Diagnoza satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Wołominie

Transkrypt

1 Diagnoza satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Wołominie Strona 1

2 Badania satysfakcji klientów w warunkach wolnorynkowej konkurencji są standardem w sektorze prywatnym. Instytucje publiczne niejako z założenia nie mają swoich konkurencyjnych odpowiedników, jednak również w ich przypadku czynnikiem inicjującym przeprowadzanie takich badań jest chęć poprawy, jakości usług. Jest to swego rodzaju wspólny mianownik z postępowaniem firm decydujących się na przeprowadzenie badań ze względów strategicznych, choćby dla uprzedzenia działań konkurujących z nimi podmiotów. Co prawda w odniesieniu do urzędów publicznych nie można mówić o monitorowaniu działań konkurencji, jako takiej, jednak kwestia badań ankietowych w tym sektorze uregulowana jest odgórnie. Administracja publiczna, w tym i Urząd Starostwa Powiatowego w Wołominie, rozpoczyna działania mające na celu przeprowadzanie takich badań na podstawie realizacji zadnia: Opracowanie systemów służących poprawie zarządzania i jakości świadczonych usług oraz wzrostu zaufania społecznego w ramach realizowanego projektu pt. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr Starostwa Powiatowego w Wołominie. Zadanie to dotyczy standardów zarządzania jakością i jest ukierunkowana na: zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, dostarczanie wyników skuteczności procesów oraz ich ciągłe doskonalenie w oparciu o obiektywne pomiary. Celem wdrażanej procedury systemu badania satysfakcji interesantów jest pozyskanie informacji o stopniu zadowolenia i satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Wołominie z dostarczanych im usług. Wdrażana procedura obejmie czynności związane ze zbieraniem i analizowaniem odpowiednio przygotowanych ankiet, tak, aby najwyższe kierownictwo urzędu (Starosta), pozyskał informację do poprawy, jakości zarządzania urzędem i osiągnięto jak najwyższy poziom zadowolenia i satysfakcji klienta. Procedura ustalać będzie obowiązki w w/w zakresie w celu zapewnienia możliwości prezentowania osiągnięć jakości oraz skuteczności działania systemu badania satysfakcji i oczekiwań klientów. Celem diagnozy jest określenie i monitorowanie oczekiwań klientów w zakresie świadczonych usług, oraz przygotowania do wdrożenia w/w systemu w Urzędzie Starostwa Powiatowego w Wołominie. Strona 2

3 W związku z tym zaplanowano zebranie informacji stosując Indywidualny Wywiad Pogłębiony z przedstawicielem urzędu w celu określenia dostosowania się urzędu do wymagań klientów. Badanie miało przynieść odpowiedzi na pytania dotyczące postrzegania przez urzędników i sposobów komunikowania się Urzędu z klientami oraz jego funkcjonalności i dopasowania się do potrzeb klienta np.: co ich zdaniem należałoby zmienić, by Urząd działał sprawniej i był przyjazny dla interesariuszy? Uzyskane wyniki dla Urzędu Starostwa Powiatowego w Wołominie będą cenną wskazówką mogą m.in. wpłynąć na przyporządkowanie większej liczby pracowników do najbardziej obciążonych w danym czasie stanowisk. Dzięki temu powinien skrócić się czas wizyty w urzędzie, co z kolei może wtórnie przełożyć się na wyższą ocenę poziomu obsługi. Badanie ankietowe ukazać może korelację pomiędzy oceną życzliwości i kompetencji urzędników a czasem ankietowania respondentów. Diagnoza stanu obecnego w Starostwie Powiatowym w Wołominie została opracowana na podstawie uzyskanych danych ze strony Urzędu i obejmuje wydziały i ich filie, w których będzie wdrażany system monitorowania satysfakcji klientów tj.: Wydziale Budownictwa; Wydziale Budownictwa (filia w Radzyminie); Wydziale Komunikacji; Wydziale Komunikacji (filia w Tłuszczu); Wydziale Ewidencji Gruntów i Budynków; Wydziale Spraw Obywatelskich punkt przyjmowania wniosków i wydawania paszportów, W przyszłości badaniem objęte będą również: Wydział Gospodarki Nieruchomościami oraz Powiatowy Ośrodek Dokumentacji Geodezyjnej i Kartograficznej. Urząd Starostwa Powiatowego w Wołominie nie prowadzi rozpoznania i określania wymagań klientów wobec urzędu. Potwierdza to cel wdrażania systemu satysfakcji i oczekiwań klientów. Starostwo wykonało jedno badanie satysfakcji klienta na przełomie 2007r 2008r. Wyniki nie są dostępne ponieważ nie były publikowane i nie ma też wypracowanych procedur w tym zakresie. Strona 3

