2011 Innowacje organizacyjne w usługach. Aleksander Buczacki

Transkrypt

1 2011 Innowacje organizacyjne w usługach Aleksander Buczacki

2 Wprowadzenie W jakich sektorach jest możliwe wprowadzenie innowacji organizacyjnych? Usługi IT; Administracja; Gastronomia; Turystyka; Służba zdrowia; Instytucje finansowe; Inne, jakie? Jaki jest TWÓJ sektor?

3 Wprowadzenie % Skarg klientów Jakość produktu - 30% Jakość obsługi 70% Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań przeprowadzonych przez KAIZEN Institute

4 Metodyka wprowadzenia zmian Etap Metody Organizacja stanowiska pracy Usprawnienie pracy, 5S, wizualizacja Budowa i rozwój zespołu Wymiana doświadczeń, analiza zadań pracowników Usprawnienie procesu i organizacji Mapowanie procesu, usprawnienie procesów, benchmarking, Źródło: opracowanie własne

5 Organizacja stanowiska Analiza efektywności pracy biurowej rodzaje strat: Szukanie dokumentów, informacji; Oczekiwanie kolegów, podpisy, przetwarzanie danych; Przeszkadzanie przerywanie pracy w wyniku przeszkadzania; Ściganie brakujących informacji, kolegów; Wyczekiwanie w trakcie zbyt długich spotkań; Sortowanie nadmiaru informacji, wiadomości, spamu; Wyjaśnianie źle zdefiniowanych zadań; Poprawianie błędnych, niepełnych danych; Wypełnianie skomplikowanych, zbędnych formularzy; Inne.

6 Organizacja stanowiska 5 S, to: 1. Selekcja; 2. Systematyka; 3. Sprzątanie; 4. Standaryzacja; 5. Samodyscyplina.

7 Organizacja stanowiska 1. Selekcja sortowanie: Pozbądź się wszystkich zbędnych rzeczy stare papiery inne niepotrzebne rzeczy ; Analizuj swoje stanowisko Kampania Czerwonej Kartki.

8 Organizacja stanowiska 2. Systematyka porządkowanie pozostałości po selekcji: Ustawianie potrzebnych rzeczy we właściwych miejscach - narzędzia Wizualizacja; Tablica cieni; Pole odkładcze; Określenie poziomu zapasów.

9 Organizacja stanowiska 3. Sprzątanie: Każdy pracownik samodzielnie sprząta swoje miejsce pracy i / lub narzędzia Na bieżąco znajdowane są uszkodzenia w urządzeniach i narzędziach Źródło: opracowanie własne

10 Organizacja stanowiska 4. Standaryzacja stworzenie i utrzymanie standardów: Standaryzacja poprzez zaangażowanie pracowników i wykorzystanie ich doświadczenia Pracownicy określają standardy 5S dla swoich stanowisk pracy; Ważne dane / informacje są monitorowane przy pomocy list kontrolnych.

11 Organizacja stanowiska 5. Samodoskonalenie utrzymanie i samodyscyplina: Stosowanie przyjętych zasad i nieustanne wprowadzenie usprawnień Standardy są ulepszane w celu uzyskania wyższej efektywności pracy; Istnieją mentorzy by zachować trwałość systemu; Regularnie odbywają się audyty i kontrole.

12 Budowa i rozwój zespołu Zarządzanie jakością Zarządzanie kosztami Cele przedsiębiorstwa Cele działu Cele zespołu Cele pracowników Zarządzanie czasem Zarządzanie personelem Źródło: opracowanie własne

13 Budowa i rozwój zespołu Standardy zarządzania zespołem: Narady nie dłuższe niż 1 godz.; Raporty nie dłuższe niż 1 strona; Decyzje nie dłużej niż po 1 dniu.

14 Budowa i rozwój zespołu Standardy usług: Dostępność w godzinach pracy (np do 16.00); Odpowiadanie na e tego samego dnia; Oddzwanianie do klientów; Odpowiadanie na telefony tego samego dnia; Rozmowa przychodząca z zewnątrz czeka max 3 sygnały; Inne jakie???

15 Usprawnienie procesu i organizacji Perspektywy obserwowania procesów: Całe przedsiębiorstwo i otoczenie; Wybrany proces, np. sprzedaż produktu (wyrobu bądź usługi); Pojedyncze czynności.

16 Usprawnienie procesu i organizacji Mapowanie procesu: 1. Wybór procesu produkt finalny procesu, klient wewnętrzny / zewnętrzny, ich potrzeby; 2. Zdefiniowanie procesu początek i koniec procesu; 3. Określenie celów procesu; 4. Mapowanie procesu (kto?, co?, za ile?, jak długo?); 5. Określenie miejsc możliwych do poprawy (poziom błędów, czasy i koszty realizacji); 6. Opracowanie planu działania; 7. Wdrożenie zmian; 8. Weryfikacja (np. po 3 miesiącach).

17 Usprawnienie procesu i organizacji Benchmarking (1/2) Ze względu na wzorzec; Wewnętrzny; Zewnętrzny; Ze względu na przedmiot; Strategiczny; Wyników; Procesów.

18 Usprawnienie procesu i organizacji Benchmarking (2/2) Proces benchmarkingu: Planowanie; Obserwacja; Analiza; Wdrożenie rozwiązań.

19 Dziękuję za uwagę