczegółowoJEŚLI CHCESZ DOWIEDZIEĆ SIĘ
JEŚLI CHCESZ DOWIEDZIEĆ SIĘ Jaka jest wielkość i prognoza rynku systemów rynnowych? Kim są montażyści systemów rynnowych? Jakie systemy rynnowe są montowane najczęściej? Rynny, których producentów są montowane
Bardziej szczegółowoPOSTAW NA ROZWÓJ! 19.05.2011 KONFERENCJA PODSUMOWUJĄCA PROJEKT
19.05.2011 KONFERENCJA PODSUMOWUJĄCA PROJEKT POSTAW NA ROZWÓJ! Kampania informacyjno promocyjna oraz doradztwo dla osób dorosłych w zakresie kształcenia ustawicznego edycja 2 Projekt współfinansowany przez
Bardziej szczegółowoInformacja o zawodzie Tajemniczy klient (mystery shoppers) (audytor)
Informacja o zawodzie Tajemniczy klient (mystery shoppers) (audytor) 1 Spis treści Wstęp 3 1. Zadania i czynności robocze 4 2. Środowisko pracy 5 3. Wymagania psychologiczne 6 4. Wymagania fizyczne i zdrowotne
Bardziej szczegółowoMETODOLOGIA OCENY EFEKTYWNOŚCI PROJEKTÓW SYSTEMOWYCH DEMONSTRATOR+
METODOLOGIA OCENY EFEKTYWNOŚCI PROJEKTÓW SYSTEMOWYCH DEMONSTRATOR+ Autorzy: Bartosz Ledzion, Anna Borowczak, dr Seweryn Krupnik, dr Adam Płoszaj, dr Janusz Dudczyk, Monika Ledzion Badanie ewaluacyjne finansowane
Bardziej szczegółowoFaza Określania Wymagań
Faza Określania Wymagań Celem tej fazy jest dokładne określenie wymagań klienta wobec tworzonego systemu. W tej fazie dokonywana jest zamiana celów klienta na konkretne wymagania zapewniające osiągnięcie
Bardziej szczegółowo2011 Innowacje organizacyjne w usługach. Aleksander Buczacki
2011 Innowacje organizacyjne w usługach Aleksander Buczacki Wprowadzenie W jakich sektorach jest możliwe wprowadzenie innowacji organizacyjnych? Usługi IT; Administracja; Gastronomia; Turystyka; Służba
Bardziej szczegółowoZałożenia monitoringu innowacyjności województwa mazowieckiego
Założenia monitoringu innowacyjności województwa mazowieckiego Wojciech Dziemianowicz prezentacja składa się z materiałów przygotowanych przez firmy GEOPROFIT i ECORYS Polska sp. z o.o. na zlecenie Urzędu
Bardziej szczegółowoMetody badań marketingowych
Metody badań marketingowych Prof. dr hab. Krzysztof Opolski Dr Jarosław Górski Program zajęć 1. Marketing w praktyce od marketingu neandertalskiego do marketingu strategicznego 2. Obszary badań marketingowych
Bardziej szczegółowoWEWNĘTRZNA PROCEDURA ZAPEWNIENIA JAKOŚCI SZKOLENIOWEJ FIRMY EUROKREATOR S.C.
WEWNĘTRZNA PROCEDURA ZAPEWNIENIA JAKOŚCI SZKOLENIOWEJ FIRMY EUROKREATOR S.C. 1. Standardy dotyczące zarządzania jakością usługi szkoleniowej. 1.1 Firma Eurokreator s.c. posiada i udostępnia procedury zarządzania
Bardziej szczegółowowarsztaty kreatywne Design Thinking
Design Thinking w projektowaniu opakowań Twoi Klienci oczekują kompleksowych projektów opakowań? Oczekujesz optymalnych rozwiązań funkcjonalnych i użytkowych? Szukasz sposobu pobudzenia kreatywności zespołu?