4 Zewnętrznymi i wewnętrznymi uregulowaniami stosowanymi w urzędzie jakie regulują postępowanie wobec klienta to Kodeks Postępowania Administracyjnego, przyjęta Instrukcja Kancelaryjna oraz przyjmowanie od klientów urzędu skarg i wniosków przez Starostę oraz zarządzenie dotyczące etyki pracownika samorządowego. Poza wymienionymi uregulowaniami nie ma żadnych wewnętrznych procedur i uregulowań ukierunkowanych na badanie i monitorowanie poziomu satysfakcji klientów. Na terenie Starostwa przy wejściu głównym funkcjonuje Punkt Kancelaryjny, w budynku zainstalowane są tablice informacyjne oraz gabloty informacyjne, na których umieszczane są bieżące informacje i ogłoszenia. Dobrym zwyczajem w urzędzie jest zwyczaj sprawdzania dokumentów na etapie złożenia dokumentów. Tworzenie dokumentów oraz terminowe ich sporządzanie monitorowane jest przez Naczelników Wydziałów. Skargi i zażalenia są analizowane oraz sporządzane są odpowiedzi pisemne podobnie jest w przypadku interpelacji składanych przez radnych. Przestrzegana jest ustawa o ochronie danych osobowych, zastosowana jest zasada tzw. czystych biurek. Cechami dostosowania się do klienta, jakimi różnią się od siebie poszczególne wydziały i ich filie, dla których opracowana jest diagnoza i wdrażany zostanie system monitorowania satysfakcji interesariuszy to: - Wydział Budownictwa (filia w Radzyminie) ma wprowadzone dwa dni w tygodniu wydział obsługuje klientów w godz. 12:00 16:00. W ramach godzin pracy wewnętrznej pracownicy mogą wykonywać pracę merytoryczną. Przekłada się to na skrócenie czasu na wydanie decyzji. - Wydział Komunikacji wprowadził możliwość telefonicznego umawiania się na wizytę. Starostwo Powiatowe w Wołominie działa na dużym obszarze, dlatego prowadzi filie wydziału komunikacji, co skraca czas oczekiwania interesantów. - Wydział Spraw Obywatelskich obsługa interesantów w punkcie przyjmowania wniosków i wydawania paszportów. W celu dostosowania swojej pracy do wymagań klientów w poniedziałki obsługują interesantów, w godz. 9:00 17:30. Takie godziny pracy osobom pracującym do 16 godz., dają komfort i możliwość bycia obsłużonym. Strona 4

5 - Wydział Ewidencji Gruntów i Budynków pracuje standardowo, czyli bez zmian godzin pracy, dnia wewnętrznego lub innych usprawnień dla klientów. Zatrudnionych jest 17 pracowników, z czego 9 osób obsługuje interesantów. Wszystkie filie wydziałów Starostwa Powiatowego w Wołominie nie mają stanowiska kierowniczego, występują osoby działające z upoważnienia naczelnika wydziału, który jest w Wołominie. Wydział Komunikacji: zatrudnionych jest 27 pracowników w tym 4 w filii wydziału w Tłuszczu. Wszyscy obsługują interesantów. Wydział Budownictwa: zatrudnionych jest 15 pracowników, w tym 5 w filii wydziału w Radzyminie. Wszyscy obsługują interesantów. Wydział Spraw Obywatelskich: zatrudnionych jest 5 pracowników, w tym 2 zajmuje się obsługą interesantów w ramach przyjmowania wniosków i wydawania paszportów. W przyszłości badaniem objęte będą również Wydział Gospodarki Nieruchomościami oraz Powiatowy Ośrodek Dokumentacji Geodezyjnej i Kartograficznej. - Wydziale Spraw Obywatelskich punkt przyjmowania wniosków i wydawania paszportów, ma na celu doprowadzenie przede wszystkim do zwiększenia sprawności funkcjonowania w/w wydziałów poprzez m.in.: wzrost zadowolenia i zaufania mieszkańców do realizowanych usług, poprawie realizowanych procesów, poprawę przepływu informacji. W celu dostosowania urzędu do potrzeb klienta indywidualnego urzędnicy uczestniczą w szkoleniach miękkich w ramach projektu pt. E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr Starostwa Powiatowego w Wołominie. Urząd szuka możliwości w osiągnięciu odpowiedniego poziomu usług, przy określonej standaryzacji działań. Nadrzędnym celem Urzędu Starostwa Powiatowego w Wołominie jest zapewnienie profesjonalnej i przyjaznej obsługi klientów wynikającej z wdrażanego systemu. Nie bez znaczenia jest również osiągnięcie pewnego rodzaju prestiżu oraz większej wiarygodności urzędu. Wdrożenie systemu monitorowania satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Wołominie jest procesem, który nigdy się nie kończy. Stale podejmowane będą działania dotyczące optymalizacji systemu jakości, które zapisane są corocznie w planie jakości, Strona 5

6 uwzględniając wnioski z przeprowadzonych audytów, badań satysfakcji, wnioski mieszkańców itp. Zadaniem urzędu jest bowiem stałe określanie czynników i działań, w wyniku których poprawiać się będzie satysfakcja klientów i pracowników oraz integracja z mieszkańcami. Do głównych korzyści z wdrożenia systemu monitorowania satysfakcji klientów można zaliczyć: - umacnianie roli urzędu jako instytucji pełniącej służbę publiczną, - załatwienie spraw w terminach i trybach określonych w przepisach prawa i w obowiązujących procedurach, - doskonalenie warunków organizacyjnych i technicznych obsługi klientów, - wzrost zadowolenia i zaufania mieszkańców do realizowanych usług, - zapewnienie sprawnego przepływu informacji wewnątrz urzędu, - ulepszenie standardów obsługi strony przy załatwianiu spraw oraz uzupełnianie i doskonalenie kwalifikacji oraz umiejętności pracowników, - prowadzenie stałego monitoringu procesów, identyfikowanie obszarów do poprawy i stałe doskonalenie poprzez realizację planów poprawy jakości, - prowadzenie działań promocyjnych w celu tworzenia wizerunku urzędu, - utrzymanie i doskonalenie systemu monitorowania satysfakcji i oczekiwań klientów, - zwiększenie prestiżu urzędu, - jasne określenie podziału odpowiedzialności oraz kompetencji pracowników. Diagnoza i wdrożenie systemu pomiaru i monitorowania satysfakcji klientów obejmowała etapy: a. opracowanie metodyki badawczej zastosowanej do pomiaru satysfakcji klienta; b. opracowanie instrumentu pomiarowego (kwestionariusza ankiety); c. opracowanie graficzne i druk kwestionariuszy badawczych; Strona 6

7 d. stworzenie projektu plakatu informacyjnego i urny dla Klientów urzędu; e. przygotowanie bazy danych i kwestionariusza internetowego; f. opracowanie narzędzia generującego zbiorcze wyniki z ankiet pomiaru satysfakcji klientów w postaci macierzy odpowiedzi. g. przeprowadzenie jednokrotnie badań jakościowych w wydziałach, w których wdrażany jest system. h. opracowanie wyników badań w formie raportu zbiorczego dla wydziałów. i. opracowanie procedury sytemu badania satysfakcji klientów i instrukcji posługiwania się systemem pomiaru i monitorowania satysfakcji klientów j. konsultacje i szkolenie dla 5 przedstawicieli / pracowników urzędu. /-/ Strona 7