Jak zbadać satysfakcję pacjenta?

Transkrypt

1 Jak zbadać satysfakcję pacjenta? IBRKiK dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Konsument wobec nowych wyzwań Dom Badawczy Maison Uniwersytet Warszawski Warszawa, 17 października 2015 VI Forum Marketingu, Komunikacji i PR w Ochronie Zdrowia Warszawa, dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Dom Badawczy Maison Wydział Psychologii Uniwersytet Warszawski

2 Dawniej Dzisiaj PACJENT = CHORY ZMIANA ROLI PACJENTA Pacjent nie miał wyboru Był skazany na usługę Czuł się bezradny Pierwszoplanowe znaczenie miała choroba (ból, zagrożenie życia) reszta mniej ważna SYTUACJA TYPOWA DLA MONOPOLU PACJENT = KLIENT Pacjent ma wybór Nie jest skazany na jedno miejsce wykonania usługi Może wymagać SYTUACJA TYPOWA DLA RYNKU KONKURENCYJNEGO 2

3 PO CO NAM BADANIA USŁUG MEDYCZNYCH? Zrozumienie tego co pacjent: Myśli Czuje Potrzebuje Aby lepiej dostosować się do jego: Potrzeb i oczekiwań Aby stworzyć produkt/usługę lepszą od konkurencji: Bardziej dostosowaną do potrzeb i oczekiwań Aby mieć usatysfakcjonowanych, przywiązanych i lojalnych pacjentów: Polecanie Komunikacja WOM SYTUACJA ANALOGOCZNA DO WIELU INNYCH WCZEŚNIEJ ZMONOPOLIZOWANYCH USŁUG (telefonia stacjonarna, energia elektryczna) I USŁUG PAŃSTWOWYCH (urzędy: Urząd Miasta, ZUS, Urząd Skarbowy) 3

4 BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW CO TO JEST SATYSFAKCJA? Co wpływa na satysfakcję? JAKOŚĆ USŁUGI OCZEKIWANIA WIEDZA O MOŻLIWOŚCIACH WCZEŚNIEJSZE / INNE DOŚWIADCZENIA W tej samej placówce W innych placówkach Z innymi usługami (innymi kategoriami) transfer doświadczeń 4

5 BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (1) KIEDY I GDZIE? Zaraz po wykonaniu usługi Nie w trakcie dominacja negatywnych doświadczeń związanych z chorobą, najważniejsze, że jestem leczony Nie za długo po pamięć świeża Na neutralnym terenie Lepiej nie w placówce Obawa przed konsekwencjami negatywnej oceny Brak wszystkich doświadczeń (np. wypis) Wpływ emocji na postrzeganie (związanych z chorobą, bólem, niepokojem o przyszłość) 5

6 BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (2) Długość ankiety zależy od celu badania O CO I JAK PYTAĆ? Nie za długa gdy ankieta samowypełniana lub ma służyć stworzeniu indeksu Może być długa gdy celem jest pełna diagnoza wraz z budową wskazówek do poprawy w danej jednostce Wymagani wykwalifikowani ankieterzy Pytania różnicujące i diagnostyczne Pytania, na które pacjent zna odpowiedź Jakość sprzętu Czy był właściwie leczony Pytanie, na które pacjent chce odpowiedzieć 6

7 OGÓLNA OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI W SZPITALACH Pytanie: Jak ocenia Pan/i ogólnie jakość obsługi pacjenta przez szpital, w którym obecnie Pan/i przebywa? 99% Średnia (skala 1-4) Szpital 1 (N=201) 64% 35% 1% 3,63 Szpital 2 (N=215) 93% 58% 35% 6% 1% 3,50 Szpital 3 (N=200) 95% 54% 41% 4% 1% 3,47 Szpital 4 (N=205) 87% 61% 26% 5% 7% 3,41 Szpital 5 (N=216) 90% 44% 46% 9% 2% 3,31 zdecydowanie dobrze raczej dobrze raczej źle zdecydowanie źle 7

8 OCENA RÓŻNYCH ASPEKTÓW POBYTU W SZPITALACH Pytanie: Na ile jest Pan/i zadowolony/a z poszczególnych aspektów pobytu w szpitalu? Proszę o ocenę poszczególnych aspektów na skali od 1 do 4, gdzie 1 oznacza, że jest Pan/i z danej rzeczy zdecydowanie niezadowolony/a, a 4, że jest Pan/i z niej zdecydowanie zadowolony/a. Topbox: tylko odpowiedzi jestem zdecydowanie zadowolona Szpital 1 (N=201) Szpital 2 (N=215) Szpital 3 (N=200) Szpital 4 (N=205) Szpital 4 (N=216) 85% 83% 83% 78% 75% 71% 68% 67% 69% 71% 69% 65% 62% 55% 47% 69% 59% 55% 52% 49% 48% 46% 43% 41% 42% 40% 41% 38% 38% 40% 35% 33% 28% 24% 25% 25% 24% 24% 18% 16% Opieka lekarska Opieka pielęgniarska Czystość korytarzy Czystość sali, w Czystość otoczenia której leżą pacjenci szpitala Wygląd szpitala wewnątrz Otoczenie szpitala Wygląd szpitala z zewnątrz 55% 40% 40% 46% 48% 43% 38% 40% 37% 38% 35% 35% 26% 17% 17% 24% 17% 10% 11% 9% 32% 23% 20% 14% 10% 39% 36% 30% 24% 15% 5% 27% 22% 22% 6% Wielkość posiłków Sposób rejestracji pacjentów Łatwość poruszania się po szpitalu Informacje na stronie internetowej szpitala Jakość posiłków Kontakt telefoniczny z pracownikiem szpitala Parking 8