Bardziej szczegółowoZobaczcie świat oczami konsumenta! Praktyczne zastosowania eye-trackingu
Zobaczcie świat oczami konsumenta! Praktyczne zastosowania eye-trackingu Iwona Woźniak-Konopa Artur Noga-Bogomilski Eye-tracking: kolejne ogniwo w procesie ewolucji badań marketingowych Badania marketingowe
Bardziej szczegółowoDojrzałość procesowa subiektywnie i obiektywnie
Tytuł slajdu Dojrzałość procesowa subiektywnie i obiektywnie wnioski z ogólnopolskiego badania dojrzałości procesowej 2016 Łukasz Tartanus 24/11/2016 Kontekst badanie dojrzałości procesowej Raport podsumowujący
Bardziej szczegółowoEtapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych. dr Grzegorz Kotliński, Katedra Bankowości AE w Poznaniu
1 Etapy przygotowań do przeprowadzenia badań marketingowych 2 Badania marketingowe a funkcje marketingu Analiza otoczenia Analiza klientów Planowanie produktów i usług Planowanie dystrybucji Planowanie
Bardziej szczegółowoCoaching moda czy potrzeba?
Coaching moda czy potrzeba? Łukasz Dąbrówka Coach MLC, Trener, Doradca ds. partnerstw JST w projekcie MF EOG projekt realizowany przez ZMP, ZPP, ZG RP mgr Łukasz Dąbrówka coach MLC, trener, konsultant
Bardziej szczegółowoÁ Á JAKIE SPECJALNOŚCI
KIERUNEK MARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA Marketing i komunikacja rynkowa to kierunek przygotowany z myślą o kształceniu wysokiej klasy specjalistów z zakresu marketingu. Zajęcia pozwalają zdobyć wiedzę
Bardziej szczegółowoEASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS
EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS Na bazie symulacji EASY BUSINESS może być prowadzone szkolenie lub cykl szkoleń z tematyki
Bardziej szczegółowoBADANIA RYNKOWE I MARKETINGOWE
1.1.1 Badania rynkowe i marketingowe I. OGÓLNE INFORMACJE PODSTAWOWE O PRZEDMIOCIE BADANIA RYNKOWE I MARKETINGOWE Nazwa jednostki organizacyjnej prowadzącej kierunek: Kod przedmiotu: P15 Wydział Zamiejscowy
Bardziej szczegółowoRealizacja projektu Narzędzie do Badania Kompetencji
Realizacja projektu Narzędzie do Badania Kompetencji Karolina Tuchalska-Siermińska Narzędzie do badania kompetencji Etapy prac nad NBK Narzędzie do badania kompetencji ETAP 1: Opracowanie katalogu kompetencji
Bardziej szczegółowoEdukacja zawodowa metody promocji
Edukacja zawodowa metody promocji Prof. dr hab. Henryk Mruk henryk.mruk@ue.poznan.pl Poznań, 18 października 2017 Koncepcja marketingowa harmonia wszystkich elementów produkt, marka, promocja, pracownicy,
Bardziej szczegółowoBadania jakości życia mieszkańców Poznania. Anna Wawdysz - Wydział Rozwoju Miasta UMP
Badania jakości życia mieszkańców Poznania Anna Wawdysz - Wydział Rozwoju Miasta UMP Zakres prezentacji Rodzaje badań opinii mieszkańców zlecanych przez Miasto Poznań Geneza i partnerzy programu Wskaźniki
Bardziej szczegółowoBOC dla KJUF Podsumowanie warsztatów 17-18 listopada 2011
BOC dla KJUF Podsumowanie warsztatów 17-18 listopada 2011 Grupa BOC Profil firmy BOC Założona w 1995 roku Wywodzi się z grupy BPMS Uniwersytetu Wiedeńskiego Obecnie ponad 150 pracowników w 7 krajach europejskich
Bardziej szczegółowoObserwacja pracy/work shadowing
Temat szkolenia nieformalnego: Obserwacja pracy/work shadowing 1. Cele szkolenia Celem szkolenia jest przyśpieszenie procesu aklimatyzacji nowego pracownika w firmie oraz podwyższenie poziomu jego kompetencji,
Bardziej szczegółowoOBSŁUGA KLIENTA. - program szkolenia. Opracował: Łukasz Gorzym. Przygotowana w ramach MSUES. Kraków, 11 września 2014
OBSŁUGA KLIENTA - program szkolenia Przygotowana w ramach MSUES Opracował: Łukasz Gorzym Kraków, 11 września 2014 1 CELE SZKOLENIA Na poziomie wiedzy uczestnicy: poznają wdrażane do sieci standardy obsługi
Bardziej szczegółowo