JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia)

Transkrypt

1 JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ (ocena poziomu i kierunki doskonalenia)

2 JAKOŚĆ USŁUG PUBLICZNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD Poziom rozwoju instytucjonalneg o urzędu Jakość zasobów ludzkich urzędu

3 JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH wiedza posiadane kompetencje umiejętności postawy

4 JAK ZOBACZYĆ KOMPETENCJE? KOMPETENCJE DZIAŁANIE OPINIE - wiedza - umiejętności - postawy decyzje rozstrzygnięcia realizacja zadań komunikowanie się współdziałanie interesanci przełożeni współpracownicy inne osoby

5 ZASTOSOWANE METODY BADANIA OPINII INTERESANTÓW badanie opinii interesantów, którzy w ciągu ostatniego roku korzystali z usług urzędów administracji samorządowej (500 losowo dobranych osób, wywiady CATI) badanie opinii interesantów tuż po opuszczeniu przez nich urzędu, w którym załatwiali jakąś sprawę (1100 osób z losowo wybranych urzędów, cały kraj, wywiady IDI) badanie typu tajemniczy klient (mystery shopping) (100 losowo wybranych urzędów, cały kraj) Klient prosił o informację na temat założeń budżetowych na 2010 r.)

6 Opinie interesantów tuż po opuszczeniu urzędu Ocena urzędników (N=1100; w%) zaangażowanie 15,2 47,2 25,9 8,7 2,9 prezencja 27,4 54,1 14,6 3,2 0,6 uprzejmość 24,5 45,0 21,2 7,4 1,9 kompetencje 16,0 48,7 25,5 7,1 2,4 komunikatywność 18,5 51,9 19,7 7,6 1,9 terminowość 15,5 51,3 22,3 7,9 2,7 dostępność 17,1 56,4 17,7 7,2 1,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bardzo dobrze dobrze ani źle, ani dobrze źle bardzo źle

7 Opinie interesantów tuż po opuszczeniu urzędu RANKING CECH: prezencja (81,5 %) dostępność komunikatywność uprzejmość terminowość załatwienia sprawy kompetencje merytoryczne zaangażowanie w załatwienie sprawy (62,4 %)

8 Opinie interesantów tuż po opuszczeniu urzędu Czy według respondentów w ostatnich 3 latach zaszły jakieś zmiany w działaniach urzędników? nie widać żadnych zmian - 30 % resp. poprawiła się kultura obsługi - 40 % resp. wzrosły kompetencje merytoryczne urzędników - 11 % resp. największe niezadowolenie budzi bardzo długi czas załatwiania spraw, opieszałość i powolność pracy urzędników -17 % wskazań

9 Opinie interesantów, którzy w ciągu ostatniego roku mieli kontakt z urzędem Jakość pracy urzędników Wykres nr ocena respondentów (N=500, w%) schludne ubranie 68,4 28,8 1,4 0,8 0,6 wysoka kultura osobista 63,4 27,6 5,4 2,4 1,2 uprzejmość 69,4 24,6 2,6 2,2 1,2 zaangażowanie w roziązywanie sprawy 60,8 27,8 2,6 5,6 3,2 przekazywanie informacji w sposób zrozumiały 66,8 24,2 2,6 4,2 2,2 kompetencja 63,4 26,4 3,4 4,6 2,2 dyspozycyjność 63,0 28 3,4 3,8 1,8 0% 20% 40% 60% 80% 100% zdecydowanie tak raczej tak ani tak, ani nie raczej nie zdecydowanie nie

10 Opinie interesantów, którzy w ciągu ostatniego roku mieli kontakt z urzędem Ranking cech: schludny wygląd (97,2 % wskazań) uprzejmość dyspozycyjność przekazywanie informacji w zrozumiały sposób wysoka kultura osobista kompetencje merytoryczne zaangażowanie w załatwienie sprawy (88,6 % wskazań)

11 Opinie tajemniczych klientów Jak oceniasz atmosferę panującą w urzędach? (w%) Ani dobrze, ani źle 25,0% Raczej źle 4,0% Bardzo źle 2,0% Bardzo dobrze 21,0% Raczej dobrze 48,0%

12 Opinie tajemniczych klientów Jak oceniasz czas oczekiwania na obsługę? (w%) Ani dobrze, ani źle 10,0% Raczej źle 2,0% Bardzo źle 2,0% Raczej dobrze 29,0% Bardzo dobrze 57,0%

13 Opinie tajemniczych klientów Jak oceniasz całkowity czas obsługi? (w%) Ani dobrze, ani źle 15,0% Raczej źle 5,0% Bardzo źle 5,0% Raczej dobrze 28,0% Bardzo dobrze 47,0%

14 Opinie tajemniczych klientów Jak oceniasz dostępność informacji, o które proszono? (w%) Bardzo źle 16,0% Raczej źle 12,0% Bardzo dobrze 16,0% Ani dobrze, ani źle 32,0% Raczej dobrze 24,0%

15 Opinie tajemniczych klientów Jak oceniasz poziom szczegółowości uzyskanych danych? (w%) Raczej źle 12,0% Bardzo źle 14,0% Bardzo dobrze 15,0% Ani dobrze, ani źle 24,0% Raczej dobrze 35,0%

16 Opinie tajemniczych klientów Jak oceniasz czytelność uzyskanych informacji? (w%) Raczej źle 5,0% Bardzo źle 9,0% Bardzo dobrze 23,0% Ani dobrze, ani źle 32,0% Raczej dobrze 31,0%

17 Opinie tajemniczych klientów niechęć, przedmiotowe traktowanie - 31 % wskazań naruszenie prywatności - 30 % wskazań niemiłe komentarze pod adresem klienta - 12 % wskazań zniecierpliwienie dodatkowymi pytaniami - 21 % wskazań ale równocześnie odpowiednia wiedza merytoryczna - wyłączne skupienie się na kliencie - 84 % wskazań 84 % wskazań

18 Ogólna obraz kompetencji kadr urzędów JST na ogół dość wysoki poziom kompetencji społecznych (uprzejmość, dyspozycyjność, komunikowanie się) niekiedy deficyty w obszarze kompetencji merytorycznych niekiedy deficyty w sferze postaw (brak odpowiedniego zaangażowania, opieszałość w załatwianiu spraw, przedmiotowe traktowanie interesantów)

19 Kierunki doskonalenia kształtować kulturę profesjonalizmu - szkolenia, oparte na odpowiednim rozpoznawaniu potrzeb - ocena efektów szkolenia na poziomie zmian zachowań pracowniczych - gratyfikowanie wysiłku pracowniczego związanego z pogłębianiem kompetencji zawodowych (awans zawodowy, przeszeregowania ) - system sformalizowanych ocen okresowych (ocena efektów pracy oraz kompetencji), znaczenie informacji zwrotnej - konieczność opracowania profili kompetencyjnych dla wszystkich stanowisk w urzędzie - systematyczny monitoring procesu rozwijania przez pracowników własnych kompetencji zawodowych - dzielenie się wiedzą (ważne, gdy budżet szkoleniowy jest niewielki!)

20 Ogólna koncepcja profilu kompetencji zawodowych zadaniowe dziedzinowe ogólnourzędowe