9 CZAS OCZEKIWANIA NA USŁUGI W SZPITALACH Pytanie: Jak ocenia Pan/i oczekiwanie na następujące usługi w szpitalu? Topbox: tylko odpowiedzi odpowiedni, w sam raz 84% 78% 74% 73% 68% 73% 70% 69% 65% 65% 57% 51% 52% 50% 46% 69% 61% 51% 46% 48% 36% 25% 24% 24% 19% 28% 25% 19% 24% 14% 11% 6% 3% Badanie ogólne Pobyt w szpitalu (na przynajmniej jedną noc) Badanie u lekarza specjalisty Rejestracja Badanie specjalistycznym sprzętem, np. USG Operacja Zabieg Rehabilitacja Szpital 1 (N=201) Szpital 2 (N=215) Szpital 3 (N=200) Szpital 4 (N=205) Szpital 5 (N=216) 9

10 OCENA SPRZĘTU W POSZCZEGÓLNYCH SZPITALACH Pytanie: Jak ocenia Pan/i sprawność sprzętu wykorzystywanego podczas leczenia? Pytanie: A jak ocenia Pan/i stopień zużycia sprzętu wykorzystywanego podczas leczenia? Szpital 1 (N=201) 50% 37% 3% 10% 23% 52% 11% 2% 11% Szpital 2 (N=215) 44% 25% 4% 27% 36% 26% 1% 28% Szpital 3 (N=200) 38% 43% 4% 17% 16% 48% 16% 2% 19% Szpital 4 (N=205) 48% 33% 2% 17% 25% 49% 8% 18% Szpital 5 (N=216) 46% 42% 6% 6% 15% 50% 23% 2% 10% zdecydowanie dobrze raczej dobrze raczej źle zdecydowanie źle nie wiem / nie korzystałem zdecydowanie dobrze raczej dobrze raczej źle zdecydowanie źle nie wiem / nie korzystałem 10

11 BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (3) DOBÓR PRÓBY Próba reprezentatywna odzwierciedlająca wiernie populację Próba losowa najlepsza próba (konieczny operat) Próba kwotowa konieczna wiedza o strukturze populacji (liczba oddziałów, proporcje liczby pacjentów w oddziałach, czasy pobytu w oddziałach) Próba nielosowa wygodna Selekcja na poziomie ankietera (kto wygląda sympatycznie) i pacjenta (kto się zgodzi) Nie odzwierciedla wiernie populacji Nie wiemy jak ma się struktura próby do struktury populacji INTERPRETACJA WYNIKÓW Percepcja czy fakty? Pacjent nie ocenia rzeczywistości Pacjent przekazuje swoja percepcję rzeczywistości 11

12 BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (4) STANDARD CZY INDYWIDUALIZACJA Ankiety wystandaryzowane Gdy potrzebne jest porównanie (placówka na tle konkurencji Gdy potrzebne są wystandaryzowane wskaźniki (indeksy) Wada: brak przystosowania do specyfiki danej jednostki Ankieta zindywidualizowana Gdy potrzebna szczegółowa diagnoza Gdy zależy na uwzględnieniu specyfiki placówki Gdy planowane jest wprowadzenie zmian na poziomie danej placówki (na podstawie wyników badań) Wada: brak możliwości porównania z innymi placówkami 12

13 BADANIA SATYSFAKCJI A DIAGNOZA JAKOŚCI OBSŁUGI BADANIA SATYSFAKCJI DIAGNOZA JAKOŚCI OBSŁUGI PERSPEKTYWA PACJENTA PERCEPCJA OBRAZ SUBIEKTYWNY OBIEKTYWNE WSKAŹNIKI WEWNĘTRZNE Liczba wyleczeń Liczba powikłań OBIEKTYWNE WSKAŹNIKI ZEWNĘTRZNE Mystery patient / tajemniczy pacjent: Czas oczekiwania na rejestrację Czystość Parking Uprzejmość obsługi DOPASOWANIE DO STANDARDÓW 13

14 METODY BADAŃ METODY BADAŃ METODY ILOŚCIOWE METODY JAKOŚCIOWE badanie ankietowe FGI zogniskowane wywiady grupowe IDI pogłębione wywiady indywidualne MYSTERY PATIENT 14

15 FGI ZOGNISKOWANE WYWIADY GRUPOWE Wywiad jednocześnie z 5-6 osobami Prowadzony przez moderatora Trwające 2-3 godziny Zogniskowany wokół problemu Prowadzony w fokusowni: profesjonalne studio badawcze dające możliwość obserwacji wywiadu przez zleceniodawcę 15

16 Dziękuję za uwagę Dom Badawczy Maison ul. Podbipięty 57, Warszawa tel. (22) / kom: